(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案.doc

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时代光华,试题标准答案,课程名:卓越的服务营销,(满分100分,无重复)
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(并非广告,无任何商业目的,仅共享信息,节能环保.度哥度姐审查时手下留情!)
单选题(45)
1. 企业的忠诚客户通常具有哪些特点( ) (3分) (正确答案:D)
A:会不断重复的购买企业的系列产品
B:会主动传播并宣传企业品牌和满意服务
C:对竞争对手的促销手段具有免疫性
D:以上都包括
2. 用同理心进行沟通会减少磨擦和争执，对同理心的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)
A:用一种思想看待所有的问题
B:将心比心，尝试站在对方的角度考虑问题
C:相互体谅、相互理解
D:以上都不正确
3. 商务沟通的目的是( ) (3分) (正确答案:C)
A:建立良好的人际关系
B:提高工作的效率和准确性
C:赢得客户，让客户购买自己的商品和服务
D:以上都不正确
4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺，造成承诺不能兑现，客户很不满意的现象，企业可以采取的有效措施是( ) (3分) (正确答案:A)
A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来，避免“短视现象”
B:对乱许诺的业务员进行重罚
C:提高售后服务，尽量实现业务员的许诺
D:不理会
5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性，因此工作沟通的基本要求是( ) (3分) (正确答案:C)
A:信息要准确
B:传播速度要快
C:A和B都正确
D:A和B都不正确
6.服务的水准线应该是( ) (3分) (正确答案:B)
A:基本服务
B:满意的服务
C:超值的服务
D:难忘的服务
7. 什么是“超值的服务”( ) (3分) (正确答案:C)
A:让客户的基本物质价值利益得到满足
B:精神态度友善，使得客户得到情绪方面的满足
C:可做可不做的服务，做了之后能够让客户更加满意
D:客户没有想得到的，超出他的预料的服务
8.下面哪些动作传递了积极的信息( ) (3分) (正确答案:A)
A:放松而节制的面部
B:没有或勉强的笑容
C:交谈时避开目光
D:紧张焦虑的面部
9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:要区别对待客户，对普通客户和VIP客户采取不同的策略
B:要形成营销的核心竞争力
C:A和B都正确
D:A和B都不正确
10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估，原因在于( ) (3分) (正确答案:C)
A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何
B:发现需要改进的地方并及时改进
C:A和B都正确
D:A和B都不正确
11.在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是( ) (3分) (正确答案:C)
A:把责任推给别人
B:躲开客户，溜之大吉
C:尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D:对客户的投诉置之不理
12.企业要建立服务品质体系，就是要( ) (3分) (正确答案:D)
A:树立以客户为中心的理念
B:建立完善的服务制度
C:创建高效的服务队伍
D:以上都包括
13.要想为客户提供优质的服务，服务人员必须注意一些事项，包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:尽量使用简明易懂的语句
B:积极推销特色服务
C:能够正确处理突发事件
D:以上都包括
14.对客户服务人员的外表要求有( ) (3分) (正确答案:D)
A:形象干净整洁
B:保持精神饱满
C:说话语速适当，善于运用肢体语言
D:以上都包括
15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:当顾客等候很久了
B:顾客带了孩子
C:高峰期特别繁忙
D:以上都包括
16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) (3分) (正确答案:B)
A:产品、价格、质量
B:情感、感受和信任
C:关系、维护和交往
D:以上都不正确
17. 微笑的三结合技巧是指( ) (3分) (正确答案:D)
A:微笑必须与眼睛相结合
B:微笑必须与语言相结合
C:微笑必须与身体相结合
D:以上都包括
18.对现代服务理念的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B)
A:服务就是为客人做事
B:服务就是达到或超越客户的期待
C:服务就是让客人满意
D:以上都不正确
19.对客户进行满意度测量的具体方法有( ) (3分) (正确答案:D)
A:现场采访
B:电话访问
C:问卷调查
D:以上都包括
20.现代客户理论中，客户包括( ) (3分) (正确答案:C)
A:外部客户，比如产品的终端消费群
B:内部客户，即工作流程的下一道工序
C:A和B都正确
D:A和B都不正确
21.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) (3分) (正确答案:B)
A:用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户
B:设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处
C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户
D:建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务
22.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:客户对企业产生怨言并广泛传播
B:潜在的客户源流失
C:使得企业的信誉下降、效益降低
D:以上都包括
23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物，这属于( ) (3分) (正确答案:A)
A:定期服务
B:非定期服务
C:专项服务
D:非专项服务
24. 在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务( ) (3分) (正确答案:A)
A:优质型
B:友好型
C:生产型
D:冷淡型
25. 建立忠诚客户群的关键在于( ) (3分) (正确答案:C)
A:进行客户档案资料的管理
B:进行客户服务品质的管理
C:A和B都正确
D:A和B都不正确
26.“双S专家理论”中的双S是指( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:销售专家（Sales）
B:服务专家（Services）
C:A和B都包括
D:A和B都不对
27.下面哪些项目是附加值服务( ) (3分) (正确答案:A)
A:举办联谊会
B:给客户寄上感谢信
C:定期拜访客户
D:在节日给客户发祝贺短信
28.对客户进行满意度测量的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:确认服务对象的行为，理解其观点和态度
B:收集细节信息以进行分类
C:给进一步改进服务提供参考依据
D:以上都包括
29.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:传统营销通过销售来获利，而服务营销通过客户满意来获利
B:传统营销业重点考虑生产什么产品，而服务营销注重客户有什么需求
C:传统营销通过促销活动提高销量，而服务营销重视提高与客户的沟通交流
D:以上都包括
30.非定期服务的形式包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:资讯的提供
B:不定期的拜访
C:意外的小礼物
D:以上都包括
31.希尔顿酒店有一句名言，“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋建筑”，这句话表达的意思是( ) (3分) (正确答案:A)
A:优质的服务需要通过人员来完成
B:希尔顿酒店的员工是酒店的支柱
C:希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工
D:以上都不正确
32.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是( ) (3分) (正确答案:B)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B:精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C:实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D:以上都不正确
33.对CRM管理的正确理解是( ) (3分) (正确答案:D)
A:CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的一种手段和方法
B:CRM是一套企业信息化管理的软件系统，即如何去管理客户信息资料的软件系统
C:CRM是一种先进的管理模式，就是一切以客户为中心，一切以客户为导向，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式
D:以上都包括
34.寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于( ) (3分) (正确答案:A)
A:相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B:女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C:男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D:让话务员的声音更好听
35.服务人员应当对客户采取什么样的态度( ) (3分) (正确答案:A)
A:时刻保持积极、友善的态度
B:看客户的重要程度而定
C:根据自己的心情而定
D:根据公司的要求而定
36. 优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是( ) (3分) (正确答案:A)
A:客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B:“言多必失”，服务人员要避免犯错
C:客户说的越多，越容易满足
D:以上都不正确
37.哪些行业要重视服务( ) (3分) (正确答案:D)
A:第一产业
B:第二产业
C:第三产业
D:以上都包括
38.优质的服务对企业发挥的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:提高客户的信任度
B:提高企业的信誉和知名度
C:扩大企业的客户源
D:以上都包括
39.微笑是全世界最美的语言，微笑的作用有( ) (3分) (正确答案:D)
A:微笑可以消除隔阂，获得对方好感
B:微笑可以调节自己和对方的情绪
C:微笑有益健康
D:以上都包括
40.在现代客服理论中，谁是真正的“上帝”( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:所有的客户
B:潜在的客户
C:VIP大客户
D:以上都包括
41.目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:手续繁琐，办事速度缓慢
B:程序固定化、形式化
C:为客户考虑不周
D:以上都包括
42.客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要( ) (3分) (正确答案:B)
A:不理会客户的无礼要求
B:调整好自己的心态并努力安抚客户
C:对客户有求必应
D:以上都不正确
43.电话服务具有方便、迅速、省时、省事的特征，电话的具体用途有( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:对客户进行问候、祝福和感谢
B:进行咨询、调查、促销宣传
C:为客户提供热线帮助
D:以上都包括
44.妥善处理客户投诉的途径有( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me[自动学习,自动答题]
A:缓解客户的怒气
B:对不满的客户予以补偿
C:找到解决问题的方法
D:以上都包括
45.与传统的服务观念不同的是，现代服务包括( ) (3分) (正确答案:D)
A:售前服务，充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系
B:售中服务，给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题
C:售后服务，发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务
D:以上都包括
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奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please
14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage
一、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c
奖品名称：500万U豆体验卡
卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain
７、The words below equals to one another except（ ）.
A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the off season
8、Sichuan cuisine is () and contains chili.
A、sour B、sweet C、hot D、salty
９、The word “cuisine” means （）..
A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧
10、The word
A 、确认 B、算账
C、结账 D、算错账
11、
C、聚会 D、党员
12、“PC”is short for（）
A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C
13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?
Au? B、welcome to our hotel.
C、please come to our hotel D、please
14、The objects below are needed in Recreation Servic　A boot B booth C buffet D beverage
二、 多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）
1、 What should be prepared for a private secretary ?（）
A、yoga B、PC
C、copier D、printer
2、In what ways can the guests make a reservation ?（ ）。
A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax
3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。
A、special spicy chicken B、twice – cooked pork slices
C、bar bell D、snooker
4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c

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