淘宝客服话术(实用话术售前、售后).doc

淘宝客服话术(实用话术售前、售后)
售前： 
首先查瞧就是否为再次消费客户 
1、 当客户点击客服进行交谈，立马弹出： 您好，欢迎光临，客服悍蒙电商学院003号小薇为您服务！ 
2、 当客户打招呼得时候，应该立马回复： 亲，您好，很高兴为您服务，有什么可以帮助您得吗？ 
3、 当需要客户等待时，应告诉客户： 亲，麻烦请稍等，我查一下库存，立马回复您！ 
4、当客户讨价还价时，应礼貌得告诉客户： 亲，我们都就是小本生意，价格应经很优惠了！（这里需要随机应变，客服模板只就是参考） 
5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给她折扣，但也不要立马答应，应先回复： 呵呵，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，瞧能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。。。。。。我快去快回！ 过一段时间后，最好不要超过三分钟： 亲，还在吗？亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣得哦，但就是收到宝贝一定要给好评哦！  
6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间： 亲，我们店面只要能拍下得宝贝都就是有充足库存得哦， 
7、如果客户想要得商品我们暂时缺货或就是没有得话，一定要先表达歉意： 亲，实在不好意思，您要得宝贝暂时性缺货，您可以先瞧一下别得款式，到货后我立马通知您，您瞧可以吗？ 
8、当客户表示麻烦了得时候： 没关系，亲，很高兴为您服务！ 
9、当客户询问发货时间时： 亲，因为我们得发货量很大，但就是只要您就是在下午五点之前拍下得，我们一定会尽快发出得。请耐心等待哦，很快就能收到心爱得宝贝了。 
10、 当客户叮嘱商品质量时： 亲，放心啦！我们在发货前都有专门人员仔细检查得！ 
11、 当客户表示要给我们介绍新客户时： 亲， 谢谢您对我们得支持，有您我们会做得更好 
12、 当新手顾客问及到邮费时，为了避免浪费时间，一次性把邮费说清楚： 亲，一次性购买商品一公斤之内就是10元，每超出一公斤加收5元， 
13、 客户拍下商品，需要需改价格时： 亲，已经为您修改好了价格，一共就是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们得宝贝。 
14、 当客户付款成功时： 已经瞧到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货得，感谢您购买我们得商品。 
15、 当客户表示感谢时： 不客气，亲期待能再次为您服务！祝您每天好心情 
16、 客户购买成功提示客户好评会有返现（小礼品）： 亲，收到宝贝如果满意得话，要给好评哦，我们会给予相应得返现（小礼品）得哦 
在回答客户得问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动与客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点得语气，让客户感觉很亲切！交谈一定就是客服最后结束。  
售后： 
1、您好，亲有什么问题让您不满意吗？如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意得答复。 
2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意得解决方式，但就是请您也配合一下我们： 
①发送破坏商品得照片给我们。 
②如果瑕疵您不能接受，根据您得照片情况您可以选择退货或者就是换货，这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深得歉意。
 评价： 亲，感谢您购买我们得宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件得为您退换货，如果有其她售后问题，请在评价之前联系我们得售后客服，您还可以拨打我们得电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您得惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利！ 
中差评处理： 评价作出后30天内，逾期将不能再更改，中差评可以修改与删除且只有一次机会，但就是好评与店铺所作出得评价就是不能修改与删除得，修改或删除后，会即时生效，页面可能会滞后30分钟显示。 
再收到中差评得时候，及时联系买家，旺旺或就是电话，问清楚原因，及时处理，换货或就是返现，态度一定要谦与，利用巧妙得方式让对方把评价改为好评。
如果就是恶意评价，参考以下旺旺评价管理： 恶意评价定义及维权受理范围 
恶意评价，就是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评得方式谋取额外财物或其它不当利益得行为。淘宝网不合理评价受理范围如下：
①与同行竞争者交易后给出得中、差评； 
②评价方利用中评或差评，对被评价方进行威胁，或提出不合理得要求；
③评价人以给予中、差评得方式谋取额外财物。 恶意评价维权发起条件 
针对交易对方给得就是中评或者差评得情况，交易成功0-15天内，且中评或差评已生效。 
恶意评价维权发起路径 买家 
因系统更新升级，买家暂无法对卖家发起恶意评价得维权，给您带来不便，深表歉意！ 卖家 
您可登录到“淘宝首页-联系客服-自助服务-违规受理-不合理评价”人工在线渠道进行发起即可。 恶意评价维权处理时间 
1、早上9点到晚上20点，人工在线实时审核； 
2、晚上20点到早上9点，您可以在线提交留言，留言申请将在24小时内审核完毕。