商务谈判的语言艺术.pptx

商务谈判商务谈判第六章第六章 商务谈判的语言艺术商务谈判的语言艺术 l l第一节第一节 商务谈判中的语言表达商务谈判中的语言表达l l第二节第二节 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧l l第三节第三节 商务谈判中的非语言沟通商务谈判中的非语言沟通 第一节第一节 商务谈判中的语言表达商务谈判中的语言表达 l一、谈判语言的特征一、谈判语言的特征l（一）客观性（一）客观性l（二）针对性（二）针对性l（三）逻辑性（三）逻辑性l（四）规范性（四）规范性 l（五）技巧性（五）技巧性二、商务谈判的语言类型二、商务谈判的语言类型l（一）礼节性的交际语言（一）礼节性的交际语言l礼节性的交际语言特征主要是礼貌、中性、温礼节性的交际语言特征主要是礼貌、中性、温和、圆滑，并带有较强的装饰性，一般情况下，和、圆滑，并带有较强的装饰性，一般情况下，不涉及具体的实质性问题。不涉及具体的实质性问题。l常用的礼节性的交际语言主要包括欢迎、问候常用的礼节性的交际语言主要包括欢迎、问候的话语，关心旅途情况、天气、对方爱好、体的话语，关心旅途情况、天气、对方爱好、体育运动、流行时尚等交流。在运用这类交际语育运动、流行时尚等交流。在运用这类交际语言时，如果可以根据对手文化背景、当地风俗，言时，如果可以根据对手文化背景、当地风俗，增加一些文字色彩和特点，效果会更好。增加一些文字色彩和特点，效果会更好。l（二）专业性的交易语言（二）专业性的交易语言l是商务谈判中的主体语言，具有明显的专业性，是商务谈判中的主体语言，具有明显的专业性，规范性和严谨性。规范性和严谨性。l由于商务谈判多是在不同国家、民族和地区之由于商务谈判多是在不同国家、民族和地区之间进行，很有可能在理解上产生差别和歧义，间进行，很有可能在理解上产生差别和歧义，因此就需要将谈判中交易用语用统一的定义和因此就需要将谈判中交易用语用统一的定义和词汇来表达，表达形式也可以加以符号化、规词汇来表达，表达形式也可以加以符号化、规格化，从而使其语言具有通用性。格化，从而使其语言具有通用性。l另一方面，由于谈判是对双方的权利、责任、另一方面，由于谈判是对双方的权利、责任、义务的划分，因此，要使这些要素落在实处，义务的划分，因此，要使这些要素落在实处，确保执行，减低风险，就只有用严谨措词，规确保执行，减低风险，就只有用严谨措词，规范的语言加以描述和规定。范的语言加以描述和规定。l（三）留有余地的弹性语言（三）留有余地的弹性语言l谈判的情况不是一成不变的，在谈判中运用弹谈判的情况不是一成不变的，在谈判中运用弹性语言能使谈判者进退都有余地，并且可以避性语言能使谈判者进退都有余地，并且可以避免过早地暴露自己的意愿和实力，可以使自己免过早地暴露自己的意愿和实力，可以使自己避免盲目做出反应而陷入被动局面。避免盲目做出反应而陷入被动局面。l在弹性语言中，模糊语言灵活性强，适应性也在弹性语言中，模糊语言灵活性强，适应性也强，谈判中对某些复杂或意料之外的情况，不强，谈判中对某些复杂或意料之外的情况，不可能一下子做出准确的判断，就可以运用模糊可能一下子做出准确的判断，就可以运用模糊语言来避其锋芒，做出有弹性的回答，以争取语言来避其锋芒，做出有弹性的回答，以争取时间做出必要的研究和制订相应的对策，通过时间做出必要的研究和制订相应的对策，通过留有余地的弹性语言在谈判过程中的合理运用，留有余地的弹性语言在谈判过程中的合理运用，可以使谈判者避开直接的压力而给谈判带来主可以使谈判者避开直接的压力而给谈判带来主动。动。l（四）威胁、劝诱性的语言（四）威胁、劝诱性的语言l商务谈判始终围着利益上的得失，如果谈判中商务谈判始终围着利益上的得失，如果谈判中的某一方失去了其内在平衡，就容易产生急躁的某一方失去了其内在平衡，就容易产生急躁情绪，甚至表现出粗暴的行为，这样就促使威情绪，甚至表现出粗暴的行为，这样就促使威胁语言进入谈判领域，主要是起强化态度、从胁语言进入谈判领域，主要是起强化态度、从心理上打击对方的作用，也用于振奋参加谈判心理上打击对方的作用，也用于振奋参加谈判人员的工作精神和意志。威胁性语言在谈判中人员的工作精神和意志。威胁性语言在谈判中排斥了犹豫不决，同时也给谈判双方创造了决排斥了犹豫不决，同时也给谈判双方创造了决战气氛，加速了谈判的进程。战气氛，加速了谈判的进程。l但在谈判中不宜过多使用这种威胁语言，因为但在谈判中不宜过多使用这种威胁语言，因为这样的语言往往会强化谈判双方的敌对情绪，这样的语言往往会强化谈判双方的敌对情绪，使谈判气氛变得激烈、紧张，很容易导致谈判使谈判气氛变得激烈、紧张，很容易导致谈判失败。失败。实例分析实例分析l我国某化工厂在与一家德国公司谈判引进生产我国某化工厂在与一家德国公司谈判引进生产全套设备事宜时，在技术转让价格这个环节上全套设备事宜时，在技术转让价格这个环节上双方一度僵持不下，德国公司坚持自己的报价，双方一度僵持不下，德国公司坚持自己的报价，但我方希望对方可以给我们提供一个比较优惠但我方希望对方可以给我们提供一个比较优惠的价格，以便今后能够长期合作，为达到预期的价格，以便今后能够长期合作，为达到预期的目标，决定采用劝诱策略。我方代表说：的目标，决定采用劝诱策略。我方代表说：“我们知道贵公司的技术和设备在世界上享有盛我们知道贵公司的技术和设备在世界上享有盛誉，我们需要的正是世界上一流的东西，引进誉，我们需要的正是世界上一流的东西，引进贵公司的设备，并同时引进贵公司的技术，一贵公司的设备，并同时引进贵公司的技术，一定可以使我们厂很快达到国内先进水平，这是定可以使我们厂很快达到国内先进水平，这是我们所期待的。我们所期待的。”l对德国公司的这番评价，使对方很高兴，谈判对德国公司的这番评价，使对方很高兴，谈判气氛一下子缓和下来，于是我方代表话锋一转，气氛一下子缓和下来，于是我方代表话锋一转，接着说：接着说：“由于我们厂目前资金有限，昂贵的由于我们厂目前资金有限，昂贵的费用是我们很难承受的，所以希望在与贵公司费用是我们很难承受的，所以希望在与贵公司的合作中，可以获得一个优惠的技术转让价格，的合作中，可以获得一个优惠的技术转让价格，你们也知道，现在日本、法国、美国等很多公你们也知道，现在日本、法国、美国等很多公司也都想和我们进行合作，如果你方不能给我司也都想和我们进行合作，如果你方不能给我们一个满意价格的话，恐怕我们只能选择其他们一个满意价格的话，恐怕我们只能选择其他的合作者了，而你们也将失去进入中国化工市的合作者了，而你们也将失去进入中国化工市场的机会，相信这么好的机遇你们是不会轻意场的机会，相信这么好的机遇你们是不会轻意放弃的。放弃的。”这番话打破了僵局，最后达成了协这番话打破了僵局，最后达成了协议，我方节省了资金获得了先进技术，德方也议，我方节省了资金获得了先进技术，德方也赢得了良好的声誉。赢得了良好的声誉。l谈判中我方使用了什么类型的语言？有何作用谈判中我方使用了什么类型的语言？有何作用？l（五）幽默诙谐的语言（五）幽默诙谐的语言l幽默诙谐的语言是思想学识、智慧和灵感在语幽默诙谐的语言是思想学识、智慧和灵感在语言运用中的结晶，它诙谐、生动，并富于感染言运用中的结晶，它诙谐、生动，并富于感染力，能引起听者强烈的共鸣。因此在谈判桌上，力，能引起听者强烈的共鸣。因此在谈判桌上，幽默的语言可以以一种愉悦的方式让谈判双方幽默的语言可以以一种愉悦的方式让谈判双方获得精神上的快乐，从而润滑人际关系，消除获得精神上的快乐，从而润滑人际关系，消除忧虑、紧张。在谈判中，有时本来双方正激烈忧虑、紧张。在谈判中，有时本来双方正激烈争论，相持不下，充满火药味时，一句幽默的争论，相持不下，充满火药味时，一句幽默的话语会使双方相视而笑，气氛顷刻间轻松、缓话语会使双方相视而笑，气氛顷刻间轻松、缓和下来。和下来。三、影响商务谈判语言运用的因素三、影响商务谈判语言运用的因素 l（一）谈判对手（一）谈判对手l从总体上讲，必须考虑谈判对手的职位、年龄、性别以及个性、从总体上讲，必须考虑谈判对手的职位、年龄、性别以及个性、态度等因素。对职位不同、年龄不同、性格内向与外向的，态度态度等因素。对职位不同、年龄不同、性格内向与外向的，态度友好与态度疏远、冷落的等等，要使用不同的谈判语言，做到因友好与态度疏远、冷落的等等，要使用不同的谈判语言，做到因人而异，有的放矢。人而异，有的放矢。l（二）话题（二）话题l在谈判不同的阶段，针对不同的话题，运用不同的语言，才能做在谈判不同的阶段，针对不同的话题，运用不同的语言，才能做到言辞切题。到言辞切题。在谈判双方见面寒暄、相互介绍、场下交易以及在谈判双方见面寒暄、相互介绍、场下交易以及就某些题外话闲聊时，一般使用礼节性的交际语言，有时也可以就某些题外话闲聊时，一般使用礼节性的交际语言，有时也可以适当使用幽默性语言。适当使用幽默性语言。l在谈判过程中涉及合同的条文以及价格等问题时，一般均以专在谈判过程中涉及合同的条文以及价格等问题时，一般均以专业性交易语言为主，以求准确而严谨地表达意愿。业性交易语言为主，以求准确而严谨地表达意愿。l当谈判遇到障碍，双方争执不下时，可以用威胁、劝诱的语言当谈判遇到障碍，双方争执不下时，可以用威胁、劝诱的语言来迫使对方让步，同时也可以适当运用幽默诙谐的语言来调节、来迫使对方让步，同时也可以适当运用幽默诙谐的语言来调节、缓和谈判气氛。缓和谈判气氛。l（三）气氛（三）气氛l谈判者应把握各种谈判气氛，正确运用谈判语言以争取谈判过程谈判者应把握各种谈判气氛，正确运用谈判语言以争取谈判过程中的主动权，并随时观察，分析谈判气氛，适时地以各种语言调中的主动权，并随时观察，分析谈判气氛，适时地以各种语言调节谈判气氛，给谈判以积极的影响。节谈判气氛，给谈判以积极的影响。l（四）双方的关系（四）双方的关系l从双方关系来讲，经常接触并已经成功地进行了多次交易，除了从双方关系来讲，经常接触并已经成功地进行了多次交易，除了一些必要的礼节性的交际语言外，则以专业性交易语言为主，配一些必要的礼节性的交际语言外，则以专业性交易语言为主，配以幽默性语言；而对于初次接触或很少接触，或有过谈判经历但以幽默性语言；而对于初次接触或很少接触，或有过谈判经历但未成功的双方来说，应该以礼节性的交际语言贯穿谈判始终，使未成功的双方来说，应该以礼节性的交际语言贯穿谈判始终，使双方感到可信，在谈判中间应以专业性交易语言来明确双方的权双方感到可信，在谈判中间应以专业性交易语言来明确双方的权利义务关系，用留有余地的弹性语言来维持和进一步发展双方关利义务关系，用留有余地的弹性语言来维持和进一步发展双方关系。系。l（五）时机（五）时机l就一般而言，当遇到出乎意料，或一下子难以准确做出回答时，就一般而言，当遇到出乎意料，或一下子难以准确做出回答时，应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势，而双方应选择留有余地的弹性语言；当遇到某个己方占有优势，而双方争执不下的问题时，可以选择威胁、劝诱性语言；当双方争执激争执不下的问题时，可以选择威胁、劝诱性语言；当双方争执激烈，有形成僵局或导致谈判破裂的可能时，不妨运用幽默性的语烈，有形成僵局或导致谈判破裂的可能时，不妨运用幽默性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则选择专言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则选择专业性的交易语言。业性的交易语言。四、商务谈判语言表达的技巧四、商务谈判语言表达的技巧l（一）准确、正确地运用语言（一）准确、正确地运用语言l谈判是协商合同条款，明确双方各自的谈判是协商合同条款，明确双方各自的责任、义务，因此不能使用模棱两可或责任、义务，因此不能使用模棱两可或概念模糊的语言，在谈判中使用具体、概念模糊的语言，在谈判中使用具体、准确并有数字证明的语言比笼统、含糊、准确并有数字证明的语言比笼统、含糊、夸大的语言更能打动对方，使人信服，夸大的语言更能打动对方，使人信服，同时还可以通过准确的语言避免出现误同时还可以通过准确的语言避免出现误会与不必要的纠纷，掌握谈判主动权。会与不必要的纠纷，掌握谈判主动权。（二）不伤对方的面子与自尊（二）不伤对方的面子与自尊 l要避免言词要避免言词：l1.极端性的语言。如极端性的语言。如“绝对不是那样绝对不是那样”。“肯定如此肯定如此”。l2.针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论。针锋相对的语言。这类语言特别容易引起双方的争论。僵持造成关系紧张如僵持造成关系紧张如“不用多说，事情就过这么定了不用多说，事情就过这么定了”“开价十万，上点也不能少开价十万，上点也不能少”。l3.涉及对方隐私的语言。如涉及对方隐私的语言。如“你们为什么不同意，是不你们为什么不同意，是不是说了不算？是说了不算？”l4.有损对方自尊的语言。如有损对方自尊的语言。如“开价就这些，买不起就明开价就这些，买不起就明讲。讲。”l5.催促对方的语言。如催促对方的语言。如“请立即答复。请立即答复。”l6.赌气的语言，往往言过其实，造成不良后果。赌气的语言，往往言过其实，造成不良后果。如如“你们上次己经赚了不少了，这次不能再占你们上次己经赚了不少了，这次不能再占便宜了。便宜了。”l7.模棱两可的语言。模棱两可的语言。“可能是可能是”，“大概如大概如此此”。“好像好像”。l8.以自我为中心的语言。过多使用这类语言，以自我为中心的语言。过多使用这类语言，会引起对方的反感，影响说服的效果。如会引起对方的反感，影响说服的效果。如“我我的看法是的看法是”，“我认为我认为”。l9.言之无物的语言。言之无物的语言。“我还想说我还想说”，“也就也就是说是说”许多人有下意识的重复习惯，人称许多人有下意识的重复习惯，人称口头禅，它不利于谈判者的语言表达效果，应口头禅，它不利于谈判者的语言表达效果，应尽量克服。尽量克服。（三）及时肯定对方（三）及时肯定对方l赞同、肯定的语言在交流时常常会产生积极或赞同、肯定的语言在交流时常常会产生积极或消极的作用。从积极方面看，当交谈中适时中消极的作用。从积极方面看，当交谈中适时中肯地确认了对方的观点，使整个交谈气氛活跃，肯地确认了对方的观点，使整个交谈气氛活跃，心理距离拉近，这样就能在互利互惠的原则下心理距离拉近，这样就能在互利互惠的原则下达成协议。从消极方面讲，有时交谈一方虽注达成协议。从消极方面讲，有时交谈一方虽注意到你的赞同和肯定，但其多为讨好对方，就意到你的赞同和肯定，但其多为讨好对方，就会引起对方的怀疑和戒备，甚至招致对方恼怒，会引起对方的怀疑和戒备，甚至招致对方恼怒，从而失去对话中的平等地位。因此，赞美要态从而失去对话中的平等地位。因此，赞美要态度诚恳，肯定要恰如其分，不要言过其实，词度诚恳，肯定要恰如其分，不要言过其实，词不达意。不达意。（四）注意说话的方式（四）注意说话的方式l说话过程中的一些细节问题，包括停顿、说话过程中的一些细节问题，包括停顿、重点、强调、说话的速度等，因为这些重点、强调、说话的速度等，因为这些因素都会在不同程度上影响说话的效果。因素都会在不同程度上影响说话的效果。第二节第二节 商务谈判的沟通技巧商务谈判的沟通技巧 l一、谈判过程中倾听的技巧一、谈判过程中倾听的技巧l（一）倾听的作用（一）倾听的作用l倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。的途径。l倾听可以使谈判者更真实的了解对方的立场、倾听可以使谈判者更真实的了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系，甚至是小组内部成员的意见分歧，从而掌握谈甚至是小组内部成员的意见分歧，从而掌握谈判的主动权。判的主动权。l注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系注意倾听是给人留下良好印象，改善双方关系的有效方式之一的有效方式之一。（二）影响倾听的障碍（二）影响倾听的障碍l1.误认为只有说话才是表白自己，说服对方的误认为只有说话才是表白自己，说服对方的唯一有效、主动的方式。唯一有效、主动的方式。l2.对对方先入为主的印象，妨碍了耐心倾听。对对方先入为主的印象，妨碍了耐心倾听。l3.急于反驳对方的观点。急于反驳对方的观点。l4.在所有的证据尚未拿出以前，轻易地做出结在所有的证据尚未拿出以前，轻易地做出结论。论。l5.急于记住每一件事情，结果主要的事情反而急于记住每一件事情，结果主要的事情反而忽略了。忽略了。（二）影响倾听的障碍（二）影响倾听的障碍l6.主观地认定，谈话没有实际内容或没有兴趣，主观地认定，谈话没有实际内容或没有兴趣，不注意倾听。不注意倾听。l7.注意力不集中。注意力不集中。l8.因为是由不重要的人说出来的，而忽略某些因为是由不重要的人说出来的，而忽略某些重要的叙述。重要的叙述。l9.从心理学角度来讲，人们会主动摒弃自己不从心理学角度来讲，人们会主动摒弃自己不喜欢的资料，消息。喜欢的资料，消息。l10.定式思维。不论别人讲什么，都马上与自己定式思维。不论别人讲什么，都马上与自己的经验套在一起，用自己的方式去理解，难于的经验套在一起，用自己的方式去理解，难于接受新的消息，不善于认真倾听。接受新的消息，不善于认真倾听。（三）倾听的规则（三）倾听的规则l1.要搞清自己听的习惯。要搞清自己听的习惯。l2.全身心地注意倾听。全身心地注意倾听。l3.要努力表达出理解。要努力表达出理解。l4.要倾听自己的讲话。要倾听自己的讲话。（四）倾听的技巧（四）倾听的技巧l1.首先要全神贯注首先要全神贯注l2.保持良好的身体姿态保持良好的身体姿态l3.记笔记是听话者集中精力的手段之一记笔记是听话者集中精力的手段之一l4.创造良好的谈判环境，克服先入为主的创造良好的谈判环境，克服先入为主的倾向倾向二、提问的艺术二、提问的艺术 l（一）问的作用（一）问的作用l1.引起他人注意，为其思考提供明确方向。l2.获取需要的信息l3.传达消息，说明自己的感受、观点l4.鼓励对方继续讲话（二）问话的方式（二）问话的方式l1.选择式提问选择式提问l选择式提问是就两种或多种答案征询对方意见，让对选择式提问是就两种或多种答案征询对方意见，让对方根据自己的意愿，自主地选择答案。这种提问方式方根据自己的意愿，自主地选择答案。这种提问方式能表达对对方的尊重，有助于形成一个平等、友好的能表达对对方的尊重，有助于形成一个平等、友好的谈判氛围。谈判氛围。l2.间接式提问间接式提问l间接式提问就是通过询问第三者的方式，借助第三者间接式提问就是通过询问第三者的方式，借助第三者的回答以影响对方意见的一种提问。的回答以影响对方意见的一种提问。l3.澄清式提问。澄清式提问。l澄清式提问是通过己方的提问，使对方做出直截了当澄清式提问是通过己方的提问，使对方做出直截了当的明确回答，其特点是方向明确，节省时间，一般用的明确回答，其特点是方向明确，节省时间，一般用于需要确切地知道与对方有关的某些情况或想法。也于需要确切地知道与对方有关的某些情况或想法。也可以针对对方的答复要求引申或举例说明，从而发掘可以针对对方的答复要求引申或举例说明，从而发掘充分的信息。充分的信息。l4.探索式提问探索式提问l探索式提问是旨在与对方探索新问题、新方法的问句形式，这种探索式提问是旨在与对方探索新问题、新方法的问句形式，这种提问方式，有助于双方探求新方案解决新问题。提问方式，有助于双方探求新方案解决新问题。l5.多层次提问多层次提问l多层次提问即在一个句子中包含了多种主题，因为含有过多主题多层次提问即在一个句子中包含了多种主题，因为含有过多主题而使对方难以周全把握，所以在谈判中，一个问句最好不要包含而使对方难以周全把握，所以在谈判中，一个问句最好不要包含太多主题，以免影响谈判的效率。太多主题，以免影响谈判的效率。l6.诱导式提问诱导式提问l诱导式提问旨在开渠引水，提出对于答案具有很强的暗示性的问诱导式提问旨在开渠引水，提出对于答案具有很强的暗示性的问题，使对方在思考和回答时受到启发，从而理解和赞同己方的观题，使对方在思考和回答时受到启发，从而理解和赞同己方的观点。点。l7.强迫选择式提问强迫选择式提问l强迫选择式提问是将明确的答案限定在一个小范围内，要求对方强迫选择式提问是将明确的答案限定在一个小范围内，要求对方从中进行选择的一种问话方式。使用这种问句以便让对方进行选从中进行选择的一种问话方式。使用这种问句以便让对方进行选择的时候，要注意语调和措词的得体，以免给对方留下一种强人择的时候，要注意语调和措词的得体，以免给对方留下一种强人所难的感觉。所难的感觉。（三）提问的时机（三）提问的时机l1.在对方讲话完毕之后提问在对方讲话完毕之后提问l2.在对方讲话停顿、间歇时提问在对方讲话停顿、间歇时提问l3.在议程规定的时间内提问在议程规定的时间内提问l4.在自己发言前后提问在自己发言前后提问（四）提问的技巧（四）提问的技巧 l1.要事先准备好问题要事先准备好问题l2.选择合适的问话方式选择合适的问话方式l3.不要提出不适宜的问题不要提出不适宜的问题l4.不要抢着提问不要抢着提问l5.提问的句式尽量简短提问的句式尽量简短l6.考虑问话对象的特点考虑问话对象的特点三、谈判过程中的回答三、谈判过程中的回答 l形式：形式：l1.依提问者的真实意图回答依提问者的真实意图回答l2.将提问的范围扩大后回答将提问的范围扩大后回答l3.将提问的范围缩小后回答将提问的范围缩小后回答l4.不确切回答不确切回答l回答技巧：回答技巧：l1.回答之前认真思考回答之前认真思考l2.不能回答的问题不要回答不能回答的问题不要回答l3.以问代答以问代答l4.寻找借口回避话题寻找借口回避话题l5.婉言回答婉言回答实例分析l我们敬爱的周恩来总理口才蜚声海内外，他应变机敏、气魄非凡、我们敬爱的周恩来总理口才蜚声海内外，他应变机敏、气魄非凡、言辞犀利、柔中有刚，是谈判中能够出色运用语言艺术的典范。言辞犀利、柔中有刚，是谈判中能够出色运用语言艺术的典范。据说，在北京举行的一次记者招待会上，周总理在介绍我国经济据说，在北京举行的一次记者招待会上，周总理在介绍我国经济建设的成就及对外方针后，有一个西方记者问道：建设的成就及对外方针后，有一个西方记者问道：“请问，中国请问，中国人民银行有多少资金？人民银行有多少资金？”这明显是一种讥笑。对此，周总理婉转这明显是一种讥笑。对此，周总理婉转地说道：地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。元。”这一回答，这一回答，全场愕然。顿时场内鸦雀无声，靜听他细作解释：全场愕然。顿时场内鸦雀无声，靜听他细作解释：“中国人民银中国人民银行发行面额为行发行面额为10元、元、5元、元、2元、元、1元、元、5角、角、2角、角、1角、角、5分、分、2分、分、1分共分共10种主辅人民币，合计为种主辅人民币，合计为18、88元。中国人民银行是由全中元。中国人民银行是由全中国人民当家作主的金融机构，有全国人民作后盾，信誉卓著，实国人民当家作主的金融机构，有全国人民作后盾，信誉卓著，实力雄厚，它所发行的货币，是世界上最有信誉的一种货币，在国力雄厚，它所发行的货币，是世界上最有信誉的一种货币，在国际享有声誉。际享有声誉。”一番话，语惊四座。接着，全场爆发出热烈的掌一番话，语惊四座。接着，全场爆发出热烈的掌声声l周总理的回答运用了什么技巧？周总理的回答运用了什么技巧？四、辩论的技巧四、辩论的技巧l（一）辩论的方法（一）辩论的方法l1.归纳法归纳法l归纳法是以个别的、特殊的事实推理出一般性结论的逻辑论证方法。归纳法是以个别的、特殊的事实推理出一般性结论的逻辑论证方法。l2.类比法类比法l类比法是由两个或两类事物在某些属性上相同，推出它们在另一属性上类比法是由两个或两类事物在某些属性上相同，推出它们在另一属性上也相同的结论，简称类比或类推，它具有经验性、形象性和生动性的特也相同的结论，简称类比或类推，它具有经验性、形象性和生动性的特点，能起到举一反三，触类旁通的作用，既有感染力，也能打动对方。点，能起到举一反三，触类旁通的作用，既有感染力，也能打动对方。l3.归谬法归谬法l归谬法是指为了反驳对方的观点，充分利用条件假言判断，进行归纳或归谬法是指为了反驳对方的观点，充分利用条件假言判断，进行归纳或演绎推理，得出对方的观点是错误的。其意义在于不从正面反击对方，演绎推理，得出对方的观点是错误的。其意义在于不从正面反击对方，而是以退为进，先认为对方所言为真，再推出一个谬论，使对方的观点而是以退为进，先认为对方所言为真，再推出一个谬论，使对方的观点不攻自破。不攻自破。l4.二难推理法二难推理法l在谈判中，考虑到对方所涉及的事物表现有两种可能性，而每种可能性在谈判中，考虑到对方所涉及的事物表现有两种可能性，而每种可能性都会导致对方难以接受的结论时，就可以运用这种方法加以引申，使对都会导致对方难以接受的结论时，就可以运用这种方法加以引申，使对方不得不放弃原先的错误观点。方不得不放弃原先的错误观点。（二）辩论的技巧（二）辩论的技巧l1.观点明确，事实有力观点明确，事实有力l2.思路敏捷、逻辑严密思路敏捷、逻辑严密l3.掌握大原则，不纠缠细技末节掌握大原则，不纠缠细技末节l4.客观公正，措辞严密客观公正，措辞严密l5.掌握尺度，正视优劣势掌握尺度，正视优劣势（三）辩论中应注意的问题（三）辩论中应注意的问题l1.以势压人以势压人l2.歧视揭短歧视揭短l3.预期理由预期理由l4.本末例置本末例置l5.喋喋不休喋喋不休五、谈判过程中说服的技巧五、谈判过程中说服的技巧l（一）说服他人的基本要求（一）说服他人的基本要求l1.要冷静地回答对方要冷静地回答对方l2.不要直截了当地反驳对方不要直截了当地反驳对方l3.要尊重和重视对方的观点要尊重和重视对方的观点l4.要体谅、理解对方要体谅、理解对方l5.说服的语言要简明扼要、紧扣谈判主题说服的语言要简明扼要、紧扣谈判主题6.不要过多地纠缠于某一问题不要过多地纠缠于某一问题（二）说服的技巧（二）说服的技巧l1.建立良好的人际关系，取得对方的信任建立良好的人际关系，取得对方的信任l2.创造积极良好的气氛创造积极良好的气氛l3.抓住对方心理诱导劝说抓住对方心理诱导劝说l4.运用经验和事实说服对方运用经验和事实说服对方l5.说服用语要推敲说服用语要推敲第三节第三节 商务谈判中的非语言沟通商务谈判中的非语言沟通l一、非语言沟通的内容一、非语言沟通的内容 l（一）眼睛动作的信息（一）眼睛动作的信息l1.目光接触的停留时间长短。通常与人交谈时，视线接目光接触的停留时间长短。通常与人交谈时，视线接触对方脸部的时间在正常情况下占全部谈判时间的触对方脸部的时间在正常情况下占全部谈判时间的30%-60%，视线经常停留在对方脸部或与之对视，说，视线经常停留在对方脸部或与之对视，说明对谈判内容感兴趣，想急于了解对方的态度和诚意，明对谈判内容感兴趣，想急于了解对方的态度和诚意，成交希望程度高；如果视线与对方接触甚少，则通常成交希望程度高；如果视线与对方接触甚少，则通常表示对谈话者的谈话内容不感兴趣，或是几乎不看对表示对谈话者的谈话内容不感兴趣，或是几乎不看对方，则有可能是企图掩饰什么的表现。方，则有可能是企图掩饰什么的表现。l2.眼睛不停转动，眼神捉摸不定，说明对方在思考，盘眼睛不停转动，眼神捉摸不定，说明对方在思考，盘算甚至是怀疑。算甚至是怀疑。l3.频繁地眨眼或闭眼，说明对谈话内容不感兴频繁地眨眼或闭眼，说明对谈话内容不感兴趣，十分厌烦。趣，十分厌烦。l4.眼睛睁大（包括瞳孔放大）说明对方非常感眼睛睁大（包括瞳孔放大）说明对方非常感兴趣，是兴奋、喜悦的一种情绪。兴趣，是兴奋、喜悦的一种情绪。l5.眼睛眯小（包括瞳孔缩小），说明对话题反眼睛眯小（包括瞳孔缩小），说明对话题反感或感到气馁。感或感到气馁。l6当人处于兴奋或愉快时，往往眼睛生辉，当人处于兴奋或愉快时，往往眼睛生辉，炯炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，炯炯有神，而消极、戒备或愤怒时，愁眉紧锁，目光无神。当然，眼睛所传递的信息是非常丰目光无神。当然，眼睛所传递的信息是非常丰富的，远远不止这些。富的，远远不止这些。（二）眉毛所传达的信息（二）眉毛所传达的信息 l1.双眉上扬，是非常欣喜或极度惊讶的表现。双眉上扬，是非常欣喜或极度惊讶的表现。l2.处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖。l3.眉毛迅速上下运动，说明对方心情愉快、内眉毛迅速上下运动，说明对方心情愉快、内心赞同、对你亲切。心赞同、对你亲切。l4.紧皱眉头，表示处于困境，或是不愉快，不紧皱眉头，表示处于困境，或是不愉快，不赞成。赞成。l5.眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。l6.眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。l7.双眉下垂、表示难过和沮丧。双眉下垂、表示难过和沮丧。（三）口唇部分的动作（三）口唇部分的动作l1.嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。l2.撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。l3.嘴角向后缩，表示对方在认真倾听，是感兴嘴角向后缩，表示对方在认真倾听，是感兴趣的表示。趣的表示。l4.不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。l5.说话时以手掩口，说明存有戒心或在自我掩说话时以手掩口，说明存有戒心或在自我掩饰。饰。l6.咬嘴唇则是一种自我谴责、自我反省的表示，咬嘴唇则是一种自我谴责、自我反省的表示，有时也可能是自我解嘲或内疚。有时也可能是自我解嘲或内疚。（四）上肢的动作信息（四）上肢的动作信息l1.握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时如伴有握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时如伴有手指关节的响声，或用拳击掌，则表示向对方发出无言的威吓或手指关节的响声，或用拳击掌，则表示向对方发出无言的威吓或攻击的信号。攻击的信号。l2.两手手指并拢并置于胸前上方，表示充满自信。两手手指并拢并置于胸前上方，表示充满自信。l3.手与手相连放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情手与手相连放在胸腹部的位置是谦逊、矜持或略带不安的心情反映。反映。l4.两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握紧拳两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握紧拳头，往往是怀有敌意的标志。头，往往是怀有敌意的标志。l5.用手搔头，表示困惑、为难、不满。用手搔头，表示困惑、为难、不满。l6.双手叉腰，说明在挑战、示威。双手叉腰，说明在挑战、示威。l7.用手指或铅笔敲打桌面，或用手在桌上乱画，表示不耐烦、急用手指或铅笔敲打桌面，或用手在桌上乱画，表示不耐烦、急躁、不感兴趣。躁、不感兴趣。l8.握手。握手属于情意手势，是一种重要而常用的礼节，它传情握手。握手属于情意手势，是一种重要而常用的礼节，它传情达意的内容丰富而细腻。达意的内容丰富而细腻。（五）下肢的动作语言（五）下肢的动作语言l1.摇动足部，用足尖拍打地板，抖动腿等，都摇动足部，用足尖拍打地板，抖动腿等，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或紧张等情表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或紧张等情绪。绪。l2.“二郞腿二郞腿”，与对方相对而坐，架起，与对方相对而坐，架起“二郞腿二郞腿”表明拘谨。表明拘谨。l3.并腿。交谈中始终保持这一姿势，表示防范、并腿。交谈中始终保持这一姿势，表示防范、谨慎，对相对的人尊敬、谦恭。谨慎，对相对的人尊敬、谦恭。l4.分腿而坐，表明充满自信，并愿意接受挑战。分腿而坐，表明充满自信，并愿意接受挑战。l5.双腿不时交叉又分开，反复变换姿势，表示双腿不时交叉又分开，反复变换姿势，表示情绪不稳定或不耐烦。情绪不稳定或不耐烦。（六）坐姿（六）坐姿l坐着时上身向后仰，表示很放松、很自信。坐着时上身向后仰，表示很放松、很自信。l坐着时身体挺直，或上身紧靠椅背而坐，是处坐着时身体挺直，或上身紧靠椅背而坐，是处于紧张状态的特征。于紧张状态的特征。l深深坐入椅子内，腰板挺直，是想在心理上表深深坐入椅子内，腰板挺直，是想在心理上表现出一种优势。现出一种优势。l浅坐在椅子上，说明缺乏安全感，或处于心理浅坐在椅子上，说明缺乏安全感，或处于心理劣势。劣势。l斜着身子坐，表示心情愉快和有优越感。斜着身子坐，表示心情愉快和有优越感。l交谈中逐渐将上身倾向对方，表示话题很感兴交谈中逐渐将上身倾向对方，表示话题很感兴趣，而上身逐渐偏离对方，则表示失去兴趣。趣，而上身逐渐偏离对方，则表示失去兴趣。本章训练与思考本章训练与思考l l实训重点实训重点实训重点实训重点l l模拟记者招待会模拟记者招待会模拟记者招待会模拟记者招待会l l分成若干小组，其中一个小组模拟一个生产企分成若干小组，其中一个小组模拟一个生产企分成若干小组，其中一个小组模拟一个生产企分成若干小组，其中一个小组模拟一个生产企业，在举行新产品推向市场的新闻发布会，选业，在举行新产品推向市场的新闻发布会，选业，在举行新产品推向市场的新闻发布会，选业，在举行新产品推向市场的新闻发布会，选出一名同学作为本企业的代言人，由另一小组出一名同学作为本企业的代言人，由另一小组出一名同学作为本企业的代言人，由另一小组出一名同学作为本企业的代言人，由另一小组的同学充当记者，就该企业的新产品进行提问，的同学充当记者，就该企业的新产品进行提问，的同学充当记者，就该企业的新产品进行提问，的同学充当记者，就该企业的新产品进行提问，最后总结各小组的语言应用情况。最后总结各小组的语言应用情况。最后总结各小组的语言应用情况。最后总结各小组的语言应用情况。注意报告中注意报告中注意报告中注意报告中使用需要的相关知识。使用需要的相关知识。使用需要的相关知识。使用需要的相关知识。l l注意语言的运用技巧注意语言的运用技巧注意语言的运用技巧注意语言的运用技巧根据所学，回答问题根据所学，回答问题l1.在面试中如果对方问你下列问题，应该如何在面试中如果对方问你下列问题，应该如何回答？回答？l请说一下你的主要缺点。请说一下你的主要缺点。l你能在公司干多长时间？你能在公司干多长时间？l你在五年以后希望在公司做到什么职位？你在五年以后希望在公司做到什么职位？l你觉得什么样的领导让你不能忍受？你觉得什么样的领导让你不能忍受？l2.在与来自北欧客户私下接触的过程中，你应在与来自北欧客户私下接触的过程中，你应该选择哪些话题作为融洽双方关系的话题？该选择哪些话题作为融洽双方关系的话题？l3.你想说服一个客户接受你所推销的节能电冰你想说服一个客户接受你所推销的节能电冰箱，劝说要点有哪些？箱，劝说要点有哪些？