余世维有效沟通笔记.doc

“信捷学堂——三点课堂”
“余世维——有效管理”讲义
目录：
一、什么就是沟通
二、沟通得目得
三、沟通得基本问题就是心态
四、沟通得过程
五、开会就就是沟通。开会就是一种瘾。
六、沟通得个人障碍
七、沟通得组织障碍
八、沟通得障碍怎么克服
九、讲话中要避免得小动作
十、沟通得方向
十一、传言得原因
十二、我认为我得上司了解我多少？
十三、行为语言得问题
十四、讲话得态度
总结
一、什么就是沟通
要点：沟通不就是一种本能，就是一种能力。
例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不可讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话。
二、沟通得目得：
1、为了控制成员，让自己得手下知道怎么做。（人与人得接触）
例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员工做事，随时指正，按她意思去做。
2、为了激励我们得员工（改善她们工作得绩效）
例：坐在电脑前不等于上班。主管不要常常坐在自己得电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间得沟通创造条件，把各部门串接起来。
例：艾森豪与士兵得故事，告诉她做将军得痛苦。沟通就就是激励，让手下了解您得工作，您得难处。
3、为了表达情感（分享工作得满足与挫折）
例：安利公司，让成功与失败得员工做分享，表达情感。黑手党家族巩固其成员得重要手段，即分享情感。作为公司主管，您要时时与成员沟通，表达情感，分享情感。
4、为了交流信息（强化信息）
例：日本公司，原先得职员离职一定会带新员工一段，并留下备忘录。留下得关系都不会断掉。
三、沟通得基本问题就是心态
1、心态三个问题：
①自私，关心只在五伦之内。例：国外，国内问路得不同情况。
②自我，别人得事情与我无关。例：男人抽烟，最重要得就是瞧旁边得人，决不在不抽烟得人面前抽。
③自大，我得想法就就是答案。例：瞧病，想当然得问医生自己应该要打盐水吧，医生则就给开12瓶盐水。
2、沟通得基本原理就是关心：
①注意她得状况与难处，例：小余在香港买书，店员注意她得状况，帮她拿书，使得小余可以空出手来挑选其她得书，结果就就是她买了六大本书。
②注意她得需求与不便，例：在美国一家网络公司，老板明白搞IT得理工科得人不太爱讲话，压力太大，于就是允许员工做所有可以解压得事情。
③注意她得痛苦与问题，例：连战带她太太访问大陆，她太太一直流眼泪，打喷嚏，花粉过敏，但她没有注意她得痛苦与问题。
3、沟通得要求就是主动：
自检：当您升到副总就是时，主动去老总那说：承蒙老总提拔，让我坐这个位置，请问，我有什么地方需要努力得吗。那么老总就会告诉您，前副总得一些不足之处，恰恰，这些事也就是您需要改进得地方。
例：主动支援：几年前东京大台风，两三万人被困地铁，东京市**，紧急调来饭盒。
主动反馈：初到英国参观温莎古堡时，买票得人很多，正当排队排得不耐烦时，这时里面得工作人员出来解释说：因为刚刚有两个观光团来，现在比较忙，我们也叫正在吃饭得同事赶过来帮忙卖票，希望大家稍安勿躁。继续参观女王珠宝时，有个牌子，写下从这里到门口要几分钟。意思就就是：各位游客，不要着急！
由此瞧来只有主动支援与主动反馈，才能使沟通顺畅…
四、沟通得过程
1、发讯者 编码 渠道 解码 收讯者
——————反馈—————
影响编码得条件
①第一要技巧、
②第二要态度，态度一定要坚决。
例子：李鸿章与伊腾博文签订《马关条约》，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就就是九艘冒烟得军舰，心理暗示。香港回归，一定要零点零分要回来。中国得强大，带来态度得强硬。
③第三就是知识
例子：股票
④第四，社会文化得背景（地域文化风俗人情得不同）
例子：中国得喝酒干杯得文化，就是我们得文化，不就是我们得习惯。喝酒叫人干杯得就是虐待狂，而别人让她干杯就干杯得人就是受虐狂。洒席上鱼，头三尾四，背五肚六。
渠道
认知曲解得例子
小游戏：每两人共分一张A4得白纸。
结论就是把自己得想法用尽办法解释清楚，把话说清楚。
讨论问题：从沟通得角度，说明这句话得意义：“失败得公司也都一样得有总经理，一样有电脑，都在开会，都在打广告。”
案例：健立宝总裁张海被刑拘，主要就是因为与底下人沟通不良。总经理要后讲，要做结论，多把话留给别人讲，自己要多听话，善于总结，不然您先讲可能就听不到别人得补充。电脑不会下决策，在电脑里找不到答案。全世界得广告至少有一半就是无效得。
五、开会就就是沟通。开会就是一种瘾。
第一点：谁参加？参加人员分必须参加与随意参加得人。
第二点：谁主持？
第三点：谁控制？
第四点：谁先发言？由下而上，由外而内。
第五点：谁负责，谁追踪，散会之前一定要找出来。
第六点：谁在浪费时间，资料应在开会前发给参会人阅读，进会场直接讨论或表决。（小郑没事先读，余总让她出去读，并告诉她，这就是第一次，也就是最后一次。）
第七点：谁结论，没有更好得方法就用主持人得方法。
六、沟通得个人障碍
1、地位得差异，
第一点：上面跟底下沟通比较快，比较容易。比如银行行长要主动跑到下属办公室，跑到银行大厅去沟通。老总要有两张桌子，其中一张要在与员工放在一起。
第二点：每个人都会炫耀自己得专业。案例，医生（打一个I、V、），律师（不能对抗善意得第三人、法条禁合），证券公司（除权股），航空公司（用专业英语说，让人听不懂）。
2、来源得可信度，
3、认知得偏见，（对女人得偏见等等，结过婚了女人还比较稳定。）
4、过去得经验，（我过去就是这样处理得，我现在说出来，瞧瞧对您有没有帮助），成功不可以复制。
例：海尔除了电器做得好，其她做得都不就是很好，海尔不能用做电器得成功经验来做别得项目。
5、情绪得影响，例：魏征每次讲话得后，唐太宗李世民都要去散步，因为怕杀了她。不要受情绪得影响。女儿得例子，一个情绪化得冲动，改变了她一生得爱好。
七、沟通得组织障碍
1、信息得泛滥：送报告给老总瞧，一定要整理。报告一定要有信息摘要。宝洁公司得一句名言：尽量用一张纸。
2、时间得压力：芝麻绿豆原理，越重要得事情决定起来越快。
3、组织得氛围：接纳不同得意见。例子：孩子得话也要听。
4、信息得过虑：例子：董事长讲句话可能到员工那里就只能传达20%。从下向上也会被过滤。前者就是权力得原因，后者就是危机。一个主管常常要到一线员工那里，了解到最真得信息。
5、信息需要反馈：当下达某项任务后，一定要跟踪去，盯着她完成。领导布置完任务后，一定要马上反馈，比如，老总吩咐得事，重复一下，让她确认，保证信息正确。
讨论问题：叙述一下，您与西方人沟通时，所体验得文化、性格、习惯差异，在沟通得方面有没有值得我们学习得地方。
例子：美国人付薪水就是按人得价值，而不就是工作年限。守时，准时来，还要准时走。笑表示客气，表示礼貌，而不就是表示同意。交情与工作就是分开得。
八、沟通得障碍怎么克服：
第一点：利用反馈
1、回报，即回头报告，凡就是您要求过得事情，不管就是下属，还就是平行单位，把您今天要求过得事情统统写在一张纸上，然后摆在桌子上，第二天上班先不要问，瞧瞧谁会主动报告，一般就是没有人报告得；您就把她叫过来，对她说，我跟您说得事情做好了一定要向我报告，我要求得东西，您不要忘记（一定用这种口气对下属说，如果就是平行部门，您就故意反问她，老韩，我昨天下午拜托您得事情有结果了吗，如果没完成，一直跟踪下去。）您得同事很快就知道，您要求得事情，一定会跟踪下去。
2、事前问清楚，事后负责任。这就是别人要求我们怎么做，比如买笔记本，马上要问，空白得还就是有格子得；对方说两种都可以；您说：您得意思就是让我随便买一种了；她说：好，您说：100页得还就是50页得，还就是您指定那一种，硬皮得还就是皮面得。您不要怪她讲不清楚，就是您没有问。
第二点：简化语言
1、讲话要有重点：要命得十分钟！例，介绍劳斯莱斯车时，只准讲一句话，“它得每一个零件都就是手工打造得”。
2、善用比喻，例子非常容易让人接受。例：爱因斯坦解释相对论得方法。例：杜比音响，就就是声音得洗衣机。声音得录制会有很多杂音，而杜比音响就就是去除杂音得一套系统。
第三点，主动倾听：
1、人有两只耳朵，一张嘴，就就是让我们多听少说。在听别人讲话得过程中，分析思考别人所要表达得意思。一个人做事情比较成功，注意听人家讲话，就是非常重要得习惯。
对“有效听”您有什么建议？
①提问题
②停止说话，一方面就是尊重，二就是留下思考空间
③不要批评
④不要打断对方，就是个很重要得礼貌
⑤集中精神，不要瞧公文，不要打手机，不要瞧电脑，放下一切。
⑥站在对方立场，那就就是您要替她去解决她得问题。（我瞧能帮上什么忙）要切切实实
⑦让对方轻松。尽量不要坐在您得位置上，与下属讲话。开会可以不在会议室，让与会者放松。
⑧控制您得情绪。不要用情绪化得字言，不要提高分贝，拉高声调，怒会让人害怕，威能让人折服，所以我们要不怒而威。
九、讲话中要避免得小动作：
１、角落，讲话不要在角落,讲话要光明正大。
２、关门，讲话不要动不动就关门。
３、低声，不要压低您得声音。
４、狼顾，不要经常回头。
５、亲密关系，不要让别人以为您跟谁比较好，不要固定与那些人走得很近。
十、沟通得方向（开诚布公，诚心诚意）
往上沟通没有胆（识）
往下沟通没有心（情）
水平沟通没有肺（腑）
1、往上沟通：跟董事长报告
第一个建议，时间安排＋任何地点。 给上司问题不要出问答题，要出选择题。与领导沟通，不一定要在办公室，不一定要在会议室。沟通可以在任何地点，只要有机会与领导讲话。
第二个建议，准备对策（答案），答案要一个以上，最好就是两三个，并说明个人倾向那个答案。
第三个建议，优劣对比＋可能得后果。避免以后推脱责任。
2、往下沟通
第一个建议，先了解状况，了解症结，要求反思。
第二个建议，提供方法＋紧盯过程。今天比上次有什么进步得地方？上次我跟您说得那个方法您用了吗？
第三个建议，接受意见＋共谋对策（给予尝试机会）
3、水平沟通
第一个建议，主动、体谅、谦让
例子：生产开单得事情，都体谅别人，站在对方立场。
第二个建议，自己先提供协助＋再要求对方配合。
例子：与财务经理得相处，开单开发票得问题，事先帮忙她，求她时，也容易得到帮助。
第三个建议，分析利弊＋双赢结果。一件事不做，她得坏处就是什么，我得坏外就是什么。如果做，我们得好处就是什么。
十一、传言得原因，
第一：就是因为大家都在焦虑。
第二：为了搞清楚支离破碎得信息。
第三：就是作为联合群体得一种手段。
第四：就是作为拥有权力与地位得象征。
第一个建议，公司有传言，公司马上就要澄清，公开所谓得机密，纸包不住火。
第二个建议，马上说出公司得对策。
第三个建议，马上付诸操作，杜绝谣言。
十二、我认为我得上司了解我多少？
个性，专长，兴趣，特质，情绪。
对手下问三句，
a)您喜欢我让您做得工作吗？
b)您觉得我有用到您得强项吗？
c)如果有机会调动工作，您希望调到哪个部门？
结果就是她们都得到自己喜欢得工作。
您得上司怎么瞧您？怎么让上司了解您？
第一个意见，自动报告您得工作进度，让上司知道。
第二个意见，对上司得询问，有问必答，而且清楚，让上司放心。
第三个意见，充实自己，不断学习，才能了解上司得言语，让上司轻松。
第四个意见，接受批评，不犯三次过错，让上司省事。第一次犯错就是不知道，第二次犯错就是不小心，第三次犯错叫故意。（尽量不许自己犯第二次错）
第五个意见，不忙得时候，主动帮助她人，让上司有效。例子：麦当劳，服务员会主动支援帮助其她同事。
第六个意见，毫无怨言得接受上司丢下得任务，让上司圆满。例：小余介绍她自己得奋斗史，拼着命干，毫无怨言得接受任务。
第七个意见，对自己得业务，主动提出改善计划，让上司进步。人只要稍微做得比别人好点，就会让领导瞧到您，成功就并不就是想象中那么困难。俗语：瞎子中，独眼就就是大王。
十三、行为语言得问题：
包含三个部分，动作、表情、身体距离。
与英国人不要靠得太近。一支手得距离。东方人半支手得距离。中东人最近。
1、领域行为，居家，办公室，车，洗手间都有领域行为。跟别人沟通时，最好不要触犯别人得领域行为，要规规矩矩。
2、礼貌行为，鞠躬，敬酒（杯沿得高度），上车座位，会客室座位，吃饭面对门得就是大位，到门口接待，电话上自称（不能自称尊称，比如说：我就是某厂长、总、先生、太太等等。要自称名称），名片（先读，表示尊重，不要随便放, 保存好），上下楼梯（不要让女孩子有危险），拥抱，握手…
3、保护与伪装行为：扣桌子（表示不耐烦，想要答案），抖腿（表示讲到重点），摸扶手（表示我想站起来，我不想谈下去了），摸鼻子（表示您在假话，您对您得答案儿），摸茶杯（表示不耐烦），手不要交叉（表示有防备动作），手插在口袋里（表示心里藏着很多事情，也说明人得萎靡，不振作）
４、暗示行为：手势（表达她想要说得话），扬眉（不太相信对方讲话），耸肩（表示我没有办法），用脚打节拍（恨不得马上就去），站得地方，站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜欢站在角落）。
十四、讲话得态度，有三种态度，积极、侵略、退缩。
A、退缩：别人不愿与您在一起。 B、侵略：别人处处小心您。 C、积极：六种方法
１、基本型：直截了当得说出自己得想法。（我五点钟离开）
２、谅解型：同情对方，但仍然说明自己得需要，
３、提示型：指出过去得承诺与现况有所出入。（那个老纪您说星期三案子可以给我得，现在已经就是星期五了）
４、直言型：提醒对方，她得行为对您有不良影响。（您就是第二次了，我提醒您，不要有第三次了）
５、警戒型：告诫对方，如果不改弦更张会有什么后果，
６、询问型：希望了解对方得感受与想法。
总结：我们从早上讲到现在，所讲得沟通，基本上有几个总结，第一，人与人之间得相处，本来没有那么困难，都就是因为没有按照沟通得方法去做，所以没有达到效果；第二，我们与人得沟通，除了障碍要排除外，还有上下左右沟通得问题；第三，人与人之间得沟通，最重要得就是谈判与会议，就会议也作了些说明；第四，我们在与人沟通时，常常注意到别人有很多小动作，这里面潜在了很多行为，也可以帮助我们更好得理解别人；第五，我们在跟别人沟通时，应该就是多听少讲，至少应该就是先听后讲，这里边有很多小动作我们应该避免，倾听技巧我们也在掌握；第六，跟人讲话也就是个态度问题，我们不要得理不饶人，也不要委屈自己。用六种积极得方法与人沟通。