售楼部管理制度-(2).doc

售楼部管理制度 (2)

首尔街区售楼部管理制度

一、 售楼部常规作息时间安排：
工作时间：9.00-12.00 下午2.30-6.00
值班工作时间：上午9.00—晚上9.00
1、 每周日由销售经理安排下一周排轮表，排轮表安排之后不得随意私自更改；
2、 周末、活动日、开盘期间不安排轮休；
3、 销售经理休息日，销售主管必须在销售现场；
4、 中午休息时间为12：00—14：30，休息时前台保留1人值班，值班人员在周排轮表上轮排。
5、 每月可休假4天，周末不能休息。休息须提前报备，经售楼部经理审核后方可。

二、 现场管理制度
1、 当值人员工作内容：
1) 整理前台，保证前台清洁，不得摆放与销售工具无关的料在前台；
2) 对置业顾问到岗时间进行考勤登记；
3) 由值班人员及时安排轮接待人员，不得出现怠慢客户的情况；
4) 销售前台的椅子必须时刻保持一条线；
5) 当日值班人员保证销售现场内，销售物料的充足，并整理好销售物料。
2、 前台管理制度
1) 不得在前台吃东西、不得在前台大声谈笑、不得在前台扎堆。
2) 不得在前台台面上放置私人物品（如杯子、钱包等），离座后需随身带走文件夹等物料；
3) 听从值日生的轮接、轮岗安排；
4) 接待客户人员必须随时关注来访动向，不得让出现轮空现象。

三、 客户接待管理制度
客户界定制度
原则：一切以文字记录、来电来访登记为准，第一接待制。
前提：接待客户时，要主动询问客户以前是否与项目联系过，了解到是老客户，应及时通知第一接待人继续跟进，否则，视为抢单。
1、客户登记：
⑴、来访客户销售人员应要求客户填写来访客户登记表，填完后销售人员填上自己的名字以及接待的时间，于客户离开后交到销售经理处存档。
⑵、销售人员每人一本客户登记本，记录客户的资料、来访情况以及每次跟进情况。每位客户登记一页，连续登记，不留空页或撕页。
⑶、销售经理、主管有权随时抽查，销售人员无权检查他人客户记录，如需核对应有销售经理在场。
⑷、现场客户登记表和电话登记表每次一填，不得遗漏。当日客户不能登记到之前日期的客户登记本或来访客户登记表上。
⑸、客户登记必须是以客户全名或联系电话或身份证号码为确认依据，否则视同无效。姓名和电话为有效登记的基本条件。
⑹、老客户每次来访都要作客户登记，并注明是老客户来访。
2、客户确认：
⑴、以首次接待和首次来电登记确认为主，客户确认期限为一个月，一个月后再续确认。客户确认的有效期以首次登记的来电/来访客户登记的日期为准。
⑵、客户上门主动找销售人员，视为该销售员的客户。客户进门后，如果轮号人接待，轮号人应及时通知当事人，并由当事人接待；如果当事人休息或不在现场，由同事义务帮忙接待。
⑶、已成交客户重复购买，如在第一单时已存在撞单情况，由首次接待客户的销售员接待并跟进。
⑷、已成交客户带新客户来的，由已成交销售员接待并跟进。
⑸、已成交客户介绍新客户来但是没与其同往的，客户来时指名销售员接待或提及朋友、亲戚已购房之事的，由已成交销售员接待并跟进；客户来时忘记或不指名同事接待的，作为新客户由轮号人接待。
⑹、未成交客户带客户来的，由第一接待人接待并跟进。
⑺、未成交客户推荐朋友来的，客户指名销售员接待，由指名销售员接待并跟进；客户不指名销售员接待的，视为新客户。
3、业绩判定：
⑴、两人或两人以上接待的是同一个客户，业绩佣金属第一接待人。
⑵、两人或两人以上接待的是同一组客户但不是一个人的，始终以第一接待人为主，分两种情况：家庭成员购房如父母、子女、夫妻、亲兄弟姐妹等直系亲属视为同一客户。
⑶、客户再次到访，未能告之第一接待销售员的，当日成交后与第一接待各占50%的业绩。
4、团结协作
⑴、接待：
A、已交过定金客户来访而原销售员不在营销中心，则由同组轮值销售员义务接待，不参与分配。义务接待销售人员必须做好服务工作，并于接待后将接待结果及时告知原销售员。
B、已来过营销中心并留有业务接待记录的客户来访时，原销售员不在营销中心，同组轮值销售员应为其提供销售服务，至服务结束时如客户未落定，则本次为义务接待，并不再留客户电话，并将接待结果告知原销售员。如当日成交的，双方按5/5分成。
⑵、发生撞单，首选协商解决；不能协商解决又不接受领导协调及裁决的，不接受一方业绩归另一方所有，佣金上缴销售部。
⑶、销售人员之间必须互相尊重，互相帮助，工作中如有不满，应反映至上级领导协调解决，不得背后议论攻击同事。
⑷、同组人员有互相协助的责任与义务。如同事无时间接待他的客户，应主动帮助，热情接待。如有销售人员出现不配合接待，导致客户投诉，则给予该销售人员黄牌警告处分。

四、 过失处罚原则
Ａ类：轻微过失（罚金5元）
１、 迟到、早退５分钟以内者；
２、 在销售台内乱放置个人物品；
３、 工作时间衣着不整，未按规定佩戴铭牌；
４、 无特殊原因，在规定时间内未完成销售表格填写；
５、 将个人物品任意放置在销售台及销售大厅，影响大厅干净、整洁的行为；
６、 接待客户或公司会议中，手机未调振动或无声行为；
７、 介绍沙盘时身体靠、扶在沙盘周围的栏杆上；
８、 客户以及所有其它人士进门时，值班业务员未用普通话说“您好”；未主动迎候；销售员未使用礼貌用语听电话；
９、 工作时间打私人电话超过3分钟；
１０、 使用完销售工具不及时整理行为（例如：资料、安全帽、洽谈桌等）
Ｂ类：中度过失（罚金10元）
１、 迟到或早退半个小时以内者；
２、 当班时聊天、高声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背、随地吐痰、乱扔纸屑杂物等不文明行为；在营业厅内吸烟；
３、 工作时间在营销中心就餐、吃零食、睡觉等与业务无关的行为；
４、 当班时故意不与同事协助、配合开展业务，在工作中有意欺骗上司；
５、 串岗、离岗致使工作时间电话无人接听，客户无人接待，影响工作；
６、 私藏、挪用公司物品。
７、 站位不及时造成站位台处空岗。
Ｃ类：严重过失
１、 未经上级领导批准，迟到或早退超过半个小时的行为，按旷工处理，另处罚金为100元；
２、 对客人、同事怠慢、无礼，出言不逊或恐吓、威胁、骚扰客户的行为；侮辱、殴打客户、同事的行为；
３、 运用不正当手段与同事争抢客户行为；谎报消息或编造、传播公司、同事利益的谣言的行为；
４、 盗窃、骗取或故意损坏客户、同事或公司的财物；向客户索取小费或礼物的行为；
５、 要求客户代办私事，与客户私自交易；为客户提供有损公司利益的额外服务；藏匿客户遗忘的物品等不道德的行为；
６、 泄露公司的文件、资料，使公司利益遭受损害；擅自泄露客户资料，给客户带来不良影响的行为。
以上条款如有违反，销售经理有权根据本制度处以罚款；
若发生经理未能及时处理，由项目总监处理的，违规人员及销售经理处以100元/次罚款。

五、 销售例会制度
1) 每天早上9点00分，销售经理召开项目早会，安排一天工作，销售经理不在当值主管主持；
2) 每天下午5点30分，销售经理召开销售晚会，总结售楼部当天工作情况，各个置业顾问讲述当天详细客户接待情况，同时记录当天客户反馈问题。
3) 销售周例会在每周五下午5：30举行，由项目经理、销售主管及全体置业顾问参与。
六、 档案管理
1) 所有来访客户登记表、来电客户登记表、当天排轮表、客户意见反馈表、特殊流程审批表等现场信息表格，均由后勤保留原始档案并如实录入电脑；
2) 《认购书》：项目销售经理保存一联和财务部保存一联；
3) 《商品房买卖合同》：项目销售经理保存原件，签约并资料收集完后将相关手续移交客户服务中心。
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