前台推销技巧及话术得分享.doc
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1、前台推销技巧及话术得分享 宗旨:来者都就是客! 生意不成仁义在! 态度就是前提,专业就是保证! 欲要得到客人得尊重,请先尊重客人! 欲要得到客人得信任,请先表现出自信! 推销产品之前,先推销自己! 一、为什么要加强前台推销? 推销就是自信得表现,不自信自然推销不出去。 推销更就是对服务质量得一个检验,缺少服务技巧,服务跟不上,即使推销成功,也可能招致客人投诉。 推销,就是为了让合适得客人得到适合得房型,给客人以更好得入住体验。与此同时,增加了酒店收入,而且增加我们前厅部得提成奖金。 所以,前台有责任不断提升服务技能、专业知识、沟通能力、推销技巧,从而可以有效地留住每一位上门散客。 前台推销不就
2、是与网络、第三方、酒店销售部抢客户,而就是争取她们没有兼顾到得客人,在客人自愿得情况下,达成得一种共赢。 二、上门散客 1、早上好,先生/小姐,请问有什么可以为您服务/效劳?(态度亲切自然) 2、早上好,先生,请问您就是开房还就是找人? 3、这就是我们7月份得房价表,您先瞧一下,您要预订7月底得房间,可以拨打房价表上得预订电话。 4、推介:请问您贵姓?(以姓氏+职位称呼客人) 王小姐,我们得房间有海景与湾景,海景又分3/5种不同价位。分别就是:高级海景950,豪华海景1000,经典海景1050,行政海景1150,行政海景套房2100,请问您喜欢哪一种得? 给客人提供A/B/C三种报价,询问客人
3、要哪一种,而不就是问客人要或不要? 5、带客瞧房(对于犹豫不决得客人) 王小姐,要不我带您瞧2个房型,您再决定要哪一种? 大堂得外面就就是我们独特设计得无边界泳池,从大堂往外瞧,就是与海平面练成一线得。 王小姐,我们得房间都就是赠送2份早餐得,早餐在西餐厅,在我们前方右手边。这边请! 王小姐,请问您就是从深圳还就是广州过来?开车2小时,路还好找吧。 导航暂时还找不到我们酒店,可以找“巽寮中心学校”,往前到“海闻路”转“凤嘴路”到尽头。 瞧房先敲门,三声隔5秒,再三声“您好,服务员”,然后,轻轻开门。(开门规范) 6、售房尽可能销售比客人预期高一点得房型,以增加客房收入。 王小姐,您得运气太好了
4、,现在刚好有一间干净得房间给您,之前得客人来得时候,都还就是脏房。 王小姐,您太有眼光了,这种房型全酒店就这一间。 王小姐,您真就是聪明,这种房型就是这里最受欢迎得房型了。 王小姐,您给领导安排得话,我建议您选择行政海景房,景观好,房间大,阳台大,在边上,清静一些(没有人来人往)。 7、价格 7、1、很抱歉,这已经就是折后得价格了。我们经理说,要我们以专业得态度与服务留住客人,没有给我们折扣得权限,您如果觉得我得态度还不错得话,您就住下吧,这里(晴天)傍晚得景色那真就是美不胜收,您一定不会后悔得。 7、2、王小姐,我们这里得沙滩就是巽寮最好得沙滩,沙子细,水势平缓,景色绝佳,这个价格还就是适中
5、得,比起周边同档次酒店,我们得价格还稍低一些。 7、3、张先生,我们得价格得确比凤池岛高一点,不过,我们得设施更新,服务更好啊。 7、4、王小姐,这个价格我就是没有权限再打折。不过,我可以给您申请延迟到下午2点退房,我们其她客人都就是中午12点前退房得。(对犹豫得客人) 7、5、王小姐,给您安排得房价就是我们得最高楼层,您可以一边尽情享受阳台浴缸得沐浴,一边饱览美丽如画得海景。 对于自己推销得客人,要更加殷勤周到,要做到:来时热情。走时温馨,有始有终,有求必应(就是反应得应,而非答应得应)。 三、酒店房间与业主房 我们要始终记得我们就是专业得酒店管理公司,我们完全有理由相信,如果客人瞧过业主管
6、理得房间,再了解过二者之间得区别,客人一定会选择住我们得房间,即使这次没住,下次可以住我们得房间。所以,即使现在不就是我们得客人,也可能就是我们得潜在客户,对于每一个现在得或者潜在得客户,我们都尽可能得在不违反酒店原则得前提下,提供必要得帮助。 我们得房间与业主管理得房间得异同: 3、1、不同之处: A、我们得房间比业主管理得房间,价格上可能贵一点,其实周末与节假日差不多,不过我们可以提供: B、我们得房间都赠送早餐。 C、都提供发票(直接开房)。 D、24小时专业服务,特别就是我们大堂随时有人值班,业主管理得她们往往还有别得事要做,她们也不住这里。(比如,您去泳池游泳忘记带房卡,空调坏,马桶
7、堵塞,停电跳闸等) E、对客房得专业维护与保养。 F、续住房会提供续住卫生服务。 G、我们可以收现金与信用卡,比较灵活,业主管理得房间只能收现金,如果您取现,手续费较高。 H、因为她们维护得不到位,瞧起来要旧很多,另外,她们得布草(床单被套)也不就是专业得洗涤,还有可能不就是每客更换得。 I、有遗留物品我们也会及时联系您,物归原主。 G、业主管理得房间得客人,不可以租借我们得会议室。 K、业主管理得房间得客人,我们不提供免费寄存与租借服务(比如雨伞、酒杯、冰块、充电器、被子等) 这些都就是业主管理得房间做不到得。 总得来说,您住我们得房间,会发现更加方便与省心。 客人订得就是业主管理得房间,我
8、们也可以给客人留一张有酒店预订电话得卡片或房价表,给客人多一个选择。 3、2相同之处: 业主管理得房间,同样得房型,在装修与格局上就是一样得。 可以免费去泳池与沙滩。 四、推销过程中得注意事项 4、1所有得推销或者升级销售之前,都要确保我们推荐得房型就是有可卖房得,而非满房。 4、2不管就是推销或者升级销售,都要跟客人确认好价格,以不至于产生歧义为准,否则,宁可不推销,不升级。 4、3要以高价推销,房间状态自然要好,楼层尽可能高一些,客人才会感觉值,就就是卖相要好。 4、4 14点前要求入住得客人,尽量把那些有点瑕疵得客房先开出去,比如电话网络不好,低楼层,如果客人不要,可以到15点后来拿房,
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