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免费一本完善的导师培训手册552020年4月19日文档仅供参考，不当之处，请联系改正。GEC Program 导师手册Version3.1广东众行管理顾问有限公司众行公司版权， 10月目 录第一课 你是优秀的销售人员吗？ 5第二课 追求成为顾问式的销售人员12第三课 如何使顾客留下美好的第一印象？ 18第四课 如何寻求客户的需求（上）探询篇 22第四课 如何寻求客户的需求（下）聆听篇 26第五课 满足顾客的需求陈述利益 30第六课 获取承诺及跟进35第七课 如何处理顾客负反馈（上）不关心38第七课 如何处理顾客负反馈（上）误解、怀疑、拒绝、产品缺陷 41第八课 寻找正确的客户客户评估46第九课 销售拜访前的准备工作 51第十课 销售拜访后回顾与分析55时间方式辅助器材阐 述10分钟讲解幻灯片1幻灯片2课程简介1- 致欢迎辞欢迎大家参加今天的培训课程，我们这个课程的题目是销售人员的十堂专业必修课。在正式开始之前，我们先藉此机会认识一下。2- 导师自我介绍（如果会务人员在前面已介绍了，导师可一语带过）3- 介绍课程目标在我们的远古时代，就有了交换的存在。渔民要使自己的鱼和农民的谷物进行交换，就必须说服农民接受自己捕到的鱼，这就产生了销售。销售随着商品经济和市场经济的发展得以成为一种普遍现象。在中国的计划经济年代，销售在一定程度上存在，但其作用和地位不够突出。今天，随着生产力的发展和科技水平的提高，社会上大多数商品处于相对饱和状态，销售从来没有象今天这样在企业中受到如此重视。经过销售人员的十堂专业必修课的学习，我们必须了解什么是优秀的销售人员，经过对销售拜访乃至整个销售过程相关知识和技巧的学习，以期对平时的销售工作起到一定促进作用。4- 课程简介今天的培训课程，题目是销售人员的十堂专业必修课。课程的内容分为十二讲，主要内容包 时间方式辅助器材阐 述括：优秀的销售人员应具备的特征；怎样追求成为顾问式的销售人员；如何使顾客留下美好的第一印象；如何经过探询、聆听寻求客户的需求；如何陈述利益以满足顾客的需求；如何获取客户承诺及跟进；如何处理顾客负反馈；如果评估客户，寻找出正确的客户；如何做好销售拜访前的准备工作；如何做好销售拜访后回顾与分析。5- 介绍上课守则（如会务人员已介绍了，可省略）- 积极参与，勇于发问。- 细心聆听，不要忙于做笔记，会有时间安排或会发派相关资料。- 要守时。- 请把手机、BB机调至静音状态。6- 宣布课程正式开始时间方式辅助器材阐 述5分钟15分钟学员讨论讲解小组讨论讲解幻灯片3幻灯片4幻灯片5幻灯片6第一课 你是优秀的销售人员吗？我们首先要学习的是“什么是一个优秀的销售人员”。1- 问题：优秀的销售人员能够训练出来吗？（学员反应）2- 说明：销售人员光经过训练还不一定能变成优秀的销售人员。一个优秀的销售人员的产生一般来说，必须具备以下三个条件：良好的培训课程和培训体系。实践与评估。把正确的行为变成习惯。 在我们的工作中，常常出现这样的情况，两个人的能力，知识背景，还有在公司所受过的培训、所面临的市场都很相似，但在实际的销售工作中却有截然不同的表现。为什么会出现这样的情况呢？我想其中存在两个方面的原因：第一，平时学到的知识是否应用到了实际工作中；第二，在实际工作中是否善于总结经验，评估工作成果以及时调整自己的工作方法和技能。3- 把学员分成两组，讨论：一个优秀的销售人员的特征有哪些？把讨论结果写在大白纸上，并贴出来。每组请1名学员发言。4- 总结学员的发言一个优秀的销售人员的特征表现在态度、知识、技能等三个方面，而良好的培训在其中起着重要的作用。一个优秀的销售人员所需要的态度（Attitude）主要有：乐观自信、勤奋、耐心、坚强的毅力等。她所需要的知识（Knowledge）包括有：对客户、产品、市场的了解；知识面广等。她所需要的技能（Skill）包括有：应变能力、专业的形象、亲和力、表示力、时间观念、观察力时间方式辅助器材阐 述5分钟25分钟举例讲解小组讨论讲解幻灯片7幻灯片8等。这就是我们一般所说的销售的ASK模式。对我们的销售培训课程来说，主要是注重于技能的培训，而作好一个优秀的销售人员，她还需要良好的态度和知识。如果把态度和知识比做武侠中的“内功”的话，那技能就能够看做是“外功”。而一切的“外功”都是经过“内功”起作用的，只有把它们有机地结合起来，才能起得预想的效果。5- 讲一个例子有一对夫妇，因为工作调动方面的原因，想把她们自己亲手建造的一栋房子卖掉。有一个顾客来看房子了，但粗粗看了一遍之后，她觉得房子有点偏大，而且价格偏昂贵。这对夫妇就亲自带着这个顾客详细介绍房子的每一个地方，包括房子的电线水管的构造及安装时的设想等细节问题。因为房子是她们自己动手建造的，因此她们对房子的构造了如指掌。最终，顾客终于相信她所购买的房子将是独一无二的，因此尽管这栋房子有不尽如人意之处，最后还是买下了它。老师总结良好的专业知识是销售成功的基础。美国保险业协会的约翰逊曾说过：“成功的保险业务员与挣扎中的保险业务员的差异在于所具备的专业知识程度不同。”这句话也从一个角度表明了对一个销售人员来说，良好的专业知识是多么的重要。6- 问题：作为一名销售人员应掌握哪些专业知识？把学员分成两组讨论，把讨论结果用白纸贴出来，每组请一位学员发言。7- 总结学员发言一名销售人员应该掌握的知识有：公司状况及产品知识产品只是公司的一部分，销售人员除了需要了解产品的相关知识以外，还需要了解的是公司的背景、现状和将来的战略发展目标。时间方式辅助器材阐 述举例讨论举例讲解讲解举例举一个例子来说明有一家瑞典的公司，专门研制生产具有创新性质的产品，它新近创造了一种专门用来储藏黄油的储藏箱，能保证黄油不变质和保持松软状态。但上市一段时间以来，销售情况不容乐观。当该公司总裁去视察市场的时候，听到销售人员在介绍公司的产品时，形容为“它能使黄油在冰箱里和别的东西分开存放”。可见，销售人员如果对公司的产品缺乏了解，在向顾客介绍产品时，就存在着各种限制以致丧失销售机会。竞争者的状况及其产品知识举一个例子，请学员讨论为什么竞争者的状况及其产品知识也需要了解。在我做销售经理的时候曾经发生过这样一件事情，有一次我和一个业务员去拜访一个客户，事先我们做了充分的准备，在介绍我们公司产品及相关知识时也非常详尽，可效果似乎并不是很好。最后，客户才告诉我们，我们的竞争对手已经于前不久向她们介绍过相关的知识。正因为我们对我们竞争对手的活动不够了解，因此这次拜访没有达到预期的目的。客户的全面信息对销售人员来说，要掌握的客户信息中，除了客户的产品、市场及其它基本资料的掌握外，一个重要的内容是对客户战略目标的了解。因为只有了解客户的战略目标，才能有效地评估客户，而且在某种程度上使客户与本公司利益保持一致，达到和客户共同成长的目的。行业状况如果销售人员对所在行业的知识了解越多，你就显得越专业，越能够为客户提供有益的建议，获得客户的信任。环境状况举一个例子在中国的广东地区，在进口车中，卖得最好车的是日本车。为什么呢？除了日本车具有优良时间方式辅助器材阐 述5分钟10分钟举例讨论讲解讲解举例幻灯片9幻灯片10的性价比之外，一个重要的原因是其根据销售区域的实际情况做了相应的改进。广东天气是比较热的，而日本的进口车的空调都比较足，让顾客感到很舒适。而欧洲的汽车却保持了它一贯的坚固、安全等特性，这也与欧洲当地的环境相吻合的。8- 举一个例子在我早年的工作生涯中，曾经招聘了两个业务员，其中一个是已经有几年相同行业的销售经验而且做得很成功，而另一个业务员是没有任何销售经验的刚毕业的大学毕业生。原来，在新的工作岗位上，一般人都比较看好那个有经验的业务员，但事实上，刚毕业的那个业务员却表现得成功得多。 请学员讨论：为什么会出现这种情况？总结学员的发言出现这种情况的原因，除了两个业务员自身的技能和知识的差异外，一个重要的原因是她们态度的差异。对于那个经验丰富的业务员来说，受以前经验的局限，老是提醒自己什么是不能够做到的，因此在很多情况下就不会全力以赴。而对那个刚毕业的业务员来说则恰恰相反。态度决定一切销售业绩既取决于拜访客户的效果，也取决于你与客户在一起的时间。9- 对销售人员来说，要寻求自我和公司发展，必须保持的态度有：主动学习多方面知识举一个例子我曾经在食品行业工作的时候，下属中有一个很特别的年轻人，她每天都利用中午的时间去电脑城选购电脑配件。当我问她的时候，她告诉我，有一个客户要安装电脑，而她恰好时间方式辅助器材阐 述5分钟讲解讲解讲解幻灯片11对电脑有一定的兴趣和了解。而经过这件事情，客户对她更为信任，在工作上也给她很多的支持。就象音乐产生共鸣的原理一样，一个优秀的销售人员掌握和懂得的知识越多，就越能满足不同客户的需求。集中全力制订长远目标对一个销售人员来说，短期的目标是业绩，但就其长期来说，可能不单单是业绩，而是要根据自己的兴趣爱好及能力制定明确的长期发展目标。不断进取一个销售人员就好象一个跳高运动员一样，必须不断向新的销售高度挑战。坚韧一个销售人员每天都要面对很多拒绝和困难。据美国某研究显示，平均一个销售人员要拜访10个客户，打6个电话，寄5封信才有可能获得一个定单。因此销售人员要获得成功，必须有坚韧的态度。10- 对销售人员来说，拜访客户是一个必不可少的环节。那我们销售拜访时的应该持有的态度有：自信自信不但是销售人员个人所表现出来的一种心理状态，也是对自己所销售的产品所持有的自信。真诚因为我们经常要面对顾客重复性的购买，而从更广的角度来说，要获得长远的发展，真诚也是一种必须具备的良好品质。认真而庄重我们的观念必须发生改变。以前人们对销售人员的看法是三教九流，而现在销售已经成为最受尊重的职业之一。认真而庄重，是每一个销售人员对自己职业和客户的尊重。时间方式辅助器材阐 述5分钟5分钟讲解讲解幻灯片12幻灯片13避免支配总的来说，最终作出购买决定的是顾客，因此，如果销售人员意图对顾客进行支配，必然会引起顾客的反感。11- 在人们的人际交往中，存在六种不同的观念。我们应该提倡双赢的观念。我赢你输我的获得是建立在你的失去的基础上。我输你赢：你的获得是建立在我的失去的基础上。只要我赢为了获得我希望得到的利益，不计较别人的利益和获取利益所采取的手段。双输双方为了获得自己的利益而各不让步，最终双方都没有得到自己想要的。双赢经过双方合作，充分发挥各自的优势，使各自都得到自己期望的利益。双赢或下次合作如果此次不能达到双赢，那就保持联系，期待下次合作。12- 在我们的实际工作中，如果拥有良好的技能，那就会使我们的日常工作更具有效率。作为销售人员来说，有以下几方面的技能是非常重要的。观察力销售人员必须经过观察深入地了解客户的需求。吸引力销售人员要使自己销售的产品获得客户的认可，首先必须是使自己个人获得客户的认可。时间方式辅助器材阐 述说服力销售人员必须说服客户接受自己的产品和观念。想象力销售人员必须充分挖掘所销售产品的特征和益处。应变力销售人员每天都要面对和解决不同的问题。满意力销售人员必须要具有使客户感到满意的能力。时间方式辅助器材阐 述5分钟5分钟讲解讨论讲解举例讲解举例讲解讲解幻灯片14幻灯片15幻灯片16第二课 追求成为顾问式的销售人员在这一课中，我们主要探讨为什么要成为顾问式销售人员和怎样成为顾问式销售人员。1- 讨论：销售人员在企业中扮演什么角色？企业的产品依靠销售转换成价值，从而达成利润最大化的目标，而销售员是其中重要的实施者。象我们在前面提到的瑞典公司生产的保存黄油的储藏箱，必须靠销售人员才能把它销售出去，销售人员销售工作开展的好坏对销售结果乃至公司的生存和发展起到重要的作用。科学技术发展加快，产品生命周期变短，生产能力过剩，竞争激烈，顾客需求变化加快令企业的销售面临巨大挑战。其中一个明显的例子就是手机产品的更新。在前几年的时候，手机还是一种奢侈品，但现在已经变成一种必须品了。以前手机产品的新品开发周期是以年来作为衡量单位的，但现在的衡量单位是月。导致这种情况的原因是科学技术的迅猛发展。销售人员是企业与外界（特别是顾客）接触最多的人员，代表着企业的形象。有句诗说得好“春江水暖鸭先知”。销售人员长期工作在面对顾客的第一线，对顾客的需求最为了解。著名的IBM公司的管理层一般都有过从事销售或销售团队管理的工作背景，这也正是IBM能够牢牢把握顾客的需求，成为行业霸主的重要原因。2- 许多工商巨子和80%的企业经营者来自销售队伍。比如台塑的领导人王永庆最初就是从事销售工作的销售人员。因为这两种角色有共同的气质：时间方式辅助器材阐 述20分钟讲解角色演练讲解幻灯片17永不言败对一个销售人员来说，销售是从拒绝开始的，必然要面对许多客户的拒绝。而企业的经营者和管理者在日常的工作中和做重大决策时也会经常遇到挫折。自我激励作为销售人员，在实际工作中遇到困难时，来自整个销售团队的激励只是一个方面，更多地是依靠自我来激励。而企业的管理人员和经营者，面对巨大的压力时，来自外界的激励也是非常少的。鼓励创新企业的管理者和经营者要使自己比竞争对手做得更好，必须根据环境的变化创新。同样，作为销售人员，要使产品的特征和益处更好地满足客户的需求，也必须具有创新精神。重视顾客销售人员长期和顾客打交道，她们是最重视顾客的。而作为企业的经营者和管理者，要使公司的产品和服务被顾客接受，也必须重视顾客的需求。3- 在销售的发展历史中，有以下四种销售人员代表了销售工作的过去，现在和未来。n第一代：信息收集员 角色演练：请一名学员扮演大型商场的采购主管，老师扮演一名承担信息收集员角色的销售人员。请学员讨论这种销售人员的特征。老师总结此类销售人员在与顾客接触时可能很有礼貌，但她所关心的只是产品的销售情况，因此她往往是经过顾客或其它途径了解本公司产品及竞争对手的销售情况，还有市场状况等。她需要一定的沟通能力，总的来说能力要求比较低。时间方式辅助器材阐 述角色演练讲解角色演练讲解角色演练讲解举例第二代：产品讲解员角色演练：请一名学员扮演大型商场的采购主管，而老师扮演一名承担产品讲解员角色的销售人员。然后请学员讨论这种销售人员的特征。老师总结此类销售人员在拜访客户时，总是努力向顾客介绍产品的相关知识，以便使顾客接受她的产品。她除了需要上一类销售人员所需的能力外，还需要良好的表示能力以及具有丰富的关于产品的知识。n第三代：问题解决者角色演练：请一名学员扮演大型商场的采购主管，而老师扮演一名承担问题解决者角色的销售人员。然后请学员讨论这种销售人员的特征。老师总结此类销售人员能设身处地为客户着想，而且客户一旦出现问题，就马上积极地寻找解决的方法。她除了需要上一类销售人员所需的能力外，还需要很好的应变能力，善于解决实际问题。n第四代：顾问和伙伴角色演练：请一名学员扮演一名快速消费品的采购主管，而老师扮演一名只承担顾问和伙伴角色的销售人员。然后请学员讨论这种销售人员的特征。 老师总结此类销售人员站在客户的角度来思考问题，能对客户的发展提出有建设性的建议，而且把公司的发展和客户的发展有效地结合在一起。对这种类型的销售人员来说，她需要丰富的知识，丰富的技能和良好的态度。 讲述一个例子，请学员讨论其中的三个销售人员各属于哪种类型的销售人员？为什么？有一个生产梳子的厂家，为了考查三个销售人员的能力，分配她们一个任务，叫她们把梳子销售给庙里的和尚。三个月过去了，第一个销售人员只卖出了一把梳子。她拜访了100位和尚，当她向庙时间方式辅助器材阐 述10分钟讲解讲解提问幻灯片18里的和尚介绍梳子的功能时，强调说它的一个重要功能是挠痒痒，结果只有一位和尚接受了她的产品。第二个销售人员在三个月里卖出了100把梳子。她经过观察，发现来庙里上香的香客，经过长途跋涉，往往衣冠不整。因此她对庙里的和尚说，如果能在梳洗的地方提供一把梳子，对香客来说是很方便的。她拜访了50家庙宇，结果有十个庙里的和尚各买了10把梳子。第三个销售人员在三个月的时间里卖出了1000把梳子。她经过观察和思考，发现很多香客都捐香油钱，但庙里却没有合适的纪念品馈赠给香客。于是她想出一个办法，在梳子上刻上三个字“积善梳”，她拜访了二十家庙宇里的和尚，结果有十个庙里的和尚总共向她买了1000把梳子。老师总结第一个销售人员属于第二代的销售人员，她发现了梳子的一个功能挠痒痒，而且把这个功能向和尚说明。因此说她主要扮演的角色是产品讲解员。第二个销售人员属于第三代的销售人员，她观察到香客需要梳洗这个问题，而且用她所要销售的梳子解决了这个问题，因此说她扮演的角色是问题解决者。第三个销售人员属于第四代的销售人员，她经过观察，发现庙里需要有合适的纪念品馈赠给香客这个潜在的需求，而且想到了对梳子进行适当的改进来满足这个需求。因此说她扮演的角色是顾问和伙伴。4- 为什么要追求成为顾问式的销售人员？ 有以下两个方面的原因n顾客导向式的销售的需要。n影响顾客满意度及再次购买的主要原因是销售人员令顾客买错了商品。提问：你们有没有过因为购买了不正确产品而不满意的经历？（学员反应）时间方式辅助器材阐 述5分钟举例讲解幻灯片19讲述一个例子，请学员谈听过后的感想。美国有一个拖拉机的销售大王，她早年一次失败的销售经历给她带来很大的启示。有一次，她去拜访一个客户的时候，这个新来的采购经理因为和前任采购经理不和，因此当她听说前任采购经理没有买某种型号的拖拉机的时候，她赌气买下了这种型号的拖拉机。因为没有经过慎重的考虑，买到的拖拉机根本就不好用。结果那个采购经理却向这个销售员所在的公司控告她，理由是向顾客销售不正确的产品。后来，当这个销售员在向另一个客户介绍公司的产品时，客户对直向式的拖拉机很有兴趣，而这个销售人员却认为只有多向式的拖拉机才能满足客户的需求。但顾客始终认为直向式的拖拉机已经够用了，因此不必多花钱去买多向式的拖拉机。最后，销售大王被迫无奈，她作出了一个令人意想不到的举动，她迅速拿出一张纸和一支笔，在上面写下了“由于客户的一贯坚持，在我的劝说下顾客依然选择单向式的拖拉机，特此证明，以保护公司和我本人的声誉”。然后她请客户签名。客户被这个举动震憾了，最终她终于接受了建议，购买了多向式的拖拉机。三个月后，当她再遇见那个采购经理的时候，那个经理告诉她，幸亏听了她的建议，因为经过事实证明，单向式拖拉机根本无法满足其需求。5- 比较两种销售方式的不同：销售-导向方式这种经典的方式是指销售人员将记忆中的内容象装“罐头”样强行让客户接受。这种独白的方式有时也叫成批销售。这种销售方式的完成主要依靠销售人员的个人能力。客户-导向方式这种需求满足的方法是经过鼓励性的与客户的交流寻求客户的真实需求。这种销售方式的指导思想是把“正确的产品卖给正确的顾客”。时间方式辅助器材阐 述举例举一个例子，请学员讨论销售导向和客户导向销售方式的差异及优缺点。前段时间我去装饰材料市场买木地板，在经过一家店的时候，老板很热情地向我打招呼：“是不是要买木地板啊？我这儿有家里装修用的木地板，质量绝对有保证，过来看看吧！”我进去看了一会又出来了，当我经过第二家店的时候，老板也很热情：“请问是要看木地板的吗？我这儿有两种，用于办公场所的装修和家里装修的。请问您想看哪一种呢？”我说家里装修用的。老板又问：“请问你喜欢用什么地板呢？我这儿有木地板和陶瓷的地板。”我说喜欢木地板，因为感觉豪华、干净、舒适，但也担心木地板不能防潮和容易上翘。老板在仔细听完我的需求后，对我解释说，洗手间和房间交接的地方最容易潮湿，但能够经过特别防水处理；另外她还承诺良好的售后服务。经过慎重的考虑，我选择了第二家店来购买木地板。时间方式辅助器材阐 述15分钟讲解讨论讲解讲解幻灯片20幻灯片21幻灯片22幻灯片23幻灯片24第三课如何使客户留下美好的第一印象对销售人员来说，只有一次给客户第一印象的机会，而且第一印象对销售成功与否非常重要。销售人员第一次和客户见面时，往往会产生紧张情绪，那我们应该怎样消除这种心理，给客户留下美好的第一印象呢？这就是我们这一课需要探讨的问题。1- 专业的形象是获得信任的第一步n服饰请学员按男女分组，评选服饰方面最得体的学员，然后请评价在场学员的服饰。作为一个销售人员，对男士来说，最合适的服装是西装、衬衫，还有不能忘记打领带。服装的颜色一般以深色或浅蓝色为主。皮鞋的颜色以黑色为主，不能穿纯白颜色的袜子，袜子的长度要能保证裤脚和袜子中间不外露。发型方面应该是保守型的。对女士来说，衣服的颜色以浅颜色等明快的色调为主，能够穿西装裤或西装裙，最好是套装。如果穿丝袜，最好是长筒丝袜。另外一个需要注意的问题是最好不要染发。n仪态仪态包括走，坐，站，蹲、握手等方面的身体姿态。就走来说，由于每个人的习惯不同，只要保持自然就行，但不能给人感觉太懒散。在拜访客户时，要注意跟在接待处人员的后面，在没有得到允许之前，不要主动坐在客户公司的座位上。就坐的姿势来说，销售人员最容易出现的情况是由于紧张而产生不协调的动作，比如脚的晃动，翘二郎腿等。时间方式辅助器材阐 述10分钟5分钟演练讲解讨论演练讲解幻灯片25幻灯片26请学员演示接名片和递名片，然后老师点评。与初次见面或不太熟悉的客户见面握手时，不能距离太近，也不能显得太过于热情。握手的力度要适中，避免力度过大，这样会显得你支配欲太强；力度也不能太小，这样会显得你没有精神。n声音一个人的音调有高中低之分，音调高代表着热情、激动或者发怒等，具有强烈的感情色彩；音调中代表心情平稳、死板、缺乏热情；音调低代表着深沉、稳重。销售人员第一次见客户的时候最好保持音调以中低为主，但也不可忽略语调的起伏变化。n表情表情是最容易出卖一个人的。当我们紧张的时候，一般目光呆滞，肌肉比较僵硬。作为销售人员，我们首先应该认识到，销售是我们的职业，在拜访客户的时候我们必须充满信心。n身体语言当我们用目光交流的时候，如果长时间地看着对方眼睛，会感觉压力太大，因此我们能够看着对方的“三角区”，也就是眼睛、鼻子和嘴巴。这样，对方既能感觉到自己被关注，也能避免出现压力过大的情况。另外，我们在销售拜访的时候，注意口袋里不要有其它的东西，也不要在紧张的时候玩弄领带或其它东西。特别提醒：不要做出傲慢的或漫不经心的样子。2- 情景模拟将学员分成两组，为销售手机的销售员设计吸引人的开场白。然后请每组选代表上台情景模拟。3- 有效的开场白令拜访顺利进行融洽气氛-闲聊目的是为了拉近与客户的关系，为下一步提出拜访目的作铺垫。时间方式辅助器材阐 述10分钟讲解游戏讲解幻灯片27提出拜访目的能够经过与客户的闲聊引出拜访的目的，也能够直接说明拜访的目的。陈述拜访达到的相关益处（为什么）用简要的语句说明这次拜访能给客户带来什么样的利益，能给客户解决什么样的问题。核实是否认同如果客户认同你的拜访能给她带来相关的利益，你就能够接下来和她做进一步的沟通。4- 开场白的注意事项n问自己客户为什么花时间接待你n不让闲聊浪费你和客户的宝贵时间做一