XX银行大堂经理服务规范样本.doc
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1、资料内容仅供您学习参考,如有不当之处,请联系改正或者删除。XX银行大堂经理服务规范第一章 岗位职责第一条 日常卫生打扫及其它注意事项 1、 根据本单位实际, 合理安排打扫时间, 制订值班表, 责任到人。早晚各打扫一次, 白天视情况进行打扫, 时刻保持大厅整洁有序; 2、 保持地面无烟头、 纸屑、 果皮等杂物、 无污渍, 大理石地面、 墙身有光泽; 3、 保持大厅玻璃门、 玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、 手印和污迹; 4、 服务台物品( 凭证、 签字笔、 老花镜、 宣传牌、 点钞机等) 摆放整齐、 有序, 及时填充凭证, 保证上班期间拿取方便及时; 5、 有饮水机的单位, 保持饮水机洁净,
2、并在纸杯盒里摆放纸杯( 纸杯个数要根据实际情况适量摆放, 防止浪费) ; 6、 整理图书架, 确保报纸、 宣传页及书籍摆放整齐、 美观, 易拿取; 7、 大厅内摆放的盆栽、 花木, 定期浇水、 摘除黄叶, 保持美观; 8、 打扫大厅内所有设备, 保证设备无灰尘和杂物, 擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位; 9、 有回单柜的单位, 在上班前须将前日回单投放进回单柜; 10、 有大客户室的, 定时打扫卫生, 并放置报纸、 产品折页及小包装零食和新鲜水果; 11、 参加所在网点晨会及其它会议, 确保能够及时了解和掌握会议传达精神; 12、 每天进行两次设备检查( 包括自助柜员机、 电子信
3、息显示屏、 叫号机以及其它便民设施) , 发现问题及时向网点负责人汇报, 联系相关部门予以维修、 更换; 13、 每天登记大堂经理工作日志, 内容包括当日营销产品登记、 优质客户识别、 工作中存在或发现的问题、 客户回访记录( 回访时间、 回访项目、 回访对象名称及联系电话、 回访意见等) 和其它需记录的内容; 14、 下班后查看客户意见簿, 与单位会计以及内勤人员一同回复, 关闭大厅内所有电源包括空调、 回单柜、 取号机、 饮水机、 电脑及其它电源开关。第二条 服务礼仪 1、 仪容仪表。着装规范, 形象大方。营业期间不做与业务无关的事, 不当客户面打哈欠、 打喷嚏、 喝水等。着装整齐, 不将
4、头发着染异色, 不佩戴夸张饰品, 不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗, 不涂有色指甲油; 2、 姿势。站姿挺拔, 挺胸收腹。行姿稳重, 双臂前后自然摆动, 一般情况下应稳步行走, 有紧急事情可碎步快行; 3、 工作期间, 除工作需要外, 不得交头接耳、 勾肩搭背, 不得将手插入口袋, 不得背靠墙站立, 不得接打私人电话; 4、 规范用语。坚持使用文明用语( 您好、 您、 请、 再见、 对不起、 没关系、 谢谢、 不客气) , 坚持讲普通话, 语言要简洁亲切、 语气温和、 语调语速适中, 音量以客户能听清为准。第三条 客户接待及分流 1、 接待。客户进入营业大厅后, 大堂经理应第一时间
5、上前迎接客户, 礼貌热情、 微笑服务, 目光平视对方。先问清楚其要办理的业务, 根据需求引导其办理。条件允许的情况下全程陪同其填单、 取号( 排队) , 特别忙的情况下, 也应注意观察情况并适时提供帮助; 2、 分流。根据业务类型进行客户分类, 引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、 对私客户, 根据其需求填写单据( 此时可根据业务类型为其选择最快捷的办理途径, 并适时推荐我行产品) , 然后指引其取号等待( 或将其带到业务相对应窗口排队办理) ; 3、 在客户办理业务的过程中, 也应始终关注客户业务办理的情况和进程, 及时发现客户新的需求, 引导和帮助客户。4、 日常工作中应注意培养客户使
6、用自助渠道的习惯, 能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。第四条 大厅秩序维护及巡视1、 有叫号机的单位, 要注意核实客户是否取号, 取号种类是否正确, 办理业务的相关凭证是否填写完全( 若没有叫号机, 要指引客户排队, 有序办理) ; 2、 及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾, 保持大厅整洁; 3、 帮老年人倒水, 给小孩子递送糖果, 安抚客户急躁情绪, 可适当与客户交流, 为其选择最佳办理业务方式并适时进行产品推介; 4、 注意观察柜面情况, 遇突发事件及时调解、 处理并汇报, 配合内外勤人员工作; 5、 关注弱势群体。有老、 弱、 病、 残、 孕的弱势群体前来, 视情况给予帮助, 尽快为
7、其办理业务, 并向其它客户说明情况做好解释工作; 6、 服务要求。必须站立接待客户( 可坐下与客户谈业务) , 工作期间做到眼勤、 口勤、 手勤、 腿勤, 穿梭服务于客户之间。第五条 产品推介 1、 根据客户需求, 主动客观地向客户推介、 营销我行先进、 方便、 快捷的金融产品及交易方式、 方法, 应多以举例形式体现出产品优势, 供客户选择, 为其当好理财参谋; 2、 客户在柜面办理过电子银行业务后, 要及时跟进、 现场讲解演练教会其使用, 并定期回访使用情况( 开办后一月内至少回访三次, 次月起每月回访一次) ; 3、 大堂经理本人必须开办我行借记卡、 个人网上银行和手机银行业务, 并保证能
8、够正常使用。原手机型号不支持开通手机银行的, 须在上岗后两周内自行更换手机, 确保能够开通。第六条 接受咨询1、 热情、 诚恳、 耐心、 准确地解答客户的业务咨询。有自己不懂或不明确的问题, 不可随意应付或编造, 也不可推诿, 及时请示单位会计或负责人协助解决; 2、 遇有工作以外的问题, 不能表现出不耐烦等情绪, 能解决的尽量予以帮助, 不能解决的也应做好解释工作。第七条 客户信息搜集在接待客户与引导分流的同时, 可经过聊天等方式与其沟通, 为其选择快捷办理方式的同时, 在谈话中掌握关键信息, 包括客户资源的掌握、 了解和动态跟踪。在日常要经过一切可能的途径去获取客户群体的资料, 对获取的客
9、户资料进行必要的划分、 归类, 注重信息储存、 保密, 及时筛选、 分析、 利用和跟进, 为营销产品、 客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息, 一定要严加保密, 非工作需要不得告知她人。第八条 应急事件处理 1、 投诉事件。遇客户情绪激动, 欲进行投诉时, 先将其带离柜面到安静的地方就坐, 为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下面几种情况, 能够对症下药。 ( 1) 客户等待时间较长, 产生烦躁情绪, 首先应诚恳向其道歉, 然后再详细询问其要办理什么业务, 看有没有其它较快办理方式; ( 2) 客户因手续不齐或其它原因致使业务不能办理, 应对其解释: 这是我们制度要
10、求( 或按照监管部门有关规定) , 需要您予以配合, 给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误, 应早些予以提醒, 因此在客户进门时一定要问清其办理什么业务, 相关资料是否携带齐全; ( 3) 实在解决不了的情况, 先稳定客户情绪, 再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内( 20个工作日以内) 及时给予回复。2、 危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的情况, 应及时报告给柜面人员, 加强警惕和防范。有犯罪行为发生时, 需与柜员人员相配合, 及时报警并快速疏散客户。 3、 解决投诉的技巧: 充分道歉, 态度诚恳, 控制事态稳定, 主动
11、承担责任并提出解决方案, 让客户参与解决方案, 但不能强制让客户接受自己的方案。一定要有效隔离投诉客户, 避免负面影响的扩大。 4、 遇有精神病患者客户的情况处理: 首先稳定其情绪, 不能表现出歧视、 同情、 不耐烦, 然后主动联系其家人, 协助解决。如果联系不到, 耐心将其劝离或带至休息处休息, 不能影响其它客户办理业务。第九条 报告制度1、 每日营业终了, 查看当天意见薄并与内部员工一同回复, 及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志, 收集和整理平时客户的意见和建议, 及时向单位负责人汇报; 2、 工作或生活中遇到问题和困难, 要及时向单位会计或负责人汇报; 3、 协助网点负责人对所在
12、网点的优质服务进行监督, 及时纠正违反规范化服务标准的行为, 并定期向市场营销部单线报告( 于每月1日下班前, 经过外网等方式报告上月柜面服务情况, 也可提供对应的照片或录像, 重大问题及时上报) , 市场营销部将对上报情况予以保密, 并实施调查; 4、 发现可疑犯罪分子及其它特殊情况, 要及时向本单位会计或负责人汇报。第十条 强化学习1、 自我学习和完善。积极学习总行业务及规章制度, 了解掌握行内最新产品特点, 灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识, 关注市场经济动态, 为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础; 2、 积极参加学习培训。积极参加总行组织的各项学
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