广州「星河湾」零干扰服务理念管理方案.doc

广州星河湾零干扰服务理念管理方案252020年5月29日文档仅供参考广州星河湾零干扰服务理念管理方案(转贴) 广州星河湾 零干扰服务理念管理方案(零距离、零缺陷服务理念) 戴德梁行房地产顾问(广州)有限公司 谨呈 二OO一年九月二十七日 广州星河湾 零干扰、零距离、零缺陷服务理念 一、物业概况 廣州星河湾是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小区。位于番禺迎宾大道旁,占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果,使物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此,我公司制定出切实可行的管理方案,计划将该小区管理成为广州最好,管理档次最高的住宅小区。根据国家建设部颁布的(94)33号令和广东省人大党委会颁布的(93)公告33号等法规的规定,开发建设单位将广州星河湾委托给广州星河湾物业管理有限公司进行管理,并签订,同时委托戴德梁行房地产顾问(广州)有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 (一) 管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安,使住(用)户安居乐业,使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对住(用)户的服务。 1、 将广州星河湾作为广州物业管理的典范实施管理,将现代酒店管理与物业管理融为一体,以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员,从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的专业技术人员,量化各岗位的工作指标,以严格有效的考核制度来控制服务质量,使管理队伍的业务技能不断提高,综合素质不断完善,为管理好广州星河湾,服务于住(用)户打好坚实的基础。 A 正确处理好开发商与住(用)户之间的关系,维护两者的合法权益,在项目的前期介入阶段,从物业管理的角度,给开发商提出合理的建议,为住(用)户排优解难,让住(用)户称心如意,安居乐业,让其感谢开发商、感谢物业公司。 B 经过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的名牌效应,将有效地促进小区的销售。 C 在物业管理方面,计划从住(用)户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。 D 经过高水平的物业管理,让住户享受”五星级”的家园,让开发商、 业主对该管理深感满意。 E 经过科学的管理服务,使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期,确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F 经过对广州星河湾的管理,更加提高宏宇物业管理有限公司的名牌地位。 (二)管理服务目标整体策划 广州星河湾的管理服务工作将按照”用心管理、真诚服务”的原则,对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理,管理处设有客户服务中心管家部,小区的住宅及商铺由小区主任统一领导,客服主任统一管理的组织架构,灵活、高速、有效地协调、处理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题,保证小区的正常运作,受理业户投诉,监督服务质量,确保各项管理工作畅顺。管家部设有综合事务组,全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强住宅和商铺的相互支持和促进,提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足住(用)户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点,把住宅管理和商铺管理相结合,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业户提供安全的居住、商务环境。 三、管理模式与实施计划 (一)管理模式 设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成,下设各管理服务专业部门: 1、 管理处 A 人员的配置力求合理、科学,坚持讲文凭、讲学历的高层次人员配备。管理处主任一名,客服中心主任一名,均是本科毕业、工程师职称。管理人员均大专文化程度,精通物业管理,懂经营、懂法律,员工全面持证上岗。 B 各专业分工明确,在管理处主任的指导下,各司其职、各负其责,以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C 管理部:负责房屋管理、入住管理、装修管理、家政服务、环卫绿化、清洁保洁、社区文化建设、住(用)户服务等工作。 D 财务部:负责管理费及其它费用的收支等工作。 E 工程部:负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养,住(用)户维修服务、抄水电表等工作。 F 保安队:负责治安、消防、交通车辆、等工作。 (二)实施计划 1、 全面推行零干扰、零距离、零缺陷服务的物业管理模式,一手抓物业管理,一手抓精神文明建设,树立广州星河湾高尚住宅小区的物业形象。 2、 依法管理、按章办事,在原有的一整套规章制度和管理基础上,有更多更新的创新,以人为本、以管理服务为中心、以业(用)户满意为目标。 3、 坚持”以人为本”,抓好员工队伍的教育和培训,牢固树立”业主至上,服务第一”的思想。在服务中加强管理,寓管理于服务之中,做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范;实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化考评制、目标管理业绩考评制,提高员工的集体荣誉感、自豪感,激励员工爱岗敬业,体现人生价值和成就感。 5、 根据开发商对广州星河湾物业形象的定位,按照全国物业管理优秀示范小区的标准,对小区的路牌、标识、警示牌、宣传栏、广告栏等统一制作CIS系统进行安装,使住(用)户进入小区方向明确、目标清楚、行有规范、动有准则,同时也扩大星河湾物业管理有限公司的知名度。 6、 在每幢大厦的楼梯口、道路、公共场所设置垃圾分类箱,向住户发放垃圾分类袋,将可回收垃圾、不可回收垃圾分类放置处理,减少垃圾二次污染。 7、 从人、环境和谐的角度出发,采用多种形式,积极进行环保的宣传教育,创造新型的环保社区。 8、 采用车辆交通科学化管理方案,实施人车分流在车行入口,设置指导岗;在车行道路上,设置警示牌、减速驳等设施,最大限度地减少汽车噪音、废气对小区的干扰和污染。 9、 加强装修管理,严格按照装修管理规定,规范住(用)户二次装修。 11、 住(用)户装修申报制、装修施工队伍登记制、管理处审批制。 12、 保证安全网、空调机的安装、施工动火、材料搬运、人员出入等装修管理规定落实到位。 13、 严格装修施工的巡查、监管,落实管理员、水电工、保安员三重多频次的巡查,切实杜绝违章装修。 14、 治安保卫消防 (1) 实行24小时保安制度,采取人防与技防、昼与夜紧密结合,动态与静态管理相结合的措施,最大限度地减少治安发案率。 (2) 采用先进的电视监控防范系统,对小区的梯口、通道、电梯、公共场所等进行中央监控管理,构成小区技防网络。 (3) 定期进行消防演练及消防宣传,做到”以防为主、防消结合”,确保小区无火灾发生。 (4) 严格保安值班、交接班、巡逻工作规程,实行保安员军事化管理。 (5) 保安员是保一方平安的关键,是业(用)户满意的主要因素,严格保安员的选聘、录用、培训、考核,从军队退伍兵中招收合格人才,保证保安员思想过硬、军事过硬,规定不是退伍兵、不够高度、不够高中文化程度者不聘。 (6) 根据,协助成立广州星河湾业主委员会,切实做到业主自治管理和专业化物业管理相结合,实现广州星河湾的管理目标。 (三)人员的培训及主要内容: 1、管理人员 为适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势,在管理人员队伍上,除严格调选、公开向社会招聘具有专业水平、实践管理经验丰富、善于协调各种人际关系、高素质、高效、精干的人员外,还必须定期组织学习培训,采取集中与分工种培训,本单位内部与派出去培训相结合,造就房屋管理、电脑与档案管理、治安管理、消防管理、水电管理、财务管理与经营活动等专业的人才,建立高素质的管理服务队伍,有人才便出好成果。 培训主要内容: 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求; 物业管理应知的法律法规; 物业管理实用技巧; 2工程技工 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 本小区各种设备、设施的管理制度、维修保养规定及操作规定; 物业管理应知的法律法规; 3保安员 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 土建、水电、消防、市政等设备、设施检查的基本要求; 物业管理应知的法律法规(重点治安、消防方面); 突发事件处理实用技巧; 保安员应知应会; 4清洁绿化工 本岗位规章制度及岗位责任制; 物业管理应知应会; 文明礼貌用语及行为道德规范; 不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范; 物业管理应知应会的法律法规(重点环卫、绿化方面); 清洁用品的使用规范及安全操作事项; 不同绿化品种管理养护的标准; 常见病虫害及防治; 喷撒农药杀虫安全操作; 常见农药的稀释配量; 四、小区规章制度、档案的建立与管理 (一) 规章制度 1、 公众管理制度 (1) 业主公约 (2) 精神文明公约 (3) 业户手册及装修守则 (4) 摩托车、自行车停放管理规定 (6) 钥匙管理规定 (7) 关于住户室内装修工程的有关规定 (8) 安全用电、用水管理规定 (9) 关于加强车辆管理的若干规定 (10) 消防管理规定 (11) 儿童娱乐设施管理规定 (12) 地下停车场管理规定 (13) 小区管理的标准规范 2、 内部岗位责任制 (1)、(管理处总经理、部门经理、主任、助理、会计员、小区文员、管理组主管、管理员、保安队长、保安员、水电组长、水电工、小区车管理员、绿化工、清洁工等)岗位责任制 (2)小区房屋维修岗位责任制 (3)小区水电维修目标责任制 (4)回访制度 3、 管理工作规定 (1) 物业验收与接管资料 接收物业报建、建设、验收、图纸等资料的规定 房屋验收程序及要求 物业移交接管协议书 (2) 办理业主收楼入住手续及管理规定 (3) 装修管理规定 装修申请程序 装修审批程序 装修施工队伍管理规定 装修施工管理规程 装修巡查规程 装修验收规程 (4) 设备、设施管理规定 小区维修电工安全操作规定 小区水泵房设备运作、保养、检查制度 水池清洗管理制度 水池清洗操作规定 柴油发电机设备(管理制度、维修、保养规定、操作规定) 电梯维护、保养规定 电梯安全操作规定 (5) 治安、消防管理 刑事或治安案件发生应急措施及处理程序 火灾应急措施及处理程序 消防器材安全操作规定 (6) 清洁绿化管理 清洁、保洁操作规定 清洁用品安全使用规定 绿化养护操作规定 绿化病虫害防治措施 喷撒农药杀虫安全操作规定 绿化机械安全操作规定 (7) 车辆管理 车辆保管工作流程 车辆安全检查规定 4、 质量检验标准 (1) 房屋及维修管理工作质量检验标准 (2) 小区资料档案管理及收费工作质量检验标准 5、 奖惩制度 (1) 人事管理制度细则(奖惩部分) (2) 员工守则 (3) 员工奖惩制度 6、 考核标准 (1) 人事管理制度细则(考核内容) (2) 小区管理处(各级管理人员工作业绩)考核标准 (3) 小区管理处维修员工考核评分标准 (二) 档案的建立与管理 1、 档案的建立 由各个部门按不同岗位、不同要求制作原始档案资料,并在每规定时间(月、季)汇总交管理处办公室分类归档。 2、 档案的管理 所有操作档案资料一式两份,分别由各操作部门管理(操作查阅使用)及管理处办公室管理(备份) 各部门管理的档案,由各部门主管负责管理,管理处办公室管理的档案设专人管理。部门主管或档案管理员调离本岗位,必须认真交接所管理的档案。 所有档案必须造总目录及卷内目录,按档案管理存放标准存放,要防火、防盗、防潮、防虫。 所有档案的查阅,必须按查阅管理手续执行。 物业管理档案为永久性档案资料,任何人不得以任何借口消毁档案。 档案资料归档后,必须及时输入电脑,以便应用现代化手段进行物业管理。 3、 档案管理标准 (1) (2)物业资料档案管理质量检验标准 五、日常的管理与服务 (一)日常的管理 1、 楼宇的管理 (1) 管理员上班前巡查一遍所分管之楼宇,发现问题及时处理并记录于工作日记(房屋管理台帐);下班再巡查一遍,做好记录交接班人员; (2) 设立,对房屋的公共部分和用户室内的维修做有全面记录,并定时回访; (3) 对装修的住(用)户要随时查看是否按装修规定进行装修,发现乱搭乱改等行为,即时处理、纠正,并耐心做好思想工作,直到恢复原状为止。 (4) 对楼宇天面防水层、水池、公共通道、地下室、基础、梁板、外墙、空间、地面进行管理与维护,使房屋完好率达98%以上,维修及时与合格率达100%; 以上由管理组负责,按人均管理户数和栋数包干,量化考核。 2、 设施、设备的管理 (1) 将公共设施如公厕、配电房、泵房、通讯、路灯、排水排污管道、沙井、化粪池、马路、公共活动场所等管理好,不得改变其使用功能。 (2) 对水泵、发电机、配电柜做好运行及维修保养记录台帐,定期检 查等,及早堵漏洞;管道和有电的设备均有明显的提示标志(如小心触电等提示); (3) 在设备、设施的现场设置”管理制度”、”维修保养规定”、”操作规范”,挂在明显的位置,操作人员必须熟悉牢记后,按要求上岗操作,每季度组织学习,考试合格后才可继续上岗。 3、 水电管理 (1) 水电工24小时值班,保障用户的水电供应,不得出现因管理不善而停电停水;出现故障,接到业主报修或接到故障通知后,水电工必须20分钟到达现场,及时维修恢复正常,;因公用线路停水、停电,必须由管理处预先通知用户,让用户做好蓄水、停电的准备; (2) 按期清洗水池、定期出示水质化验单,保障生活用水的清净符合标准。 (3) 每月准确无误地给用户抄水、电表,做好计算、摊分及收缴水电费通知单等工作,让用户有足够的时间备足水电费用,按时交纳; (4) 将住(用)户入住前的水电表度数抄好、登记好存档; (5) 协助住用户办理用电增容工作。 4、 卫生管理 (1) 垃圾天天清运、上门收住户的袋装垃圾;公共地方、中心花园的垃圾桶内的垃圾不得超过三分之二,垃圾桶每天清洗一次; (2) 小区内马路、走道、公共场地每天清扫、保洁两次,确保路面无杂物、集水现象; (3) 所有楼梯每周清洗一次;电表箱、电梯轿厢、楼梯扶手、消防箱、信箱、楼宇防盗门、通风窗玻璃等设备,每天抹一次,确保无卫生死角,达到广州市物业管理示范小区的标准。 5、 电梯管理 (1) 操作人员必须持证上岗,经严格考核后才能上岗。 (2) 操作人员必须按电梯运行管理规定、电梯安全操作管理规定,每天巡查并做好电梯运行记录以备检查。 (3) 操作人员必须在上班前、下班后做好轿厢、机房清洁,每天用不锈钢水清洁一次电梯。 (4) 定期进行电梯检修、维护工作并做好记录。 6、 交通与车辆管理 (1) 管理好报经公安交通部门批准的停车场地。 (2) 买进并竖起各种交通警示牌(如限速5公里牌、禁鸣喇叭、单双行线牌等) (3) 在小区出口处设置减速杠,以保障老人小孩出行安全; (4) 临时停车有”临时停车证”,并设有示意牌。车辆进出方便,管理有序有礼。 (5) 汽车、摩托车进出做好车牌登记,进出时间登记,并严格按制度做好交接班记录,以防车辆被盗及事故发生后责任的划分; (6) 汽车、摩托车车主同管理处签订一份有关车辆事故(如被盗、刮花)赔偿合同书,此合同书在统一的车辆停放费条件下,设最低赔偿金额,车主如需提高赔偿金,则必须增加停车费,以便增加车管员对其特别对待,提供优质、高档服务。 7、 绿化管理 (1) 定期对绿地、树木进行淋水、修剪造型、施肥、杀虫养护; (2) 做到黄土不见天,一年四季繁花似锦,保障规定的绿化率; (3) 竖起各种保护绿地、树木的警示牌。 8、 环保的管理 与有关部门联系,管好噪声、废气、防疫、防鼠、蚊、害虫等事项,定期喷射杀虫水,投放老鼠药;对打麻将、卡拉OK造成的噪声者进行合法的管理,为住用户创造一个安宁、融洽、文明的邻环境。 (二)日常的服务 在”业主至上,服务第一”的宗旨下,确保在接手该物业管理的二年内取得”全国城市物业管理示范小区”的称号,树立小区的名牌,起到保值、增值的经济效益。 1、 办理业主入住手续 (1) 业主入住前,对整个小区进行全面的”物业开荒”做到窗明几净; (2) 各种类型的表格齐备,场地干净,停车有序,钥匙摆放整齐,在隆重似节日、五彩缤纷、鲜花盛大气氛下,迎接业主的到来; (3) 凭业主购房发票、购房合同(复印件)、身份证等,填写好和,然后由管理员陪同业主开门对房屋进行验收并留下要求意见; (4) 验收手续完成后,缴有关各项管理服务费用; (5) 业主与物业管理公司签订,明确双方责、权、利,以便今后物业公司与业主相互督促;签订公约后业主领取房屋钥匙。 (6) 管理员向业主讲解日后物业管理的应知应会的注意事项。 2、 保安与消防服务 (1) 本小区实行半封闭管理,保安24小时值班、巡逻,住(用)户凭出入证进出,装修施工人员凭施工人员出入卡出入,严格做好外访人员登记; (2) 设立监控中心,处理突发事故,确保小区安全、宁静。 (3) 配合派出所做好出租屋、暂住人口登记管理工作; (4) 小区内杜绝吸毒、赌博、黄色等违法乱纪现象,一经发现,配合派出所严惩; (5) 保安员每隔四小时巡逻一遍楼宇(从一楼到天台),为确保保安员夜晚不偷懒,签到薄挂在每幢楼宇的天面,这样保安只有上到天面才能签到,把整幢楼宇所发生的问题一一记录下来; (6) 每季度或半年检查火隐、消防设备、防盗设施、防事故标志等,发现有过期、损坏的设备、设施应即时更换; (7) 门岗设雨伞送老弱病者到楼,设”雨天小心路滑”等提示标志。 (8) 保安员以礼待人,给进出大门的司机敬礼,见到客人上、下车主动上前开门迎送。 (9) 向住(用)户分派报纸、电信等,接待来访者并指点引路; (10) 火灾、刑事和交通事故发生率不得超过1%。 3、 管理处负责协助住用户办理如安装电话、有线电视、产权证、报户口、暂住证等手续。 4、 物业公司在”一业为主,多种经营”宗旨下,接受住用户的委托,搞好家政服务,代搞家庭卫生、代暂管小孩、代接送小孩上学、代办保险、代洗衣服(或开自助洗衣中心),设置家庭星期肉菜供应,代买代送,做到收费合理,价格公平、公开。 七、社区文化的计划 1计划在小区内成立一支由管理员、住户自愿成立的乐队,住户生日、婚礼,能够请小区乐队助兴,乐队费用由管理处支付。 2每逢春节、中秋节、元旦、开展游园猜迷、音乐联欢会,做到年年有新意,让老人重温儿孙满堂、几代同乐、恍如旧时富贵人家的荣华;让青年人感到舒适、紧迫的现代化文明气息;让小孩生活在天真灿烂的天堂里; 3国庆节开展升旗仪式,让住(用)户感到作为一个中国人的自豪;清明节组织老人拜山、祭祖;重阳节组织老人登高等民俗活动; 4管理处配合发展商,为住用户建立健康档案。设急救室,请医生、专家、名医定期体检,设健康咨询室、健身室等娱乐设施。 5定期开展各种棋类(象棋、围棋)、球类(网球、乒乓球、羽毛球)、 书 法、绘画等比赛活动,设冠亚军,为获奖者戴花、颁奖; 6在小区明显地方设宣传栏,即时介绍国际、国内新闻、生活、健康方面的知识及当天的天气预报等内容。 八、家居尊贵服务 家居尊贵服务计划诚意为每位星河湾的住户提供多元化的优质服务。希望各住户籍此省却一些生活琐事及家务束缚,腾出更多空间时间享受人生。 每位星河湾住户均可享用家居尊贵服务里各项住户专用服务。订购服务的方法简单、快捷,住户只需直接致电各服务联盟,便可安坐家中享受最优质的服务。 服务项目包括: 宴客安排 住户综合保险 家居防盗系统顾问 家居清洁 物业租售 购物送货服务 美食通 美食速递 汽车清洁及养护 电脑网络服务 鲜花送递 衣物洗熨收送服务 每日邮政快件投递 报章订阅 影音产品专购 室内小型维修 家庭电器养护服务 交通 家居植物养护顾问 家居环境设计 保姆服务 商务中心 家庭教育 24小时医疗急救及健康管家服务 创立内部月度刊物或报纸 节日推广