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珠宝连锁商业计划书

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2020年4月19日
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珠宝连锁商业计划书

　　第一部分 经营后的预期目标
　　第二部分 管理层组织机构
　　第三部分 门店服务策略
　　第四部分 行业及市场现状
　　第五部分 营销策略
　　第六部分 管 理
　　第七部分 财务管理
　　第八部分 危机管理与风险控制
　　第九部分 其它

　　第一部分 经营后的预期目标
　　(单位：万元)
　　连锁店目标计划 本年度 前1年 前2年 前3年
　　销售收入
　　毛利润
　　纯利润
　　总资产
　　总负债
　　净资产
　　负债率
　　净资产收益率

经营期3—5年要实现的目标

　　行业地位：以优良的品质和优秀的服务，以热情的专业服务，增强连锁店在该地区的和行业间的社会影响力，以提升行业地位。
　　销售收入：使营业额流水年度递增百分之三十。
　　市场占有：在托管管理的三年中，力求在细分市场中占领市场份额，使连锁店的市场占有
　　率达到百分之三。
　　产品品牌：在全面实施品牌经营战略后，以差异化取胜，连锁店的产品品牌形成自己的品
　　牌美誉度，以巩固连锁店的品牌地位。

　　第二部分 托管管理层组织机构
　　管理层成员名单：
　　序号 职 务 姓 名 工 作 单 位 学历或职称 联系电话
　　1 总经理
　　2 副总经理
　　3 经营部
　　经 理
　　4 企划部 经 理
　　5 外联部 经 理
　　6 网络营销 经 理
　　7 采购部 经 理
　　8 信息部 　经 理
　　9 市场部 经 理

　　第三部分 门店服务策略
　　在门店管理与经营上我们拟采取以下措施，以提高门店的服务质量，有效的发挥员工的服务意识。
　　一、引入CRM系统管理
　　客户是珠宝品牌维持力和生存的重要因素，顾客资源是珠宝业日趋激烈的市场竞争中至
　　关重要的资源，谁拥有顾客谁就拥有市场。尝试在连锁店使用CRM系统，主要以信息技术为手段，经过对“顾客为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操效益的提高和利润的增长。
　　二、尝试关系营销
　　关系营销的含义是把营销活动看成一个企业与消费者、供应商、分销商（代理商和加盟商）、竞争者、政府机构及其它相关者互动，并建立起长期信任和互惠的关系的过程。
　　珠宝行业客户关系管理的重点是经过关系营销来建立长期的信任，使之能够长远地保持品牌忠诚度，从而促使珠宝营销商家在当今激烈的市场竞争中获得长期盈利，为门店的生存和发展打下良好的基础。例如：开展一些适度的年度酒会，经过年度酒会，增强客户对品牌的信心和忠诚度，而且还能够经过酒会宣传品牌实力、盈利保障、新款推广等，以酒会或媒体对酒会的宣传吸引新的消费群体。
　　三、定期回访
　　建立一套定期回访、市场调研、新款宣传、建议收集、投诉反馈和节日问候、生日祝福等的完整制度，与客户建立长期稳固的销售关系和服务关系，从而保持长期信任和忠诚度
　　四、全员营销模式
　　门店的所有员工必须与营销目标相一致，所有工作都是为营销工作服务，在统一调度下时刻调查、分析市场，掌握当今顾客需求并分析出顾客的潜在需求，把握市场和顾客需求发展方向，时刻适应市场变化和引领市场潮流。
　　具体操作办法是由CRM采集的信息汇总起来，交由托管管理部门会同市场部门调研，再由财务部门用对应的销售情况与调研结果作对比，检查调研结果与实际市场销量的吻合性。对于调研结果和财务部门的销售情况对比，管理人员要会同营销、市场及财务人员综合评估，找出问题的症结，根据决策依据或全员发现的问题及机会，营销管理部门要提出发展或改进的目标，而且要有分布实施的目标及方案。对于拟定方案，我们采用“头脑风暴法来”取代以往“拍脑袋”的决策方法评估备选方案，最后对这些方案进行排序，选出最佳方案，用于门店营销的决策。
　　五、门店的绩效管理
　　按照平衡记分卡等绩效管理方式，实现企业对经营管理过程的高效控制，实现企业体绩效的持续改进与提升，然后才是将绩效考核结果用于员工晋升、奖惩和利益分配，使考核关系与管理关系保持一致，让对该项指标最有发言权的主体对其进行评价，以激励员工的工作热情，创造高效的工作效率。
　　六、做好营销
　　1、要想做好珠宝销售首先要把自己做的品牌做出味道，品牌的定位要准确，不要错位经营，做好定位才能做好销售。再以营业人员的专业性，高素质，给顾客找理由购买。
　　2、销售后移，售后服务延长。培训顾客是最好的营销，让顾客了解专业知识，顾客买过以后能比别人知道得多，教会顾客怎样看钻石，让顾客在炫耀的时候能够说出自己买的首饰是什么品牌，含
　　量是什么样的，有什么好处，等等传出好的口碑，比做什么样的广告都好。
　　3、教会营业员要学会怎样与顾客沟通。视顾客为亲人，适合的才是好的。处处为顾客着想，用心对顾客，让顾客买后不要有后悔的想法。
　　4、服务细节要注意。
　　5、要会问。对顾客提问话题要会问，对于问题要用二选一，让顾客对你的话题肯定。
　　6、成交一定要稳
　　7、最后要谈的是职业道德，那就是要诚信，严禁欺诈、以假充真、以次充好的恶劣行经。要视顾客为亲人，只有这样才能诚心诚意地对待顾客。

　　第四部分 行业及市场现状
　　一、市场分析
　　当前，中国钻饰消费正以每年15％的速度增长，国内黄金、铂金、钻石饰品及各类有色宝石、玉
　　石、白银饰品品牌各领风骚，特别是黄金、铂金、钻石饰品发展潜力巨大。这个巨大的市场吸引了全世界珠宝巨头的眼光，国际钻石行业权威机构ＨＲＤ（比利时钻石高阶层议会）的一份报告预测，中国每年仅婚庆所引发的珠宝消费就在２５０亿元人民币；中国方面的预测更乐观，中国宝石协会预计，到２０１０年，中国珠宝消费总额将达到１８００亿元。
　　尽管中国珠宝消费增长迅速，但当前国内珠宝业的现状并不佳，在业内看来，现有格局基本可用“群龙无首”来形容。加之中国近期大幅下调钻石的进口环节税，国际珠宝巨头们马上开始了在中国的圈地运动。法国著名珠宝商卡地亚在２００６年迅速将其销售网点从１５家扩展到３０家。
　　国际跨国珠宝机构也到国内抢滩占地，向周大福、谢瑞麟、戴比尔斯、世界黄金协会，外资大牌卡地亚、金象等几家珠宝大鳄在内地
　　其中最引人注目的是，全球最大的国际钻石加工贸易公司———比利时欧陆之星（ＥＤＴ）以１亿美元收购中国珠宝品牌“通灵翠钻”，并将之更名为ＴＥＳＩＲＯ通灵。此后，ＴＥＳＩＲＯ迅速在华东、华北重点地区开出了５０多家专卖店。从去年１１月至现在，不到一年的时间里，ＴＥＳＩＲＯ在中国销售额近１０亿元，其中７０％以上来自钻石的销售。
　　从当前的迹象看，国际珠宝业正在加大对下游销售渠道的渗透，从而实现从产业链上整体控制市场。 现在市场环境已经由过去的计划经济转变为市场经济，由卖方市场向买方市场发展；珠宝玉器也由过去的粗放型逐渐向以收藏、投资为目的的精品型发展。因此，以后的珠宝市场不会再出现那种今天还在家卖白菜，明天就有可能经营玉器的现象。 以后的珠宝市场一方面是以收藏、投资为目的的市场，玉器的档次将会越来越高，购买群体将会越来越窄，这类珠宝经营将会由专业人士所掌控；另一方面，普通的几百元到几千元的中低档产品依然会受到普通消费者的喜爱。因此，对一般的经营者来说，发展空间依然很大。在今后的几年内，将是国内钻石零售企业在竞争中发展，在竞争中成长的过程。
　　在这一过程中，我们有理由期待当前已在全国或某区域建立了零售经营网络的珠宝零售企业，会在此基础上进行更大规模的扩张；还有一些珠宝零售企业的战线会有所收缩，区域性钻石零售企业，在稳定已有市场阵脚的同时，会在就近区域市场精耕细作；一些有实力的珠宝企业与渠道运营集团联盟也会逐渐形成。 珠宝连锁近年迅速扩张与中国零售市场开放所带来的压力推动有直接的关系。从某种意义上来说，它预示着中国整个珠宝行业的发展。
　　众所周知，珠宝连锁只有十几年的短暂发展历史，甚至真正意义上的珠宝连锁也就是最近 左右的时间，珠宝的本质使珠宝连锁相对于其它业态具有独特的规模优势，规模首先体现在购买的方便性，消费者能够在这里找到自己想要的首饰，更为重要的是，规模能够带来采购价格方面的优势，从而直接带来同消费者的利益息息相关的零售价格，消费购买的主观意向朝珠宝连锁倾斜。
　　珠宝连锁由于规模的优势，能够降低在采购、储运和管理等方面在运营成本，直接为珠宝连锁企业提供了发展动力支持。 能够预见，随着国内珠宝零售市场的进一步成熟，行业的升级将不再只局限于终端，同时还将涉及整个产业链的制造、流通和相关服务等各个层面。《中国特许行业经营管理条例》颁布以来，特许加盟连锁企业如雨后春笋般涌现，特许领域焕发出勃勃生机。能够说中国珠宝业经历十几年的发展后，正在面临前所未有的发展机遇，我们相信伴随着产业发展环境的不断改进，中国珠宝首饰业将保持健康、持续、稳定发展的良好态势
　　随着珠宝消费的多元化，中国珠宝首饰市场将被不断细分，我们将欣喜地看到中国珠宝产业正在走向全面升级。
　　二、连锁经营面临的问题
　　在渠道纷争的背后，珠宝连锁当前在管理模式和经营创新方面还是缺失的，品牌的内涵也难以充分体现。这种局面很大程度上是由于当前珠宝连锁企业之间缺乏竞争的差异化造成的。在珠宝连锁模式下，各企业表现出来的是相对雷同的运作模式，从门面选取到店堂陈列、从人员促销到售后服务，唯一不同的是各企业在竞争中的价格差异和追逐，在消费者眼里，各连锁企业之间的区别仅仅是价格高低，差异化缺失使珠宝连锁一直处于价格竞争的低层次运作上。面对消费者越来越理性化、消费品
　　牌化的趋势以及外资品牌大军的压境，国内珠宝连锁企业除了在内部机制完善的同时，必须实施品牌化、差异化的发展之路。

　　第五部分 营销策略
　　营销策略
　　珠宝市场的品牌竞争主要要从定位上狠下功夫。定位的差异化是企业在竞争中取得优势地位的利器，无差异化的竞争是低级的竞争。
　　无论是不同业态之间还是业内不同企业的竞争，珠宝企业的差异化定位都是自己最有力的武器。
　　1、品种经营的差异化战略
　　包括品种定位、价格策略、促销配套等，根据不同连锁企业门店在区域市场所处的不同、市场位置，采取不同的品种差异化策略，也就说打破不同门店经营的等同划一性。
　　2、概念营销
　　珠宝首饰产品没有概念就没有生命与内涵，充其量只能算是一件工艺品，足金的按照金价行情卖。概念则会给首饰批上一件文化的外衣，让产品表现出本身并不具有的张力，而在这种张力的中会容纳下一个珠宝品牌的附加值。珠宝首饰营销传播同其它行业的产品有所不同，珠宝首饰的功能性比较单一，而材质性质也趋于统一。因此，产品的款式即艺术附加值是传播的源泉和灵魂；同服装等行业一样，珠宝消费必须走一条倡导文化消费的旅程。而概念营销正是为了给产品增添这些文化内涵。我个人认为：概念包装、传播主线和活动推广，分别相对应产品主体的衣饰打扮、性格特征和行为举
　　止。构成整个珠宝产品的营销传播的网络架构。
　　3、产品挖掘战略
　　珠宝首饰每一款产品都有它的独到之处，如款式、原料或者工艺，关键是看我们是否善于发现和挖掘运用。从根源上寻找突破口。江苏的通灵翠钻“午夜妖姬”系列的成功，就是从产品本身出发找根源的成功，根据款式设计概念巧妙地迎合女性消费群体心理，正中女性目标人群下怀，这是一举成名的基础所在。而它的世界第一款情人分手首饰——“情人的眼泪”则运用独特造型的优势，反弹琵琶，生动传达出的独特的都市女性叛逆的概念优势。世界铂金协会推出PT标志，用极为普通却十分深刻的字母理性地撬动了巨大的铂金市场。一切传播和推广都要紧紧围绕概念来做文章，将独特的产
　　品概念转化成传播优势和市场优势
　　4、赋予产品个性
　　营销传播活动启动前，必须要给产品确定一条传播主线，即明确产品的性格特征。这样便于消费者识别产品，也便于其它商家无法进行复制。 与同行业的同价位的产品相比，尽管你的产品的确好，可是这种优势已经算不上优势。其关键的败笔是在没有赋予这些3999元产品以一个概念。以致产品没有明确的性格特征。
　　5、活动推广战略
　　营销推广的两大短路是，贪大求全和不着边际。认为活动越大越好，往往策划一些不切实际、企业根本无法消化的所谓创意活动。以东华美钻为例的一些珠宝商邀请了世界名模、世界小姐等大做广告，只有空中广告轰炸，缺乏地面活动跟进，外围是林志玲形象海报，店堂的吊旗却是挂着满眼的世界铂金协会的张曼玉便是一个地面活动真实情况折射。而很少做广告的老凤祥，依靠的持久推广策略，竟然实现了超过*亿元人民币的销售额。名不见经传的中宝，以精准定位和立体式的实效促销推广迅速奠在行业立住了脚跟。珠宝首饰业传统的推广思路有两种：一是高树品牌，以品牌号召力影响供应商和消费者。如城隍庙、老庙等；二是创新款式，以新款产品概念加广告铺路引领市场，如东华美钻、周大福、谢瑞麟、泰基等。综合分析两种手法，均需要庞大的广告费支撑。而大多数珠宝企业，最需要的是“实效营销”，既能迅速实现产品的入市销售，又能为未来品牌建设和产品推广打下基础。因此，概念营销应该是珠宝企业快速实现上述理想的最佳途径，它既是一种营销传播决策的思
　　考方法，又是一套务实高效的启动市场的操作方法，简单的动作，练到极致，同样能够具备意想不到的。
　　6、商品推广策略
　　推广目标
　　a将新形象新定位全面推向市场，强化品牌特点，促进销售。
　　b重新塑造服务体系，提高品牌核心竞争力
　　c确定品牌在市场的认知度和美誉度
　　（一）目标消费者定位
　　当前，各珠宝厂商还处在品牌混战的阶段，都没有很明确的品牌个性和形象，因此，给佩喜得一个明确的品牌定位，经过独特的诉求点，提升品牌形象，并彻底打动消费者，已成为了各项工作的当务之急。 是全是的一年，我们把目标客户定在20-35岁的新一代年轻女性身上，她们是属于感
　　性的，非理智的，对于珠宝首饰有着天生的热爱。而且在购买珠宝决策上，基本是女性作主，
　　20-35岁也具有一定的消费能力.
　　（二）品牌定位
　　将珠宝品牌定位于女性的首饰盒，像最亲密的朋友，能够诉说心事秘密的；像最贴心的朋友，记
　　载美丽回忆和甜蜜爱情的；像最安全的朋友，永远不会有背叛。因此将广告语设“XXX，我的首饰盒”，有一点点任性，一点点甜蜜，一点点满足的感觉，符合年轻女性的心理，拉近了与消费者的距离。

　　7、对外宣传策略
　　a、强化广告力度，不打价格战。
　　b、实行情感营销，做好公关活动。
　　c、联姻：联姻本地区各大婚纱影楼及其它婚庆机构，实行客户资源共享，并在该类场所摆放宣传手册及发放代金券，最大程度的整合高收入消费人群及新婚人群。
　　8、以传统文化塑造品牌策略
　　没有自己独特的文化个性，无法利用传统文化来丰富中国珠宝行业的品牌内涵。这是当前中国珠宝行业缺乏强势品牌的重要原因之一。
　　事实上，中国传统文化博大精深，有很多精华值得中国的珠宝企业在塑造品牌的过程中认真借鉴。因为，珠宝企业卖的不是产品本身，而是一种期望、一种象征，简单的说，珠宝企业就是在卖一种文
　　化，一种具有美丽憧憬的文化，这就更应该加强对中国传统文化的深度挖掘，从中国传统文化找到品牌成长的资源和智慧。例如， 11月12日，中国珍珠首饰第一品牌雪孩子珍珠在诸暨狮岩寺内大雄宝殿内隆重举行了开光仪式。雪孩子珍珠的设计师则独具匠心的把人类的灵性赋予珍珠首饰当中，使其美丽、时尚。在经过开光仪式之后，雪孩子珍珠又把佛祖的灵光吸纳其中，并把这些灵光带给每一位顾客，保佑她们平平安安、幸福快乐。这恰恰符合中国人的历史文化传统和消费心理。加之，珠宝行业的目标顾客在中国来说主要是婚恋人群，雪孩子此举将会赢得越来越多的消费者认同，其影响也更是深远。
　　国家之间文化上存在的巨大差异，国外珠宝品牌并不能在短时间内能被中国消费者普遍接受，这就给中国珠宝企业一个很大的“蓄势”机会，以快速提高品牌实力。
　　9、事件营销策略
　　没有市场和不能带来利润的品牌是苍白的。
　　事件营销与新闻策划在企业的不同形态时期能够分为三种方式：
　　一、“制造新闻”
　　二、“嫁接新闻”
　　三、“评述新闻”
　　企业原始期要制造新闻强占市场，推广知名度；企业成长期要嫁接新闻，提升品牌；企业成熟期要做评述新闻强化品牌，巩固美誉度。市场竞争，不会出现“梅张友谊”之例，除非是同穿一条裤子的家族式企业，传统企业很老实地以为只要自己埋头把产品质量做好就一定能树立一个好的品牌，而
　　事实上却是当你把产品质量的确做好的时候，你却不得不沦为那些边做品牌边做产品的的OEM。
　　10、战略促销策略
　　在实际操作中，当企业为促销方案绞尽脑汁、苦思冥想之际，却常常忘记了促销的本质，造成对企业品牌的巨大损害。为了防止这一弊端，我们拟采取以下促销模式。
　　模式一：吸附游离型
　　经过价格诱因促使游离者或竞争品牌的消费者前来消费，在促销时销售额升高，促销一旦停止，销售额又回归到原有水平。这类促销常常采取提高消费者注目度的促销方式，吸引对价格敏感的消费
　　群体。它虽能在促销期内提升产品的销售额，但并不能使消费者产生品偏好度和提升消费者的品牌忠诚度。

　　模式二：透支促销型
　　促销时销售额大增，但它并不能持续增加销量。其后遗症是促销之后，销售额立即跌入一个低谷，然后才渐渐恢复到促销前的水平。如下图所示，从数额上来看，这种促销并没有带来总体销售额的增长，促销前期销售额的增长等于“透支"了后一阶段目标人群的消费额，减去促销费用后，公司甚至可能亏本。这种促销模式对企业产生了诸多不利影响，原本正常的销售活动被促销打乱，促销时
　　所获得的销售数据容易误导企业的管理层，致使她们做出促销是成功的错误判断。

　　模式三：品牌自杀型。
　　商家在促销中肆意打折，损害了自己的品牌价值。促销时销售额稍有提升，但以后销售额直线下降，甚至低于未促销前的水平。这种促销往往会“促死"自己，在降低品牌价值的同时，还将使产品
　　的生命周期缩短，加速产品死亡。伴随着商家打折的加剧，消费者会产生持币待购心理，经销商的利润空间也会不断被压缩。

　　模式四：战略性促销
　　战略性促销又被称之为品牌增值型促销，在提高商品销量的同时，还在促销中建立、提升自己的品牌形象，从而使商品的销售额在促销后跃升到一个新的高位，并能持续保持下去。这种促销是一种
　　战略性促销，不但促进了产品的短期销量，并能增加企业的品牌资产。TESIRO通灵在 春节期间的成功促销正是采用了这一促销理念。

　　战略性促销
　　在制定促销方案时，必须考虑品牌本身就具有战略属性，要向消费者传达出清晰连续的品牌形象，提高消费者的偏好度和忠诚度。战略性促销，它以品牌为导向，是企业品牌战略的一部分。成功的战略性促销，其关键在于增强品牌的定向联想力。企业需要经过战略性促销活动，引导消费者把该品牌
　　和品牌核心诉求点定向地、紧密地联系在一起，使之产生强烈品牌联想。
　　11、打天时、地利、人和牌
　　战争的取胜之道在于天时、地利、人和三者兼备，对于珠宝专卖店（含专柜）管理也是
　　如此，珠宝专卖终端要做好区域市场、提升销量，其所需的天时、地利、人和三者.
　　专卖店可采取的策略如下：
　　1、对重点目标顾客加大品牌宣传，突出专卖店品牌个性，强调产品的差异，争取扩大市场份额；
　　2. 媒体宣传以电视为主，重点进行品牌告知，同时营造终端卖场的购物氛围和人气指　数，户外及路牌、公交广告等开始全面铺开；
　　3. 加大对专卖店企业理念、产品质量、售后服务等方面的宣传，达到消费者对品牌的感性认识，加深对专卖店品牌和产品的信任度和独特性偏好。本时期的推广方式以节日推广、谢意推广（当销量或其它指标达到一定数量时以回报消费者的形式的致谢促销推广）为主，同时辅以BI宣传（企业形象推广）。
　　4.注意维护专卖店品牌个性化、差异化，并注意根据适时微调对个性的宣传；
　　5.用新款或新品（如克拉钻、独特切工、特价促销）等支撑品牌生命力，提升或巩固品牌在当地市场中的地位；
　　6.继续以软性宣传和公关活动来巩固品牌形象，同时密切注意其它品牌的策略，及时找出应对策略，即常说的“人无我有，人有我新”，在时间和策略上取得竞争优势。
　　本时期的推广方式以新品推广、响应推广（响应当地社会重大事件与关注热点）等为主，同时辅以节日推广等。

　　12、营业人员培训策略
　　职业培训是保证员工正式进人门店就具有很高的技术水平和职业素养，为企业的长期发展奠定
　　了坚实的基础。争取对新加入店员的培训时间达到1--2个月，分３个阶段进行。
　　第一阶段，让她们全面熟悉企业的情况，学会从因特网上获取信息；
　　第二阶段，让她们进入一些商务领域工作，全面熟悉本企业的产品，并加强她们的团
　　队精神；
　　第三阶段，将她们安排到岗，承担具体工作，在实际工作中获取实践经验和知识技能。
　　13、门店激励机制
　　绩效考核是组织对员工工作质量评估的一种方式，是对员工进行奖罚的主要依据，是
　　激励机制的重要组成部分。
　　1采用业绩工资制比较合适。按量化管理思想，将员工所得薪酬分为几个部份，在充分反应员工职业素养综合能力的基础上，重点突出其业绩部份，激励所取得的成就，促其更进一步的进取。
　　2把培训机会与绩效考核紧密联系起来，将会起到很好的激励效果，同时能提升员工整体能力，进而提高整个组织的运作效率。即：

　　只有把绩效考核、薪酬体系、提升机制、员工培训按量化标准紧密结合起来运用，这一整套的激励机制才能真正有效地发挥激励作用。同时，如果我们能充分利用组织行为学中的需求层次理论、
　　公平理论、强化理论、双因素理论和情景因素等相关理论，创造性地运用这一套激励机制，将会有更加显著的效果。
　　14、成本控制管理策略
　　成本控制是指运用以成本会计为主的各种方法，预定成本限额，按限额开支成本费用，以实际成本和成本限额比较，衡量经营活动的业绩和效果，以提高工作效率，实现超过预期的成本限额。为此，我们在管理中遵循以下成本控制管理原则。?竞争是成本控制的基准。
　　?全员全过程控制。
　　?以企业价值最大化为最终目标。
　　?精细管理，从细节人手。
　　?整合优化内外部资源。
　　15、售后服务办法
　　1、如出现商品以假乱真，本公司负责退货退款。
　　2、在钻石珠宝商品保修期内两次修理仍不能正常使用的商品，本公司负责更换。
　　3、会员顾客自购买我们产品之日起，享有半年保修期的免工资、的维修服务。在保修期内，由于人为原因造成的需更换商品零配件的维修，我们将以成本价向顾客收取配件费用，但商品的配送费用由顾客自行承担。
　　4、对于超过保修期限而发生的维修：修理费用实行免费；但商品的配送费用由顾客自行承担；同时对由于人为原因造成的需更换商品零配件的维修，我们将以成本价向顾客收取配件费用。
　　5、我们提供的7天内退换货承诺。
　　6、钻石三十分以上可享受我们提供的一年一次免费整新、免费清洗、修改戒指尺寸一次的服务。
　　7、我们会秉持顾客至上的宗旨，不但为您提供物超所值的优质商品，还将努力为您提供
　　尽善尽美的服务。
　　8、黄金珠宝网还提供形式多样的会员服务，让会员能尽情享受各种的会员活动和优惠政策。
　　9、您只需凭着售后服务手册和销售单（或发票）即可享受以上服务7天内退换货政策SUN-E黄金珠宝网提供完全值得信赖的优良产品。尽管如此，如果您因为产品本身有任何损坏或瑕疵需要退货或换货(不含人为损坏或蓄意破坏)。
　　第六部分 管 理
　　面对新的经营环境和市场竞争，为完成年流水销售额的的销售指标拟采取以下管理办法
　　1、抓好营销促销,缩短市场磨合。整合各类营销资源，统一策划营销方案，统分结合地把握好营销活动推出的时间、形式、规模和力度，放大营销资源的促销功能。同时，根据顾客把逛商场、购物作为一种休闲方式的特点，增加促销活动的娱乐性、参与性，努力使商业促销活动具有更多的文化含量。像黄金珠宝部的“助学助残助困镶嵌珠宝、翡翠慈善义卖”活动，妇女儿部“六一”期间推出的一系列喜闻乐见的娱乐赛事，
　　2、抓商品结构调整，适应市场消费需求。始终把商品结构调整，组织适销对路商提高商场坪效作为一项重要工作来抓落实。
　　3、扩大 品牌影响力。牢固树立“连锁经营，共存共荣”的思想，托管管理层业务相关部门的经
　　理要经常到连锁店进行市场调查，听取部门意见，在经营管理上给予必要的指导支持。
　　4、层层分解经营指标，调动各方积极性。根据公司下达的年度计划，各部门结合实际认真分析有利因素和薄弱环节，仔细进行测算，根据品牌和季节特性，将销售指标按月、季层层落实到柜组、品牌，明确目标，落实措施，激发员工的工作积极性和主动性，
　　5、签订责任书，落实责任制。为确保企业消防、社会治安综合治理和商品质量安全，从制度管理入手，购物中心经理室与各部门、各部门与柜组层层签订了安全责任书、商品质量责任书，明确责任人和责任范围，做到一级抓一级，一级对一级负责。另外，还与技术监督部门签订咨询服务协议，委托权威部门对我们经营商品的质量进行不定期的检测，为员工和消费者提供商品质量方面的咨询服务。
　　6、加强资金管理，节约费用支出。在货款支付上强化了计划性，加大了调控力度，做到合理调配和使用好资金。厉行节约，职能部门加强对电话、传真、复印以及营业用具、文具用品、广告宣传用品等的管理，及时将费用核算到部门。保安部合理安排班次，减少了员工的加班加点和费用支出。
　　空调、维修班组加强现场巡查，控制空调温度，调整整理电气线路，灯光、空调尽可能实行分区控制，千方百计节能降耗，减少费用支出。
　　7、推进商品准入制，完善合同管理。购物中心坚持做到引进商品由管理小组定期审批，在同意引进并签订厂商合同后，商品才能上柜销售。严格履行商品准入制，上柜商品必须取得合法、有效证件。根据去年实行厂商合同管理的实践，今年对合同条款作了适当的修改，并要求各部门切实把合同
　　签订工作落到实处。一年来，讨论商品引进 次 多个品牌。各部门签订商品购销合同 份。整理建立了客户档案。
　　8、抓好业务培训，提高员工素质。抓好新工的上岗培训。企管部承担公司新招员工的培训组织工作，全年培训新工 期， 多人，做到了不培训不上岗。二是抓好在岗员工的星级培训。星级培训的
　　基础知识采用员工自学、例会抽查的方式进行，商品知识集中在5、6月份培训，职业资格和操作技能在7、8月份培训考试。
　　9、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。
　　10、抓好消防和安全保卫工作，保障企业无事故。
　　门店在以上经营管理的基础上，还准备引入《网商珠宝零售管理系统》，进行网络统一管理，做到托管经理人与所有门店经营管理同步，大大简化了管理层构架，节约了管理成本的支出。这一构想如果能够实现，将对于我们连锁店的经营及信息传递，指令下达等是一个根本性的管理革新！也是珠
　　宝行业同步连锁管理的一个大胆尝试。

　　第七部分 财务管理
　　1、建立“财务管理规则”以该规则统一管理全部连锁店。
　　2. 结算政策
　　结算政策即是按不同的时间点结算货款的方式，按时间点分类，一般分为提前结算、即时结算和延迟结算。在珠宝生产企业的结算政策一般是延迟结算，即上文所述的“做期”，一般分为月结、季度结、半年结和年底结等。结算的时间越长，对于代理商或加盟商的吸引力越大，下单量也就越高，可是造成的坏帐损失可能性也越大。因此，采用的结算政策与企业的现金流量、坏帐损失率等密切相关，需综合分析才能选好结算政策。
　　3. 收款政策
　　收款政策是指信用条件被违反时，企业采取的收款政策。珠宝企业如果采取急迫的收款政策，将减少坏帐损失，但也会导致下单量减少，甚至失去原有忠诚客户。如果采取迟缓的收款政策将可能增加下单量，争取更多的客户，但也会导致坏帐损失增加。因此，收款政策不能一成不变，应根据坏帐损失率不断调整。　
　　4、建立财务预警警兆识别分析系统。财务风险“潜伏期”的警兆，指建立在大量资料分析基础上的反映财务危机的先兆。这个信息系统是开放的，不但有财务信息，还有其它渠道的信息。其资料包括两个方面：一是内部经营管理的资料；二是与之相关联的外部市场、所处行业的资料。
　　第八部分 危机管理与风险控制
　　1危机管理
　　⑴危机警报
　　在决策流的第一个阶段即全员识别机会或问题中，当识别出的问题严重时就可列为危机预警；还有一种情况是危机已经发生，管理层要马上识别危机，也视为危机警报。
　　2从储备资源库调入可用资源
　　⑴储备资源库是企业为了应对突发危机所储备的各种软件和硬件资源。 软件资源包括危机处理计划、应急方案和历史信息：
　　A. 危机处理计划是在企业正常运转时编制好的关于危机处理的总的指导方针、原则和具体方法，包括企业危机处理政策、人员组织协调、危机沟通机制、危机中的可用资源、危机的预警及处理恢复系统。
　　B. 应急方案是在危机预警时编制的针对具体危机事故的处理方案。
　　C. 历史信息是以往危机处理的资料、经验以及历史销售和资金运转等信息。
　　⑵硬件资源包括危机处理人员、危机处理资金和社会协作资源：
　　A. 危机处理人员包括内部和外部人员，内部人员是在危机处理计划中罗列的企业内相关人员，外部人员是从企业外聘请的危机处理专家。
　　B. 危机处理资金即是企业安全保障流动资金，这在危机处理计划中也应有所预算。
　　C. 社会协作资源是在危机处理中所需要的一些社会资源，如媒体、质检部门、公安部门、行业领导机构等。企业在危机爆发前就应与这些组织建立联系，了解其运作模式，以便危机爆发时及时与之联系并得到帮助。
　　（3）成立危机处理领导小组
　　危机处理领导小组是协调处理时各方力量的中心指挥部，其成员因危机性质的不同而不同，一般包括协调小组、沟通小组、产品小组、市场销售小组和法律小组。
　　（4）隔离截断危机
　　隔离截断危机是指采用一定的手段把危机隔离开来，切断危机继续蔓延的各种途径，以保证企业其它模块正常运转。如果危机的传染性较小或没有的话，就不必隔离。
　　（5）查找危机原因
　　查找危机原因主要是找出危机发生的根源，找出危机发生的关键模块和责任人，以便危机决策的产生。
　　（6）危机决策的商讨
　　找出危机根源后，分析各种资源和信息，和相关人员商讨出危机处理的方法，列出危机处理的具体规划、计划和时间表。
　　（7）危机决策的实施、反馈和矫正
　　做出危机决策后，马上调集企业资源按危机处理计划或应急方案实施危机决策。同时，在实施方案的过程要及时收集信息，再根据反馈信息调整危机决策，这是一个和查找危机原因、危机决策商讨互相循环的过程，这个循环保证了最终危机决策的正确性和准确性。
　　第九部分 其它