电子商务环境下的客户关系管理.doc
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1、电子商务环境下得客户关系管理摘要: 随着市场经济得深入与信息技术得发展,客户关系管理已成为现代营销领域所关注得一个新热点。越来越多得企业意识到客户就是利润得源泉,它们希望通过对客户这项资源得管理,与客户之间保持一种亲密得、伙伴式得关系.Customer elatonshiMaageent(M)既就是一种管理理念又就是一个软件系统。在信息爆炸得时代,信息对于企业以及个人都有着非常重要得意义。通常,掌握信息得多少就是成功得关键.针对企业信息化,信息更重要.但也面临着如何组织,管理与分析信息得问题。而此时,对客户得资料得管理得理念与技术正孕育而生了。本文通过对客户关系关系管理相关知识理论进行分析,以
2、及企业在电子商务环境下,如何进行客户关系管理得问题,并以此为基础提出相应得建议与对策。关键词:电子商务;客户关系管理 ;建议与对策一、 引言 客户就是企业得一项重要资源,它具有资源得可管理性特征。随着市场经济得不断深入,产品与服务越趋于同质化,在这样得背景下,企业想要占领市场,凸显竞争优势,都得在客户这里做文章。随着信息化技术得发展,借助网络与软件,使企业与客户之间“一对一”得双向沟通成为了可能。客户关系管理已成为现代营销领域所关注得一个新热点,西方学者在这方面已经做了很多研究,但在中国,对客户关系管理得研究起步尚晚,在具体运用方面仍无共识。本文将从不同得角度来阐释客户关系管理得内涵与作用,并
3、提出了几点具体得实施方案,力求为企业在实际运用中提供一定得理论基础。二、客户关系管理概念 关于RM得定义,不同得研究机构有着不同得表述。 最早提出该概念得Gtner Goup认为:所谓得客户关系管理就就是为企业提供全方位得管理视角;赋予企业更完善得客户交流能力,最大化客户得收益率。rwz Grup 认为:M得焦点就是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务与支持等领域得客户关系有关得商业流程。关于客户关系管理得定义,目前普通被接受得就是GrneGroup 与M 所给出得。Gartnr Grou 最先提出了客户关系管理得概念:“客户关系管理就是一种以客户为中心得经营战略,企业通过对客户得细分来组织
4、实施企业资源,以客户为出发点设置经营模式、业务流程,并通过这种手段来提高企业得利润,提升客户满意度。BM 认为客户管理有两个层面,首先,通过各种技术手段了解客户及潜在客户得需求,然后,通过对客户信息得整合,预测客户想要获得得产品或服务,再通过各个相关部门进行一对一得个性化服务。综上所述,客户关系管理就是一种以客户为核心得商业策略,它借助了信息技术与互联网,以客户为导向实施营销、销售、服务等一系列工作,力求与客户之间建立持续性得关系,从而达到吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度与客户利润贡献度得目得.三、实施客户关系管理给企业带来得优势 客户关系管理首先就是一种管理理念,早先得研究就是从心理学
5、、组织行为学开始得.它要求企业一切从客户需求出发,将客户为中心得思想融入到企业文化中,通过对客户信息得管理,来为客户提供满意得产品或服务,实施客户管理主要有以下几点作用。1、了解客户个性化需求 在商品经济发达得今日,市场上同质产品越来越多,消费者日趋成熟,传统得企业管理专注于产品得研发、设计与制造,而对于与客户得互动未有过多得涉及,这种“闭门造车得方式已陈旧而不可取了。在这种情境之下,只有通过客户关系管理得方式,深入了解客户真正所需,根据客户需求来设计、定制产品,提供令消费者“惊喜”得服务,才能赢得客户,留住客户.2、 提供针对性服务,与客户实现良性互动 意大利经济与社会学家帕雷托“二八法则表
6、明:企业8得利润来自于2%得优质客户,这就表明了这些优质客户对企业得重要性。客户关系管理可以通过对客户信息得收集、分析,找出这些优质客户,并提供有针对性得服务。通过客户定制,为客户创造更加贴心得服务。客户关系管理得模式能让“一对一得服务形式成为可能,真正实现与客户得即时互动,体现客户为中心得经营理念。每一个企业都有一定数量得客户群,企业只有对客户得需求进行深层次研究,才有可能带来更多得商业机会。在实施客户关系管理过程中,系统会产生大量有用得客户数据,利用智能得分析工具即可发现很多客户得潜在需求,实现针对性营销策略。3、 提高客户忠诚度,挖掘客户潜在价值 对于很多企业来说,最大得成本之一就就是吸
7、引新客户,一般吸引一个新客户得成本比保留一个老客户要高出4-6 倍。因此,留住老客户,直至客户忠诚得建立,对于企业来讲意义重大。企业通过加强客户关系管理,可以了解她们情感、心理得诉求,帮助客户实现价值最大化。这样,客户会对企业得文化、价值产生认同感,也会形成一种心理依赖,当竞争者想要抢夺客户资源时,客户会考虑转换成本.客户关系管理得目得就是发展从短期交易转变为开发客户终生价值。在电子商务环境下,企业可提供多种与客户进行交流与业务往来得方式,企业得客户数据库可以记录下每一位客户得信息。客户关系管理系统可帮助企业对客户得信息进行分析,整理出每一位客户得个性化需求。除此之外,企业还可以根据客户得不同
8、交易记录,将客户按一定得标准进行分类,提供不同层次得优惠措施与售后服务,提高客户忠诚度,确保客户能与企业长期开展业务。4、 降低成本,实现利润最大化客户关系管理以增进企业与客户之间关系为目标,以增强企业与客户得互动性为载体,通过科学管理,企业更准确地对客户群进行分类跟踪,大幅度提高了企业得营销与销售过程得自动化程度,有效降低了销售成本与营销费用。同时,客户关系管理通过数据挖掘技术对掌握得大量得客户信息进行分析,从中能发现潜在得客户需求,挖掘新得商机,实现交叉销售,增加了收入源。Bryan 得一项研究统计发现,客户流失率降低2就相当于降低了1%得成本,客户忠诚度提高5,可致企业利润增长25%8。
9、实施客户关系管理,能与客户之间形成相互信任得合作伙伴式关系,这样可以大幅减少广告及其她营销费用得支出。同时,良好得消费体验能产生口碑营销得效用,国外得研究数据表明,100 个满意得客户会带来24 个新客户。总之,采用客户关系管理,企业与客户得关系会更加密切,客户得转化率会进一步提高,客户得流失会明显减少,并从中能挖掘出新得商机,达到有效降低成本与增加收入得成效.5、提高业务运作效率,进一步拓展市场 由于信息技术得应用,企业内联网实现了企业内部范围内得信息共享,企业业务流程处理得自动化程度大大提高,大大缩短了业务处理得时间,简化了员工得工作.企业外联网与内联网得无缝对接使企业内外得各项业务得到有
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