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XXXX公司客户接待流程及标准
一、 目的
为树立XXXX公司良好形象, 扩大XXXX公司对外联系和交流, 本着”热情礼貌、 服务周到、 厉行节约、 对口接待, 严格标准, 统一管理”的原则。
二、 适用范围
本标准适用于XXXX公司各种商务接待。
三、 职责
XXXX公司行政办公室为接待工作的归口管理部门, 负责接待工作的安排和管理, 拟定重要来宾的接待计划, 协调相关部门落实接待任务, 提供后勤保障服务; 各部门在接到重要来访预约后, 应及时报告总经理及行政办公室, 并协助拟定接待计划, 须集团领导出面的重要接待应提前2天告知行政办公室。
四、 流程
1、 接待部门在接到来访预约时, 及时了解来宾的具体情况, 包括来宾职务、 来宾的宗信仰、 来访的具体时间、 人数、 本地逗留日期、 目的和要求等, 填写《接待安排( 审批) 表》( 附后) , 排出日程安排表, 酌情安排接待标准, 报事业部总裁审批。
2、 根据来宾情况按计划通知参加会晤的领导、 陪同人员、 后勤保障人员, 落实会晤时间及场所。
3、 根据来宾情况, 确定接待标准, 提前按接待标准预约好来宾的下榻酒店, 酌情在房间内准备相关资料、 水果、 香烟等。按标准预定好来宾的就餐酒店( 来宾原则上安排在厂内用餐) , 酌情安排酒水、 香烟、 用餐标准。并按接待等级不同准备好附送的礼品( 视情而定) 。
4、 根据来宾行程, 安排的来宾的参观、 考察、 旅游、 娱乐等项目行程路线。
接待安排审批表年月日
来访单位

来访目的

来访人员( 职务)

接待单位

主接待人

注意事项

费用预算

序号
日期
时间
行程
会晤
人员
陪同
人员

抵达日
抵达时间
计划安排入驻酒店名称

接送、 保障

其它行程安排

……
……
……
总经理审批意见

5、 如遇会议, 行政办公室须提前布置会场, 如花卉、 水果、 茶点、 音响设备、 投影设备、 领导席签、 横幅等, 并制作欢迎牌、 指示牌、 礼仪人员, 安排摄影摄像等。
6、 根据来宾情况安排接待车辆, 保证车辆清洁, 安全性能良好, 司机车辆听从主接待人员或行政办公室的协调安排, 统一调度。
五、 接待标准
A.一级接待标准:
来访人员级别: 省内、 外市级以上领导、 金融机构行长以上等;
陪同人员: 集团领导、 董事长、 总经理及相关部门领导等;
会晤陪同人员: 集团领导、 董事长、 总经理及相关部门领导等;
下榻酒店标准: 五星、 四星酒店;
接待项目:
1、 XXXX有限公司厂区内参观( 全程讲解员陪同) ;
2、 XXXX有限公司会议室, 汇报酒业公司发展状况及未来规划, 并听取领导的指示;
3、 旅游景点: 三清山、 婺源等地( 外省人员, 可根据其要求及行程来确定, 一般情况下不安排旅游) ;
B.二级接待标准:
来访人员级别: 省外处、 局级以上领导, 省内县级以上领导等;
陪同人员: 总裁助理、 总经理、 副总经理等;
会晤陪同人员: 总经理、 副总经理及相关部门负责人等( 根据来访目的确定) ;
下榻酒店标准: 四星酒店;
接待项目:
XXXX有限公司厂区内参观( 全程讲解员陪同) ;
C.三级接待标准:
来访人员级别: 日常来访人员、 经销商等
接机陪同人员: 部门经理、 外联接待等
会晤陪同人员: 副总、 部门经理等( 根据来访目的确定)
下榻酒店标准:
接待项目:
( 一般不安排接待项目, 如有需求可安排厂区内参观并安排相关人员及讲解员陪同)
六: 参观接待流程
七: 会议接待流程
为使公司日常工作有一个规范化的管理模式, 进一步提高工作质量和效率, 为各部门提供正确指导, 现将公司会议接待工作特制订以下流程。
( 一) 、 会前准备阶段
1.接到上级会议接待通知后, 承办方应先与主办方的会议策划人取得联系, 了解与会人员的相关资料, 保持良好的信息沟通, 促进会议的顺利进行。
2.确定会议的出席人数, 根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地, 并对会场的各项设施进行认真检查。
3.草拟会议议程, 经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排, 议程中应涵盖主题、 时间、 地点, 参加人员及议题安排等具体事项, 开会之前要将会议议程传达给与会人员。
4.合理安排相关会务工作人员, 相关事宜有: ①由公司企业专员负责制作电子欢迎牌和指引牌, 标准语句参照”热烈欢迎XXX莅临指导”, 力求简洁明了。②安排一位工作人员专门拍摄会场情况, 以备将来宣传和纪念之用。③安排负责会场茶水等有关工作人员。
5.管理部应在会议召开提前, 以邮件形式通知员工, 按要求着装, 并保持良好的办公环境, 树立良好的公司外部形象。
6.重要会议的召开, 应提前做好必要的彩排工作, 会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范, 并测试投影仪等设备是否能正常使用
7.会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好, 并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买; 如会议结束后有安排宴会的要求, 应确定宴会时间, 选好宴请场所, 并根据公司接待预算的金额确定菜单; 宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。
8.参照与会人员的名单制作名牌, 名牌以红底纸张打印, 上面分别注明公司名称, 名字及职位, 注意文字大小适当, 清楚易识。纸张裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。
二、 会议落实阶段
1.检查各项准备工作的落实情况。
2.发送会议通知。通知内容应涵盖日期、 时间、 具体会址和联络方式。可采用电话通知、 电子邮件通知或经过公司信息平台发送短信通知等几种形式, 并确保能够按时、 准确地传达到全体与会人员。
3.确定电子欢迎牌的播放及指引牌的摆放位置, 并安排会务工作人员迎接与会者入场。
4.会场布置具体如下:
⑴会场应庄重、 整洁、 舒适, 合理调节温度, 并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物, 并应摆放适量的花卉陈设。
⑵会场的座次安排要分清主次, 特别是有贵宾参加会议的情况下, 更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放, 并多预留两到四位。
⑶每个座位的桌面上应配备公司公用信纸三张, 铅笔一支, 会议流程一份( 红底纸张打印) 、 小支装矿泉水一支及名牌架一个。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当, 并需准备茶水待客, 并在会议期间, 服务人员每隔10-15分钟必须对会场进行巡视, 及时给与会者添加茶水或其它服务。
⑷会场应设有来宾签到处, 签到处最好设在入口通道较明显的地方。如与会者涉及公司外部人员, 可视具体需求摆设”请赐名片”名牌于签到处。
⑸检查会议所需物品及设备的准备工作是否妥当。
5.需与拍摄会场的工作人员, 确定所有与会人员合影的最佳位置。
6.安排车辆的停放位置, 并提前准备适量的停车票以供与会人员使用。
三、 会议实施阶段
1.保持会场秩序, 排除各种干扰, 禁止无关人员随意入场;
2.提出会议要求, 保持会场安静;
3.在与会期间做好茶水及各项后勤服务工作。
四、 会议结束阶段
1.如公司外部与会人员有参观公司环境的意愿, 在不影响公司正常运营的情况下, 领导应做好指引和陪同工作。
2.配合拍摄人员工作, 并组织与会人员在指定地点进行合影留念。
3.组织会场的后期整理和清洁工作。
4.如会议结束后有安排宴会, 应提前与饭店工作人员确定到场时间, 并通知与会人员及做好陪同和接待工作。
八: 餐饮接待流程
1、 预订酒店。
根据接待时间和出席人数确定恰当的用餐酒店, 提前预订席位。注意客人的人数、 身份、 用餐习惯, 本次接待的规格, 以及我方出席的人数, 预订时要和酒店确认用餐时间、 用餐人数、 房间大小、 房间细节
( 如: 有没有沙发会客区, 有没有独立卫生间等) 、 收费情况( 如有无包间费、 有无折扣等) 。老板用餐一定要有窗户和卫生间的包间, 并比告知你的人数多2位预定。
2、 提前准备。
提前通知我方参加人员( 包括参与接待的公司领导、 其它公司人员、 驾驶员等) 接待时间和地点, 并发送短信, 短信无回复立即电话告知再次确认。提前准备好接待可能用到的酒水( 根据接待场合和客人习惯准备合适的白酒或红酒) 、 需要的礼品、 公司资料等。
3、 点菜。
用餐前提前到酒店检查预订的房间状况, 确定菜品、 酒水饮料( 如有自带酒水要先和酒店说好是否收费) 。点菜时要考虑出席人数、 接待档次、 客人和领导的口味( 如: 是否吃辣, 有无忌口等) 。一般十人左右用餐可点四个凉菜、 一个汤、 十个左右热菜和主食点心; 五人左右可点两个凉菜、 一个汤、 五个左右热菜和主食点心。要注意荤素搭配( 有荤有素) 、 菜品搭配( 有肉类、 禽类、 海鲜) 、 口味搭配( 有辣有清淡) 。客人的饮食禁忌需要注意。要确定在客人到达前餐台已摆好, 凉菜先上桌, 茶水和酒水已准备好。
4、 用餐。
( 接待人员一般提前30分钟抵达接待的地点开展准备工作, 先把茶水和水果点好, 凉菜上好。)
客人到达时出门迎接, 引领就座, 安排茶水。如需要会谈可先在休息区喝茶, 如不需要会谈且凉菜已上桌可请客人入席。入席时注意宾主座次, 主人位在面向门口的正中间, 主宾安排在主人位两边, 宾客旁边要有我方人员陪坐, 一般接待人员坐在主人对面的下首。就座后安排倒酒水饮料, 一切就绪可提醒领导祝酒开席。用餐过程中要注意把握时间, 确保有序地上菜, 要随时注意领导和客人的需求( 如: 是否需要加菜、 加纸巾等) , 要随时保持用餐餐具的清洁( 如: 及时换餐盘、 烟缸等) , 以及确保酒水饮料的充分供应。在菜品将要上完时提前结账。结账不能惊动客人, 应主动到收银台结账。要注意核对菜品和金额, 确定折扣, 并索要发票和账单。
5、 送客。
在用餐结束前要提前通知驾驶员在指定地点待命。如果用餐结束后还有其它活动安排, 要注意把握时间, 及时提醒领导。客人离席时要检查所有人员的随身衣物、 手机等是否已带齐, 并带好没有用完的酒水等。如有礼品要送到客人乘坐的车上。将客人送到车上, 告知司机目的地, 与客人告别。