营运管理手册新模板.doc
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1、营运管理手册新234资料内容仅供参考,如有不当或者侵权,请联系本人改正或者删除。随着公司的快速发展, 我们面临着前所未有的挑战, 公司员工的平均工作经验减少, 迫切需要对门店进行标准化、 系统化的管理。门店是公司最基础的经营单位, 门店经营管理的好坏, 关系着公司的形象、 品牌、 效益, 以及公司的生存与发展。为了强化管理, 促进经营, 降低成本, 使门店工作有机有序地开展, 符合公司经营管理规范要求, 特制订本手册。第一章 人事管理第一则 编制管理第一条 门店人员编制, 由门店测算分析后提出建议, 报营运部、 人力资源部审核后提交总经理审批。第二条 门店必须严格控制编制, 降低公司人力成本。
2、第二则 人员录用第一条 门店在编制内能够根据工作需要进行人员调整、 补充, 如超编制增员必须填报员工增减审批表( 表一) 经营运部审批, 门店办理招聘手续。第二条 经面试、 评定合格人员, 需填写相关表格。一、 聘用原则: 公开招聘, 择优录用。本公司采用公平、 公正、 公开的原则, 招聘优秀、 适用之人才, 无种族、 宗教、 性别、 年龄及残疾等而有所区别及受到歧视。二、 聘用条件: ( 一) 女性身高1.55米以上( 收银员和服务员身高1.58米以上) , 男性身高1.60米以上( 防损员身高1.65米以上) 。( 二) 品貌端正。( 三) 普通话流利( 收银员、 服务台人员普通话标准)
3、。 ( 四) 热爱商业工作, 具有零售业工作经验优先。( 五) 门店员工的亲属原则上不安排在本店工作, 特殊情况经店长批准能够例外。( 六) 以下情况均将被视为不符合录用条件:1、 曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者; 2、 判处有期徒刑, 尚在服刑者; 3、 被剥夺公民权力者; 4、 通辑在案者; 5、 经公司指定医院体检不合格者; 6、 未满16周岁者; 7、 有欺骗、 隐瞒行为者; 8、 患有精神病或传染病者; 9、 酗酒、 吸毒者; 10、 不具备政府规定的就业手续者; 11、 工作能力不符合要求者; 三、 招聘程序: ( 一) 应聘者提交简历、 身份证复印件、 学历证书、 照片等到
4、门店人事助理处报名, 填写( )超市员工招聘审批表( 表二) 。( 二) 由人事助理进行初试, 按应聘岗位提交复试: 1、 助理以下人员由经理、 处长或主持工作的主管复试报店长审批。2、 助理、 主管由经理、 处长与共同复试报店长审批。3、 经理、 处长由、 店长共同复试后报营运部、 人力资源部审批。4、 、 店长由公司营运部、 人力资源部复试报公司领导审批。以上程序适用于白云店。其它门店的招聘适用以下程序: 1、 应聘者提交简历、 身份证复印件、 学历证书、 照片等到门店或总部报名。 2、 普通员工由主管、 店长进行面试后由营运部经理审批。3、 主管由店长、 营运部经理面试后报营运副总审批。
5、4、 店长由营运部、 人力资源部复试报应运副总及公司领导审批。5、 面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、 见习及考核。( 三) 经批准录用的一般员工、 助理、 主管、 经理、 处长, 由门店人事助理( 其它门店由店长指定人员) 填写( )超市录用通知信( 表三) 通知参加上岗培训、 见习和考核; 经批准录用的, 店长由人力资源部填写( )超市录用通知信通知参加上岗培训、 见习和考核。( 四) 所有人员档案由人事助理( 或门店指定人员) 归档整理后, 门店留存一份, 报人力资源部一份。第三条 培训: 一、 培训内容: ( 一) 助理、 主管以上人员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策;
6、公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 损耗的产生与分析控制; 安全操作与工伤事故; 紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则; 顾客服务的工作标准; 如何处理好顾客投诉。管理艺术培训管理者的角色与功能; 计划、 组织、 领导、 控制、 授权点技巧; 如何进行有效的沟通; 如何进行员工评估; 如何建立良好团队; 如何批评和表扬。营运培训营运基本知识培训: 超市的布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 处、 部营运标准和程序的培训, 包括价格标识系统、 理货补货退货、 系统订单、 库存维
7、护、 促销竞争、 损耗控制、 盘点、 消防安全、 清洁卫生; 排班、 巡店、 部门文件的管理; 门店各个部门的基本功能与本部门的协作关系岗位基本知识培训: 本部门具体营运标准; 本部门的经营品种、 陈列布局、 系统订货、 损耗防止、 报告处理、 仓库管理; 本部门各岗位责任和排班、 排岗; 生鲜部门的原料订货、 盘点、 清洁卫生、 质量检查、 安全生产。电脑系统基本知识: 采用系统订单进行订货, 包括紧急订单的处理; 处理系统的各种报告和相关程序; 学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。( 二) 理货员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度,
8、 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 损耗的产生与分析控制; 安全操作与工伤事故; 紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则; 顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训: 超市的布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 部、 处营运标准, 含基本术语、 价格标识、 理货、 补货、 退货、 陈列、 促销、 防止损耗、 清洁卫生、 安全消防。部门基本知识: 部门的布局、 经营品种和管理人员; 部门陈列标准、 仓库标准、 安全标准。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任和岗位清单; 本岗位的用具和设备的使用和维护。( 三) 生鲜处员工:
9、 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 损耗的产生与分析控制; 安全操作与工伤事故; 紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则; 顾客服务的工作标准。营运培训营运基本知识培训: 超市的布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 生鲜营运标准, 含基本术语、 价格标识、 理货、 补货、 退货、 陈列、 促销、 防止损耗、 清洁卫生、 安全消防; 食品储藏和清洁卫生; 生鲜清洁卫生的通用标准, 如人员标准、 环境标准、 加工标准; 生鲜通用设备的使用
10、和维护。部门基本知识: 部门的布局、 经营品种和管理人员; 部门陈列标准、 清洁卫生标准、 安全标准、 储存标准; 部门具体经营品种的成品质量的检验标准, 本部门通用设备的使用和维护。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任和岗位清单; 本岗位使用原材料的质量检验; 本岗位的生产配方、 生产流程、 设备使用和控制损耗。( 四) 收银员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 损耗的产生与分析控制; 安全操作与工伤事故; 紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则;
11、 顾客服务的工作标准; 如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训: 超市的布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 门店各个部门经营的商品种类; 商品的基本知识。部门基本知识: 部门的区域和管理人员; 部门的排班; 收银部门通用的工作原则和顾客服务标准; 收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任和岗位清单; 本岗位的用具和设备的使用和维护。( 五) 总台服务员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 紧急报警与消防常识。
12、顾客服务培训顾客服务的原则; 顾客服务的工作标准; 如何对待顾客的投诉和抱怨。营运培训营运基本知识培训: 超市布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 门店各个部门经营的商品种类。部门基本知识: 部门的区域和管理人员; 部门的排班; 收银部门通用的工作原则和顾客服务标准; 收银部通用设备的使用和保养。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任和岗位清单; 本岗位的用具和设备的使用和维护。( 六) 收货员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。安全培训诚实的品质; 收货损耗的控制;
13、 安全操作与工伤事故; 紧急报警与消防常识。顾客服务培训顾客服务的原则; 顾客服务的工作标准; 如何与供应商保持良好的合作关系。营运培训营运基本知识培训: 超市的布局、 经营范围、 门店组织设置和重要的管理人员; 门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域, 各个部门与本部门的协作关系; 商品的基本知识与系统库存的基本知识; 收货确认的重要性。部门基本知识: 部门的区域和管理人员; 部门的排班; 食品的质量检查标准, 特别是生鲜的质量检查标准; 周转仓的营运标准, 含标识、 货物存放、 安全消防、 清洁卫生; 收货部通用设备的使用和保养。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任和岗位清单; 本岗
14、位的工作流程、 设备使用、 安全操作、 清洁卫生。( 七) 防损员: 入职培训公司简介、 公司文化与发展政策; 公司的组织设置和重要的管理人员; 人事制度, 含工资、 考勤、 假期、 福利制度、 工作评估; 行为道德规范。顾客服务培训顾客服务的原则。营运培训超市的商品布局、 消防布局、 门店组织设置和重要的管理人员; 门店各个部门经营的商品种类和陈列的货架通道或区域; 生鲜的清洁卫生及安全操作标准; 商品的基本知识与系统库存的基本知识; 收货程序、 提货程序、 收银程序、 退换货程序、 员工购物程序、 赠品管理程序。安全培训部门基本知识: 本部门与门店的管理关系和工作关系; 部门的区域、 岗位
15、和管理人员; 部门的排班; 关于超市所有的安全标准、 消防制度、 防盗、 安全教育。岗位基本知识: 本岗位的岗位责任、 岗位清单、 工作重点; 会使用灭火器材和扑救初级火警; 会解除防盗门警报; 意外事故的处理; 了解紧急事件的处理程序。二、 培训时间及培训分工: 1、 人事助理负责”入职培训” 1天; 2、 防损部经理负责”安全培训” 1天; 3、 收银部经理负责”顾客服务培训” 0.5天; 4、 负责”管理艺术培训” 0.5天; 5、 人事助理、 入职部门负责人负责”营运培训” 3天, 6、 入职部门负责人负责”岗上见习培训” 3天。其它门店的培训时间及分工遵循以下原则; 人力资源部负责”
16、入职培训” 1天; 防损主管负责”安全培训” 1天; 店长负责”顾客服务培训”0.5天; 店长或营运部负责”营运知识培训”3天; 第四条 经见习、 考核合格符合公司录用标准的, 办理入职手续。一、 办理经济担保手续: 员工及担保人填写经济担保书( 按公司范本) 。二、 签订聘用协议( 按公司范本) , 协议内容: 期限; 工作内容和要求; 劳动保护和劳动条件; 劳动报酬; 劳动纪律; 协议终止的条件; 双方的责任、 权利、 义务; 其它约定。三、 收银员、 系统员及助理以上人员签订商业机密保密协议( 按公司范本) 。四、 交纳”培训金”: 由入职员工到门店出纳处一次性交纳, 出纳根据门店的书面
17、通知收取, 促销员由厂家统一交纳。五、 入职员工填写入职登记表( 表四) 并提供下列资料: ( 一) 身份证复印件、 户口复印件( 注明与户主关系) ; ( 二) 本人近期国家正规医院体格检查表、 健康证; ( 三) 学历证书或其它资格复印件; ( 四) 经济担保书、 担保人身份证及户口; ( 五) 再就业优惠证等相关证件; ( 六) ”培训金”收据复印件。第三则 入职试用第一条 所有新进人员均实行试用期( 特殊专业人才除外) , 一般员工试用期为两个月, 管理人员试用期为三个月。试用期满前5天由人事助理( 或门店指定的人员) 和用人部门作出考核并填写( )超市员工转正考核表( 表五) 报店长
18、审批。第二条 新进人员试用转正分成以下几类: 表现突出者提前转正; 表现合格者按时转正; 表现一般者延长转正, 延长期不超过一个月; 表现较差者不予录用; 违规违纪、 态度不端者提前停止试用。第三条 晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月, 试用期满后进行考核, 其中: 考核由直接上级进行, 审批由直接上上级进行。第四条 晋升人员试用转正分以下几类: 业绩突出提前转正; 胜任本职工作按时转正; 能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正, 延长期不超过一个月; 不能胜任本职工作或工作失职者, 一律停止试用, 降回原岗位; 违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者, 一律辞退或开除。第五条 因工作需要
19、调公司总部工作的人员, 试用期为两个月, 转正类型按本则第四条执行。第六条 专有服务和专职工作 1、 为本公司工作期间, 员工不得为其它机构或商业活动从事兼职或专职工作, 即使是免费的。2、 本公司是员工惟一雇主, 员工应当尽最大努力为本公司工作。 第四则 薪酬待遇根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况, 员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。第五则 人员变动第一条 调动本公司有权调动员工的工作, 这可能改变其工作时间、 工作条件、 工作部门、 工作地点。本人意愿申请在门店内部调动岗位的, 由员工本人填写( )超市员工调动申请表( 表六) , 经双方处长( 经理、 主管) 同意后,
20、 人事助理( 或门店指定人员) 审核后店长审批直接调动。因工作需要跨门店调动的, 由营运部直接填写员工调岗通知单( 表七) 一式三份, 主管及以下人员经营运部审批; 处长( 经理、 主管) 、 店长经总经理审批, 一份营运部存档, 一份人力资源部存档, 一份调入部门存档。因工作需要调公司总部部门的, 由人力资源部会同营运部直接填写员工调岗通知单一式二份, 主管及以下人员经人力资源部审批, 处长( 经理、 主管) 、 店长经总经理审批, 一份营运部存档, 一份人力资源部存档, 一份调入部门存档第二条 调动申请未经批准, 不得办理有关调动手续。第三条 调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。第六
21、则 培 训第一条 岗前培训: 按本手册第一章第二则第三条规定进行。 第二条 在岗培训: 门店于年度开始, 根据工作要求、 技能需要, 依所需培训的目标、 对象、 内容、 课时、 时间, 拟定培训计划实施培训。第三条 转岗培训: 根据门店经营及编制, 由门店拟定需转岗培训的人员, 委托公司相应部门进行培训。第七则 待岗管理第一条 待岗人员范围: 一、 门店因压缩编制而需裁减的人员。 二、 不符合现任岗位的任职要求, 但可拟任其它岗位而又短时间内无岗位安排的人员。 三、 经培训考核达到门店或公司其它岗位标准且暂无岗位的。第二条 待岗时间: 办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。第三条 待岗人
22、员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其它岗位的应聘。第四条 待岗期满仍未重新上岗的, 作为自动离职处理。第五条 待岗审批程序: 一、 门店处、 部到人事助理( 或门店指定的人员) 处领取( )超市待岗申请表( 表八) 报人事助理审核店长同意后方可执行。二、 经店长审批同意待岗的人员, 由所属部门( 或区域) 负责人与人事助理( 或店长) 共同与该待岗人员谈话、 沟通。三、 人事助理( 或门店指定的人员) 将待岗人员名单报营运部及人力资源部备案, 以便参与公司内部其它岗位的调整。第八则 辞职和解聘第一条 辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。第二条 门店员工因不能胜任现职或其它原因要求辞职的,
23、 应提前30天提出辞职申请, 待接替人到位进行交接后, 办理( )超市员工离职手续表( 表九) 方可离开岗位。第三条 辞职人员执行本则第二条规定后, 按下列程序审批办理辞职手续: 一、 主管、 助理及以下人员经门店审批同意; 二、 处长、 经理、 主管经门店同意报营运部审核公司审批; 三、 店长经营运部同意报公司审批。第四条 递交辞职申请后必须按规定出勤, 否则一律作为旷工处理。第五条 辞去职务的人员, 由门店根据其能力、 特长及岗位空缺安排相应岗位。第六条 解聘 一、 违纪解聘如员工违反本公司相关规章制度, 本公司有权解聘员工, 违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定, 在这种情况下
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