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呼叫客服中心应急预案

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2020年4月19日
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呼叫中心突发事件处理预案

为了确保呼叫中心的稳定运行,提高异常情况处理应变能力,特制定本规范,规范共涉及一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、安全防护（火警及盗窃）、个人事故、紧急网络故障和信息系统失灵、呼入量异常增涨、投诉升级、非正常来电、投诉升级、紧急工单、媒体采访等公共危机处理等内容。 
一、座席设备故障处理 
类别描述：如发现座席电脑、话机、耳机设备故障；呼叫中心操作系统平台单个座席不能登录；应用程序单个座席不能使用。 
呼叫业务员的处理流程： 
1、呼叫业务员应立即上报值班组长，由组长先安排另外的备用座席，进入用户来电的处理流程。  
2、立即通知系统运维专员进行处理。  
3、故障开始和恢复时间均应在组长日志上做好记录。 
二、应用程序/网络系统故障处理 
  类别描述：全部（或其中一个）应用程序所有座席均不能登录,（或查询缓慢）,不能正常使用的情况。     
呼叫业务员的处理流程： 
1、呼叫业务员立即告知组长并在员工日志做好时间和现象的简单记录。 
 2、应立即通知系统运维专员现场或远程桌面进行处理。  
3、值班组长在5分钟内，上报呼叫中心主管，并做好现场秩序的安排。 
 4、系统运维专员根据实际情况判断，如应用程序出错无法在10分钟内恢复，应立即通知运营主管和中心经理，如故障在60分钟内仍未解决，呼叫中心主管领导应考虑采取其它适当行动（如联系系统供应商）。  
5、在系统被修复期间内，应经过有关呼叫中心相关的文件资料尽量解决客户的咨询，不允许未经许可私自退出系统的行为。  
6、如需进行手工操作，呼叫业务员应详细记下有关电话的信息。如需在系统修复后与客户联系，呼叫业务员应记下客户联系方式，并在系统恢复后予以跟踪。  
7、呼叫中心管理机构根据呼叫量异常增长预警方案做好人员调配。 
 8、系统恢复后组长电话通知上述领导。  
9、组长在日志上及系统故障情况处理表上做好相应的事故记录。 
三、断电处理 
类别描述：分为市电断电和呼叫中心线路故障断电两种情况。    
呼叫业务员的处理流程： 
1、如有市电断电情况发生，应立即通知系统运维专员和中心领导，告知具体断电情况，并关闭大厅空调，节约UPS电力。市电断电同时UPS会自动切换到电池组供电，呼叫中心业务系统不会受到影响。同时发电机会启动发电，供应整个呼叫中心业务系统所需设备设施的电力。  
2、如呼叫中心线路故障原因导致呼叫中心停电断电情况，值班组长应立即以电话方式上报主管，即刻安排修复。 
 3、断电后为了省电以保证呼入服务，所有不必要使用的电器应关闭。  
4、供电恢复过程中，运维专员需观察系统的恢复情况是否正常。
 四、空调故障处理 
    类别描述：空调不能使用     
呼叫业务员的处理流程： 
1、如出现空调故障，值班组组长应立即通知联系主管。 
 2、由主管联系维修人员进行修复。  
五．安全防卫 
     类别描述：呼叫中心现场的火灾、盗窃的应对     
呼叫业务员的处理流程：    
 1、火灾 
·（1） 呼叫业务员务必要熟悉灭火器的使用方法，以及火灾报警电话（119）。  · 
（2）呼叫业务员务必要按操作规程对计算机进行操作，不得擅自拆卸计算机，以免线路短路造成火灾。  
·（3）如果发生火灾安全事故立即拨打119报警，值班组长组织现场人员撤离。根据现场情况进行扑救，并在发现火情后通知中心主管。  
·（4） 不要因抢救个人财产而影响撤离。  
最好在火警的初级阶段消灭火种。注意在火警到来之前尽量控制火势。如果火势失控，应及时撤退。如果在可能的情况下应就近关闭所有的门窗。这能够有助于防止火苗和烟雾的蔓延，让火警人员来处理火势。  
· （5）在到达安全地带后，负责人必须尽快向上级领导汇报情况。 
  2、盗窃 
· （1）如果发生盗窃事件，应保留现场痕迹并马上通知主管。  
· （2）主管或者经理根据现场情况决定是否报警处理。  
· （3）如果运行没有受到影响，服务将会继续，除非管理人员要求保持现场。 
六、个人事故类应急预案 
类别描述：现场人员突发性工伤事故、传染性疾病等。     
呼叫业务员的处理流程： 
1. 出现事故后组长立即向主管汇报并安排员工下线或离开工作现场。 
 2. 现场主管判断是否需要清理现场，并作消毒处理；若是，则对中心现场进行清理与消毒处理。  
3. 10分钟内现场主管对人员缺少情况做出接通率评估，并根据话务量做好人员调配。  
4. 如现场出事人员涉及2人或2人以上，应通知中心领导。  
5. 呼叫中心备有简单药物、绷带等一些常见药物。任何严重事故应立即报告上级领导，以决定是否将员工送到医院接受救治。
 七、紧急网络故障和信息系统失灵 
类别描述：网络的异常状况。针对信息系统失灵或中断不能执行其主要功能时来处理并采取行动，在实际工作中系统偶然暂时失效或部分中断。 
呼叫业务员的处理流程： 
1、呼叫中心借助客户呼入渠道，应在第一时间收集网络的异常状况，由系统运维专员反馈至责任部门进行检查和处理。  
2、如果遇到服务器死机/文件服务器死机/网络装备失灵时，呼叫业务员要用手工记录表来记录客户的相关信息。  
3、数据库损失：因为数据太多会在压缩时丢失数据，所有的数据每周都会定期备份，这样能够减少丢失数据的损失。 
八、呼入量异常增涨 
类别描述：呼入量异常增涨     
呼叫业务员的处理流程： 
1、对于呼入量异常增涨，可经过不同级别的支持帮助予以缓解。 
 2、一级支持 呼叫中心所有服务实体的呼叫业务员应在统一指挥下投入呼入电话受理工作。  
3、二级支持 在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关候补人员（如放假休息的员工）迅速到位。  
4、三级支持 在二级支持提供后，情况未得到有效控制并持续30分钟或更长时，应联络有关职能人员(如管理处客服助理等)根据事态程度启动应急方案。 
 九、媒体采访等公共危机处理 
1、遇到媒体到呼叫中心现场采访时,应第一时间告知中心领导,在没有获得领导允许的情况下,禁止接受媒体或记者的采访。  
2、当媒体记者欲进入呼叫中心进行拍摄时,呼叫中心工作人员应注意礼貌用语,谢绝入内,注意全程礼貌、委婉拒绝，防止言语或肢体冲突；  
3、当联网中心授意允许接受媒体记者等采访时,应统一指定发言人，统一口径回答，其它人不能随意接受媒体记者的采访，更不能不负责任对外传播相关信息。