XX大型物流公司运营管理与物流流程操作手册.pdf

<p>XX大型物流公司运营管理与物流流程操作手册1/1801.主操作流程（图2.0）.42.子操作流程.52.1.业务受理子流程（图2.1）.52.2.取货作业子流程（图2.2）.62.3.追踪查询子流程（图2.3）.72.4.到付子流程（图2.4）.82.5.集货作业子流程（图2.5）.92.6.装车发运子流程（图2.6）.102.7.到达卸车子流程（图2.7）.112.8.派送作业子流程（图2.8）.122.9.取派货差事故处理流程（图2.9）.132.10.取派货损事故处理流程（图2.10）.142.11.站点货损事故处理流程（图2.H）.152.12.站点货差事故处理流程（图2.12）.162.13.保险理赔子流程（图2.13）.172.14.签单返回子流程.192.15.非班车发运模式流程（图2.15）.283.单据使用流程.293.1.运输计划使用流程（图3.1）.293.2.取（派）通知单使用流程（图3.2）.303.3.集货单使用流程（图3.3）.313.4.货物运输交接单使用流程（图3.4）.323.5.甩货补运单使用流程（图3.5）.334.标准操作细则.344.1.客户服务部门.344.2.0.业务受理操作细则.344.1.2.追踪查询操作细则.374.1.3.到付操作细则.394.1.4,应诉理赔流程.434.2.调度与场站操作细则.474.2.1.班车发运模式标准操作细则.474.2.2.非班车发运模式标准操作细则.594.3.KPI审计督察部细则.644.3.1.取派货差事故处理细则.644.3.2.取派货损事故处理细则.654.3.3.站内货差处理流程.664.3.4.站内货损处理细则.674.4.业务培训细则.684.4.1.总则.684.4.2.陆运系统中心培训细则.734.4.3.陆运系统中心培训资料库使用管理细则.772/1805.相关规定与管理办法.785.1.客户服务部门相关规定与管理办法.785.2.0.XX公路运单使用说明.785.1.2.货物保险理赔相关规定.885.2.运务调度部门相关规定与管理办法.935.2.1.M0P路由选择原则.935.2.2.分供方单据交接原则.935.3.场站操作部门相关规定与管理办法.935.3.1.站台货物堆码规定.935.3.2.场站货位设置标准规定.945.3.3.托盘制作标准规定.955.3.4.货车施封和拆封规定.965.3.5.包装储运图示标志.975.3.6.关于场站台帐登记的规定.1015.3.7 场站报表报送制度.1035.3.8.场站消防安全实施细则.1045.3.9.XX陆运中心工装管理规定.1075.3.10.电动叉车安全操作规则.1085.4.KPI审计督察部门相关规定与管理办法.1135.4.1.货损事故分析及责任地叛定标准.1135.4.2.货损责任处理原则.1145.4.3.货损责任事故等级认定及处理标准.1145.4.4.货损事故抄报原则.1165.4.5.运营质控指标.1165.4.6.监察审计制度.1185.4.7.信息反馈及报表报送制度.1195.4.8.关于严禁承运国家禁运物品的通知.1195.4.9.危、限、禁品基础知识.1215.4.10.关于残损记录表的填写规定.1286.名词解释.1297.表单附录.1327.1.运务调度表单.1327.2.0.作业通知单.1327.1.2.货物运输交接单.1337.1.3.运输计划.1347.1.4.车辆检查记录表.1367.1.5.司机培训记录表.1377.1.6.集货单.1387.1.7.到货预报表.1397.1.8.取（派）通知单.1407.1.9.出门条.1417.2.场站管理表单.1427.2.1.场站发运运量统计表.1423/1807.2.2.场站到达运量统计表.1437.2.3.场站装箱作业单.1447.2.4.甩货补运单.1457.2.5.场站发运台帐.1467.2.6.场站到达台帐.1477.2.7.场站运输日动态表.1487.2.8.增值服务作业明细表.1497.2.9.场站货运事故报告表.1507.2.10.残损记录表.1517.3.客户服务表单.1527.3.1.陆运系统收（付）费调整单.1527.3.2.XX陆运运费确认函（单票保函）.1537.3.3.XX陆运运费确认函（统一保函）.1547.3.4.事故调查报告及赔偿申请报告.1557.3.5.赔偿金额确认函.1567.3.6.客户接收赔款回执单.1577.3.7.XX集团国内货物联合运输预约保险启运投保清单.1587.3.8.区/站出险货物理赔材料收集情况表.1597.3.9.报险通知书.1607.4.KPI 统计表.1617.4.1.周运营晚点率统计表.1617.4.2.周缺失情况汇总说明表.1627.4.3.周操作质量统计表.1637.4.4.周签单返回率统计表.1647.4.5.周操作货量统计表.1657.4.6.班车交通事故报告表.1667.4.7.交通事故原因分析表.1677.5.业务培训表单.1687.5.1.课前需求调查表.1687.5.2.培训课程实施计划表.1697.5.3.讲师授课通知单.1707.5.4.讲师授课通知反馈单.1717.5.5.学员培训通知单.1727.5.6.学员培训请假单.1737.5.7.培训课程学员签到表.1747.5.8.培训课堂日志.1757.5.9.课程意见反馈表.1767.5.10.培训课程总结报告.1777.5.11.月度培训计划表.1787.5.12.月度培训统计表.1797.5.13.月度培训计划表.1804/1801.主操作流程（图2.0）5/1802.子操作流程2.1.业务受理子流程（图2.1）业务受理子流程图客服 I S 密业务分析及审核用吊T M S系统订单订单提交至调度模块取货作业子流程将客户签字的运单四 联带回始发站字人 签运 将承oA 后联M6/1802.2.取货作业子流程（图2.2）取货作业子流程执行调度司ft站务员 货运主管 货运员打印运单填写取货作 t I将运单和取 货作业单传 递给站务员准备取货车辆，并作发车前检查接收单据传递 给货运主管安排取货 货运员带齐单据,与司机会合1车取货在单据右上角 空白位置注明 分供方名称 便填写“自 有车辆”字样）、车辆K 照和联系方式到达取货地 点，点S t物，请息并签运运信 托托单字返回场站，与 场站货运员进 行货物交接登记运输台帐Y根据取货实 门情况登记&amp;t,I I 据返回调度将单据返回给 咕务，如有I 结收款直接交付给结草7/1802.3.追踪查询子流程（图2.3）8/1809/1802.4.到付子流程（图2.4）10/1802.5.集货作业子流程（图2.5）集货作业子流程安排货运员 作集货准备下达集货指令并 将集货单、运单 传递给站务员接收单据登记场 站台帐，并及时 传递给货运主管执行调度站务员 货运主管 货运员按集货单和运 单，验收货物并 粘贴货运标签、集一超度货t写勒/化贝业*A发运货位，经 第二名货运员核对 无S后，封跺标识在集货单上逐票 签字确认并对运 单做人站扫描I况制作货物运 输交接单根据实麻集货情况补充登记 场站台帐集货截止时间，将集货单连同运 单传递给站务员及时将集货单 和运单传递给 执行调度11/1802.6.装车发运子流程（图2.6）12/1802.7.到达卸车子流程（图2.7）13/1802.8.派送作业子流程（图2.8）派送作业子流程执行调度 司M站务员货运主管派令 达指 下化贝准备送货车辆，并作发车前检查填写送货通 ft单将运单和送 货通知单等 传递给站务接收单据传递 给货运主管安排送货 货运员|空白位置注明 分供方名称i i俄填写“自i i有车辆”字i!样）、车辆即!照和联系方式&amp;、登记金L 输台帐根据送货实 际情况登记 台帐，单 据返回调度进行交接确认 并作出站打描车化贝$S 装到达卸货、与 收货人办理货 物交接与收货人办理 交接手续，如 有到付业务收 齐贷款回场站，II单 据交给站务、到付运费直接交4结第14/1802.9.取派货差事故处理流程（图2.9）注：本流程是指验收货物时发生的货物外包装破损内物数量不符。客户自行包装，外包装完好内物丢失的货差由托运人承担赔付责任。15/1802.10.取派货损事故处理流程（图2.10）16/1802.11.站点货损事故处理流程（图2.11）17/1802.12.站点货差事故处理流程（图2.12）18/1802.13.保险理赔子流程（图2.13）19/18020/18021/1802.14.签单返回子流程2.14.1.签收单返还定义签单返还是指在一票货物派送成功并签收后，将带有收件人或指定代收人签字 的运单签收联和客户指定的其他单据返还给发件人。2.14.2.规范签收单返还操作的目的2.14.2.1.满足客户的更高需求，提高客户满意度，通过提升XX的品牌，从而达到吸引潜 在用户的目的，实现收入增长。2.14.2.2.原则上为大客户提供受此项服务。2.14.2.3.国内信誉体系不健全，客户从自我保护上考虑，签单返还的需求量巨大。为客 户提供良好的增值服务，最终实现利润增长。2.14.2.4.本规范的目的在于统一签单返还操作，明确签单返还操作中所需的各项工作即 注意事项，维护运营的稳定性。2.14.3.适用范围原则上XX陆运为限定服务城市的客户提供签单返回业务。此项服务为有偿服 务，不鼓励客户选用本项服务，不保证返还时限，且通过价格杠杆来调节XX签单返 还业务的主要服务对象。限定的城市目前为北京、天津、石家庄、大连、济南、青岛、上海、南京、杭 州、无锡、昆山、宁波、苏州、武汉、广州、深圳、中山、东莞、珠海、厦门，随 着站点建立以后陆续增加。2.14.4.总体原则2.14.4.1.客户不需要签单返还的，运单上不勾选返回的可以不返还。不返还的签单留存 目的站由专门人员或兼职人员保管，保管期为两年。2.14.4.2.各站点对于需要返还的签单，现阶段实行每周返两次（周二和周四），以后随货 量增大做适当调整。每周二目的站将收集的单据按返还站点分类后，统一返还 到始发站。始发站将收到返还的签单按客户分类整理后的单据返还至指定客户。2.14.5.其他要求2.14.5.1.设备需求：文件柜（用于存放留存的签单）、复印机（用于签单的复印需耍）、文件袋（用于单据的流转）、“签单返还”印章。2.14.5.2.TMS系统：同运单相匹配，增添签单返还勾选项；在取件指令和货物描述中增 加“签单返还”信息；自动生成签单返还费用的结靠数据；为站点提供签单返 还单据的统计追踪报表。2.14.5.3.带!人员必须及时的将有签单返还要求的客户，及签单返还收费标准呈报给站 点客服。2.14.5.4.专责人：站内指定从事签单返还分类整理和保存的专职（初期可以指定兼职）操作人员。2.14.6.签单返还的价格收费标准适用客群审批人10元/票非协议客户无需审批5元/票协议客户带!经理3兀/票返单量200票/月包含在运价中特殊客户注：此价格表仅限于XX内部流通，严禁向外部泄露。22/1802.14.7.签单返还流程操作环节操作人员操作内容一始发站货运员或 司机货运员或 司机货运员客服专责人*货运员随同司机（或司机本人）准时到达取货地点，办理取货相关 手续。*运单填写：在发件人填写运单后，对于需要签单返还的客户，要明 确说明收费标准和返还类型。在运单上填写完备的信息，签单返回 栏中必须勾选相应选项，签单费用填写在第九栏“签单返回费用栏 内”。*单据和货物核对无误后，将客户所需返还的单据和运单连同运单一 并装入专门的单据袋内。*如果托运人的付费为现结，那么货运员（或司机）需耍向托运 人收取运费和签单返回费用。*货运员回站进行货物交接，并将运单、签收单据等交接给调度。*货运员和调度进行单据交接，根据客服要求在运单上加盖“签单返还”字样，处理完单据后把运单“承运人”联移交给客服作运单录入，其它留作理货使用。*客服将运单相应信息录入TMS系统，同时，在需要签单返回的运单备 注中注明：需要“签单返回”字样。*在签单追踪状态栏中修改签单返还状态。*在货物发出后签单专责人根据TM S导出始发站签单返还明细表，并且以传真和Email通知目的站签单专责人，对需要签单返回的货 物进行特殊说明。*场站需要对货物和单据进行核对单据和货物。*调度在货物运输交接单中注明需要签单返回的货物并且把相应 单据附带完整，并且对单据进行施封。取货F费用收取F回站交接_1_数据录入_r_出站接下方-_-J操作环节操作人员操作内容一中转站调度货运员*在中转站调度需要对单据封套进行拆封，对单据进行整理归类，确保 客户单据的完整。*调度和场站进行相应单据的交接。*货运员扫描单据，TMS自动更新货物和单据在系统中的状态。*场站对货物集货装车。单据拆分_i_货物扫描23/180操作环节操作人员操作内容 目的站调度调度货运员或司机货运员或 司机货运员或 司机专责人专责人调度*货物在进站操作后，签单专责人（或兼职员）将目的站签单返还 清单交调度，调度依据本明细表核对签单返还工作的应该派送的 情况，同时可依据本清单来核实实际的派送情况。*调度在取/派作业单上注明需要签单返回的货物，确保单据齐 全，同时加盖“签单返还”红色印章。*货运员（或司机）接到派送指令时，检查需要配送的每一票货物，对于需耍签单返回的货物检查单据袋内是否有相应单据。*取车送货的货运员（或司机）带齐单据进行货物派送。*协助收货人在运单签收货物运单，收货人联交给收货人保存，带回目 的站留存联和托运人要求的单据；*协助收货人填写客户需要返还的单据。*取车送货的货运员（或司机）回到场站将所有递送单据交回站务员，站务员和调度进行单据交接，调度再与专责人交接需要返回的签收 单据，把“目的站留存联”和客户单据进行返回，如果客户不要求 大田自有单据，则需要把“目的站留存联”留到目的站留存。*签单专责人根据TMS系统清单核对签收单据，更新签单状态为“签单 回收XX站，时间X月X日”，把签收单据复印备份留存。*将需返还的签收单按始发站点分类整理，分别存放。*按始发站分类，保证始发站和目的站唯一确定一个返回文件袋,根据 TMS系统签单管理模块导出一周的清单明细，即可形成每个返还站 点的签单返还的清单明细，即签单返还明细表。*专责人把相应文件袋转交给本地调度，由调度转交给车辆司机，由 司机把文件袋返带回路由上一级站点。*司机把文件袋交给调度，调度对文件袋进行分都交给司机进行转运。进站是否需要签 单扳回T带出派送T收货人签字1回站交接F单据整理!中转文件 带分冻V_接下页-24/180操作环节操作人员操作内容 目的站交接文件袋司机*车辆司机进行正常单据交接后，把相应的签单返还文件袋直接转交给专责人，专责人在运单上签字。核对单据专责人*根据始发站签单返还明细表和签收单据进行核对，项目客户1 交当地项目组，非项目客户另外分类r按客户打印 返回清单专责人*在每周一，以每个客户为单位进行分类汇总，整理需要返回的单 据和返回单据清单。1T*将清单和需要返回的单据装入文件带作为一票正常的文件派送业 务进行派送，填写大田陆运运单。整理完成后交给调度派送站务员*调度把需要派送的签单返还文件袋转交给站务员，同时填写取派通知单通知司机和货运员准备货物和签收单据的派送。_1_*协助客户按照返回清单清点返回单据客户签收货运员或 司机*要求客户在大田”签收单返还单据”客户确认表上签收)r*货运员（或司机）进行正常的单据交接后，将大田”签收单返还单回站交接专责人*据”客户确认表相应转交给始发站专责人。专责人根新TMS系统签单管理模块状态，同时把单据妥善保管在文件 柜内。通知结E系统，签单已经返还。*ENDL-25/1802.14.8.签单返还的操作规范步骤行为负责人始发站1在发件人填写运单后，对于需要签单返还的客户，要明确说明收费标准 和返还时限。货运员 或司机2运单的填写：1、必须有详细的发件人信息；2、在运单第九栏签单返还 栏中的三个选项，必须有一个勾选；3、如勾选“客户单据”，则在客户 所提供的单据表头上，记“签单返还十运单号”字样。货运员 或司机3核对无误后，将客户所需返还的单据连同运单一并装入文件袋。货运员 或司机4如为发件人现结的付费方式，必须向托运人收取费用，并向站结算人员 同时交纳运费和签单返还费用。货运员 或司机5货运员或司机与调度进行货物、单据交接，调度在需要签单返还的运单 上加盖“签单返还”红色印章。调度6将运单信息详尽的录入至UTMS系统，更新TMS签单管理模块记录签单状 7 O客服7把需要签单返回的运单信息通过传真和Email通知目的站专责人专责人中转站8在中转站调度需要对单据封套进行拆封，对单据进行整理归类，确保客 户单据的完整。调度9调度和场站进行相应单据的交接站务10货运员扫描单据，TMS自动更新货物和单据在系统中的状态货运员目的站11专责人接受从各地站点发出的预报，同时通过TMS系统导出目的站签 单返还清单交给调度。专责人12在进站扫描后，调度人员依据目的站签单返还清单核对签单返还工 作的应该派送的情况，同时可依据本清单来核实实际的派送情况，交给 场站货运主管，由货运主管指定货运员进行货物配送，同时在取派通 知单上注明“签单返还”。调度13装车完成后，系统打印出的派送单中，对于需要签单返还的运单将有标 注。如果手工抄写派送单，对于需要签单返还的货物必须要注明。货运员 或司机14遵从正常程序派送。对勾选有“签单返还”需求的运单，检查文件袋 中是否有其他的单据，如果有其他的单据，应要求收件人在单据和运单 上签收（最低限度是在客户的单据上有签收证明）。货运员 或司机15将返还单据和相应运单的签收联保存在一起，并同其他非签单返还运单 区别开来。货运员 或司机16货运员或司机与调度核对交接，把“非签单”运单和“签单返还”分别 处理归类。货运员17调度将需要返还的签收单据原件交给签单专责人管理。专责人18对所有的签收单据进行签收单据复印，并保存复印件，并且把运单的“到 站留存联”复印，连同托运人单据装订在一起。专责人19统计本工作日内、已实现已签收且有签单返还需求的清单明细，并且更 新记录在TMS管理模块的转托。专责人20依照导出的清单明细，核对从站务交接过来的需返还签单，确保无误。对异常情况，手工记录备注原因，更新到TMS系统。专责人21将需返还的签收单按始发站点分类整理，分别存放。专责人22按始发站分类，导出一周的清单明细，即可形成每个返还站点的签单返 还的清单明细，即目的站签单返还明细表。专责人26/18023每周二，将上周二至本周一所有核对无误的签单返还单据发往始发站。1,包装采用快递文件袋或防水袋，并填写运单（视同一票正常外部快 件）；2,同一始发站的返还单据须装在同一包装内；3,包装内必须装有所返还的签收单运单号清单；4,收件人必须为始发站指定的签单返还专责人，并且主要要清楚填写 专责人的联系方式；5,货物描述必须为“签单返还（数量”，如“签单返还34”表示该快 件内容为返还的签收单，数量为34。6,内附清单。清单内容必须同实际内容相同。专责人24专责人整理完签收单据，把文件袋移交给调度，同时往各个始发站发出 签单返还预报。专责人25调度把文件袋交给司机，由司机转交给上一级的调度调度中转站26中转站调度和司机进行文件袋交接，由调度对文件袋进行分冻调度27把分源完成的文件交给司机进行下一程运输司机始发站28司机把品名为“签单返还”字样的文件袋，转交给运单上写明的收件人（一般为专责人），并在货物交接单上注明。货运员29按目的站点分类，通过TMS导出本周应返回本站点的总体签单返还明细 表：始发站签单返还明细表，同时把对目的站发出收到通知。专责人30收集到各目的站签单返还快件，打开文件袋，核对清单目的站签单返 还明细表和袋内返还单据，对于任何单货不符的问题立即与目的站取 得联系。同时确保始发站签单返还明细表内容和实际收从目的站取 的单据相同。在TMS记录异常情况。专责人31将汇总的返单明细表导成电子表格形式后按帐号分类，同一帐号的签单 返还单据装于同一文件袋中，对于没有帐号或站点现金帐号的单据，按 发件人名称分类，即可形成客户签单返还明细表。专责人32用专用文件袋（内文件袋或防水袋）装袋，外部附收件人信息，以方便 递送员派送，内部附清单，内容包括签单返还的运单号明细，总运单数，并妥善保存。专责人33将第三方客户返还单据直接寄往指定的项目组指定人。项目组指定人的信息：通过集团提供的第三方客户信息中获得，并不是 明细表中的发件人信息。专责人通过客户帐号即可通过集团或大区提供 的第三方客户需求表中获得指定人的信息。收件人：第三方所在地的签单专责人。寄送方式：外部文件袋，本站的内部帐号O寄送时间：在收集该客户本周所有返还单据后，即刻寄往第三方客户。专责人34向专责人提供项目客户名单，交接后，提取项目客户的签单返还单据，并负责返还此类单据。项目组35转交派送之前封闭文件袋，并在文件袋上记录返票总数，于每周五n：00之前列出本周所有派送返还单据客户的清单，并通知调度进行派送，同时通知结靠部门签单返还工作已经完成。专责人36实行正常派送，与客户核对票件总数，请客户签收。客户签收规定模式“实收XX票，缺失XX票，客户签名或公章”，在XX“签收单返还 单据“客户确认。货运员 或司机37及时向站点客服上报因缺失而引起的拒签客户，进行下一客户派送。货运员 或司机27/180XX“签收单返还单据”客户确认表注：1、XX签收单返还单据客户签收单前三项由专责人填写，后三项由客户在签收时填 写。编号客户名称返回单 据总数 量派送时 间实收数 量缺失数 量客户签收2、此表为客户确认签单返还单据返还成功的依据。没有客户的签字或盖章视为拒收,客户签单返还明细表发件人姓 名电话发件人单 位名称帐W发件人地址运单签收时 间返还类 型备 注华为XXXX X X X123456789123456789123456789123456789X X X X三柱精密XXXX X X X987654321X X X X李语梵XXX X X XX X X X姜莱水XXX X X XX X X X张继之XXX X X XX X X X28/180说明：1、打印本明细表，红线（运单号）之前的部分表示客户信息，粘贴于派送的文件袋 上，以便递送员了解派送信息。红线后半部分是返还单据的明细，置于派送袋内，以便客户核对。2、本表格显示的是多位客户的统计，各专责人可结合自身工作情况，可显示单个或 多位客户的明细。签单返还明细表始 发整、目 的站客 户地址名 称帐 号迄 运时间运 单号返 还单据类 型备 注上海北 京上海北京深圳北 京广州北 京厦门北京合计始发站签单返还周明细表始 发蛀、目 的站客 户地址名 称帐迄 运时间运 单号返 还单据类 型备 注上海北 京上海沈 阳上海深 圳上海广 州上海厦 门合计29/180目的站签单返还周明细表始 发晓、1 的站客 户地址名 称帐号迄 运时间运 单号返 还单据类 型备 注上海北 京上海北 京深圳北 京广州北 京厦门北 京合计30/1802.15.非班车发运模式流程（图2.15）非班车发运模式流程发站执行调度 发站货运员 司机 到站场站操作 到站执行调度/分析订单信息，整合自有和分供 方资8下达派车指令准备车辆，并 作出车前检查打印好运单，填写 取（派）通知单 货物运输交接单 交给站务员出齐单据、与 司机会合一起 到达取货地点*1i在取（派）a a i单右上角空白位i!置注明分供方名称i；（或填写“自由车！；辆7样）、车号 i牌照和联系方式点皱托运货物，请托运人确认运 单信息并签字与司机共同监装，整车发运还一院 需进行施封监装完毕在货物运输交隹单上签字在货物运输交接 单上填写发站记 事并签字，留存两 联，其余与运 单随货发运确认发运 在途艮踪符留存单据带回场 站交各部门记K,并作进出站打描直接发运到货确认执行送货任务3取（派）知单），下也 送货指令与司机会合，F 到达送货地点向目的站发 送到货预报与收货人办理 交货手陵将单据带回场站 交各部门记K,并作进出站打摘通存单据，登，V运输台帐；31/1803.单据使用流程3.1.运输计划使用流程（图3.1）运输计划使用流程（共三联）计划调度 执行调度 运输统计结合资“，I量、流向及时 限，合理编制运输计划按线路填写运输计 划，留存第一联,其他两联交执行调度招Winn，化贝 联集 二 第写 存填 切田此留存第三联，记运输统计台帐第一联：计划联;第二联：执行联;第三联：统计联。32/1803.2.取（派）通知单使用流程（图3.2）取（派）通知单使用流程（共三联）执行调度货运员运输统计确定具体取顺片 同后，慎与取（派）通知单:南封懿工品空石后著:注明分供方名称倒吊i i写“白有车辆”字!i样）、车辆牌照和联系！!方力 签字后第一联留存，其 他两联交站务员持取（派）1 ft 单进行取/派操作取/派过程中发生信息!更，需在备注栏中 详细注明认 确需1字乞 站取签口 7-L-场 返员单货运知 取货通己 货取派完成，签注实际 作业时间并签字确认核实单据信息，登 记线路台帐后将第 三联交运输统计第二联站务员留存，第三联交回执行调度第三联存8，登 A记运输统计台帐第一联：调度联；第二联：提/送货联;第三联：存肖联。33/1803.3.集货单使用流程（图3.3）第一联：调度联;第二联：场站联;第三联：统计联。34/1803.4.货物运输交接单使用流程（图3.4）货物运输交接单使用流程（共五联）发站执行调度 发站货运员按实际集货情 况填写费物运输交接单到站货运员到站执行调度将全部五联交给站 务员进行装货作业装车完毕详细填 写发站记事并签 字确认装载无误机认符求 司确载要 站字装车 发签物行 在栏货合了解实际装车情 况，在发站调度 栏签字发运第一联凿存，剩 余三联随货发运将第一联交运输 S计,记帐存g第五联站务员8 K其余四 联交回调度在到站司机栏 签字确认货物 卸车记录属实卸货完毕详细填 写到站记事并签 字确认卸车无误到站拆封套核A实单据，去到 站调度栏签字将全部单据交 给站务员进行 卸货作业第二联由司机 留存期作为分 供方结靠依据第四联站务员8 K第三联 交回调度/t第三联交运输 1讥记帐存卜第一联:发站调度联;第二联:分供方联；第三联:到站调度联;第四联:到站场站联;第五联:发站场站联。35/1803.5.甩货补运单使用流程（图3.5）第一联：发站留存联;第二联：甩货通知联;第三联：补运通知联;第四联：补运回执联。36/1804.标准操作细则4.1.客户服务部门4.1.1.业务受理操作细则作业环节作业代码执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理接收客户 委托01客户服务接收带!或客户委托信息，受理订单，并作详细 的业务信息记录；客户委托单 据、传真件、E-mail,分客户（或分类别）的方式保存原始单 据，存百备查业务受理客户服务向客户明确以下订单信息基本项：1、客户信息（客户K 5）：2.0与XX签订合同的客户订单：合同/报价（包含比如：仓储，包装，其它杂费等等收 费标准）；1.2没与XX签订合同的客户订单：对外公开 的报价，或是通过带普及带!经理确定后的 价格（包含比如：仓储，包装，其它杂费等 等收费标准）。2、结舞方式：每票只能选择唯一结蒿方式，明确 付款方3、保险：客户提供货物价值，向客户明确保险费 率，说明责任义务4、货物信息：预计货量，是否属于XX承运范围 内，是否已备妥货物；5、取货时间：提货前向客户发货人询问，明确何 时取货恰当;6、提货相关证明或资料：客户是否需要6.1根据客户要求，如果需要提货人和车辆信息，则客服向调度部门提出需求，调度部门提供后，取货人取货时必须 向客户说明运单必 填项和可选项对于任何不确定订单信 息项都必须和用t及客 户作及时地信息沟通和 反馈，例如保险、结靠方 式、价格等37/180作业环节作业 代码执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理客服及时将此信息反馈给客户；一般视具体情况 而定；7、取货/发运/派送信息:托运人和收货人的电话 及详细地址，始发站，目的站；业务受理客户服务8、运输要求：时限，包装，取否/送否；9、单据需求：是否需要签单，对于此增值服务如何收费；对于相对特殊货物需要 及时和客户及调度之间 进行沟通：比如体积/重 量超大型的货物对于装 卸设备的需求等等T M S系 统录入客户服务符合标准服务范围内，审核完毕；超出服务范围需耍和用!及调度进行沟通将订单信息准确录入TMS系统；掌握TMS操作系统保存，生成订单及对应的订单号；实时录入因客户和其它因素，需要 对录入的信息进行修改，需向上级主管提出需求，开放权限进行信息更新，而原先录入的信息不得 删除提交订单审核订单后提交至调度界面模块；进行到此处，如果客户需要更改订单信息，则以实际取货产生的运单为准1.在取货时请客户当场改运单或重新填写运单2.取货后更改需求，则向客户索取书面更改确认 函，作废原订单，生成新订单38/180作业环节作业 代码执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理取货调度调度根据订单管理模块提交的订单信息：打印取货通知单和运单部分信息项；取货通知 单运单检查提货相关单据取货调度取货完成，客户发货人和XX取货人对于运单 所有信息进行核对并双方在对应栏目签字确认；运单所有信息项全 部填写完整详见调度关于取货细则 描述取货调度将运单托运人联给到客户发货人保存，其余 四联和货物一起带回XX站取货完毕调度调度将当天所发生业务的运单承运人联及结 I联和取货通知单上的订单号一一对应，两 单据收集后，交给本站客服运单信息 补入客户服务客服根据取货通知单上的订单号调出取货前 录入TMS系统的订单信息，核对系统信息是否与 运单承运入联一致，如不一致，则将信息更 正，并补人运单号和运单其它信息项，提交 后，系统最终生成信息完整的运单，将结算联 在第二个工作日13：00前整理完毕后，提交给始 发站结算,由结宾根据运单结靠联的信息记录和 客户协议报价审核客服系统录入是否正确。取货通知单运单所发生的业务必须 100%及时录入TMS 系统录入时发现托运人未在 运单对应栏目签字确认（或有其它必填项未填 的），则在第二个工作日 上午11：00之前退回调 度，由调度重新与客户签 字确认计费审核结蒿根据客户发货人签字确认的运单结蒿联审核TMS 系统录入是否正确，如正确，则通过审核，至此系统运单信息项 将使定，不能作任何修改；如不正确，则退回到未审核界面，立即通知 客服更正，直到正确为止，则再次进行审核，通过后系统运单信息项将叔定，不能作任何 修改；若需修改则申报上级主管审批。39/1804.1.2.追踪查询操作细则作业环节作业代码执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理追踪查询 派送客户服务追踪查询：结合TMS系统进行查询：1.始发站人/出站扫描：对取货（送货）前/后 进行判断2.目的站人/出站扫描：对到达目的地/派送（自 提）进行判断当无法从系统中得知货物在途信息时，则直接向 调度查询，调度必须将货物信息及时反馈至客服，由客服向客户或其他相关人员反馈说明，保持信 息沟通顺畅；掌握TMS系统操作 方法详见调度关于发运、取 踪、到达、派送细则描述客户签收 签收扫描客户服务货物到目的站后，派送前目的站客服需联络收货 人，询问收货人合适派送恰当及其他派送要求，比如装卸工具，收货地相关交通管制等，明确后，将派送信息反馈至调度，由调度安排车辆派送；派送成功后，将收货人联交收货人保留，并提请 收货人在运单到站留存联对应栏目签字确认 后带回XX站，将此联作为签收联由目的站留存；运单到站 留存联派送异常时，调度 需及时将具体情况 反馈至目的站KPI 和目的站客服根据客户需求，对于派送 地址作了更改，调度需及 时向本站客服说明，由始 发站客服与客户重新确 定费用，进行费用调整，并通知始发站（或目的 站）财务结算;正常签收，扫描即将该票运单号录入TMS系统签收扫描栏目 签收后在4个小时内在系统完成录入费用调整调度客户服务派送时发现收货地与运单派送地点不一致（或是 客户要求临时更改派送地点），派送员则立即通知 目的站调度，由目的站调度通知目的站客服，目 的站客服通知始发站客服，由始发站客服联络客 户发货人或者相关的t人员协商，说明具体情况，收（付）费 调整单40/180作业环节作业 代码执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理费用调整调度 客户服务由客户原因造成，要求客户发货人提供书面更改 派送确认函，同时对于其中多次派送或增加距离 而产生费用亦予以确认。客户在书面确认之前，目的站不得放货客户服务 结写 始发站收费结簟，依据客户确认函，始发站 客服在TMS系统进行费用调整目的站收费结算，依据客户确认函，目的站 客服在TMS系统进行费用调整费用调整申报流程：a t人员提出书面费用调整 申请，由前1负责人签字确认，将确认后的调整 审批报告提交给客服；由客服在TMS系统完成费 用调整，但原来记录不得删除，保持原来数据记 录；客服将费用调整审批报告原件提交给吐务完 成TMS系统审核，客服保留该审批报告的复印件41/1804.1.3.到付操作细则4.1.3.1.到付：指运费由收货人支付的业务类型，包含于五种结算方式之中(1)资金划分：谁收款谁受益，即目的站负责收款，收入归属目的站4.1.3.2.接受到付货物的条件:(1)取货指令必须有客服下达，其他指令操作系统不给以接受；(2)满足以下条件，为具有到付业务的资格a.收货人有到付月结权限的协议帐号；b.发货人有月结权限的协议帐号；c.发货人拥有有效的XX运费确认函(即“保函”)(3)到付运费的价格由始发站来确定。(4)投保货物的保费可以与运费一起采用到付的方式同时支付。有关限定条件必须严格执行，缺一不可。42/180作业环节执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理查询到付条件客户服务（始发站）客户耍求到付，查询客户合同和K号是否符合到付条件 根据合同相关规定判断是否需要客户提供到付“保函”，比 如：合同中规定若出现到付，出现收货人拒付运费则由客 户承担，类似此种情况则不需客户另外提供到付“保函”，否则必须提供到付“保函”通过TMS系统对于客户K号明确限定该客户结电方式的可 选项（即五种结算方式的级别）如客户不具有到付结 I级别，或其它任何异 常情况则都不予接受。出具到付“保函”1、客户不同意提供到付保函，则不予接受；2、客户同意提供需要客户提供到付“保函”，客服打印到付“保函”模块，交给调度，由货运员带往客 户取货处取货，取货时请客户盖章签字确认；或是将到付“保函”传真给客户，由客户填写后将确认函 原件交与XX取货人带回XX陆运运费 确认函即到付“保函函分单 票和统一保函 两种（见附件）确定运费结算标准，以始发站报价为准。如付费方式为到付现结，需向客户说明：收货人收货时，必须立即以现金结费；取货调度操作（始发站）货运员将取货通知单、到付“保函”和运单一起带到客户处取 货；取货通知单需注明“到付”字样，以便提醒操作人员取货通知单、到 付“保函”和运 单由客户在到付“保函”上当场填写，签字并盖公章确认（或向 客户索要客服传真给客户的到付“保函”原件）；客户确认的“保函”必须是原件到付“保函”将到付“保函”复印，并将复印件与该票运单结算联装订一起 随货发往目的地，并在货物交接单备注到付保函；货物交接单录入系统客服调度将到付“保函”原件和运单承运人联交给客服录入TMS系 统，并保留到付“保函”和运单承运人联复印件，在第二个工 作日将原件交与财务结算留存；43/180作业环节执行人动作描述作业单据监察点异常情况处理目的站分菽货物调度操作（目的站）根据货物单据，操作员仔细核对、分存到付货物；完成人/出站扫描；运单，到付“保函 其他运输单据目的站根据到付 清单提前开具发 票，并交调度结靠（目的站）将运单结总联撤出交与财务结算留存记K，根据TMS系统统 计的到付清单与运单核对是否一致，开出发票，转交调度，由调度随货带往收货人处；派送调度操作（目的站）将运单到站留存联、到付“保函”、</p>