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公司前厅部规章制度汇编

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2020年4月19日
文档仅供参考
前厅部规章制度
第一章前厅概述及组织机构
一、前厅部概述
饭店前厅部是饭店的第一窗口,起着计划、组织、指挥、协调的作用。它又是饭店与宾客直接接触,掌握宾客信息,并提供多种直接服务的部门,这些工作带有全局性。同时,是饭店管理和宾客之间的桥梁,在饭店业务活动中不断收集、处理、传递信息,为饭店管理机构作出经营管理决策提供可靠的依据,更是为总经理和各经营部门作出经营决策的参谋机构。
前厅部是迎送客人、承接预订、办理客人入住(退房)手续、商务、委托代办、汽车服务、转接电话、保存客人资料、维护大堂秩序的职能部门,是酒店业务运作的中枢。另外,前厅部还是酒店与客人之间的联系纽带,是为酒店经营提供依据的重要参谋部门。
前厅部应以尽力帮助、满足客人的一切要求为宗旨,并提供一系列完善的服务,使客人有宾至如归的感觉。无论酒店的规模及档次如何,前厅部总是成为客人与酒店及外界联络沟通的中心,故此,其服务质量的优劣,是直接影响整个酒店的声誉。
二、前厅部组织机构
前厅部

大
堂
副
理

前

台

礼

宾

三、前厅部岗位设置
前台领班1人
副经理1人
前厅部经理1人
大堂副理3人
礼宾领班1人

前台接待6人

礼宾员5人

第二章前厅部各岗位岗位职责
一、前厅部经理
职务概述:
负责前厅部的经营管理工作,保证员工为客人提供优质服务,最大限度地提高客房的出租率、客房收入及平均房价。
岗位职责:
1、巡视属下各岗位,抽查服务质量,保证日常工作顺利进行。。
2、做好成本控制工作,在保证报务质量的前提下,努力降低各种用品的消耗。3、制定本部门的工作和培训计划,定期向上级汇报,并出席总经理室召集的店务会议。
4、组织、主持每周主管例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题。
5、及时了解国内外酒店经营管理的最新动态,本市的会展信息,以及旅游、商务等各类客源市场,特别是周边市场的变化,同时不断地完善提高本部门各岗位的服务质量。
6、接受客人投诉,及时处理解决并做好记录。
7、沟通协调本部门与其它各部门之间的关系。
8、负责下属员工的工作考核、评估,提出员工招聘、调职、晋升等意见。
9、检查消防器具,做好防火、防盗的安全保卫工作,以及协查通缉犯的工作。
10、关心和帮助下属员工的工作、生活,协调平衡各分部之间的关系,增强凝聚力和培养团队协作精神。

二、大堂副理
职务概述:
监督、检查酒店大堂及其它公共区域的环境卫生和服务质量,密切与各部门的联系,解决客人的有关需求。
岗位职责:
1、检查酒店各区域卫生清洁及设施、设备运转情况, 员工仪容仪表、服务质量。
2、代表饭店处理前台事务,并配合前厅部经理对前台各岗位进行抽查、督导。
3、解决宾客疑难问题,对于饭店范围之外的要求,给予客人以最大限度的帮助。
4、及时解决客人投诉,对于严重事件的投诉,要及时地向部门领导汇报。
5、配合部门制定培训计划,并实施培训。
6、沟通与协调与其它部门的关系。
7、掌握处理突发事件的工作程序,并善于处理。
8、按授权范围,代表饭店做好VIP客人的迎送工作,并征询客人住店期间的意见和建议,同时做好记录。
9、熟悉饭店内各营业场所、服务项目、营业时间及本市的主要旅游景点、商业街、休闲区、文化古迹等信息,随时解答客人的查询。
10、参加前厅部经理召开的会议和培训。
11、认真做好每天的当班记录,交接工作明确、清晰。

三、前台领班
班次:
早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00
正常8:30—11:30 15:00—20:00
岗位职责:
1、认真检查本班组员工的仪容、仪表、对不符合要求者及时批评指正。
2、帮助下属员工解决工作中遇到的难题,处理工作差错与事故。
3、对当日的工作重点布置到位,落实到人。
4、掌握客情和预订资料,并做好客人资料的登记,督促、检查电脑输入人员输入资料的准确性。
5、为VIP、老客人和有特殊要求的客人排房时,尽量满足客人的要求,要尽量想的周到、细致,并及时将排房情况通报各相关部门。
6、认真检查交接班记录,了解并及时记录本班次工作中出现的问题,处理下属员工未能解决的疑难问题。
7、与客房部联系关于急需清洁房或早到客人房。
8、在VIP客人或团队到达前,做好排房并配制钥匙。
9、熟悉饭店房价、特殊房价、协议房价和信用情况,以及折扣审批权限。
10、确保工作区环境整洁、定期检查工作必备用品使用情况,定期盘点、补充用品以及申报维修。

四、前台接待
班次:
早班7:00—15:00 中班14:30—22:00 夜班21:30—7:00
岗位职责:
1、做好交接班工作,保证区域卫生干净,台面物品摆放整齐,做好各物品的检查补充工作。
2、为客人办理入住、续住手续,办理换房、加床业务。办理当日结帐工作、离店日期确认,负责欠款的催收工作,并输入电脑。
3、回答客人有关酒店及本地区情况的询问,接待宾客时要礼貌、主动、快捷,作到微笑服务,使客人满意。
4、处理客人留言。代销旅游图。处理转交物品。
5、掌握房态,为住店客人保管客房钥匙。
6、保证各类费用项目的帐单数、明细帐与前台收银报表保持一致。
7、按规定妥善处理现金、支票、信用卡及结帐帐单,并与报表保持一致。
8、协助来访客人电话寻找住宿客人。
10、填写各种表格。

五、礼宾员
班次:
早班7:00—15:30 中班14:30—23:00
正常班10:00—13:30 15:30—20:30
岗位职责:
1、按规定程序为团队及散客运送行李。
2、负责为宾客提拿行李,并护送其前往排定的客房。
3、介绍饭店主要营业场所的基本情况和促销项目。
4、确保准确无误地按客人的要求从客房中取行李。
5、按饭店标准和程序存放客人的行李和物品。
6、在公共区域站立时,面带微笑并以礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。
7、接受大堂副理、领班的督导和班次安排、在大堂各固定岗位值班。
8、确保每辆车抵饭店正门时为客人拉门,并向客人致意表示欢迎。
9、问候客人,主动为客人叫出租车。指挥来住车辆,确保酒店门前车道的畅通。
10、保持良好的礼仪形象,热情、礼貌地回答客人询问。
11、自觉保持公共区域的清洁卫生,做好行李员休息区域的清洁卫生工作。
12、雨天替客人保管雨伞,提供雨伞服务。
13、负责各类报刊、杂志、信件、包裹的发送等工作。
14、在大厅、楼层发现不正常现象立即报告大堂副理。不准向客人索取小费。执行酒店所有的规章制度。完成上级所要求的其它职责

第三章前厅部各岗位工作流程
一、礼宾待位及引领服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
站位

迎宾姿势站立于大堂门口一侧。
当客人距离大门2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问好:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士,欢迎光临”。
主动伸手示意客人走转门(采用横摆式手势:五指并拢,手掌自然伸直,掌心向上,肘微弯曲,手掌、手腕和小臂成一条直线,以肘为轴向一旁摆出到腰部,并与身体正面成45度时停止,肘关节距身体约15厘米)。
车辆指挥

看到车辆从大门口驶来,迅速右转并向前走2—3步,成立正姿势站立(双手五指并拢,自然下垂,中指贴于裤缝)。
等车驶向停车道后,作标准停车手势(右手臂平直伸出,五指并拢,掌心朝里,左手臂在自然下垂的状态下前伸与身体约呈30度角,掌心朝里,向右平行摆动约0.5米)示意车辆停在合理位置。
等车辆停稳后,先用左手打开车门约5公分,等待并关注客人,在客人准备下车时,将车门全部打开,并用右手为客人护顶。
等客人全部下车后示意司机能够将车开走(右手臂向右侧平伸呈90度)。
询问并提拿行李
客人下车后,主动问有无行李,并确认行李件数。
帮客人提行李注意轻拿轻放。
观察车内有无遗留物品。
询问客人住宿还是就餐,正确选择引领方向。
引领及电梯服务
引领时走在客人左前方1.5米远,和着客人的脚步走,距总台2-3步远时停住脚步,侧身采用前摆式手势示意请客人到总台登记(手由身体一侧由下而上抬起,以肩关节为轴,到腰的高度,再向身体的右前方摆去,摆到肘关节距身体15厘米,并不超过躯干的位置时停止,手指伸直并拢,手掌、手腕和小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,掌心倾斜45度,另一只手自然放于体侧)。
按标准姿势站立于客人右后方1.5-2米处,注意观察和了解客人情况。
给客人介绍电梯的位置,到达电梯后迅速按键护梯,采用回摆式手势请客人进入电梯,注意请客人先进/先出。
在电梯内应站立于电梯控制开关处,引领及候梯途中简单介绍酒店的服务项目(客房楼层分布,零点、宴会位置及营业时间以及酒店最近推出的活动项目)。
入房引领

到达楼层时,主动示意房间方向。
到达房间时请客人稍等,把行李放在靠门轴一侧,”XX先生/小姐,您的房间到了,请稍等”。敲门并报称:"你好行李员"。
用客人的钥匙打开房门,先将房门打开45度,迅速地看一下房间并确保房间是空的干净房,然后把门打开附在门吸上,将钥匙放入取电盒,告知宾客钥匙所放的位置,并请客人先进入房间。
房间服务
征询客人放置行李地点,将行李按客人要求放置。
按标准站姿站立,并询问宾客对该房间是否满意。
询问客人是否需要房间介绍,用前摆式手势为客人介绍,并回答客人问询。
操作完毕,礼貌询问客人有无其它需要,并告知客人客房服务电话。
离房
使用敬语并向客人道别,并祝客人在酒店过的愉快。
离开时,面对客人鞠躬30度,后退两步后,第三步转身离去,到门口后转身点头示意,轻轻带上房门。

二、礼宾员行李寄存服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
行
李
寄
存

接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么能够帮您?”
确认客人的寄存服务需求,并礼貌询问客人的房间号码。
办理
相关手续
礼貌询问客人所要寄存的行李种类,并查看,确保行李中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。
正确清点行李件数,同时查看行李有无破损。
填写<行李寄存牌>,并提醒客人注意行李寄存的相关条款。
礼貌询问客人的预领时间及联系电话,并记录于寄存牌中。
填写完毕,向客人复述记录的内容,并礼貌请客人在<行李寄存牌>上签名确认。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
取下行李寄存牌的下联,双手递给客人,并提醒客人妥善保管。
存放
行李
将寄存牌上联系于行李上,并根据客人的预领时间,将行李存放在相应存放区。
物品摆放整齐,无乱放、错放现象。
根据<行李寄存牌>内容填写<行李寄存控制表>。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
行李领取

接受服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么能够帮您?”
办理相关手续
礼貌请客人出示<行李寄存牌>下联。
查看<行李寄存控制表>,确认后,请客人在行李寄存牌下联签字确认。
礼貌请客人稍等,然后根据行李寄存牌上的房号和寄存日期在行李房找到要取的行李,同时与上联的客人签名模式作对比。
核对无误后,将客人行李取出行李房,客人的行李要轻拿轻放。
送还
行李
将行李交还给客人,并请客人核对。
完成”行李寄存牌”及<行李寄存控制表>的下半部分。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
三、物品转交服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
物品
寄存

接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么能够帮您?”
确认客人的寄存服务需求,并礼貌询问客人的房间号码。
办理
相关手续
礼貌询问客人所要转交物品的种类,并查看,确保物品中无任何贵重物品、食品、危险品或易碎品在内。
正确清点物品数量,同时查看物品有无破损。如有任何破损现象,应及时与客人确认。
填写<物品转交记录>,清楚、准确地记录”物品是要转交给谁、领取人联系电话,转交的是什么物品,来取物品的时间及留物品的客人本人姓名和电话”,并与寄存人约定确认取件人身份的方式,同时提醒客人是否给领取人留言。
填写完毕,向客人复述记录的内容,并礼貌请客人在<物品转交记录>上签名确认。
记录填写完整、准确,书写工整、字迹清晰。
将转交记录的客人联双手交于寄存人。
存放物品
将转交记录存根联存档、领取联系于行李上,并根据客人的预领时间,将行李存放在相应存放区。
物品摆放整齐,无乱放、错放现象。
如果被转交的物品是给即将到店的客人的,及时上报行李员领班进行解决;如果被转交的物品是给在店客人的,行李员应打电话到该房间,无人接听则留言,提醒客人到礼宾部取物品。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。
物品
领取
接受
服务要求
当客人距礼宾台2至3米时,礼宾员应主动向前半步并向客人鞠躬(15度)问侯:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士,请问有什么能够帮您?”
确认客人的领取服务要求,并礼貌询问客人的姓名、所要领取的物品种类、数量等相关信息。
办理相关手续
根据领取人提供的信息,查阅<物品转交控制表>,并根据物品转交单上的物品描述在行李房找到要取的物品。
按照与转交人所约定的方式确认领取人的身份,并请其在<物品转交单>上签名”表示已收到物品”。
核对仔细认真,物品要轻拿轻放。
将物品交给客人,如有必要帮助客人将物品运上车。
送还物品
完成<物品转交单>及<物品转交控制表>的下半部分。
道别
服务完毕,礼貌向客人道别(鞠躬45度)。

四、协助客人换房服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
接受
行李员接过换房通知单和门锁磁卡后,推行李车去房间
迁出
按要求进入房间
帮助客人清点行李物品。在帮助客人整理行李物品时,对于一些细小或贵重的物品应尽量让客人自己来整理
同客人一起检查房间,确定无遗留物后,再次确认行李件数,收下客人的原房间门锁磁卡,并关上房门
只有当客人在客房内时,行李员才可为其搬运行李和换房。否则,须受客人委托,并有大堂经理或安保人员在场方可进行,以免引起争议
迁入
按进房要求,引领客人进入新的房间
帮助客人将行李放在行李架上并向客人介绍新房间的设施
交房间的门锁磁卡交给客人,并与客人礼貌道别
回岗
奖原房间的门锁磁卡交总台
行李员回岗后,要在行李部的<离岗登记本>上登记清楚整个换房过程、时间、房号并签名,以备查房

五、出租车预订服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
接受
客人欲订几小时后、次日或更晚出租车,请客人到行李柜台办理。店内电话预订亦应给予办理
问清客人用车日期、时间、房号、姓名、付款方式等,做好记录并告诉何时确认。客人预订用车时间如跨越自己班次,要做好交接
联系

与出租车公司联系,为客人订好出租车,并将办理人、车号、公司名称、联系电话做详细记录。
告诉客人汽车已订好,请其放心。车辆抵达时,如客人还未出来,应打电话通知客人并将客人送上车,与其告别

六、总台服务员预订服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合<仪容仪表>相关标准要求。
电话预订

三声之内接起电话并报称:内线”您好,总台,请问有什么能够帮您?”
外线”您好,XX酒店总台,请问有什么能够帮您?”
回答客人提出的问题要准确、全面,声音亲切、甜美。
询问客人的姓名,并在服务过程中使用姓氏称呼客人。
获取信息:以问题回答问题的方式获取客人的相关信息机需求:询问客人要求的抵离店日期、入住天数、房间数量,查看是否可满足客人的需求。
产品介绍:根据获知的客人需求,有针对性的根据客人的需求,结合酒店的相应特征给客人介绍本酒店的房间。
产品推荐:根据客人的需求及相对应的产品的描述,确定客人所需的房型,并寻找机会向客人推销价格高的房间。
达成共识及信息的补充:根据客人的需求以及相互的沟通,与客人确定好所需的房型、房价、抵离店日期及时间等信息,并确认其它信息(单位、电话、付款方式、
入住客人姓名、保留时间、特殊要求等):
重复确认预定:房间类型、价格、抵离店时间、特殊要求等。
根据客人的行程为客人提供下一站预订服务,并寻找机会向客人推销酒店其它设施,包括餐饮、会议和酒店服务等。
礼貌道别:向客人道别,并期待客人光临。
注意礼貌用语的运用”请、谢谢”等。
预定单
填写
字迹工整、清晰。
填写内容准确,不漏项。
录入预订信息

迅速将客人预订情况准确无误录入电脑,要求在50秒钟之内完成。(姓名、公司、抵离日期、房型、房价、房号、来源、市场、联系电话)

七、总台服务员预订取消服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合<仪容仪表>相关标准要求。
预订取消

接受

仔细审阅订房的函电,确保信息准确。如是口头或电话取消订房,一定要记录
取消订房人姓名、联系电话和单位地址,最好请对方以书面形式加以确认。”
查阅

找出原始订房单,注明”取消”字样
确认

拟写回复函电稿,确认对方取消订房,由预订部主管审阅签发。
更改”房间流量控制表”。
分别复印客人取消订房函电和原始订房单,交总台收银,按协议退还定金和预付房费,或收取订房费。

八、入住登记服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合<仪容仪表>相关标准要求。
站位迎宾
站立在总台内侧0.5米处,表情自然,面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意,并问候客人。
礼貌问候
有礼貌地询问客人是否有预订。
介绍房间
向客人介绍房间卖点,介绍免费项目,并寻找机会为客人推销价格高的房间,同时寻找机推销酒店其它设施,包括餐饮、会议和酒店服务等。
确认信息
与客人确认房间类型、房价、入住天数及付费方式等。
登记证件
请客人出示证件登记或对证件进行扫描(进行身份验证)。
登记过程中与客人确认入住天数、付费方式等,并请客人交押金。
礼貌询问客人有无贵重物品寄存
收取押金
礼貌询问客人是否在酒店其它区域消费,从而收取相应的押金。
填写押金单
填写押金单、住宿登记单,请客人签字。
发放房卡及欢迎卡
根据客人入住天数为其发放房卡及欢迎卡。
礼貌道别
登记结束后,为客人指示方向,并祝客人在酒店过得愉快。
信息录入
将客人信息录入电脑,整理台面。(姓名、公司、离店日期、房型、房价、房号、早餐、来源、市场)

九、总台特殊房价处理服务流程
仪容仪表
仪容仪表符合<员工手册>的相关要求。
特殊时间房价

凡有关是否减免半日房费之事,应按酒店的房价政策和权限执行。白天使用客房,原则上收取全日房费,如只使用4小时以内,在不影响晚上继续出租的情况下,可注明原因,由接待部主管签字,收取半日房费或按钟点房收费标准进行收费
对在特殊时间办理入住的客人,按下列规定收取费用:
1、4:00以前登记的客人按全天收取费用,当天中午12:00退房计1间/夜房费。
2、4:00—6:00登记的客人收取前天的半日房费。
3、按国际惯例入住登记时间为中午12:00,如有空房也能够提前给客人办理登记。
如有预订客人当日不入住但要求保留房间的,第二天办理登记时要收取前一天的全天房费。
优惠房价

优惠房价需有各级领导的有效签字方可接待
如客人自称酒店某位经理已答应给予优惠,要求前台办理登记,可查找预订单,已有预订按预订价格执行,并做好解释工作
若事先没有预订,可背开客人与经理联系是否给予优惠
如果经理不在,第一天按柜台价格执行,第二天及时反馈信息,得到明确指令并签字后再做处理,但第一天的房价原则不做更改。
免费房
只有重要客人和一些特殊客人方可享受免费房待遇,免费房要有酒店总经理的有效签字方可接待。
前台工作人员接到免费房通知时,应以书面形式告知前厅部经理及总经理,以便引起重视和查询。
代付与被付

若代付人是住店客人,应与代付确认代付项目,让其在被付人的订单上写清代付方式,并签名
若代付人非住 店客人,则要代付人负责办理抵押支票、信用卡刷卡或预订定金
若被付客人在无凭据的情况下自称被付,则应请其先预付定金,待结帐时(即被代付时)将定金退还
换房

由于房间不符合客人要求或其它原因而出现换房,在条件允许的情况下可为客人办理。但若房间紧张,应礼貌耐心的说明情况,并记录备案,次日上午优先考虑为其换房
换房时,为其找一个符合条件的房间,由客人认可请行李员帮助搬运行李,同时收回原房间的门锁磁卡和住房卡,更改电脑记录、预订单、登记单等,并下发换房单给接待、帐务、行李、客房服务中心、安保部等各部门
延长住期

新入住客人办理登记时要求延长原预订房间居住时间的,应马上与预订部进行联系,得到确认后,再按客人要求的日期登记手续
预期应离店的客人要求延长住期时,须与客人确认离店日期,并办理延长手续,以免发生争议
具体处理时,若自付客人只延长一天,由接待部根据当天流量为客人办理延长手续。代付客人延长一天,需通知预订部(散客)或销售部(团队)问清延住后的付款方式,并根据流量情况经落实后,方可延长
持旅行社代用券的客人到期延长,需领客人到前台收银处预付延长期款后方可办理延长手续
办理延长手续后,修改房态
预订未到

在房间紧张的情况下,如无确切航班和抵店时间,又没付预订金的预订,待客人原预订
抵达日18:00以后,可取消其预订
散客预订未到,于次日早晨交注明未到客人的预订单退到预订部,如已预付定金,可计
入房费收入
团了预订未到,应随时与销售部联络,询问团队是否能按时到达。对当天应到团队,在
次日7:00未到的,由前台于7:30前下发书面通知到餐饮部,并将团队的定单及早餐
卡退回预订部
维修房
由于客房内部某些设备损坏不能出租的待修房,原则上不能出租
在特殊情况下,可与客房部经理或值班经理联系,在客人认可、房间已打扫干净的情况
下,能够暂时出租(有危及到人身安全的隐患和消防故障者除外)
客人外宿
当客人要求外出一月或几日,并保留其房间时,接待人员应当立即将信息告知预订部或
前厅经理,由她们决定在客人离开前是否需要付清全部款项,外出期间按全价或打一定
折扣收取房费
前厅工作人员应在交接班本电脑中做出提示,引起大家注意,并通知计财部、客房部及
安保部
如客人未打招呼而外宿,客房部报出误差后,接待员应及时把有关信息告知前厅部办公
室
提前离店
预订客人在入住登记时,如经核实,比原预订提前离店的,要在预订单上注明实际离店
日期,并在手工房态表上按实际离店日期显示,输入电脑时按实际离店日期输入
预订部电脑提供的新信息修改
加床
按酒店规定,凡超过12周岁(含12周岁)三人同住一间双人房的,第三位要办理加床
手续,并支付加床费用
处理时,应填写加床音,并请客人签名。通知客房服务中心,在加床单上记下工号。并
分送加床单给客房服务中心、收银处、接待留底
在登记卡上写明”加床”,以便输入电脑
2周岁(含2 周岁)以下儿童,父母要求为其加床时,能够不收取床费,免费为其办理
加床手续
2周岁以上到12周岁以下儿童,客人要求加床,也可收取加床费,然后为其办理加床手
续
住房升级
在酒店经营旺季,有时会出现标准房超定的情况,此时只能安排预订标准房间的客人入
住套房或价格高于标准间的客房,即住房升级,这酒店对客人的守约措施
处理时应尽量安排重要常住客享受这种优惠,或尽量安排预期住店一天或两天的客人
住房升级原则 上只能享受一天。如果客人预定住一天以上时,要向客人讲明第二天需换因原预订的房间尖型,否则按高价收费

十、总台结账服务流程
仪容仪表
员工仪容仪表符合<仪容仪表>相关标准要求。
礼貌问候
站立在总台内侧0.5米处,表情自然,面带微笑5步以内要向客人点头微笑致意,并问候客人。
收回<现金预付单>及房卡
获取客人退房信息后,请客人出示钥匙、押金单,并及时收回。
查房
确认客人房号,报房务中心查房。
询问客人住店意见和建议
利用等待楼层查房的时间,主动询问客人的住店意见和建议,根据客人的回答,与客人进一步沟通。
打印账单
询问客人有无商品消费,请客人稍等,汇总帐单,询问客人是否需要核对消费帐单,并请客人签字确认,如客人出现异议,礼貌详细地为客人作出解释。
结账
礼貌询问客人结账方式,为其结帐。
开具发票
根据客人的结账方式,礼貌地询问客人是否需要打印发票,并提供找零袋。
礼貌道别
向客人说再见,欢迎客人再次光临。
整理单据
将<账单>、<临时住宿登记单>、<现金预付单>、<杂项帐单>、发票等所有单据规整好订在一起,经办人签名后放入总台已结帐单抽屉中。

十一、客人要求隐匿身份服务流程
了解
当客人提出保密时,首先要问清客人所要求的保密程序,是绝对保密(不论任何人前来查询对一切资料都保密),还是能够接听某部分人的电话、保密时间到什么时候为止
操作

对于要求隐匿身份客人的意愿,应予以尊重。接到有此要求的客人之后,一定要马上通知本班的同事,并将信息经过交班和交班本传达给其它员工
在处理查询电话或来访者时,只为客人规定范围的来访者提供信息

十二、大堂副理投诉处理服务流程
仔细倾听
接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇定的态度,有礼貌地仔细听客人诉说,要与客人目光接触,不时点头以示理解
保持平静
如果必须或有可能的话,请客人到静处,个别交流,以免影响其它客人,必要时能够礼貌的询问客人一些情况,但切忌打断客人的讲话
做好记录
用书面形式把问题要点记录在<客人投诉档案表>,这样当其它人参与处理这件事时就节省了时间,同时客人也会因为看到她的投诉得到重视而平静
安慰客人
无论对错在饭店或部门,或个别服务员还是属客人误解,接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
弄清事实
及时通知有关部门了解或核查事件,尽快为客人排忧解难,但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事予以承诺。
不要推诿
不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门的过错,推诿对解决问题是不明智的。
征求意见
告诉客人处理问题的办法,如有可能提供几种方法让客人选择,牢牢抓住抱怨问题的症结。
及时解决
随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理,拖延反而会把事情弄糟。
深表歉意
对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人,并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭提了宝贵意见,必要时经领导同意,可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意
十三、大堂副理VIP接待服务流程
了解信息
每天早上从总台得到一份当天VIP抵店名单和房号,了解当日VIP到店客人的姓名、身份、抵店时间,接待单位等。
检查、核对
对总台事先准备的登记卡、房卡、房间钥匙进行检查、核对,并通知客房部、行李员做好迎接准备。
按等级确认物品
按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状况及布置。9点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。
抵店迎接
VIP客人抵店时,代表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的VIP专用袋,记住客人的姓名,用××先生/太太/小姐称呼,欢迎客人的到来。
引领进房
陪同客人进房登记,同时向客人介绍酒店设施和服务项目等情况。
问询
证询客人有何要求,是否需订机票或确认机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。
如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。
如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。
征询确认
每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,证询她们在住店期间对酒店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间,并将预订送机VIP客人登记在案。
送别
VIP客人离店时,在门口向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次再来。

十四、总机电话服务流程
外线电话接入
当有市内电话打进时,先答:”早上好/下午好/晚上好,**大酒店,请问有什么能够帮您。”
根据客人要求,准确无误的转接电话。
遇到无人接电话时,应说”对不起,电话无人接听,请问需要留言吗?”回复客人的时间应掌握在30秒内,如客人要留言则为客人提供服务
遇到电话忙音时,应及时说”对不起,电话占线。”询问客人是否需要等侯,若要求等侯则按保持键,30秒后预占信号反馈仍时忙音,应说:”对不起,电话还在占线”询问客人是否做留言。
如为紧急电话需强插,则先问清来电人姓名及简要事件,再按”强插”键,然后说:”对不起打扰一下,我是总机,有您的一个紧急电话,为****事件,请问您现在要接吗?”如客人表示民上要接,应说:”对不起,请您先挂上,我马上为您接转过来。”
遇到客人打错电话时:”对不起,这是**酒店,请您重新拔打号码。”
遇电话寻找酒店总经理或酒店管理人员,应首先询问其单位、姓名及事情,同时告之其要找的人,根据被叫人需求再转接电话。
叫醒电话
接到叫醒电话,应把客人房号、要求叫醒时间记录在叫醒记录本上
再复述一遍客人要求的时间,以免发生差错。(时间采用24小时制,如6月10日下午14:10分)
将客人叫醒时间输入电脑,并进行核对。
VIP客人应人工叫醒,以示亲切,能够说:”早上好**先生,这是叫醒服务,现在是**(时间),今天天气是***,气温***,摄氏度(冬季和春节报最低气温),夏季和秋季报最高气温),请问您还需要什么服务吗?”
每次叫醒完毕时,应作一次检查,核对电脑打印记录。如发现叫醒电话无人接听时,马上通知客房服务中心处理,并记下接话人姓名,要求告知处理结果,然后在留言板上作好记录,并记下话务员工号。

第四章前厅部规章制度
一、前厅部工作制度
1、前厅部经理全面负责前厅系统工作运转,对前厅服务全过程实行监控。
2、贯彻分工负责制的原则:一级考核一级,一级对一级负责。严格执行饭店规章制度和本部门制定的各类制度,各级管理人员对工作区域实行督察、测评和考核。
3、前厅部各级管理干部必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的教育与培训。
4、部门根据饭店的服务宗旨与要求以及星级饭店的标准,制定适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准。
5、积极努力完成饭店下达的经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作。密切注意客源市场变化,及时调整季节价格,不断增进客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。
6、加强对本部门员工的考核评比。做到考核有标准、奖惩有依据。
7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态。
8、加强门卫、应接、行李一条龙服务,保证各岗位有岗有人有服务。
9、部门经理亲自参加对重要客人的迎送,并统一指挥,统一布置,统一协调。
10、严格执行卫生检查制度,保证卫生质量。
11、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施设备完好率在95%以上。
12、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害饭店声誉的员工,部门将视情节按照饭店奖惩条例给予处罚。
13、前厅按要求须站立服务的岗位,要求精神饱满,站姿端正、不倚不靠,符合规范。做到有岗有人有服务。
14、在接待服务过程中,要用敬语,遇外宾使用英语,遇中宾使用普通话。
15、主动招呼,问候请安。微笑服务,语言规范。热情服务,仔细周到。礼貌服务,始终如一。
二、大堂副理工作制度
1、保持岗位有人。有事离开要通知总台。
2、接待客人,应起立点头并问候客人,然后请客人坐下,说话注意礼貌。
3、处理客人投拆要做好记录。及时与有关部门联系,尽快给客人答复。
4、熟悉饭店各服务项目,营业时间,随时解答客人查询。
5、处理突发事件要保持镇定,按程序操作,有问题及时汇报。
6、监督、检查前厅各岗位的服务情况,起到现场督导的作用。
7、每日当班认真做好记录,交接工作清楚。
8、保持桌面上物品摆放整齐,工作环境整洁。
三、总台工作规章制度
1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客热情、礼貌,操作仔细、规范、熟练,接递物品时用双手,客人走近柜台2米时主动迎客问候。
2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当班时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。
3、认真做好交接班工作,做到班班有交接,每班有记录。
4、认真做好住宿登记,并配合做好访客登记。
5、外宾登记单的录入、传送按上机操作有关规定,做到持证上岗,正确录入,按时传送。
6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天晚班人员做好卫生工作)。
7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。
8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查档,按手续通知安保部门查核。
9、不利用工作之便,与客拉关系,为她人提供客房或收取好处。
10、认真执行安全责任制,做到认真核对,不随便将客房磁卡钥匙的读数报给客人。
11、根据预订要求和客房实际情况作出合理排房,准备工作无差错。
12、正常情况下,办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。
13、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门。
14、按服务规程做好代客留言等工作并记录。
15、备有本市交通图、旅游图、电话号码簿、饭店服务指南、宣传品、价目表等查询资料。提供问讯服务,应做到百问不厌,让客人高兴而来,满意而去。
四、礼宾部工作制度
1、坚守工作岗位,保持良好的仪表仪容,站立端正,送单及时,服务主动。
2、认真负责做好旅客行李存取工作,严格遵守行李寄存手续,存取行李必须有详细记录。
3、团体行李交接要做到准确无误,行李集中堆放,必须有网罩、绳子等防护措施,并有专人看管。
4、非当班行李员和无关人员不准进入行李房,若有特殊情况进入的必须有当值人陪同,并做好记录。
5、严格执行安全责任制,非住店客人不得寄存行李物品,贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性物品及其它危险品均严禁寄存。
6、行李寄存不得超过30天,超过期限,交安保部,并做好记录备查。
7、行李员不得在行李房休息或做无关的一切事宜。
8、对客人寄存的行李物品,