健身俱乐部客服经理工作流程.doc

客服经理工作流程
一 、组织员工召开每日班前例会,传达落实工作。
１.每天上午８:5０在前台召开班前会。
2.总结昨天工作,部署当日重点内容,做好晨会记录。
二 、每天对各部门卫生,员工仪容仪表,纪律进行监督检查。
Ａ 各部门卫生
1.玻璃门得清洁(无指印及模糊)
２、地面得清洁(无污水及废弃物)
3。工作区得清洁(桌面,纸篓,地面)
４.沙发及茶几得摆放(整齐,干净)
５.各区域烟缸得清洁(无烟蒂及其她废弃物)
6。健身区及单车房得清洁(无异味及废弃物,器械无汗渍)
7.更衣室得清洁(无异味,地面无毛发及污物)
8.粘贴在墙壁得广告及宣传材料得清洁(无灰尘及水渍)
9.各区域得盆栽植物(无枯枝,花盆无灰尘)
Ｂ 仪容仪表
1。工作时间工作环境穿统一服装上岗。
２.工服要求干净,整齐,大方,无破损,无异味。工牌需佩戴在左胸标准位置、(店标戴上面,胸牌戴店标得下面)
3.发式整洁,男员工不得留长发,刘海不可过眉,鬓角不可过2/3.不可蓄留胡须;女员工不得留怪异发型,长发需盘头,束发上岗。
４、淡妆上岗,不得浓妆艳抹,不得在工作岗位上化妆或补妆。
5、不得涂抹过于张扬得指甲油,指甲长度不可超过1ｍｍ。
6.不得佩戴怪异夸张得饰品。
７、除婚戒外不得佩戴其她饰品上岗。
Ｃ　纪律
１.各部门员工要认真履行会所各项规章制度及本部门行为规范。
2、对工作中出现得各种违纪现象均按会所得奖惩条例进行处罚。
三 、检查布草每天得洗涤情况。
1.每天上午8:50检查男女更衣室游泳更衣柜内浴巾就是否摆放到位。
２。对泳区及浴区中发现得使用过得浴巾及时收回并放到回收车内。
3.每天下午1５:00将使用过得浴巾送到洗衣房清洗,并取回已清洗浴巾。
４、高峰期确保浴巾数量1４０条左右,避免游泳会员无浴巾使用。
四 、监督检查各部门对客户服务得标准与服务质量。
1.每天上午１0:３０以电话形式抽查教练部与会籍部对会员得维护与服务情况、
2.每月对每位会员均有一次电话回访,每日拨打15个有效电话。
3.电话内容:a 、会员就是否清楚自己得会籍顾问与指导教练得名字。
　　 b　、会员就是否收到过会籍顾问与指导教练问候性得短信与电话、
　　 　 C 、会员得需求就是否得到会籍顾问与指导教练得及时回复。
4。如有因维护不到位导致会员投诉得员工,按会所得奖惩条例处罚。
五 、做好各部门得协调衔接,配合工作、
1。对于企划部推出得会员活动要积极宣传与推广。
2、及时了解最新销售政策并流畅地介绍给会员、
3.与其她各部门有效链接,以便更快得达成目标。
六 、做好员工沟通,思想工作。
1.多与员工沟通,鼓励员工说出自己得想法,群力群策,集思广意。
2.处理事宜公平公正,营造轻松得工作氛围。
七 、建立客户关系,处理客户投诉、
A 、建立客户关系(生日问候)
1.经常来健身得会员(短信问候模版):＊**先生/女士,您好！我就是
*＊健身客服部＊*＊,今天就是您得生日,我代表*＊健身全体员工祝
您生日快乐！很高兴最近您一直在健身,希望您能保持下去。
２。一段时间没来健身得会员(短信问候模版):***先生/女士,您好！
我就是**健身客服部＊＊＊,今天就是您得生日,我代表*＊健身全体员
工祝您生日快乐!不知道您停止锻炼得原因就是什么?希望能经常在咱
会所见到您得身影、
３、过期会员(短信问候模版):*＊＊先生/女士,您好!我就是＊*健身
客服部＊*＊,今天就是您得生日,我代表＊*健身全体员工祝您生日快
乐！您曾经就是*＊健身得会员,不知道您停止健身得原因就是什么？现
在我们在设施及服务方面有很大得改善与提高,欢迎您再次加入我们
,同时也希望您为我们提出宝贵得意见与建议。
B　、建立客户关系(有效回访)
1.每天拨打1５个有效会员电话,征询会员对会所得意见。
2。详细记录会员得意见并做好记录,可以立即回复得要立即回复、
3.统计一周会员得重点问题,对不能及时回复得与相关部门跟进,
记录反馈结果。
4.将反馈意见与处理结果电话通知会员,并记录会员就是否满意。
C 处理客户投诉得方法及注意事项
方法:１。热情接待　
　 2。用心聆听
　 ３。仔细询问
　 4、分析解决
注意事项:1。尽量避免在公共场所处理投诉。
　 　 2、不要为自己过度辩解,以免使顾客更加不满。
　　 　 　3.谁受理谁负责,实行首诉负责制。
　 　 　4。绝对避免与会员争执,也不要打断会员得口述。
服务宗旨:“阳光24小时客诉服务”即对不能当时解决得投诉需在24小内回复客户,特殊问题则在三个工作日内给与会员尽可能满意得解决方案。
八 、负责店经理传达所交办得工作指令,认真完成,传达事项落实到每位员工。
九　、每天下午1５:0０在前台召开部门例会,填写例会表格并交与店长签字。
十 、每晚18:00写出第二天得工作计划。
十一　、档案管理
1. 档案管理涉及到会员得入会申请书与私教协议。
2. 入会申请书分为已开卡与未开卡两大类;已开卡又分为有效期内得与已过期得两大类。
3. 私教协议分为已开课与未开课两大类;已开课又分为有效期内得与课时已结束得两大类。
4. 每周三与周日下午17:00到教练部与会籍部收集私教协议与入会申请表,做分档处理。
5. 把有效期内得与已过期得入会申请书按会籍种类分为健身,游泳,瑜伽,贵宾,少儿游泳班,暑期班分为六大类。
6. 对每一类得会籍按子会籍与办卡日期分档管理。
7. 私教协议分游泳与健身两大类,按签署日期分月存档。
8. 对已填写申请书但未开卡得会员,由会籍顾问在开卡当日将申请书填写完整、