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星级酒店营销管理制度

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星级酒店营销管理制度

编写人: 祁军瑞 qq:

第一章 营销部管理制度
第一节 机构设置
营销部是饭店销售总策划、 总执行的职能部门, 是总经理进行营销决策的参谋和助手。设经理、 营销主管。其机构设置为:

文员
团队接待部主管
经 理

商务接待部主管

商务营销
会议营销员
订房中心销售

团队
营
销
周边市场
营销

第二节 职责范围
一、 营销部
( 一) 认真执行饭店的各项规章制度和决策。
( 二) 统管饭店营销, 并进行市场的调查和预测, 确定营销目标、 定位, 进行营销策划。
( 三) 制定饭店营销具体实施计划和执行计划的策略及措施, 督促各部门付诸实施。
( 四) 收集营销信息, 掌握市场导向, 了解竞争行情。走访调查市场、 客户需求, 及时向高管层和各部门反馈, 并积极建议相关部门采取有效措施, 适应市场发展, 提高竞争能力。
( 五) 参与营销价格的制定和调整, 在规定权限内签订销售合同, 知达有关部门, 并进行协调落实。
( 六) 采取各种有效措施和形式, 深入开展全方位的促销活动, 不断扩大营销网络, 提高市场占有率, 并对消费群体和对象分类建立档案。
( 七) 协同有关部门进行VIP、 团队、 会议、 长包房等的营销接待。受理客人投诉, 并将投诉和处理情况及时反馈到有关部门。
( 八) 加强员工的思想教育和专业培训, 不断提高综合素质, 并进行严格的考评、 考核, 提出招聘、 任用、 奖惩意见和建议。
( 九) 积极与饭店各部门协作和协调工作, 全面促进整体营销的连锁效应、 质量效应、 时值效应。
( 十) 办理和完成上级交办的其它工作任务。
二、 商务接待
( 一) 认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。
( 二) 坚持市场调查不间断, 走访客户, 建立广泛的营销网络, 及时捕捉信息, 因势利导, 实施对应的营销策略、 方法和措施。
( 三) 以优良的服务质量、 精湛的推销技巧, 做好商务客户、 会议、 宴请、 集会等营销接待的预定和签约, 推销会员卡。
( 四) 积极联系客房预定代理商、 出租车司机等, 广揽客源, 搞好订房中心业务。
( 五) 按照饭店统一部署, 开展促销活动, 受理客人投诉, 建立营销档案。
( 六) 搞好与饭店各部门之间的协作, 及时向相关部门反馈客户意见和建议, 不断提高服务质量。
三、 团队接待
( 一) 认真贯彻执行饭店既定的营销方案和计划。
( 二) 负责与国际、 国内旅游单位广泛联络, 扩大旅游接待网络。
( 三) 负责旅游团队预定、 签约和确认, 并知达相关部门协同搞好接待。
( 四) 与旅行社搞好联合作战, 发挥实战作用, 团结共进、 相辅相成。
( 五) 开拓省内和灵武市周边旅游和营销市场, 组织开展零星小型短期旅游、 观光、 博览等。
( 六) 搞好与饭店各部门之间的协作, 及时将客户的意见和建议反馈到相关部门, 不断提高服务质量。
第三节 岗位职责
一、 经理
( 一) 全面管理和主持营销部的工作, 对总经理负责。
( 二) 遵守和执行饭店的各项规章制度, 树立榜样, 发挥带头作用。
( 三) 根据市场动态, 策划饭店总体营销计划、 策略和措施, 并积极协调指导实施。
( 四) 坚持调查市场, 捕捉市场信息, 调查搜集行业经营动向, 掌握竞争趋势, 适时提出调整不同时期饭店营销定位, 转换营销主攻目标的意见和建议。
( 五) 不间断地全方位开拓营销新市场, 采取各种形式, 建立完整的、 有竞争力的营销体系, 提高市场占有率, 使营销工作不断有新的增长点。
( 六) 认真做好服务营销的驱动工作, 及时向营业服务部门反馈宾客的投诉、 意见和建议, 提高服务质量, 拓展营销辐射面。
( 七) 认真抓好营销人员的思想教育和专业培训, 全面提高综合素质, 最大限度地调动员工的积极性, 不断开创工作新局面。
( 八) 具体安排营销人员工作任务, 定期考核, 实施奖惩, 优胜劣汰, 永葆营销队伍蓬勃向上的生机。
( 九) 做好与饭店各个部门的协作、 协调工作, 特别是接待程序和服务质量, 一要畅通、 二要到位, 达到宾客满意。
( 十) 负责完成总经理交办的其它工作任务。
二、 商务接待主管
( 一) 认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令, 向经理负责。
( 二) 深入调查市场, 分析市场, 全面掌握市场动向和竞争形势, 及时提出调整营销策略、 定位的意见和建议。
( 三) 全方位地开拓商务客户, 广泛与政府部门、 社会团体、 企事业单位、 个人等建立联系网络, 坚持定期回访, 交流感情, 固定客源。
( 四) 广泛收集信息, 善于捕捉信息, 灵活机智, 主动出击, 立足销售价值, 做好预定、 签约的疏通工作, 努力提高营销成果。
( 五) 与店内有关部门密切协作, 切实做好各类客户的接待工作, 随时协调处理接待中的问题, 广泛征求客户意见和建议, 及时反馈到相关部门, 并跟踪改进和提高。
( 六) 认真建立各类客户档案, 建立营销网络体系, 不断完善, 不断开拓, 不断培植营销新的增长点。
( 七) 做好员工的思想教育和专业培训, 核实下属工作任务, 督促如期完成, 定期考核, 并提出奖惩建议。
三、 团队接待部主管
( 一) 认真执行饭店的各项规章制度和上级的指令, 向经理负责。
( 二) 分析市场, 研究市场, 确定旅游团队接待主攻目标, 以高度的竞争意识占有更多的团队接待。
( 三) 广泛联系, 积极疏导, 建立国际、 国内旅行社、 宾馆、 饭店、 景点等四通八达的旅游接待体系。
( 四) 开展网上交流, 搜集旅游信息, 作好联系、 协商、 签约、 预定和确认工作。
( 五) 与饭店内有关部门紧密协作, 切实做好团队的接待, 并自始至终跟踪服务, 随时协调和处理接待中出现的问题。
四、 营销员
( 一) 全面完成上级的指令, 对上级负责。
( 二) 认真调研市场, 了解市场, 分析市场变化, 搜集、 整理同行业的营销信息, 及时对客源结构、 消费结构、 价格结构、 营销策略等向上级提出合理化建议。
( 三) 对自己分管区域( 项目) 的客户, 坚持经常联系、 走访, 交流感情、 加强合作、 收集信息、 反馈意见, 同客户建立友好关系。按规定将其资料整理归档。
( 四) 负责分管客户的合同洽谈, 并将洽谈结果及时汇报上级, 经批准后具体进行签约, 并实施合同规定的有关条款。
( 五) 对自己招揽的客户, 在进入饭店消费时, 必须跟踪服务, 从开始消费到结帐离店, 对其衣、 食、 住、 行, 要寸步不离跟踪到底, 以便随时受理客人提出的问题。
( 六) 主动向客人介绍饭店, 宣传饭店, 使客人更深层次地了解饭店的消费项目、 服务档次及价位情况, 把引导客人消费作为扩大营销的重要手段渗透在营销的各个环节。
( 七) 努力学习, 提高自己的综合素质, 有能力、 有魄力驾驭营销工作, 做到待人接物、 言谈举止有良好的行为形象和高尚的职业道德, 以体现” ”员工的风范。
( 八) 接到客人投诉必须积极进行处理, 处理不了的, 立即向上级或有关部门上报, 在未处理前, 必须安慰客人, 稳定客人情绪, 绝不可置客人于不顾或敷衍塞责、 虚于应付。
( 九) 按照经理的要求按时上报各类统计报表和统计资料, 并进行资料分析, 对营销发展趋势和营销策略提出自己的意见和建议。对在营销中存在的问题, 要从全局出发, 从饭店利益出发, 随时向经理进行汇报和建议, 当好助手和参谋。
( 十) 遵守营销纪律, 保守商务机密, 特别是与客人、 朋友交谈中, 要注意防止无意识的泄密。
( 十一) 搞好内部团结, 互相支持, 互相帮助, 齐心协力完成工作任务; 搞好与其它部门的协作配合, 确保营销接待工作畅通, 尽量减少和避免客人投诉。
五、 文员
( 一) 执行经理的工作指令, 并向其负责和汇报工作。
( 二) 负责本部门的各种文件、 合同、 信函、 报表、 业务档案和报刊资料的收发、 登记、 传阅、 保管及回复工作, 及时分类归档。
( 三) 负责落实营销部召开的会议, 做好记录, 撰写纪要。
( 四) 负责接听处理来电, 做好留言记录, 将来访事宜转达有关人员。
( 五) 负责建立和保管本部门员工的工作档案, 随时补充和更改其内容。
( 六) 负责统计本部门的员工考勤。
( 七) 负责部门财产管理, 建立有关账册。制定部门所需办公用品的计划, 做好领取、 发放和登记工作。
( 八) 负责本部门来访客人的接待工作, 及时将信息反馈给领导和有关主办人员。
( 九) 负责营销部办公室的清洁卫生和办公设备的清洁保养。
( 十) 协助营销部经理做好市场分析工作。
( 十一) 完成上级交给的其它工作。
第四节 管理制度
一、 工作制度
( 一) 严格遵守饭店的各项规章制度和行为准则, 强化饭店意识, 树立良好形象。
( 二) 服从命令, 听从指挥, 统一步调, 统一意志, 下级向上级负责, 努力完成工作任务。
( 三) 任务到人, 各负其责, 实行”四定”, 即: 定任务, 层层制定年、 月、 周工作计划; 定措施, 按周制定, 报上级审阅; 定区域, 实行划片包干, 按行业分管, 分头运作; 定考核, 按月进行任务考核, 超额提成, 欠任务扣罚。
( 四) 实行报告制度, 每周五下午为营销例会, 总结上周工作, 安排下周任务, 向经理提交上周工作报告和下周工作计划, 每月第一个例会同时总结上月工作, 提交月工作报告。
( 五) 树立高度的信息意识, 每个营销人员都要以信息为导向, 从真、 从快、 从准的捕捉信息, 主动运作, 把握信息时效, 使信息产业化、 效益化, 并将捕捉的重要信息上报有关上级取得支持和协助。
( 六) 每位营销人员, 都必须建立自己的营销网络和营销档案, 形成比较固定的营销体系, 做到方向明确, 目标清楚, 不断深化和开拓市场。
( 七) 坚持服务反馈, 对于收集的客人投诉、 意见和建议, 必须及时反馈到相关部门, 不能漠不关心, 置若罔闻。
( 八) 加强销售价格管理, 要以价格为指导, 以价值为归宿, 确定销售价格。营销部经理的价格权限可适当下放, 按照不同时期的销售价规定出最低限价, 超过最低限价报经理批准; 超越经理价格权限的, 上报主管副总或总经理批准。树立饭店一盘棋的整体意识, 一些重大投诉、 意见允许越级上报有关领导, 以求从快处理。
( 九) 加强员工的思想教育和专业培训, 除积极参加饭店的统一安排外, 每周二下午集中学习、 培训两小时, 并定期进行考试, 进行素质考核。对于新上岗的员工, 实行传帮带, 一帮一, 加快培养提高进程。
( 十) 认真做好与饭店各部门之间的协作, 创造一个团结和谐, 相互支持, 齐心共进的良好工作环境, 改进饭店整体工作氛围, 提高办事效率。
( 十一) 、 增强树立饭店形象的意识, 办公环境保持优雅、 干净, 个人仪表端庄规范, 言谈举止、 处事接物高度体现” ”风范。
二、 考核制度
( 一) 出勤、 考核:
1、 内勤人员:
按照饭店相关要求和规定, 坚持上下班打卡、 签到, 无旷工, 无迟到早退。
2、 外勤人员:
严格执行营销部管理制度的规定, 每日上午8时所有外勤人员在文员处签到, 有特殊业务在第二日不能按时签到的可提前给经理打招呼( 如联系城关区以外区域业务或与客户已预约的等) , 但每日下午5时原则上要求外勤人员归店, 总结当日工作情况, 当值人员必须在下午16时归店, 晚20: 00下班。
3、 管理人员:
每日上午8时到总经理办公室签到。
4、 违犯上述规定按《员工手册》规定进行处罚。
( 二) 仪容仪表考核:
所有营销部人员在岗期间, 打卡后要严格执行饭店规定, 仪容仪表、 言谈举止等都要符合员工手册的要求, 违者按规定处罚。
( 三) 业务考核:
1、 全面完成和超额完成饭店分配的营销计划任务。
2、 每周市场调查报告详细、 真实、 可靠, 善于捕捉信息并产生了效益。
3、 在所拜访的客户中有良好的口碑, 同时消费反馈及时。
4、 客户消费费用全部及时收回的。
5、 网上营销有新的扩大和发展。
6、 服务周到, 客人满意, 协调有力, 无大的失误或投诉。
( 四) 访问各类客户的考核
1、 A类客户每月不少于3次。
2、 B类客户每月不少于2次。
3、 C类客户每月不少于1次。
4、 D类客户( 新客户) 每月开发3－5家。
5、 如果连续访问三次都没有成功的, 能够停止再访问, 集中时间、 精力开发新客户。
( 五) 工作报告的考核
1、 每日登记汇总。
2、 每周五下午16时前上交《销售拜访报告》( 附件14) 并参加部门营销例会。
3、 部门每周六将本周工作完成情况和下周计划上报主管副总经理。
4、 每月初的第一周总结全月营销工作, 营销员填报《销售拜访报告》, 通报全月考核成绩, 并汇报当月工作计划。
5、 处罚:
( 1) 一次不按时上交报告者罚款50元。
( 2) 二次不按时上交报告者罚款100元。
( 3) 三次( 含三次) 以上不上交报告者, 按自动离职处理。
( 六) 日常接待工作考核
1、 按时完成部门安排的值班工作, 无故不到者罚款20元。
2、 接待任务一律不计发提成( 按拜访报告与其它部门反馈及文员汇总考核) 。
3、 认真完成每一项接待任务, 促使客户再次消费。当客户再次消费时只认可该营销员时, 则算作其销售业绩, 给予计发提成。
4、 发票领取时必须由客户亲自办理, 若客户委托营销员代办领取时, 必须经经理签字并到财务部登记领取。
5、 有舞弊行为者, 接待任务一律不算为个人任务, 情节严重者予以辞退。
第五节 服务程序与标准
一、 团队
营销部应积极与各旅行社取得联系, 在规定的权限内以年为单位订立《旅行社合同书》( 附件15) 。
( 一) 预订
1、 接到旅行社预订传真或洽谈预定的, 填写《确认单》( 附件8) 并以传真形式予以回传确认。
2、 根据旅行社的预订, 填写《接待通知单》( 附件10) 一式四联, 送交前厅部、 财务部前台收银、 餐饮部各一份。营销部的留存联须附预定客户传真件或签约件。有相关其它部门消费的接待, 应相应增加通知单联数。
3、 接到团队取消预订时, 应立即通知前厅部、 财务部前台收银处和餐饮部, 并在原预订团队确认单上加盖取消印章, 并签上经办人姓名, 附上取消传真件。
4、 团队预订有变更时, 须按更改信息重新填写接待通知单发送至前厅部、 财务结帐处和餐饮部, 并注明原单取消。重新填写的接待单应与原预订单钉在一起。
5、 团队抵店前三天, 须与旅行社再确认一次预订情况。
6、 所有知达订单, 均应由接收部门签收。签收订单表示该业务部门对该文件内容的认同。
( 二) 接待:
1、 团队抵店前一天, 查看将要抵店团队的资料, 特别是抵离时间、 有无用餐及其它特殊要求, 并做好接待准备工作。
2、 团队抵店当天提前两小时与前台确认团队房卡, 并核对到店团队资料。
3、 如团队有特殊要求( 例如晚进店、 有VIP客人等情况) , 及时与有关部门沟通, 做好相应接待准备。
4、 根据确认的团队到达时间按时守岗。做好团队衔接工作, 团队到来后立即与团队领队、 陪同接触, 按实际到店情况填写入住单、 离店叫醒、 早餐时间等, 并立即送前台接待处, 同时发放团体餐券, 明确其用餐时间、 地点。
5、 团队入住期间向领队、 陪同了解团队住宿及用餐情况, 发现问题及时解决。
6、 团队离店时与前台结帐处联系, 检查核实团队账目, 协助做好结算工作。
二、 会议
( 一) 洽谈: 了解会议消费情况, 根据客户要求制订接待计划。
( 二) 签约: 根据双方谈定的项目签订《会议接待协议》( 附件9) , 内容包括会议名称、 人数、 时间、 用房数量、 房价、 会议室使用安排、 价格、 餐饮标准、 用餐形式、 预付定金、 结帐方式、 特殊要求等。
( 三) 接待:
1、 根据双方签约填写《接待通知单》, 分送前厅部、 财务部、 客房部及相关部门, 送财务部的通知单须附合约副本。
2、 大型会议需召集相关部门经理举行会议接待协调。
3、 提前半天检查会议室摆放、 条幅悬挂、 设备调试、 指示牌、 房卡、 菜单等是否落实到位。
4、 会议期间, 营销部经办人员负责与会务组随时联络, 跟踪服务, 及时了解会议反映, 并反馈给各有关部门。重要会议必须由经理或主管副总亲自接待。
5、 协助财务部与会务组核对帐目, 结清各项费用。
6、 会后回访客户, 听取意见和建议并及时反馈到有关部门。会议结束后, 将接待资料存档。
三、 商务散客
( 一) 洽谈: 对己经在饭店年度累计住房达50间以上或经总经理审批认为有资格的公司、 企业、 单位或个人, 为了稳定散客市场, 形成有针对性的服务, 营销部可与其签订《商务散客合同书》( 附件16) 。商务散客的价位执行饭店最新的价格政策及权限。
( 二) 签约: 《商务散客合同书》包括单位名称、 合同编号、 协议价格、 操作办法等条款。该合同原则上为年度合同, 一年一签。该合同一式三份。营销部、 财务部、 客户各执一份, 同时给前厅部发送《商务协议签订通知单》( 附件20) 。
( 三) 接待: 客户依据合同约定的身份验证条款, 向前台接待人员出示证件, 说明合同号、 单位等。前台接待人员经验证客人身份, 认为属实后, 执行合同价位即可。其它服务程序与直接入住散客相同。
四、 订房中心
( 一) 洽谈: 营销部要经过不同渠道取得各类订房中心的信息, 依据其不同的服务群体, 历史销售业绩、 销售潜力等情况洽谈订房合同。合同价位执行饭店最新的价格政策及权限。
( 二) 签约: 双方洽谈取得一致共识, 可签订《订房协议书》( 附件17) 。合同内容包括饭店简介、 协议价位( 包括门市价、 建议售价、 最终结算价) 、 佣金结算办法、 客户身份确认程序、 预订程序、 违约责任等条款。营销部依据合同约定的优惠项目给财务部等送达通知单及合同复印件, 同时给前厅部发送《商务协议签订通知单》。
( 三) 接待
1、 客户向饭店接待人员出示订房中心相关证件( 卡、 券、 票) 等, 直接在饭店消费, 由接待人员依据订房中心合同执行合同价位。
2、 订房中心根据约定接待的程序经过电子邮件、 传真等方式向饭店发出预定, 营销部予以确认并向对方发出确认单, 向前厅、 财务等部门发出预订单。前厅等部门依据预定单进行接待。
3、 消费结束, 在消费结算单上签名并注名优惠卡( 券、 票) 号等。接待部门收银将该客户资料分类, 上报财务部。
4、 客户在饭店的消费, 合同上有约定优惠项目的执行合同, 其它项目与散客接待相同。
( 四) 结算: 到合同约定的结算日, 由财务部汇总核算各订房中心客户消费结果, 依据合同规定会同营销部确认付款额度, 经总经理审批, 向订房中心结款并索取票证。
五、 长包房
( 一) 前期洽谈
1、 按照客户需求的房型及用途( 办公、 住宿) , 请客人参观各类房间, 向客人报价。
2、 介绍房间配置、 服务品位、 用餐、 娱乐概况以及饭店地段交通、 商务情况。
3、 听取客人特殊要求, 并作详细记录, 可办到的向客人确认, 不能满足客户要求的要婉言向客人解释清楚。
4、 了解客户基本情况( 公司性质、 声誉程度、 住房意见) , 与客户达成成交意向。
5、 向部门经理或主管副总汇报, 征得同意。
( 二) 签约入住
1、 经领导同意后, 填写《长住客房合同书》( 附件11) , 经双方确认签字, 送财务部一份。
2、 根据合同规定, 为客户开出付款清单, 包括首月房租、 房租押金、 电话押金、 杂费押金等项目, 送前厅收银处。
3、 客人入住当天向客房部、 前厅部、 财务部发送《长包房入住通知单》( 注明房号、 公司名称、 承租人姓名、 国籍、 租期、 房价结算方式以及其它相关资料) ( 附件12) 。
4、 如发生客户提前或推迟离店、 更换房间、 更换人员等情况时, 必须事先向相关部门发送《长包房变更通知单》( 附件12) 。
5、 在签定长包房住房合约的同时, 必须明确治安防火责任, 作为合同的内容。
( 三) 后期服务
1、 每月拜访长住客户2—4次, 征求意见和建议, 及时反馈至各有关部门。
2、 在合约期满一个月前, 应主动与客户联系续租或终止, 如终止, 需及时确认离店日期并通知相关部门。
六、 电话销售
( 一) 主动销售
1、 查看客户档案, 了解有关资料。
2、 写好谈话的要点。
3、 通话时以对方的姓氏相称, 礼貌问候, 以示诚意和尊重。
4、 遇客户较忙, 要求等待时, 必须耐心等待。
5、 通话时, 注意力集中, 语言简练规范。
6、 通话结束时要向客户致谢。
7、 作好交谈要点记录。
( 二) 接听销售
1、 接听后首先向客户礼貌问候。
2、 热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答, 应告诉客户待了解后予以答复并表示歉意。
3、 通话时注意力集中, 尽量不受干扰。
4、 通话结束时向客户致以谢意并请今后多加关照。
5、 作好电话记录。
七、 拜访销售
( 一) 准备工作:
1、 预约客户, 选择方便合适的时机见面。
2、 查看客户的档案, 了解客户习惯和爱好。
3、 出访前检查本人的仪容仪表, 检查携带的宣传品和本人名片。
( 二) 出访:
1、 礼貌问好致意, 说明拜访来意。
2、 虚心听取客户的需求和期望。
3、 简明扼要复述客户的要求和期望, 列举饭店能够让客户满意的条件及设施, 向客户作出承诺。
( 三) 了解情况:
1、 了解客户公司及个人情况。
2、 判别客户是否能进入饭店的目标市场。
( 四) 介绍饭店:
1、 针对客户要求介绍饭店, 对特色作重点介绍。
2、 引导客户对饭店及特色发生兴趣。
3、 在与客户需求大致一致的情况下, 阐述将给客户带来的利益和方便, 承诺满足客户需求的具体方法, 解除客户的疑问。
( 五) 小结:
1、 热诚帮助客户选择决定, 包括假设的决定、 推荐的决定、 最终的决定。
2、 确认客户的决定并进一步征询有无其它要求。
3、 记录客户拜访情况, 并将重要信息记录于客户档案。
八、 陪同参观饭店
( 一) 了解客人的需求, 包括长包房客人、 写字间客人、 散客、 商务团体客人、 展览会客人、 旅行社客人参观的需求等。
( 二) 经营销部经理或主管副总批准, 一些重要参观须报经总经理同意。
( 三) 与有关部门联系接待:
1、 拟定不同客人的参观线路
2、 及时与前厅部、 客房部联系, 确认提供参观的房间及会议室。
3、 及时与餐饮部联系参观餐厅。
4、 及时与康乐部等相关部门联系参观项目。
( 四) 着装准备:
1、 检查自己的着装、 发型, 做到精神饱满、 神采奕奕。
2、 准备各种服务项目的介绍资料、 房价表、 饭店宣传资料等。
3、 准备好自己的名片。
( 五) 介绍饭店概况:
1、 饭店概况应在参观的途中介绍。
2、 带客人参观单、 双人间时, 应向客人介绍饭店客房配置, 着重介绍国际、 国内直拨电话、 电脑上网接口及VCD点播系统、 小酒柜、 客用品、 卫星转播电视节目等。
3、 参观套间时应介绍套房的特色。
4、 向客人介绍餐厅、 酒吧时应包括基本的消费项目、 服务内容和特色。
5、 向客人介绍旋转餐厅时应包括能容纳的人数、 可招待中西宴会、 饱览兰州风光等。
6、 向客人介绍娱乐设施时, 突出不同特点, 并介绍优惠条件。
7、 向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。
8、 向客人介绍康体中心时, 要突出介绍健身房、 游泳池及营业时间。
9、 参观后, 送客人至大门, 并将饭店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。
第二章 VIP接待制度
第一节 总 则
一、 凡VIP客人必须按规定的接待标准进行接待。
二、 VIP客人接待安排统一由营销部按程序报批后, 向相关部门下达《消费预订单》( 附件13) 。
三、 VIP客人接待服务的具体事宜由前厅部负责统一协调安排, 营销部负责跟踪监督检查。
四、 VIP客人接待的具体消费服务工作, 由相关部门按要求服务到位。
五、 饭店内其它部门接待的客人, 需要以VIP标准接待的, 经上报批准后, 也按上述规定办理, 但报批部门的经理必须陪同接待。
第二节 接待程序及标准
一、 接待等级划分
( 一) A1级: 省级及其以上首长、 社会知名人士以及相当等级的客人。
( 二) A级: 地市级以上领导, 社会知名学者、 艺术界人士, 全国著名企业家以及相当等级的客人。
( 三) B级: 省市行业的领导、 知名品牌的企业总经理以及相当等级的客人。
( 四) C级: 长包房客户、 合同客户和常住客户。
( 五) 经总经理批准按以上相应等级接待的客人。
二、 接待确认
( 一) 营销部接到VIP接待登记的客人, 必须向客人征询接待要求, 并经过电传、 电话或面谈确认。主要包括:
1、 所乘航班、 车次及具体抵店时间。
2、 住房标准和特殊要求。
3、 饮食习惯、 用餐时间、 规格、 人数、 标准。
4、 客人提出的其它接待要求。
( 二) 由饭店接待应酬的VIP客人, 由营销部掌握客人抵店时间及时报告办公室, 其它接待事宜按总经理办公室安排进行接待。
( 三) 营销部按照客人的确认和饭店的接待规定, 向相关部门下达《接待通知单》, 并由具体办理接待部门签收。
三、 接待前准备
所有接待部门, 必须按照《接待通知单》要求, 提前按规范、 标准准备到位。
( 一) 客房部对A1、 A级客人住房需提前一天, B、 C级客人住房需提前12小时准备就绪, 确保设施、 设备完好, 经试用一切正常, 房间卫生达到规范标准, 其它物品和服务项目准备到位, A1、 A级客人到来之前半小时服务人员必须到位等候。
( 二) 餐饮部按照客人的用餐时间, 菜肴原料、 半成品、 酒水必须提前一天到位。接待A1、 A、 B级客人一律按宴会标准接待服务。C级按客人要求和饭店安排进行接待服务。
( 三) 客房部按照接待标准在客人到达前两小时将花篮、 果盘及其它要求配备的物品安排到房间。
( 四) 前厅部作好大堂迎接安排, 知达迎接人员必须在客人到达半小时前等候, 并准备好房卡和登记的准备工作。VIP客人登记, 原则要求待客人住好后, 由前台接待上房间与侍从人员联系登记, 没有侍从人员的与客人直接联系登记。
( 五) 其它部门有接待任务的一律在客人到达前一天准备就绪。
四、 接待规格
( 一) A1级:
1、 由总经理率领副总经理和营销部、 前厅部、 客房部、 餐饮部及有关部门经理迎送,迎接时, 敬送鲜花、 拍照。
2、 由客房部按A1级标准配送花篮、 果盘及其它招待品, 其随从人员降一级配送。
3、 按客人要求安排用房标准, 属于饭店应酬的使用总统套房或豪华套房。
4、 豪华包厢就餐, 其标准按批准或客人要求而定, 以宴会标准服务。
5、 安排两名以上保安人员负责保卫。
6、 由总经理办公室主任负责, 指派专人跟踪, 掌握客人动向、 需求, 责成有关部门及时服务到位。
( 二) A级:
1、 由副总经理率领办公室主任、 营销部、 前厅部、 客房部、 餐饮部及有关部门经理迎送、 拍照。总经理礼节性地接见。
2、 由客房部按A级标准配送花篮、 果盘和其它招待品, 其随从人员降一级只配送果盘。
3、 按客人要求安排用房标准, 属于饭店应酬的可使用总统套房或豪华套房。
4、 豪华包厢就餐, 其标准按批准或客人要求而定, 以宴会标准服务。
5、 设置必要的保安措施。
6、 由营销部经理或办公室主任跟踪, 掌握客人需求, 协调有关部门服务到位。
( 三) B级:
1、 由营销部经理、 前厅部及有关部门经理迎送, 副总经理礼节性接待。
2、 由客房部按B级标准配送果盘和其它招待品。
3、 按客人要求安排用房标准, 属于饭店应酬的使用豪华套房或标准套房。
4、 豪华包厢就餐, 其标准按饭店批准或客人要求而定。
5、 前厅部、 客房部负责掌握客人动向, 做好服务。
( 四) C级:
1、 由前厅部大堂副理、 营销部接待人员或客房服务人员负责迎送, 前厅部、 客房部经理认为必要时, 应予以迎送。
2、 逢年、 过节、 客人生日以及重大活动配置C级标准果盘。
3、 赠送一次性消费卡。
4、 住房、 餐饮按客人要求安排, 属于饭店应酬的按通知办理。
5、 由前厅部检查督办, 客房部负责做好服务工作, 营销部经理不定期拜访接待。

第三节 花篮、 果盘配置标准
一、 赠送标准

项目
A1级
A级
B级
C级
花篮
50元
40元

果盘
30元/5种
20元/4种
15元/3种
10元/3种
点盘
30/元3种
20元/3种
10元/2种

茶叶
1两/盒装
1两/盒装
4包/袋装
4包/袋装
注: 盒装茶叶单价每斤须在100元以上。
二、 有偿配置标准
( 一) 会议、 团队、 客户委托有偿给房间配送的花篮、 果盘、 点盘、 盒装茶叶, 在上述标准或购买价格的基础上加价50%计费。
( 二) 客户自己购置委托清洗、 上盘的果盘每盘收取服务费10元。
第四节 接待审批
一、 A1、 A级由总经理审批。
二、 B级由主管副总审批。
三、 C级由总值班经理或营销部、 前厅部、 客房部经理审批。
四、 处理突发事件时, 为了补救或稳定客人情绪, 由总值班经理批准可赠送B级果盘。
第三章 会员卡管理制度
第一节 总 则
一、 会员卡为储值卡, 会员持卡消费可签单挂帐, 无卡期限制。
二、 会员卡的制作、 保管、 发行和储值金的核算, 由财务部办理。
三、 会员卡销售统一由营销部的会员俱乐部负责推销, 建立会员档案, 并进行跟踪服务和回访, 对会员的意见和建议及时向相关部门反馈。
四、 饭店各部门和全体员工都能够联系推销会员卡, 发展俱乐部会员, 但必须经过营销部的俱乐部办理销售手续。
五、 所有营销接待部门, 要认真执行《 饭店会员章程》( 附件1) , 尊重会员的权利, 热情接待, 及时搞好服务、 准确结算消费额, 并诚恳地征求和接受会员的意见和建议, 不断改进和提高服务质量。
第二节 管理程序
一、 会员卡销售
( 一) 首先向客户介绍会员章程, 如消费方式、 范围、 优惠条件和会员的权利等, 以求客户认可。
( 二) 由客户提供身份证件, 填写《会员申请表》( 附件2) 一式三份, 一份由营销部建立会员档案, 一份送财务部凭以交纳会费和领取会员卡, 一份由会员收执。
( 三) 由营销员带领会员到财务部办理领卡手续。
二、 领卡和结算
( 一) 会员会费起点为一万元。交纳现金者, 随收到随发卡; 交纳支票者, 待到帐后, 由财务部通知营销部转告会员领取会员卡, 也可由营销人员代领送达会员, 但必须办理代领签认。
( 二) 财务部收到会员会费后, 开给会员会费收据, 并立即输入电脑, 建立会员消费结算档案。
( 三) 每月10日前, 财务部将会员消费结算情况分户开出《会员消费对帐单》( 附件3) 一式两份, 交由营销部发送给会员, 会员收到后一份由会员留存, 一份可作为查账回执。同时汇总《会员消费余额一览表》( 附件4) 送营销部。
( 四) 营销部根据《会员消费余额一览表》, 对会费不足的会员, 及时回访, 动员其补交会费。
三、 退会
( 一) 由会员填写《会员退会申请表》( 附件5) 一式两份, 经营销部签认后, 一份存查, 一份送财务部。
( 二) 财务部收到《会员退会申请表》后与会员核对帐面余额, 填写《会员消费对帐单》经会员签认后, 办清退会手续。
( 三) 退会会员所有资料按档案处理规定存档、 销毁。
四、 会员卡挂失
( 一) 营销部在确认会员丢失或损坏会员卡后, 首先由会员回复《会员卡挂失确认书》( 附件7) , 由营销部向财务部发送《会员卡挂失通知单》( 附件6) 。
( 二) 财务部收到《会员卡挂失通知单》后, 立即通知各收银台停止挂失卡的消费。
( 三) 会员丢失卡后, 继续补卡的, 由营销部向财务部发送《会员卡补办通知单》( 附件6) , 财务部根据通知单的会员姓名和卡号, 编制《会员消费对账单》, 经会员签认后, 签字领取补发卡。
第四章 全员营销制度
第一节 总则
一、 全体员工都有推销饭店新产品( 服务) 的责任, 要高度树立营销意识, 没有营销就没有出路。
二、 饭店鼓励全体员工积极推销饭店产品( 服务) , 对推出去的饭店产品( 服务) , 按规定给予提成奖励。
三、 后勤部门一切工作, 都要立足于有利营销、 促进营销、 保障营销, 为扩大营销创造必要条件, 充分发挥促销动力作用。
四、 经营一线的员工, 要树立”服务即推销”的观念, 发挥服务的营销窗口作用, 做到”营销请客, 服务留人, 部门互动, 连锁营销”。
五、 营销部营销人员、 餐饮部的营业部和部长以上人员, 实行”自主营销, 规定提成”。
六、 全体员工都要知道全员营销的有关规定, 坚决反对和制止弄虚作假坑害饭店利益的违规违纪行为。
第二节 全员营销提成办法
一、 提成项目
( 一) 10人以上的旅游团队。
( 二) 30人以上会议接待。
( 三) 100人以上婚寿宴。
( 四) 两间客房以上散客入住
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