店员工手册.doc
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1、H:精品资料建筑精品网原稿ok(删除公文)建筑精品网5未上传百度店( 柜) 人员服务手册一、 服务的基本信条l、 服务就是不怕麻烦2、 客房永远有权利要求。3、 有服务才有销售。4、 服分就是一种诚实的态度。5服务就是超越客产所预期的。6、 服务就是重视客户的反应并予以改进。7、 服务就是设身处地为客户着想, 并满足客户不同的需求。8、 服务就是以专业的知识解决客户的问题。9、 服务就是完全负起售后纠纷的责任。10、 服务是带给客户宾至如归的感觉, 而不但是形式上的礼遇。11、 服务是获得客户长期信赖, 并增加商业机会、 提高营业额的不二法门。12、 服务是从实务干创造出来的。13、 任何能让
2、客户快乐的行为及措施都是服务的一部分。14、 对服务品质的考验往往是一些最琐碎、 细微末节的事。15、 直接有效地面对客产的抱怨, 并在最短的时间内解决。16、 把客户的抱怨放在心上。17、 一次负面的评语须用十二次的赞赏来弥补。二、 店柜人员应有的工作态度 身为第一线的服务人员, 一举一动与商品一样, 同样代表着品牌的形象和企业的风范。我们所销售的绝不但是商品实体本身, 同时也是在销售商品的附加价值, 使顾客在身心上都获得满足, 从而乐意再度光临。因此, 以最佳的服务使顾客获得最大的满足, 每一个服务人员都必须具备以下的上作态度: l、 对顾客一视同仁。 不要因为顾客的衣着、 外表、 年龄及
3、购买商品金额的多少给予不同待遇, 每一个人都是我们潜在的顾客, 每一个顾客对我们都是同等重要。 2、 以顾客的需求为出发点。 时时刻刻站在顾客的立场, 为顾客着想, 对顾客所期望的事用心考虑如何去满足, 这样的服务才能令人觉得有价值。顾客心理上的满足感来源于其需求的满足和愿望的实现。 3、 亲切的服务。 须客购物时, 需要获得尊重与关怀, 当顾客接近商品时, 必须仔细观察其表情变化, 行为动作, 不需紧逼盯人, 但也不是不理不睬, 而要恰到好处, 在顾客需要的时候提供服务, 使顾客感到我们的服务体贴入微, 且富有人情味。4、 诚意待再。 对顾客的招呼, 言语的应对, 商品的推荐说明等到, 都必
4、须是发自内心的诚意, 顾客最忌讳的是”只想卖出商品”的虚为态度, 而与顾客约定的事情; 不论大小, 均应遵守。5、 个人的服务代表着企业和品牌的整体形象。不要以为个人只不过是企业的一小份子而已, 要知道每一个人员的一言一行都直接影响着顾客对企业、 品牌及商品的认识。服务人员良好的表现会使整个店柜给顾客留下美好的印象, 从而使企业品牌的形象在无形中得到提升。再者; 顾客对服务人员产生了强烈的认同感和信赖感, 进一步成为忠实的顾客。三、 店柜人员服务守则( 一) 维护身心健康l、 睡眠要充分。2、 饮食要定时定量, 不要乱吃零食或偏食。3、 适度的运动, 藉以松弛每天忙碌的神经并调剂身心的疲劳。4
5、、 正当的娱乐, 以欣赏的态度来丰富生活情趣。( 二) 保持高雅的仪容1、 服装必须按照规定穿着制服, 且随时保持清洁、 整齐。2、 头发保持清洁, 勤于梳洗, 大方得体的发型, 避免奇异的发型。3、 化妆以清洁自然为原则, 切忌浓妆艳抹, 指甲勤修剪, 保持清洁。4、 表情保持温柔甜美的笑容, 表情端庄, 且随时保持愉快的心情, 不可有冷若冰霜的态度。5、 姿势要挺直有精神, 稳重自然, 不可弯腰驼背, 左右倾斜和东靠西倚。6、 鞋袜鞋要以公公规定色泽穿着, 不可穿着奇形怪状或没有带子的拖鞋; 丝袜以接近肤色为宜。( 三) 提高工作品质1、 守时要遵守时间, 按照规定时间上、 下班。2、 守
6、法要遵守公司规章制度, 而且服从管理。3、 守份一要坚守工作岗, 有不离开前, 须事先报告, 得到批准并交代清楚方能离开。4、 守纪上班时间严禁唱歌, 大声谈笑, 追逐打骂; 私人电话不得过长; 不可阅读专业以外的书报; 不可两臂交叉; 勾肩褡背, 吃零食和作出一切有碍观感的动作行为。5、 守信要遵守诺言, 自己能力不及, 绝不随便应允别人的请托, 不要以虚伪或夸张的语言敷衍顾客。四、 销售前的准备工作( 一) 商场 l、 每天上班前应将自己工作环境情扫整理干净, 与商场不相关的公物应要妥善收藏, 以欢迎顾客的光临。2、 自己经营的商品橱窗、 柜台等, 要时刻保持货品陈列的和谐及美观, 并应时
7、常变化陈列。( 二) 商品l、 对所销售商品的种类、 尺寸、 品质和货号, 以及存货达应该了如指掌, 而且加以研究和掌握。 2、 有新商品推出时, 要主动认真地从主管或送货人员处学习有关商品的知识, 以便为顾客介绍。 3、 价格标签要查看是否放在端正, 数字是否准确。 4、 对商品要象对自己的东西一样爱惜, 商品之转移( 调进或调出货品) 要逐一核对单据, 并仔细检查是否有不良成品或价格不符等问题。 5、 商品若有问题, 应主动向主管反映, 以维护商品的形象及信誉。( 三) 服务态度( 1) 自我仪容检查 l、 头发是否梳洗整齐? 2、 双手是否干净? 3、 脸部是否干净? 化妆是否得当? 香
8、水味是否过浓? 4、 鞋袜是否色泽和式样都得当? 5、 制服是否穿着整齐? 是否有配戴不当的饰品? ( 2) 培养热诚和亲切的微笑 温馨的微笑是最好的见面礼; 每天对同事亲切地微笑问”早, 使你让人感到乐于接受。”一日之计在于晨”, 每天早上愉快的心情; 会感染整天的工作情绪; 创造比商品更强的商场魅力。( 3) 蕴育自制力 ”顾客永远是正确”。店柜人员必须牢记这句话, 并随时随地注意控制自己的情绪。因为销售人员无论具有再高的销售技巧, 如果给顾客难看的脸色、 斥责顾客或与顾客发生争执, 都是造成业绩低落和缺少信誉的主要因素之一。因此, 能培养坚韧的自制力, 才是最优秀的销售人员。五、 常见服
9、务术语 当要接近光临的顾客的时候, 或推介商品的时候, 或要欢送顾客的时候, 请随时随地运用下列八大用语: l、 您好, 欢迎光临当顾客接近店柜时, 以微笑说出”您好, 欢迎光临”, 对顾客的光临惠顾怀着感激的心情打招呼。2、 谢谢当顾客决定选购时, 接到款项时, 找还零钱时, 递送包装好的商品时, 以及送客时等各种时机, 可多次使用。3、 请稍候当要暂时离开顾客或不得已要让顾客等一会儿时, 使用”请稍候”或”请稍等一下”, 并可附加稍候之理由及需要的时间。4、 让您久等了只要是让顾客等候, 即使只是一会儿, 也要说这句话来缓和顾客的心情, 带给顾客安心和满足感。5知道了当了解顾客的吩咐和期望
10、时, 清晰明快的回答能够让顾客留下深刻的印象。可是注意一定要在清楚地明白顾客所吩咐的内容之后。6、 不好意思发现顾客的愿望无法实现时所使用的话, 它隐含尊敬的意思, 对顾客谦虚的表示, 可提高服务的亲切感。7、 对不起一与顾客接触的过程中, 发现顾客感到任何不快时所使用的话。8、 请再度光临待客结束时使用, 不能认为顾客不买就不用说, 也不能认为购买完了就结束了, 应希望顾客能够继续关照明天的生意。六、 销售过程和应对技巧( 一) 顾客的期望 顾客高高兴兴地来到店柜, 服务人员必须知道她们所期望的是什么: 1、 期望看到面带微笑的欢迎。2、 期望得到一种关注的眼神。3、 期望得到诚恳的服务和具
11、体的解说。4、 期望得到赞赏。5、 期望得到公平的对待。6、 期望得到感激。7、 期望自己的立场被了解。 ( 二) 活用”商场五句话” 接待顾客能善用以下五句话, 是非常令人欣赏的习惯: l、 您好! 2、 请随便看。3、 我马上就来。 4、 抱歉! 让您久等了! 3、 感谢您的惠顾, 欢迎再度光临。( 三) 服从”顾客至上”的金科玉律 作为一个商场服务人员, 不论怎样的顾客, 不分贵贱美丑, 都应该存着”人家是来惠顾我们的生意, 我们应当感谢她”的心态。每天下列四件事作自我反省: l、 对穿着不整齐的顾客, 你能不表示轻视吗? ( 其实这正是你提供给顾客造型服务的好机会) 2、 你对顾客的孩
12、于或朋友也能微笑地说”谢谢”吗? 3、 如果顾客有所失礼; 你能宽容吗? 4、 你确能以服务每一个顾客而感到高兴吗? 销售过程l 客人入店: 面带微笑, 打招呼或点头示意。1、 让顾客知道我们注意到她们。2、 让其它人员知道有顾客来。 积极主动地接待顾客, 要保持自然, 不可两三人围在顾客周围, 造成压力。l 观察顾客: l、 随便观看还是想要购买? 2、 需求? 3、 由顾客的穿着揣摩其喜好。4、 由顾客的身材判断适合其的商品。l 商品介绍: l、 材质2、 款式3、 保养4、 洗涤5 、 主题的由来, 相关资讯l 鼓励顾客试穿: 1、 顾客在试穿时, 立即准备好另一套。2、 不要同时拿太多
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