店面员工手册.docx

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员工手册

一、 企业文化
二、 店面管理制度
三、 标准话术
四、 基本运营流程
五、 商品标准化
六、 会员须知
七、 店面运营考核

一、 企业文化
做大众科学饮食服务专家, 这是我公司的最终目的, 即发展战略。
为实现此目标, 我们需要做到:
一、 令行禁止: 一切行动听指挥, 步调一致才能得胜利。
二、 以人为本: 包括会员、 合作商, 更包括每位同仁。
三、 互联互通: 即建设一个家门口的百姓服务平台, 一个符合大健康趋势的服务平台, 平台的基础是每位同仁, 平台的服务对象是每位会员、 合作商, 更是每位同仁。
四、 学以致用: 我们要边学习边工作, 在工作中寻找学习方向, 经过学习提升自己的全面能力。
五、 精益求精: 我们力求服务的品质更好、 更强, 愿成为百姓身边的科学饮食服务专家。
六、 成人达己: 广大同仁每付出一分努力, 最终将成为您成功光环中的一个闪光点, 让我们共同努力吧。

二、 店面管理制度
第一节、 工作规范
店长工作规范
( 一) 人员管理
1. 按员工手册规定督导员工行为, 如果发现员工有违纪行为, 应及时给予警告, 记在过失单上;
2. 合理安排员工班次, 员工的调班、 调休不得影响正常营业并要做好交接记录;
3. 适当提前上班, 做好员工每日考勤记录;
4. 主持早晚例会, 及时向员工传达公司相关信息及促销售政策, 必须作好记录;
5. 团队管理方面, 应及时了解员工思想动态, 协调内部员工的关系, 提高团队的凝聚力;
6. 负责员工业务培训、 绩效考核等, 努力提升员工工作效率。

( 二) 店务管理
7. 建立店务文件档案, 将店内各促销通知、 价格明细、 人事通知等文档归类;
8. 按时编写、 递交各项报表资料;
9. 掌握日常费用支出控制权, 负责领取店内的文具用品及日用品;
10. 组织并检查店员做好开闭店准备工作, 维护门店正常营业秩序;
11. 作好服务管理工作, 处理好顾客投诉; 按公司规定负责售后服务, 处理突发事件和意外争执, 把顾客的认可和满意作为最终的目标;
12. 负责店内硬件设施的保全、 维护工作及做好安全防备工作;
13. 负责门店仓库管理。

( 三) 帐物管理
14. 掌握并及时分析店内销售情况, 检验每天上柜货品, 注意是否需及时补货以确保销售货源充分; 保持合理库存, 以不脱销为标准, 同时也不要造成积压;
15. 以达成销售目标为最高责任, 将即定销售指标落实到各人, 合理编制单日/月销售计划明细表;
16. 安排员工作好店内进( 退) 货物清点及复盘工作, 每日须将店堂的进、 销、 存分别与仓库、 收银员进行核对, 不得有丝毫差错;
17. 做好每月的盘点、 汇总、 对帐工作, 及时将盘点结果向公司汇报。要求做到帐物相符, 如发现帐目与实物不符应立即查核;
18. 检查日销售报表, 对商品实物数量进行抽查清点和核对。每月按公司规定组织人员进行货品盘点并与公司打印之盘点表核对, 如有差异列出差异表;
19. 开源节流, 精打细算, 厉行节约, 抵制不正之风。

( 四) 门店管理
20. 每日须检查各货区的标价签是否完整及位置是否正确, 各款商品要明码标价, 减价或打折商品应标有原价;
21. 监督并检查商品是否陈列整齐、 丰富, 讲求陈列效果的艺术性, 突出经营特色, 确定商品组合与商品陈列、 广告宣传品及道具摆放符合品牌推广的要求;
22. 细心检查陈列样品是否有瑕疵, 并按要求每个星期及时更换样品;
23. 店堂各类设施, 如发现有损坏, 应及时联系有关方面修补或更换;
24. 负责门店环境卫生、 绿化情况和货品陈列等, 力求营造良好的购物氛围, 增强顾客购买欲;
25. 每周需抽盘店内仓库之死角、 不易清点之商品、 动销频繁之商品或单价高、 数量多之商品、 与库存核对看是否存在差异等现象, 追查原因后进行调整。

( 五) 信息反馈
26. 注意市场动向, 做好市场调查, 并将信息及时汇报给市场督导;
27. 收集货品资料、 信息( 新货与畅销货) , 了解其它品牌的销售情况。

收银员工作规范
1. 严格遵守收银员工作职责的各项规定;
2. 收银员收银时要使用礼貌用语, 做到帐款相符, 如有差错或收入假钞, 照价赔偿。将货物编码输入收银系统, 打印收款凭证。检验售出商品并加以包装;
3. 每日做销售日报表, 要求货号、 数量和金额小计、 合计齐全, 帐目清楚;
4. 每天晚上开户外大灯, 打烊时及时把用电量大的灯关掉;
5. 收银员不得擅自离开店堂, 如有事离开, 须经店长同意, 并把钥匙交给店长, 同时将钱款交接清楚;
6. 随时留意营业用品及零钞是否缺漏;
7. 每天按时将钱款上交或存入银行;
8. 每日下午三点正, 按时结算营业款, 打印或制作当日销售日报表;
9. 结帐完毕核对无误后将营业款到指定银行进行结款和找零;
10. 制作价目牌, 保持收银区域的整洁及对收银台各项物品的清洁维护保养;
11. 协助员工做好各项销售工作, 确实完成店长交办的事项。

仓管员工作规范
补货原则
根据每日销售状况分析, 及时补货。对畅销品可适当加大补货量。门店每天可申请一次补货, 即: 下午两点。

帐物管理
1.仓库建立进、 销、 存总帐, 每日与门店核对各区进货数量, 确保仓库每日进、 销、 存的准确性;
2.每日下班前结帐, 把各区进货数量交给店长核对。

商品管理
1.货物进库应按进库程序及时清点分类, 如遇差错及时上报配货中心。商品进出库要做好验收工作, 确保数量准确无误;
2.货物出库应按出库程序开具出库单, 并由店长签字为准;
3.根据每日报表及统计分析查看仓库库存状况, 畅销产品每种不得少于10件, 一般产品每种不得少于 2件;
4.节假日及周末等销售旺季, 应及时增加补货次数, 确保货源充分;
5.对货区及仓库的库存应了如指掌, 对畅销、 滞销做到心中有数;
6.仓库应保持整洁, 摆放合理有序;
7.次品退仓需将原因用标签贴在产品外包装上, 以便QC检查, 并在每星期盘存之前退回总仓, 对产品袋及销售单、 日报表、 帐纸等各类门店办公耗材加强管理。

仓库盘点
为做好仓库的每月盘点, 仓库人员应将仓库货品整理后, 由店长协助仓库共同进行盘存, 与库存核对。如有差错应及时查明原因, 否则由仓管员赔偿。加强防火、 防盗、 防潮措施, 下班或中途离开仓库要检查是否关门上锁, 钥匙不能交由她人保管。

导购员工作规范
总述
1. 坚持使用文明礼貌用语, 态度亲切, 站立规范, 不倚靠在柜台或货架上。
2. 个人服饰要整洁大方, 不浓妆艳抹, 上班时穿统一佩带工号牌, 不在店堂化妆、 哼歌、 整理个人衣物, 不准擅自使用店内商品。
3. 上班时间不窜岗、 闲聊、 会客、 吃零食、 看书报, 不佩带手机, 非工作时间不在店堂逗留。
4. 保证待销售产品无尘、 摆放整齐, 货区无纸屑、 废弃物、 积尘出现。
5. 值日导购应负责店堂音箱、 空调调节、 会客区清洁, 并保证橱窗的清洁卫生, 给盆栽植物适当浇水。
6. 每日小盘, 每月大盘, 帐物必须相符, 且有数量、 金额、 小计、 总计、 无错盘、 漏盘现象。
7. 为顾客提供优良服务, 努力完成公司销售目标。
8. 提出合理建议, 协助店长整理店面, 出样和更换样品。
9. 收集顾客资料及提供商品断货信息。
10. 提供顾客咨询服务及对商品需求之资讯。
11. 参加公司组织的活动和培训。
12. 根据公司要求进行门店促销品的布置。
13. 按时完成店长交办的事项。

导购员操作细则
一、 营业前
导购员必须提前30分钟进入店铺, 清洁卫生、 做营业前准备。
准备内容:
1. 仪容、 仪表, 清洁店内卫生;
2. 检查货品是否完好, 整理货品、 货架;
3. 检查店内设施, 如有损坏及时修理;
4. 了解当天商品调价及促销活动, 新品、 特卖品及标志的放置;
5. 了解当天新上产品知识及其价格;
6. 清点陈列列货品数量, 登记交接班表。

二、 营业中
1. 巡视负责区域内的货架, 了解销售情况, 是否需要整理/维护;
2. 注意门店中是否有污染品或破损品,发现应及时向店长报告并处理;
3. 注意价格卡与商品陈列是否一致;
4. 注意卖场内顾客的行为, 有礼貌的制止顾客的不良行为;
5. 为顾客做好结帐及产品包装等各项服务;
6. 待机工作。所谓待机, 就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前, 员工边做销售准备, 边等待接触顾客的机会;
7. 正确的待机姿势: 使自己不容易感觉疲劳, 而且举止大方;
8. 待机工作: 在待机时间内能够检查展区和商品; 整理与补充商品等其它准备工作;
9. 以顾客为重, 一旦有顾客上门, 应有”欢迎光临”等招呼;
10.请避免不正确的待机行为, 包括:
a.躲在产品后面看杂志、 化妆;
b.聚在一起聊天, 喧哗嘻笑;
c.动作懒散、 无神;
d.背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠;
e.吃零食或专注的整理商品, 无暇注意顾客。

三、 顾客接待
1. 顾客进门时导购员要迎上前去行15度礼, 诚心诚意的说”欢迎光临”, 或者说”上午好””下午好””晚上好”, 碰到节日的时候要说”**节日快乐”, 对顾客要用”先生、 女士”称呼!

2. 顾客在浏览环顾的时候, 导购员的面部要保持自然轻松的微笑, 与顾客目光对视的时候, 导购员更要保持亲切自然的微笑, 观察顾客是不是需要帮助, 在顾客注意欣赏哪一款待售产品的时候导购员要迎上去说: ”欢迎惠顾”, 然后向顾客介绍那款产品的属性、 特点、 用途、 原材料、 大众的评价、 客户反馈情况, 及各类活动, 赠品, 保证, 售后服务等信息, 而不是盲目的说自己的产品如何如何的好, 或盲目的说这款产品就适合你, 应该询问顾客需要那种类型的产品, 不能用主观推销, 一定要用理性和专业知识去收买顾客的购买欲望。让顾客感到你的确是在为她( 她) 着想。

3. 在同顾客接触时始终要保持诚意的微笑, 要惯用基本用语, 当顾客作出买的决定后, 首先要确定产品的类型, 型号, 然后顾客在付款的时候, 请求留下顾客的姓名, 年龄, 性别, 电话, 住址, 工作单位等详细资料并马上建立会员档案。不论顾客离开专卖店时是否购买了商品, 但我们一定要做到有始有终, 导购员一定要把顾客送到门口, 轻松自然面带微笑的说: ”欢迎下次光临”。

4. 导购员上班时遇到公司董事长、 经理、 督导等领导时, 应双手自然下垂、 亲切微笑, 说: ”欢迎光临指导! ”, 上司离去时, 也应该用同样的姿势说: ”请走好, 再见。”

5. 店长上班时遇到上司, 应主动趋前问候, 并汇报店面运转情况, 上司离去时, 应记得说: ”请走好, 再见”。

6. 店长、 导购员上班时遇到本公司其它店面的工作人员前来参观, 应友善真诚地问好: ”您好, 欢迎光临。”离去时, 应记得说: ”请走好, 再见。”

7.上班时间不允许会见亲朋好友。店长、 导购员上班时遇到个人的亲朋好友, 可友好的打个招呼, 即投入工作。

8.特殊情况, 特殊对待。

四、 送客
很多导购员当顾客买下商品后, 以为交易完成, 丢下顾客不理, 去做别的事了, 这就是大忌, 因为这很容易使顾客产生一种被欺骗和受冷落的感觉, 客人买了东西并不表示你与客人的关系就结束了。
商店没有办法选择客人, 客人却有权利选择更好的商店。因此, 自己一定要问这次的买卖是否真的对客人有帮助, 是否真的能使顾客感到满意, 客人能不能够因为这次的购物而想再次光临。
收银员应该点唱点唱收: ”您好, 应收货款*千*百*拾*元。””收您*千*百*拾*元。””找您*拾*元。”接着说”谢谢您的惠顾, 欢迎再来”, 抱着谢意, 送客人离去, 日本有”送客三公里”这么一句话, 这虽然夸张了一点, 但如果能目送顾客离去, 顾客也会为店员的诚意感动, 同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。
一件买卖的结束, 就等于另一件买卖的开始, 因此, 有头有尾的服务品质, 将满足顾客的购买热度, 同时促使她再度光临, 这样的结果, 也等于增加了一位常客。

五、 即时反省
1．刚才的销售是否令顾客满意? 是否有对顾客疏忽之处?
2．如果销售不成功, 为什么?
3．展示的商品是否整理并归还原位?
4．卖出去的商品是否已及时补充?

六、 晨会
每天值早班的导购员应参加晨会, 每天内容不一样, 一般是店面昨天发生的有关事项及累计金额、 今天的目标、 公司下达的有关工作内容、 货品知识、 销售过程中的注意事项、 顾客对货品的反映及对公司的意见、 仪容仪表的检查、 每天的分工等。

七、 清扫
1．打开店门, 全体员工参加清扫店内外工作( 营业结束时相同) 。
2．复查待售产品有无灰尘、 损坏、 是否需要更换, 检查物价标签是否正确、 品种、 规格、 质量, 如规格或品种不齐全应及时联系仓库补货, 补足展厅商品。

八、 检修
1．店内各种照明灯具, 如有故障, 迅速报告店内负责人, 以便及时地更换检修。
2．检查各种备用品和销售用品是否到位。

九、 用餐
1．用餐应按规定的时间。
( 1) 店长、 店员用餐时间一般在半小时左右。
( 2) 一般情况下, 不得超时用餐。
2．不得利用用餐时间上街购物或闲逛。
3．不得在门店内用餐。

十、 私事
1．上班时间不得办理私事。
2．上班时间如厕, 应速去速回。
3．营业场所不得存放雨伞、 雨衣、 包, 化妆品等与营业无关的个人物品。

十一、 保修、 换货、 退货
当顾客所购之物由于质量问题前来调换时, 导购员问明原因, 检查顾客的消费小票及货品是否有破损, 然后把顾客带到店长处, 经同意, 换货、 退货单上有店长的签名, 导购员才能按要求执行。店长不当班的时候, 导购员应电话联络店长, 并征得店长的同意再执行, 然后交给店长签字生效。
顾客在要求售后内容时, 店员不要以帮公司打工为难为借口推脱责任或拖延处理时间。

十二、 紧急情况处理
1．醉汉撒酒疯等紧急情况, 应立即向店长报告。
2．店长遇上紧急情况, 应冷静沉着, 迅速了解事情的来龙去脉, 如有把握处理, 可果断予以处理, 事后再向上级汇报。如预计自己难以处理, 应立即请示上级, 必要时可越级请示, 或向110报警。
3．紧急情况时, 应以公司利益为重, 灵活机动, 默契配合。对为保护公司财产做出积极贡献的员工, 公司将予以奖赏。

十三、 遗失物品处理
1．发现顾客遗失的物品, 要马上送交店长或收银台保管, 挂出招领启事, 遇到顾客探询失物时, 须带领其到休息区或收银台核实。
2．拾物在招领一星期后, 仍无人认领, 移交公司依法处理。

十四、 投诉处理
1．处理投诉的基本原则: 面带微笑, 热情接待; 不卑不亢, 了解事实; 合情合理, 明确答复, 尽量让顾客满意。
2．每位员工均须细心听取任何顾客的意见或投诉, 如投诉的事项不能立即解决, 应书面记下投诉细节, 报直属上司或相关部门负责人处理。
3．对顾客投诉的事项, 事无大小, 处理结果必须有事后交代。
4．投诉事项中, 如涉及本人, 记录不得涂改、 撕毁, 更不得伪造。
5．所有投诉经调查属实, 将作为员工奖罚的依据。
6．必要时, 可移交店长亲自处理。

十五、 营业结束
1．提前半小时将货区报表做好并交叉清点进行核对。
2．导购员认真填写补货单交给店长。
3．打烊时, 只要还有一位顾客, 就要有导购员专门接待, 不允许流露不耐烦的表情, 即使已到了下班时间, 也应该热情服务, 直到最后一位顾客满意离去。
4．下班到点后, 店内清扫要等到顾客全部走完后方可进行。
5．整理各类票据及当日促销物品;
6．进行当日盘点, 填写登记销售日报表, 填写交接班记录;
7．整理并锁好当日营业现金;
8．由负责人/店长开晚会, 总结当天工作, 做好关店安全工作。
9．关闭所有电源, 锁好门窗等, 确保门店安全。

十六、 休息时间
1．注意休息, 消除疲劳, 确保有充沛的精力投入工作。
2．及时”充电”, 认真学习有关所售产品知识, 门店管理和导购技巧。
3．科学锻炼身体, 保持健康的体魄。
4．尊老爱幼。利用节假日等休息时间, 多为家人分担家务, 悉心关照弟妹, 争取家人对自己工作的理解和支持。
5．遵纪守法, 自觉维护社会公德。
6．见义勇为, 与人为善。

十七、 保密制度
1．员工不许打探不属于本职工作以外的商务信息, 更不得向外界谈论泄露本店所有的信息及商务机密。
2．店内所有的文件一律不可私自复印、 剪抄、 转借或偷盗给外界, 秘密级以上的文件均不可携离店面。
3．员工需要查阅档案必须先征得店长同意。
4．有员工办公柜( 台) 均需接受指定人员的非定期检查。
5．公司发布的所有文件应妥善保管, 不得随意乱放, 销毁时必须彻底干净。
6．员工违反上述任何一条规定, 均视情节轻重分别予以严肃查处。

第二节、 员工礼仪规范

一．清洁活力的仪容
首先要明白门店的主人是顾客, 因此, 不是去向顾客展示自己的优秀, 是要让顾客来感觉自己的热诚, 不要让客人感到不愉快, 设法获取其好感乃一切之基本。门店里出入的客人种类很多, 一定要花心思让更多层面的人都能接受。
仪容最基本的就是清洁, 看上去要给人一种干净的感觉。包括头发整齐, 胸牌, 领带( 结) 整洁。不可佩戴非本店所发的胸针, 留长指甲, 涂有色指甲油, 化浓妆, 喷浓烈的香水, 穿宽松的洋服都是不符合要求的, 戒指能够戴一个, 能够洒小量淡雅的香水。耳环、 项链不可过长。男性头发修剪整齐、 美观、 长度适中, 并将胡须剃净。导购员是门店形象的一部分, 也是最重要的一部分, 因此仪容一定要与门店相配, 很多客人往往由导购员来判断门店, 合宜的服装, 清洁有活力的仪容, 不但令人自在, 也有自信, 让客人接受了自己才能发挥个性。

二．诚心诚意的基本用语及微笑
对客人的招呼语, 店里常见的语句称为待客基本用语, 例如: 欢迎光临, 请问有什么能够帮到您吗, 好的, 请您稍后, 让您久等了, 谢谢, 欢迎下次光临, 抱歉, 对不起, 慢走, 等等。
首先, 使用文明语言, 有问必答, 吐字清晰、 流利, 语调亲切柔和, 对本地顾客可用方言, 对外地顾客必须用普通话。其次是用心去表示, 客人踏进门店时, 我们对她说的第一句话是: ”您好, 欢迎光临”, 说话时需面带微笑, 表示出对顾客光临的一种真诚的欢迎态度, 接着回应”好的”要认真, 诚意, 说”谢谢””衷心感谢””抱歉”要发自内心, 总之, 说每一句话的语调都要客气, 诚心诚意。
语言虽然看不见, 但具有色泽质感与温度, ”欢迎光临”象是热烘烘的红色, ”谢谢”是温暖的橘色, 等等。因此, 请让你的心的颜色更温暖, 就算进店后的顾客什么也没买, 也要记得对她说这些话, 期待她下次光临, 细节是对客人的称呼中没有”你”字, 只有”您”字, 服务禁语是: [不知道]、 [没有]、 [去找别人]、 [不归我管]、 [不买别问]等。

三．幽雅, 动人的基本姿势
问候除了语言外, 还要有相应的动作配合, 专卖店店员一般配以轻度的鞠躬, 正确的轻度鞠躬看上去很幽雅动人, 令人赏心悦目。
要有幽雅的鞠躬, 幽雅的动作, 首先要有正确的站姿。
身体首先要站正, 背要站直, 脸向前方, 下颚轻轻向内缩, 但不可过度内缩, 否则会有颓丧的感觉, 也不可太张扬, 这样会给人傲慢, 自以为是的印象。
胸部要挺直, 不可驼背, 左右两肩要平, 放松肩部力量, 两手自然贴身, 指间放松, 五指自然合拢, 若两手要交叉放, 右手放下并将上面的拇指轻轻包起, 自然重放, 另外收缩小腹, 重心稍向前倾, 膝盖保持放松, 同时, 两膝自然并拢。
脚后跟合拢, 脚尖呈V字型, 以45度的角度张开, 全身重心不能放在脚跟, 应该放在脚拇指附近。
最后就是为自己找一个最亲切幽雅的笑容。
要领掌握之后, 请照镜子看看怎么样, 是不是很清爽, 幽雅。
从正面看如果有问题的话, 再靠墙确认背后姿势, 先脚跟靠壁站立, 臂部的前端与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空隙大约能够放一个紧握的拳头, 头部能够微留空隙或与墙壁轻触。
店员的礼仪必须保持完美, 这要求店员要有精益求精的意识, 维持自己的形象。

正确的行礼方式:
基本姿势知道了以后, 接着就是行礼方式, 行礼方式有三种, 由腰到到上身弯曲的角度来分, 有15度礼, 30度礼, 45度礼。
1．15度、 30度礼用于打招呼, 用在同事相遇时的轻微问候, 在回应客人”好的”或”让您久等”时, 表示感谢惠顾时, 也就是当我们向顾客说”欢迎光临”与”谢谢”的时均可使用这种行礼方式, 行礼时, 两腿自然并拢, 两手握放在身前, 上身向前倾, 同时脸上要带微笑, 给人一种自然亲切之感。
2．45度礼是最客气, 最表敬意的行礼, 在向顾客致谦或处理顾客抱怨问题时可配合使用。

行礼时的重点:
1．以基本姿势站立。
2．视线, 行礼时须始终注视对方的眼睛, 但须特别注意不可过于僵硬, 变成了怒视对方, 除了亲切的眼神还要有随和的笑容。上身倾斜时的视线, 15度时看对方的肩膀, 30度时看1.5米前的地板, 45度时移动到1米前的地板上。
3．颈部, 背部要伸直, 以腰部为支点, 假想上身有一块板子支撑着, 颈部要成一条线, 垂头或驼背不是优美的姿态。
4．动作要有节奏, 自然, 不可心不在焉, 否则会给人一种不尊重的感觉。速度要一致, 上身前倾与抬起的速度要大约相同, 速度过快让人觉得草率, 太慢又让人以为客气过度。

第三节、 奖罚制度
为了增强员工的主人翁责任感, 调动员工积极性和创造性, 推动各项工作的顺利开展, 公司对员工在各项工作的表现给予相应的物质和精神奖励与相应的处罚。

处罚
一．警告
员工如有下列过失之一, 初犯者口头警告, 月内违反三次( 含) 以上者作书面警告处理, 罚金每次10元。
1．上班迟到、 早退、 擅离工作岗位超过10分钟。
2．请事假、 病假无相关证明者。
3．未经领导批准, 私自调班, 调休。
4．不规范穿戴工号牌、 工作笔记。
5．化妆不清新自然、 涂抹口红过浓者。
6．上班时间看书、 看报纸、 吃零食及干其它与工作无关的事。
7．动作不雅( 挖鼻孔、 抠指甲、 靠墙、 靠货架、 站三七步、 表情呆滞)
8．随地吐痰、 乱扔杂物者。
9．营业区卫生不合格, 样品保养差, 摆放凌乱。
10．对公司发放的营业物品、 促销用品不妥善保管者。
11．不遵守服务规范, 重点提醒, 仍不改正者。
12．在店面内高声叫人、 大声喧哗、 吹口哨、 唱歌、 轧堆聊天者。
13．下班后无故在工作场所逗留。
14．对整个货场货品价格熟悉度只达70%—80%者。
15．解决售后服务不热情反被顾客投诉。
16．未能及时解决顾客所需商品无货情况。
17．将个人情绪带到卖场, 因个人情绪影响工作。
18．各种报表不齐全, 数据不准确。

二．严重警告
员工如有下列过失之一, 初犯者严重警告, 罚款20元, 月内累计严重警告三次( 含) 以上者作记过处理。
1．迟到、 早退、 擅离岗位工作岗超过30分钟。
2．留长指甲、 涂有色指甲油或男生留长发, 经警告不改正者。
3．工作时间内私自会客、 接打私人电话者。
4．不服从店长的工作安排、 不守岗位, 消极怠工者。
5．不及时报告遗失或缺少的财物。
6．搬弄是非、 诽谤她人, 影响她人团结。
7．涂改、 伪造单据证明。
8．销售日报表填制混乱、 错漏者。
9．营业高峰或交接班时不能协助妥善招呼顾客者。
10．因工作失误造成公司损失( 损失严重予以开除并追究相应责任) 。
11．利用吃饭时间购买私人物品者。
12．拒绝公司安排的工作。
13．调货出现型号失误。
14．库存资料不准确( 相关操作人员) , ( 每款) 。

三．记过
员工如有下列过失之一, 初犯者记过一次, 罚款50元, 扣除当月奖金并根据情节轻重给予辞退、 开除等处分。
1．无故旷工半天至一天者。
2．严重违反公司规章制度和最新服务规范要求者。
3．服务态度恶劣, 引起顾客投诉。
4．侮辱、 辱骂、 恐吓、 威胁同事或与顾客吵架。
5．玩忽职守, 造成恶劣影响或一定经济损失。
6．故意损坏公司财物者。
7．收银员一天之内误打、 误读、 误找事件发生3次( 含) 以上者。
8．擅自更改、 撕毁或遗失报表原始记录者。
9．多次违反公司纪律, 屡教不改者。
10．与顾客发生口角。

四. 开除
员工有如下列过失之一, 将作开除处理。
1．连续旷工3天( 含) 以上或累计全月累计旷工5天, 一年旷工达12天者。
2．在店内打架闹事者。
3．未经批准私自外出兼职者。
4．煽动怠工、 罢工者。
5．贪污公司财物。
6．有意泄露公司商务机密。
7．对同事进行暴力威胁恐吓。
8．无故损毁公司财物, 造成重大损失。
9．损毁、 涂改、 遗失重要文件资料年内两次( 含) 以上者。
10．伪造、 盗用公司印章者。
11．携带刀、 枪或其它违禁品、 危险品入工作场所者。
12．擅离职守使公司蒙受损失者。
13．触犯国家刑法。

奖励
员工如有下列表现之一, 可通报表彰, 给予适当现金奖励。
1．忠于职守、 廉洁奉工, 模范执行和遵守规章制度。
2．努力工作, 优质服务, 多次获得顾客表扬者。
3．在服务工作中, 创造优异成绩为企业赢得较高声誉者。
4．品格高尚, 拾金不昧者。
5．出勤满, 干满点表现突出, 超额完成工作任务者。
6．以主人翁精神提交合理化建议, 试行后卓有成效。
7．防火防盗防潮, 防止重大事故发生, 成绩显著者。
8．导购技巧熟练, 当月销售额在本班名列前茅。
9．维护财经制度, 抵制不正之风, 事迹突出。
10．对改进公司的经营管理, 提高生产服务质量有重大贡献者。

三、 标准话术
1. 您好, 欢迎光临。
2. 您好, 特豫快, 请问有什么需要帮助的?
3. 上午好、 下午好、 晚上好。
4. 欢迎再次光临特豫快。
5. 您好, 我帮您先积分, 再结账。
6. 您好, 积分专属商品区内的商品很多、 很实惠, 您要是有时间, 能够先看一下, 要不我给您发个电子版简介, 您看一下。
7. 您好, 今天是会员日, 很多产品都特价, 很实惠的。
8. 您好, 我帮您送到家吧。
9. 您好, 以后您来个电话, 我们能够免费送货上门的。
10. 您好, 欢迎您多提宝贵建议, 如果您提的建议被采纳, 我们还有礼品相送。
11. 谢谢您的支持。
12. 您好成为我们的会员, 您将得到更多的实惠服务。有……..等。

四、 基本运营流程

( 一) 结算方式
1. 营业款每日存入指定账户, 每周分账结算一次。
2. 日存款要与销售收入一致。
3. 银行结算小票作为对账的原始凭证。
4. 也可使用信用卡, 每日刷足额的现金销售收入至公司账户, 保存刷卡小票做对账原始凭证。

( 二) 请货流程
1. 门店根据自己的库存及货销售情况, 填制请货单并发至运营部;
2. 运营部联系采供部, 采供部确定有货后, 将确认请货信息, 并发至物流部, 如无货则启动采购流程;
3. 物流部领货, 并组织配送至门店;
4. 门店收货后, 签字确认, 并做账, 如有影响销售的商品, 门店人员要拍照片, 向仓库申请拒收, 申请批准后, 由配送人员打欠条, 下次配送时送货到门店, 将欠条收回, 门店人员以请货量应收总数入账。

( 三) 调货流程
1.门店填制调货申请表, 注明原因, 并发至运营部。
2.运营部收到调货申请表后, 立即进行审核, 同意后则启运请货流程, 但要注明需带货回公司仓库, 如不同意, 则不予调换。
3.运营部落实别的门店如果需要被调货物, 在确定该货物不影响销售后, 应直接在请调货申请单上注明, 其它店面有需求, 直接配送至需求门店, 但需求门店要提出请货申请单与货同行, 并提交运营部补办手续。

五、 商品标准化
商品编码说明
1、 商品标准码采取八位编码:
xx xx x xxx
品类 包装方法 保质期 机械码
2、 品类:
01有机粮食
02普通粮食
03油类、 调料
04干鲜
05生鲜
06酒水饮料
07干果、 小食品
08精品礼品
09日化类
3、 包装方法:
1b袋装真空 1L塑料袋真空装礼品装
2b袋装 2L袋装礼品装
3b塑料瓶装 3L塑料瓶礼品装
4b玻璃瓶装 4L玻璃瓶礼品装
5b瓷瓶装 5L瓷瓶礼品装
6b金属盒 6L金属盒礼品装
7b纸盒 7L纸盒礼品装
8b散装 8L散装礼品装
4、 保质期:
1、 24个月以上
2、 24个月
3、 18个月
4、 12个月
5、 10个月
6、 9个月
7、 6个月
8、 3个月
9、 其它
5、 机械码:
自然数列, 自动生成。
6、 商品表包含本项目:
商品编码、 商品名称、 条码、 规格、 生产厂家、 供应商、 生产日期、 单位、 零售价、 基准积分等。

六、 会员须知
( 一) 怎样成为会员
1、 申请人需本人在”河南日报食品安全健康联盟——特豫快特产连锁放心店”各门店或微商城提出办理会员卡申请, 申请时需出示申请人本人有效身份证件。
2、 申请人需完整填写会员卡申请表格, 申请人需保证提供的个人信息真实、 有效, 否则本连锁店有权拒绝申请。
( 二) 关于会员卡的使用
1、 会员卡持有人能够到所有”河南日报食品安全健康联盟——特豫快特产连锁放心店”门店及网店使用, 会员购物交款时请提前出示会员卡或电子验证码, 否则我们将视同您本次消费不具有会员资格, 不能享受会员相关服务。
2、 会员卡内没有余额, 将不能享受会员价及会员服务。
3、 会员卡采用实名制并加密, 会员本人使用, 不可转让。享受相关会员服务时必须输入密码, 否则持卡人将不能享受会员相关服务。
4、 会员卡请妥善保管, 远离磁场、 静电、 勿磨擦, 如发现本卡损坏请及时与我公司进行联系, 以免影响您的使用。      
( 三) 关于会员积分
1、 持我公司会员卡消费时, 收银系统自动将会员消费转成积分, 其中: 购物型消费获赠积分的比例是1:1。
2、 消费可获赠积分, 积分可兑换积分专属商品( 网店、 实体店均设有专区) 、 积分专属服务( 附表一) 。
3、 积分自获得之日起, 有效期两年。卡内积分到期后, 会员可享有一次申请可延期六个月的权利。会员卡内如果有现金余额, 则积分长期有效。
4、 几种不积分情况:
◇  购物小票上商品名称前标注”*”的商品不参加积分。
◇  消费时使用现金、 银联卡或信用卡以外方式进行支付的金额部分( 如使用支票、 购物券、 购物卡等) 将不予以积分。
◇  收银台以外结账商品不参与会员积分活动。
( 四) 会员卡服务内容
1、 本连锁店将定期推出会员特价商品, 持卡人可按照会员惊爆价格购买相关商品。
2、 会员卡持有人可享受”四季养生手册”免费送到家服务。
3、 会员消费积分返利活动。
4、 本连锁店不定期举行会员抽奖活动( 详情请见店内公告)
5、 会员卡持有人可凭积分换购超值商品
6、 本连锁店定期针对会员举办的其它会员增值服务。
( 五) 小贴士
1、 企事业单位、 团购商品不能使用个人会员卡, 不能参加消费金额累计, 不享受会员权利与优惠。
2、 用会员卡购买的商品如需退货, 按本连锁店《商品退换货管理办法》办理, 退货同时必须出具会员卡, 核减累计消费金额, 否则不予退换。
3、 每一名会员, 只能拥有一张会员卡, 一经发现一人注册多卡进行消费的情况, 本公司有权只保留会员所有会员卡中, 最后一次消费的会员卡, 其它会员卡一次性予以积分清零, 并终止清零会员卡对应的全部会员服务项目。

本章程由河南特豫快商贸有限公司于 03月15日修订, 自即日起正式实施。

七、 店面运营考核
1、 月度会员新增数量。考核数据: 同比、 环比、 人均。
2、 月度老会员的成交数量。考核数据: 同比、 环比、 人均。
3、 积分专属产品的动销情况。考核数据: 同比、 环比、 人均。
4、 常规商品的动销情况。考核数据: 同比、 环比、 人均。
5、 客户投诉数量。考核数据: 同比、 环比。
6、 月增值服务收入种类、 总数、 交易单数、 收入占比。考核数据: 同比、 环比、 人均。
7、 总部回访会员, 会员的抱怨数量。无抱怨, 加店面分; 有抱怨, 扣店面分。
8、 店面的卫生、 店容店貌、 产品陈列、 个人精神面貌。优、 良: 加店面分; 中: 不加分、 不扣分; 差: 口店面分。
9、 店面人员与增值服务提供者的关系。无抱怨, 加店面分; 有抱怨, 扣店面分。与增值服务提供者要保持良好的关系, 这样做有利于搞好与会员的关系, 但必须坚持原则。
10、 店面人员与店主的关系。无抱怨, 加店面分; 有抱怨, 扣店面分。虽是一家人, 但也要维护好关系, 人人为我, 我为人人, 成人达己, 多帮助她们是不会错的, 她们在那片区域本身就有一定的公信力、 话语权。
11、 以上考核, 以单店为单位按月度进行排名评比, 对前三名奖励, 对最后一名处罚。