(考试题)卓越的服务营销-时代光华-满分100试卷-答案.doc
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2、是( ) (3分) (正确答案:B) A:用一种思想看待所有的问题 B:将心比心,尝试站在对方的角度考虑问题 C:相互体谅、相互理解 D:以上都不正确 3. 商务沟通的目的是( ) (3分) (正确答案:C) A:建立良好的人际关系 B:提高工作的效率和准确性 C:赢得客户,让客户购买自己的商品和服务 D:以上都不正确 4.针对目前一些业务员为了拿订单乱许诺,造成承诺不能兑现,客户很不满意的现象,企业可以采取的有效措施是( ) (3分) (正确答案:A) A:把业务员的业绩考核与客户服务联系起来,避免“短视现象” B:对乱许诺的业务员进行重罚 C:提高售后服务,尽量实现业务员的许诺 D:不理会
3、 5.工作沟通的目的是提高工作的效率和准确性,因此工作沟通的基本要求是( ) (3分) (正确答案:C) A:信息要准确 B:传播速度要快 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 6.服务的水准线应该是( ) (3分) (正确答案:B) A:基本服务 B:满意的服务 C:超值的服务 D:难忘的服务 7. 什么是“超值的服务”( ) (3分) (正确答案:C) A:让客户的基本物质价值利益得到满足 B:精神态度友善,使得客户得到情绪方面的满足 C:可做可不做的服务,做了之后能够让客户更加满意 D:客户没有想得到的,超出他的预料的服务 8.下面哪些动作传递了积极的信息( ) (3分) (正确答案:A
4、) A:放松而节制的面部 B:没有或勉强的笑容 C:交谈时避开目光 D:紧张焦虑的面部 9.企业在规划和设计服务营销活动时要注意( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:要区别对待客户,对普通客户和VIP客户采取不同的策略 B:要形成营销的核心竞争力 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 10.企业、企业管理层、企业员工要经常进行自我评估,原因在于( ) (3分) (正确答案:C) A:通过自我评估确定自己以及企业在服务方面做得如何 B:发现需要改进的地方并及时改进 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 11.在遇到客户投诉的时候,正确的应对态度是
5、( ) (3分) (正确答案:C) A:把责任推给别人 B:躲开客户,溜之大吉 C:尽快的处理客户的投诉,让客户满意 D:对客户的投诉置之不理 12.企业要建立服务品质体系,就是要( ) (3分) (正确答案:D) A:树立以客户为中心的理念 B:建立完善的服务制度 C:创建高效的服务队伍 D:以上都包括 13.要想为客户提供优质的服务,服务人员必须注意一些事项,包括( ) (3分) (正确答案:D) A:尽量使用简明易懂的语句 B:积极推销特色服务 C:能够正确处理突发事件 D:以上都包括 14.对客户服务人员的外表要求有( ) (3分) (正确答案:D) A:形象干净整洁 B:保持精神饱满
6、 C:说话语速适当,善于运用肢体语言 D:以上都包括 15.领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象,尤其是在( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:当顾客等候很久了 B:顾客带了孩子 C:高峰期特别繁忙 D:以上都包括 16.需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是( ) (3分) (正确答案:B) A:产品、价格、质量 B:情感、感受和信任 C:关系、维护和交往 D:以上都不正确 17. 微笑的三结合技巧是指( ) (3分) (正确答案:D) A:微笑必须与眼睛相结合 B:微笑必须与语言相结合 C:微笑必须与身体相结合 D:以上都包括 1
7、8.对现代服务理念的正确理解是( ) (3分) (正确答案:B) A:服务就是为客人做事 B:服务就是达到或超越客户的期待 C:服务就是让客人满意 D:以上都不正确 19.对客户进行满意度测量的具体方法有( ) (3分) (正确答案:D) A:现场采访 B:电话访问 C:问卷调查 D:以上都包括 20.现代客户理论中,客户包括( ) (3分) (正确答案:C) A:外部客户,比如产品的终端消费群 B:内部客户,即工作流程的下一道工序 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 21.“建立零抱怨系统”要求企业做到( ) (3分) (正确答案:B) A:用长期优质的服务将客户包围,使得竞争对手没有机会
8、接近客户 B:设立客户服务热线,提供24小时服务,并承诺在最短时间内改进客户不满意之处 C:坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户 D:建立客户服务的专项基金,用来为客户提供超值的服务 22.劣质的服务会对企业产生哪些影响( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:客户对企业产生怨言并广泛传播 B:潜在的客户源流失 C:使得企业的信誉下降、效益降低 D:以上都包括 23.业务员小张每到过年过节都会给客户送上一份礼物,这属于( ) (3分) (正确答案:A) A:定期服务 B:非定期服务 C:专项服务 D:非专项服务 24. 在四种服务类型中,哪一种是最
9、卓越的服务( ) (3分) (正确答案:A) A:优质型 B:友好型 C:生产型 D:冷淡型 25. 建立忠诚客户群的关键在于( ) (3分) (正确答案:C) A:进行客户档案资料的管理 B:进行客户服务品质的管理 C:A和B都正确 D:A和B都不正确 26.“双S专家理论”中的双S是指( ) (3分) (正确答案:C)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:销售专家(Sales) B:服务专家(Services) C:A和B都包括 D:A和B都不对 27.下面哪些项目是附加值服务( ) (3分) (正确答案:A) A:举办联谊会 B:给客户寄上感谢信 C:定期拜访客户 D:在
10、节日给客户发祝贺短信 28.对客户进行满意度测量的作用有( ) (3分) (正确答案:D) A:确认服务对象的行为,理解其观点和态度 B:收集细节信息以进行分类 C:给进一步改进服务提供参考依据 D:以上都包括 29.服务营销与传统营销之间的区别在于( ) (3分) (正确答案:D)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:传统营销通过销售来获利,而服务营销通过客户满意来获利 B:传统营销业重点考虑生产什么产品,而服务营销注重客户有什么需求 C:传统营销通过促销活动提高销量,而服务营销重视提高与客户的沟通交流 D:以上都包括 30.非定期服务的形式包括( ) (3分) (正确答案:
11、D) A:资讯的提供 B:不定期的拜访 C:意外的小礼物 D:以上都包括 31.希尔顿酒店有一句名言,“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一栋建筑”,这句话表达的意思是( ) (3分) (正确答案:A) A:优质的服务需要通过人员来完成 B:希尔顿酒店的员工是酒店的支柱 C:希尔顿酒店的最大优势是酒店的员工 D:以上都不正确 32.名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤,声明只要使用他们的产品,女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤,这是( ) (3分) (正确答案:B)来源:cneln.the7.me自动学习,自动答题A:危机行销法的行销方式,主要用于解决问题型产品和服务
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