医院客户服务细则及制度样本.doc
《医院客户服务细则及制度样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院客户服务细则及制度样本.doc(17页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、资料内容仅供您学习参考,如有不当或者侵权,请联系改正或者删除。医院客户服务部服务细则一、 客户服务工作的重要意义 观念一: 客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。 名片的版面( 形象气质、 言谈举止、 礼仪规范) 代表主人的品位。 名片的内容( 服务意识、 处事能力、 沟通质量) 彰显主人的身份。观念二: ”客户服务”是医院流程链上的润滑剂。客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人, 一定是对发展前景没有做过规划的人: 一个在岗位上妄自菲薄的人必定是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投资集团所辖的任何医院,只有对生活充满激情, 对成功充满向往的人才适合从事客户服务工作。 二
2、、 客户服务人员的角色定位 观念三: 以本色做人, 凭角色做事, 靠特色发展。高级迎宾: 指引消费、 解答疑难、 提供咨询、 协办手续公关大使: 形象展示、 投诉受理、 现场协调通讯专家: 客户识别、 信息传递市调高手: 信息识别、 信息收集、 ( 对外: 客户反馈信息分类; 对内: 服务质量信息汇总。) 销售代表: 促进销售( 直接销售: 如办理各种卡, 间接销售; 销售医院的形象和服务。服务标兵: 最具可视性的服务细节, 最具特色的服务体验。医生助理: 有技巧地配合医生完成接诊服务工作。观念四: 只有具备高尚品格和生活品位的客服人员, 才够资格为客户提供品质化服务。”客户服务”中的微笑服务
3、、 优质服务和品质化服务具有不同的内涵和外延续。微笑服务是服务业的基本要求, 强调服务态度。优质服务强调的是主动满足顾客需要。品质化服务强调的是发现客户需求、 创造客户需求并个性化的满足客户需求, 尽量让客户有被感动的体验经历。五洲客户服务需要的是”品质化服务”。三、 医院客户服务核心理念观念五: 真心呵护, 真情流露, 真诚奉献, 创造独具魅力的医院品质化服务。1、 在合适的时间、 以合适的角色、 用合适的方法, 为顾客提供最合适的服务, 让顾客得到被感动的体验。这就是五洲”品质化”服务的核心思想。2、 品质服务的对象有外部客户和内部客户之分: 消费者、 经销商等都属于外部客户。服务流程和业
4、务流程的下一道工序就是服务的内部客户。只有处处把品质服务看成一种习惯, 只有发自内心地做到对内对外一个样, 才能让品质服务的思想迅速转变为强大的生产力。 视客户为老师, 给予至高无上的尊重; 视客户为朋友, 给予推心置腹的交流; 视客户为亲人, 给予无可挑剔的呵护; 视客户为战友, 给予尽心尽力的帮助; 让顾客享受并传递独具医院的品质化服务! 四、 医院客户服务人员必备素质1、 高度的责任心: 一切以工作以”满足客户需求和维护医院形象及利益”为中心。正确评估和处理个人利益与集体利益。2、 强烈的事业心: 从大处着眼, 从小处手。相信自己的选择, 忠于自己的事业。3、 积极的进取心: 学习工作化
5、, 工作学习化, 锐意进取, 不断提高自己的综合实力。人与人之间竞争的实质是: 看谁学习的更快。4、 宽博的仁爱心: 学会感恩, 学会换位思考, 学会从”仁爱”中寻求工作的乐趣和生活的意义。让你的每一个微笑都是会心的, 每一次服务都是充满爱心的。五、 医院客户服务人员工作内容( 见职务说明书) 六、 医院客户服务人员工作技巧1、 给客户留下良好的第一印象2、 找准机会博取客户对你的信任3、 让客户感觉得到你总是在为她着想4、 陪同客户的整个过程中你必须一直巧妙地做两件事: 一是保持和强化客户对你的信任, 二是鼓励客户对抗病魔, 适时缓解客户的紧张情绪。5、 在带领客户进入医生办公室时, 要注意
6、提帮助提升医生的形象, 强化医生的权威性。6、 客户服务人员在带领客户交费时要注意处理各种突发性事件。7、 客户服务人员在解决客户咨询时要注意处理各种疑难问题。8、 在处理客户纠纷时要注意各种处理技巧。七、 医院服务言行规范( 一) 、 语言优质服务总述语言是人际交往的工具, 不但仅取决于我们说了什么, 还取决于怎么去说。词汇的运用, 语调的高低都决定着说话人投入情感的多少; 医务人员与患者的交流, 不但仅是对病情的探讨, 还是心灵的交汇。与健康人相比, 患者对于医务人员的语言显得更加敏感, 如果我们能合理地运用语言技巧, 不但会使患者感受到温暖、 愉快, 而且还有利于疾病的康复。1、 语言优
7、质服务基本要求语言选择: 根据患者的语言习惯, 医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流, 让患者有一种亲切感, 有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持, 同时也树立患者对本院的良好印象, 提高患者对本院的满意度与信任度。鉴于本院”专业、 时尚、 品质”的经营理念, 要求医务人员一律使用普通话。音调: 语音要轻柔, 吐词要清楚; 语调呈升调, 让患者从语调中体会到你的热情, 忌一句话前半部分清楚洪亮, 后半部分声音模糊微弱。语速: 语速适中, 节奏感要强; 对于老年患者和语言有障碍的患者, 要更耐心地倾听, 交流语速尽量缓慢。有时需要配合对方的语速和语调, (对急性人, 说话语调偏重语速稍
8、快; 对慢性人, 语速尽量放慢)2、 常见的礼貌用语( 1) 、 常见交谈用语问好类: 您早、 早上( 中午、 晚上) 好。道歉类: 请您稍等/让您久等了, 对不起; 实在对不起、 抱歉、 实在抱歉/请不要着急、 慢慢说, 有事我们尽力会为您解决。( 提示, 当患者提出在检查、 治疗中出现具体问题时, 一般不得随意道歉, 应向上级反应, 这时可使用以下话术: ”谢谢您的意见, 我会把您的意见及时向上级汇报”) 接待类: 请问, 有什么需要帮忙吗? /我能帮助您吗/请坐、 请到这边来/您哪里不舒服? /让您久等了。道别类: 不用客气, 这是我应该做的; 请您按时吃药, 有疑问随时和我们联系; 您
9、某月某日需要复诊, 到时侯请您与您的主诊医师联系; 请您按时来复诊, 请慢走, 祝您早日康复! /祝您健康, 请慢走。特殊问候: ”新年好! ”、 ”节日快乐! ”、 ”生日快乐”、 ”周末愉快! ”( 2) 、 常见的称呼用语: 一般称呼: 先生、 女士、 同志、 师傅、 阿姨、 小朋友、 凡做治疗检查或住院的患者, 应称呼其全名, 以防差错, 但不要直呼患者的床号。得知患者身份时特殊称呼: 首长、 经理、 主任( 3) 、 交谈时的注意事项交谈时, 用柔和的目光注视对方, 面带微笑, 并经过点头表示理解患者; 严禁在患者面前大声说笑, 手舞足蹈, 适当使用肢体语言; 讲话时, ”请”、 ”
10、对不起”、 ”您”、 ”谢谢”、 ”不用客气”等礼貌用语要经常使用; 不要随意打断患者的话题, 如果患者讲话抓不住主题, 应引导患者向自己需要了解的话题转变, 不宜说”够了, 我知道了”之类的语言。总之, 在医院应提倡文明热情”五声”: 迎接声、 称呼声、 关心声、 致歉声, 送别声; 杜绝粗俗冷淡”五声”: 蔑视声、 烦燥声、 否定声、 斗气声、 争吵声。( 二) 、 行为优质服务总述1、 仪表基本要求: 规范、 整洁、 职业化。( 1) 、 工作服整洁、 无污渍、 勤换洗, 适体平直, 有破损或脱钮扣的情况及时缝补。( 2) 、 衬衣不露在工作服外, 不卷裤挽袖, 男士夏天不穿短裤上班,
11、女士不穿拖鞋上班。( 3) 、 正确配戴服务标志牌( 左上衣口袋) 。( 4) 、 上班时间女士不戴墨镜、 太阳镜、 手镯、 戒指、 有坠耳环, 不留长甲, 不染指甲, 头发不披肩, 化淡妆。发型大方, 不染发, 不用异味发油, 短发前不及眉, 旁不遮耳, 后不交领, 长发一律按盘起。男士不留长发, 不蓄胡须。2、 仪态基本仪态应体现文雅、 庄重、 健康、 大方得体。站姿躯干: 抬头、 挺胸、 收腹、 头正、 肩平、 臀紧、 颈直、 颌收。面部: 微笑、 目视前方、 面部肌肉放松。精神饱满, 保洁面部清洁及淡妆形象。四肢: 两臂自然下垂, 两手伸开, 手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处, 右手
12、在左手上方。两腿绷直, 两脚跟并拢, 脚间距与肩同宽, 脚尖向外微分。忌: 抬头傲视、 身体颠晃、 手卡着腰、 轻佻或佝偻。坐姿上身端正挺直, 两肩稍后展, 女性还要两腿并拢后收。入座离座动作要轻, 避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地, 两腿内收、 两脚平行。忌: 身体扭曲、 趴在桌上、 双手抱胸、 依靠它物; 一双胳膊架在椅背上, 翘二郎腿; 脱鞋, 将脚放在桌上或凳上。行姿上身保持正确的姿势, 身体重心不偏不倚, 两臂前后自然均匀摆, 不东张西望。动, 女性前摆时还要肘微屈, 不甩手臂, 后摆时不甩手腕, 昂首、 挺胸、 收小腹、 步速略快。行走时步伐适中, 女性宜小步。不宜大步流星或在
13、走廊内奔跑, 或脚拖着地行走; 几人同行, 不要大声嘻笑, 或并排行走, 以免影响患者通行; 狭窄处主动为患者让道, 不可抢行; 走路时, 不可哼歌曲、 吹口哨或跺脚, 保持楼道肃静; 走廊、 楼梯等公共通道员工靠左而行, 不宜在走廊中间大摇大摆; 工作需要快步行走时, 上半身保持平稳, 两脚步幅不过大, 频率不过高, 舒展自如, 略带轻盈。( 三) 、 门诊优质服务服务台服务客服人员是患者对医院的第一印象, 她们的言行举止、 服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、 面带微笑, 规范坐姿站姿, 热情礼貌, 接待患者时站立, 耐心回答患者询问, 正确引导患者到各科就诊。切忌在服务台
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 客户 服务 细则 制度 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。