餐饮部标准工作流程模板.doc
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1、餐饮部标准工作流程58资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。 餐饮部标准工作流程一、 预定台的操作规程操作程序1 订餐方式多数以电话预订和当面预订两种。2 电话预订时, 不要让电话铃声响过3声, 拿起电话时, 应将餐厅名称和本人姓名报告给顾客。例”晚上好, 这是中餐厅, 我是请问有什么能够帮到你”。3 记录以下谈话内容资料: 3.1 预订日期、 人数, 到达时间。3.2 订台人之姓名或单位名称。3.3 订台人之联系电话号码或传真机号码。3.4 有何特殊要求(如蛋糕、 寿包、 预订菜式等)。3.5 员工签名。3.6 接订台日期。3.7 记录完后, 需重复一遍记录内容给顾客听
2、, 以确保无差错。3.8 预订厅房的告诉客人最低消费的要求。3.9 告诉客人尽量不要超过预订时间15分钟后到。4结束通话时要有礼貌的向客人道谢。4.1 订餐单要保持干净、 清洁、 整齐。4.2 订餐单最少五联: 厨房、 传菜、 收银、 楼面、 预订。4.3 订餐单要清楚填写经手人、 用餐人数、 入单时间、 日期、 叫起或即起、 用餐时间、 日期。4.4 开胃菜、 冷盆应写在订单的最前面。4.5 主菜和汤写在中间, 蔬菜写在后面, 最后写主食、 甜品及水果。4.6 然后分送, 第一联厨房, 第二联收银, 第三联楼面, 第四联传菜、 预订第五联。二、 迎宾服务操作规程操作程序1.迎接客人1.1 咨
3、客应站在餐厅门口的咨客台处等待客人的到来。1.2 客人可能对酒店服务不认识, 这就需要经理、 领班、 咨客真诚友善的笑容、 亲切的问候和帮助使客人深深确信这里就是她( 她) 所要用餐的地方。2询问客人2.1 询问客人是否有预定, 如有的话要问客人的姓名、 几位用餐, 然后查看预定本。2.2 如客人没有预定, 询问客人几位。2.3 如餐厅满座的情况下应报歉的通知客人, 并建议客人到大堂酒吧听音乐, 先喝一杯饮品, 当有座位时会立即通知客人。2.4 也能够向客人介绍酒店的其它餐厅, 并告诉客人餐厅正在推出的特殊食品。3引导客人3.1 了解餐厅里面有几张空台。3.2 根据客人要求带领客人去餐桌。3.
4、3 尽量满足客人对餐桌的要求。3.4 注意平均分配每区的客源。3.5 如知道客人姓名, 一定要以姓名称呼。3.6 引台的速度要适中, 与客人保持大概三个身位距离。4带领入座4.1 帮助客人拉椅, 如人多需要先帮助女士和老人。4.2 根据情况一般是在服务员忙不赢的情况下打开菜牌、 酒水牌从客人的右边递给客人。4.3 通知区域领班或服务员给客人点菜。4.4 尽快回到迎宾岗位。三、 领客入座的操作规程操作程序1 迎宾带客到台边, 应先为主家或女士拉椅让座, 服务员见到客人进来, 也应马上上前为宾客拉椅, 而且对客人说”欢迎光临”。2 拉椅时应双手轻轻拉开, 用右手示意客人入座, 并说”先生/小姐,
5、请坐”, 待客人几乎坐上椅面时, 双手轻推双椅, 让客人坐得舒服。3 待客人坐下后, 根据情况协助服务员迎宾要双手将饮料牌或菜牌递给主家, 并说”这是饮料牌, 请问你要不要先点些饮料? ”或”这是我们的菜牌, 我们今天的厨师特别介绍是XX。”四、 领台服务的操作规程作程序1迎接1.1 迎宾员应保持仪表仪容端庄整洁, 站于资客台旁微笑自然。1.2 客人走上楼梯时, 迎宾员应面带笑容并主动上前问候。1.3 如知道客人姓名, 问候时最好用其姓名称呼对方。2介绍2.1 问清客人姓氏或尊姓( 但不强求) , 然后写在台背上, 以便服务员服务时称呼。2.2 问清客人人数, 事先是否有预订等情况。2.3 主
6、动向客人介绍餐厅环境, 菜肴特色, 并根据客人提问进行合理解释和正确介绍。3引座3.1 迎宾员应面带笑容、 身体微倾, 同时使用手势和敬语, 走在客人左前方, 与客人保持1米左右距离, 并按客人步伐节奏行走, 要注意不要走得太快, 以免使客人感到匆忙。3.2 在为客人指示方向时, 不能用一个手指, 必须四指合拢, 手心向上, 同时用亲切的语调不时向客人进行提示。3.3 根据客人的要求、 人数、 对象、 应活应变, 领至最适合的位置。4入座4.1 征求客人对桌子和方位的意见, 待客人同意后, 请客人入座。4.2 先用双手和右脚尖将椅子稍微后撤, 帮助客人轻轻拉开座椅, 待客入座前, 将椅子轻轻送
7、前, 并说”请坐”使客人坐好。4.3 入座时一般女客为先, 如: 宴会则主宾或女士为先。4.4 客人就座后, 将值台服务员介绍给客人, 并向服务员介绍客人的尊称。4.5 传台服务员应立即招呼客人, 并自我介绍。如说”晚上好, 欢迎光临餐厅用餐, 我叫XX, 我将为你们服务”等。4.6 完成上述任务后, 迎宾员回到迎宾岗, 将宾客人数到达时间, 台号写在订台本上。5送客5.1 服务员主动帮客人提行李。5.2 迎宾员面带笑容, 有礼貌地向客人致谢, 并表示欢迎再来。五、 茶水服务的操作规程操作程序1 客人点茶后, 服务员到茶水间取干净、 无破损的茶壶, 放入适当份量的茶叶, 冲入1000C开水。2
8、 站在客人右手边, 从主宾开始斟茶, 斟茶时要于骨碟上放一块茶壶垫, 再垫住茶壶避免茶水滴到台布或客人身上, 要双手斟茶, 并不能超过座台中心斟茶, 斟八分满即可。3 如客人点的是茶皇, 茶皇员工要说”先生/小姐, 这是您要的茶皇”。并把茶叶拿给客人看, 服务员要把台面的大茶杯收走, 上茶时从主宾开始, 在客人右手边上。六、 饮品服务操作流程操作程序1 客人点完菜后, 服务员主动上前, 面带微笑地问客人”先生/小姐, 请问需要点用果汁、 汽水、 啤酒或葡萄酒吗? ”并将每位客人点的饮料品种记录于点菜卡上。2 饮料要当着客人面打开, 按每个客人所点品种, 从主宾或女士开始。站在客人右手边, 顺时
9、针方向, 逐一为客人倒饮料, 一般倒八分左右, 倒饮料时向客人讲出品种名称, 确保正确。3 为客人倒饮料首先示意告诉客人, 在客人用餐时, 要及时为客人添加饮料。七、 点烟服务操作流程操作程序1 每个员工上班均要佩带打火机, 并检查打火机是否能正常使用2 客人要求了香烟, 把香烟放在骨碟上, 递到客人的桌面上。3 当客人取出香烟, 服务员主动上前, 为客人点火, 点火时, 先在旁边点着火机, 用手遮住火苗, 移至客人面前, 点着即可。4 注意桌面有没有烟灰缸并在有2个烟头时或用餐前为客人更换。八、 服务台工作柜准备操作流程操作程序1 将折好的湿毛巾仔放入毛巾箱, 并开通电源。2 将干净的小圆托
10、盘放到所需摆放位置。3 检查转盘是否干净, 补充牙签, 以及检查餐具是否干净无破损。4 按餐具柜上各个柜子所贴的名称, 将餐具补充进去。饭市时把刀叉、 匙、 筷放入指定位置。5 干净台布补充到餐车第二层上, 把茶壶垫分配到各区及厅房。6 经常保持服务边柜整齐清洁。九、 摆台操作规程操作程序1 餐具、 烟盅、 骨碟、 杯碟、 茶杯、 翅碗、 匙更、 味碟、 筷子架、 分更、 筷子、 水杯、 餐巾。2 骨碟摆放离台边1。5米, 翅碗摆于骨碟左前方, 味碟摆于骨碟右前方, 翅碗与味碟的中间线是骨碟的中间线, 筷子架摆于骨碟的右上方, 与翅碗、 味碟成一直线, 筷子架的左边摆匙更, 右边摆筷子, 筷子
11、要整齐, 有标签的一边向上, 筷套不能突出台边, 也不能摆上筷子架上, 筷子的右边摆杯碟, 离台边3厘米, 茶杯摆在杯碟上, 杯耳向右, 匙更摆在翅碗里, 更柄向左, 于匙更上方摆水杯, 餐巾摆于骨碟上, 最后把烟盅放于杯碟上, 按四人台、 六人台2、 3个, 八人台4个, 10人台、 12人台5、 6个摆放。3 所有餐具不能有破损, 潮湿或脏物, 银器要有光泽, 不能退色, 水杯要拿底部, 碗要拿外部。4 盆栽清洁好底座后才放在台中间, 并检查外观是否能够。5 按餐饮不同时段摆放各类的推广单张及介绍。十、 传菜出品服务的工作流程操作程序1 开餐前要打好汁酱、 准备所用餐具、 银器、 托盘。2
12、 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求, 抹干净碟边, 并跟上相应台号的木夹。3 保证盛菜的餐具清洁干净。4 传菜时, 应用双手托住大托盘, 注意托盘的平衡。5 如双手托菜时, 道路上有门需要打开, 可用后背或叫就近的同事协助开门, 尽量避免单手托盘。6 有汁酱的菜, 要菜和汁酱一起传出。7 上菜时要告诉服务员菜名, 即时在菜单上划单。8 如无服务员在, 传菜可把托盘放于餐车上, 再为客人上菜, 托盘上2碟以上的菜时, 传菜不可一手托盘, 一手上菜。9 传菜的进度要快。十一、 中式菜肴配餐酱料操作规程操作程序1 烧味档卤水类跟薰蹄汁, 烧鹅跟酸梅酱, 乳猪跟砂糖, 乳猪酱、 白切鸡跟姜葱
13、茸, 片皮鸭跟海鲜酱2 热菜类羹类跟胡椒粉, 鱼翅跟芫茜浙醋, 炒鱼片, 带子跟蚝油, 花枝片跟虾酱, 清蒸蚧跟浙醋, 姜茸、 白灼虾跟椒圈、 豉油、 蒜茸, 炸蚧钳, 虾球跟酸甜酱, 烧鸡、 乳鸽、 野鸡卷跟准盐, 急汁, 白灼虾才跟椒圈豉油, 冬瓜盅跟盐。3 主食类炒面跟浙醋十二、 转盘上菜操作规程操作程序1 确定上菜位置。2 上每一道菜均要跟分更、 报菜名, 并说”请慢用”, 把菜转到主人与主宾之间。3 上菜时尽量摆放于转盘边, 如放满了, 应将最少的一道征得客人同意后, 换小盘再上, 不能将菜叠起。4 所有分更及菜碟不能突出转盘边。5 用骨碟垫巾, 把转盘上的菜汁抹干净。6 上有汁酱的
14、菜时, 告诉客人此汁酱是跟什么菜的, 并把汁酱放于菜碟两旁。7 转盘上的菜要保持”二平放”三三角”四四方”五梅花”的形状, 以使转盘上始终保持整洁美观。8 上完菜后, 要对客人说”你们的菜上齐了, 是否需要为你们准备一些主食, 甜品或水果”。9 转盘应经常保持清洁。十三、 席边分菜操作规程操作程序1 预先确定主宾及主人。2 查核席上餐位与入厨单人数需相符。3 与厨房沟通好出菜顺序以及清楚每一道菜的分法。4 在餐车上准备好相应人数的餐具、 以及匙更、 托盘。5 分菜时动作要轻快, 手指不能触及食物, 份量要均匀, 最好一次分完。6 有两种以上原料的菜, 要搭配均匀, 有主有副, 头尾、 残骨等不
15、宜分给客人。7 菜分好后, 由服务员从主宾开始, 站在右手边将菜送到客人面前, 并说”请慢用”。8 分完一道菜后, 要及时准备下一道菜的餐具。9 分每一道菜的分更要干净, 不能重复使用。十四、 骨碟更换操作规程操作程序1 准备干净, 无破损的骨碟, 放在圆托盘的一角。2 站在客人右手边, 先用手向客人示意, 询问客人是否能够撤换。3 将脏骨碟平稳拿起, 将干净的骨碟放在原来的位置上。4 更换时, 手指不能伸入骨碟中, 撤下的骨碟叠放好, 碟内的剩物要集中倒入同一脏骨碟中, 以免由于叠放不齐而翻盘。5 骨碟内垃圾一般占1/3时就应换了。十五、 瓶酒服务操作规程操作程序瓶酒在中餐大致有啤酒、 红酒
16、、 白葡萄酒、 香槟、 花雕、 白兰地及中国白酒。1 啤酒1.1 客人点酒时, 问清楚酒的品种、 大小, 喝的人数和所点数量。1.2 把杯子放在客人面前, 站在客人右手边斟酒, 斟酒时右手拿住瓶子, 酒标向上, 瓶口离杯口2厘米左右, 斟八分满即可。2 红葡萄酒2.1 客人点了红酒, 服务员要准备相同人数的红酒杯, 摆到客人前面的桌面上。2.2 到吧台开单拿酒, 在开酒前应先向宾客示酒。示酒的方法是服务员左手托瓶 底, 右手扶瓶颈, 酒标朝上, 站在客人的右手边, 让客人辨认。2.3 客人同意开酒后, 服务员用准备好的酒刀开酒, 先切掉瓶口部位的锡纸, 然后用酒钻的螺旋锥转入瓶塞, 瓶塞拨开后
17、, 用准备好的酒布将瓶口干净。2.4 走到点酒客人的右手边, 请客人试酒, 试酒只斟少许即可, 试酒的客人认为没问题后可开始斟酒。2.5 从主宾开始, 站在右手边, 倒酒杯的1/3即可。2.6 然后顺时针方向开始斟, 试酒的客人将是倒最后一个。3白葡萄酒白葡萄酒与红葡萄酒的操作大致一样, 只是很多客人都喜欢冰的白葡萄酒。我们为客人准备了白葡萄酒杯后, 到吧台开单拿酒, 并准备好冰桶和冰桶架, 让客人辨认酒无误后, 把酒开了, 放到冰桶里, 再加上2/3的冰粒和小许水, 在冰桶旁准备好酒布。斟酒时先让客人试酒, 无误后从主宾开始在右手边斟, 斟酒杯的2/3即可, 斟完一遍后要把酒瓶放到冰桶里,
18、冰桶与冰桶架放在餐桌一侧。4香槟香槟酒须事先冰冻, 为客人开酒时, 首先将瓶口的锡纸剥除, 然后用右手握住瓶身, 以45度的倾斜角度拿着酒瓶, 并用大拇指紧压软木塞, 左手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯, 一直到铁丝帽裂开为止, 然后将其取掉。此时用左手紧握木塞, 并转动瓶身, 使瓶内的气压逐渐将木塞弹挤出来。转动时动作要轻、 慢。开瓶时, 瓶口不要朝向客人, 以防软木塞爆出。斟酒时分两次进行, 先斟杯的1/3, 待泡沫平息后, 再斟至杯的2/3即可。5 中国白酒客人点酒时, 要问清酒的度数, 到吧台开单拿酒后, 取相应人数的杯子, 斟酒前先让客人确认无误后再斟, 从主宾开始, 站在客人的右手边为客人
19、斟酒, 斟酒杯的八分满即可, 然后顺时针方向其它为其它客人斟。6 白兰地白兰地的服务与红酒的操作一样, 但它不需要让客人试酒, 给客人示酒, 白兰地斟酒时二分满即可( 即将酒杯横放时, 杯中酒液与杯口齐平) 。上白兰地应配冰块 并 放于冰桶内, 可预备蒸馏水数瓶, 以便客人需要。7 花雕酒客人点酒时, 问清客人是冷喝还是热喝, 是否需要加话梅, 如冷喝, 把酒打开后站在客人的右手边, 从主宾开始倒, 倒八分满即可。如热喝, 则要取冰桶, 冰桶架与酒壶, 先在冰桶里加入1/3热开水, 然后与冰桶架一起放到客的餐桌侧, 酒壶用开水把里面洗一次, 然后把酒倒到酒壶里, 把酒壶再放到冰桶里, 10分钟
20、后即可取出为客人斟, 取出酒壶时要用准备好的酒布把酒壶水擦干净, 再用酒布把酒壶包住才可为客人斟酒。如客人需要话梅, 则把话梅装到碟子里, 然后服务员左手拿着碟子, 右手拿着夹子, 站在客人的左手边, 帮客人添加话梅, 如客人要求自己来, 则把装有话梅的碟子放到转盘上, 旁边放上夹子即可。十六、 烟盅更换操作规程操作程序1 准备1.1 准备好没有破损及污迹的烟盅。1.2 准备好清洁的小托盘。1.3 将清洁烟盅放在托盘上, 左手拿托盘。1.4 要逐台进行检查。2更换2.1 当发现烟盅中有二个烟头时就必须进行更换。2.2 左手拿托盘, 右手拿烟盅。2.3 将干净的烟盅放在脏的烟盅上, 轻手提起两只
21、烟盅到托盘上。2.4 将另外一个干净的烟盅放在桌面原烟盅所放位置。3注意3.1 小托盘上至少准备2个烟盅。3.2 必须轻手更换, 免令烟灰飞扬, 弄脏台面、 食物及客人的衣物等。3.3 检查烟头及火种是否完全熄灭。3.4 客人的烟盅内不得超过2只烟蒂。3.5 烟盅叠起不得超过3只。十七、 餐具清理的操作规程操作程序1 在上水果或点心前, 要将台面的餐具收走。首先站在上菜位, 询问客人能否撤走餐具,把台面上的菜碟与汁酱碟撤完( 不能在客人面前把碟子搭起) , 然后从主宾开始, 站在客人的右手边将其面前的餐具撤掉, 首先把匙更, 味碟放到翅碗里再送到托盘上, 然后把筷子收到托盘上, 再把筷子架、
22、分更放到骨碟上一起放在托盘上, 托盘上所有的餐具分类整齐堆放, 重的靠内, 轻的靠外。最后把放在右手边的茶杯移到客人面前去。2 将台布上还剩有的垃圾、 用服务夹夹入骨碟内上, 有汁水或沾污的地方, 可用干净的餐巾铺上。3 客人走后, 台面的餐具清理是服务员要先将玻璃杯收走到管事部, 把杯里的剩余酒水倒掉后, 把杯子放入杯格, 再把桌面的所有脏餐具收到托盘上分类整齐放好。十八、 结帐服务的操作流程操作程序当客人的菜上齐后, 服务员应及时告诉收银, 先把帐单打好, 客人叫结帐时, 服务员要于收银台处将帐单检查确定无误, 再用帐单夹把帐单送到结帐的客人旁, 轻声的告诉客人”先生/小姐, 这是你的账单
23、”。除非客人询问多少钱外, 不需要对客人说多少钱。结帐方式有几种, 服务员一定要了解和掌握各种方法。1. 现金付帐客人根据帐单, 交付出的金额数量, 要于客人面前点清后, 并轻声的报出收到的现金额, 找回的余额用帐单夹夹住, 放于客人面前, 客人把钱收回后方可离去。2. 信用卡付帐当客人用信用卡付帐时, 服务员应先弄清楚客人的信用卡是否被本餐厅所接受。若可接受, 则将帐单和卡一起送到收银台, 收银员先于帐单上压卡, 再根据信用卡于相应的卡机上刷。如需密码, 请客人输密码, 出纸后将属于客人的一联给客人, 并叫客人于餐单上签名, 剩下一联连同帐单一起交给收银。如不需要密码, 则请客人于帐单及卡纸
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