空乘专业客舱服务规范试题库.doc
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1、 客舱服务规范试题库 目录 试卷一1 试卷二6 试卷三10 试卷四14 试卷五18 试卷六22 试卷一 一、 名词解释(每小题5分,共20分) 1. 航后讲评 2. 旅客行为不妥 3. 防烟面罩 4. 绿茶 二、 判断改错题(每小题4分,共20分) 1. 快速失去客舱压力,叫快速释压。快速释压产生原因是因为发动机失效和机体受到严重损坏。可被称为爆炸性释压() 2. 安全示范用具包内物品包含救生衣、氧气面罩、安全带。() 3. 14 天至6岁以内未成年人必需有成人陪同旅行。() 4. 鸡尾酒在调制on the rocks时候,应使用大杯。() 5. 犹太教餐应在完好无损盒中保留,供餐前再打开,检
2、验无误后加热并提供给乘客。() 三、 简述题(每小题8分,共40分) 1. 冲泡咖啡水质要求和注意事项? 2. 香港海关要求免税标准。 3. 乘客登机前经济舱服务用具检验标准。 4. 紧急撤离时间和逃离方向选择。 5. 列举世界著名啤酒生产国以及其代表品牌。 四、 案例分析(共20分) 在飞行中,客舱尾部发生了旅客骚乱事件,过道中挤满了试图离开客舱尾部乘客,你在客舱前面,怎么也无法挤到事发地点。 o 此时,怎样才能抵达事发客舱尾部?(5分) o 你怎样做才能对事件处理有所帮助?(5分) o 试从该事件简述乘务员安全责任。(10 分) 试卷一答案 一、 名词解释(每小题5分,共20 分) 1.
3、航后讲评 航后讲评是对当日乘务工作总结,是提升服务质量主要阶段,也是乘务工作结束阶段,航后讲评会由带班乘务长召集乘务组进行。飞行航后讲评可采取带班乘务长综合讲评、检验员点评和乘务员自我讲评等多个形式进行。 2. 旅客行为不妥包含拒绝恪守中国民用航空法规、行为无理、恐吓或对旅客或机组人员进行语言或身体欺侮。 3. 防烟面罩 防烟面罩供客舱乘务员和机组组员在客舱封闭区域失火和有浓烟时使 用,它能够保护灭火者眼睛和呼吸道不受火和烟雾侵害。 4. 绿茶 绿茶,又称不发酵茶。以适宜茶树新梢为原料,经杀青、揉捻、干燥等经典工艺过程制成茶叶。其干茶色泽和冲泡后茶汤、叶底以绿色为主调。 二、 判断改错题(每小
4、题4分,共20 分) 1. 快速失去客舱压力,叫快速释压。快速释压产生原因是因为发动机失效和机体受到严重损坏。可被称为爆炸性释压(F) 改:快速释压是指快速失去客舱压力,它可能是因使密封破裂金属疲劳、炸弹爆炸或武器射击而引发。在极端情况下,能够把快速释压归类为爆炸性释压。 2. 安全示范用具包内物品包含救生衣、氧气面罩、安全带。(F) 改:安全示范用具包内物品含救生衣、氧气面罩、安全带和安全信息指示卡。 3. 14天至6岁以内未成年人必需有成人陪同旅行。(F) 改:14 天至5周岁以内未成年人必须有成人陪同旅行。 4. 鸡尾酒在调制on the rocks时候,应使用大杯。(F) 改:应使用古
5、典杯。 5.犹太教餐应在完好无损盒中保留,供餐前再打开,检验无误后加热并提供给乘客。(F) 改:犹太餐应在完好无损盒中保留,整套提供给旅客,供其打开检验,打开后将由乘客本人将套餐交给乘务员加热。 三、 简述题(每小题8分,共40 分) 1. 冲泡咖啡水质要求和注意事项? 答:1 泡咖啡用水不能是含碱性硬水或含有大量铁质水;2 水温度不能过高,最理想水温是80-90摄氏度,用沸腾水冲泡咖啡会增加咖啡苦味和收敛性,使质量下降;3 冲泡时,咖啡和水百分比为1:15-1:20;4 咖啡浸泡时间不能过长,长时间浸泡会使液体产生一个胶质状漂浮物,使液体混浊起来,像是用滚开水浸泡一样。因为咖啡所含有咖啡因和
6、芳香油在2分钟内会溶解,所以,若果浸泡3分钟以上,就会破坏咖啡风味;5 注意检验咖啡生产日期和保质期,确保质量;6 咖啡最基本饮用方法:清饮、加糖、加奶。 2. 香港海关要求免税标准。 答:1 非居住者可带香烟200 支,雪茄20 支,烟丝250 克(任选一个),酒类1立升; 2 居住者离开驻地24 小时以内者,可携带香烟100 支,雪茄25 支,烟丝125 克(任选一个),酒类1立升入境。 3. 乘客登机前经济舱服务用具检验标准。 答:1 餐食清点:责任乘务员负责餐食清点,应按照机上餐食配置清单仔细检验餐食数量、品种、质量包含特殊餐食情况,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。 2 机供品清点:
7、责任乘务员上机后按照“机上供给品配置回收清单”清点机供品品种、数量,确认无误后在对应栏内签字,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。 3 书报、杂志清点:当日发行或最新发行中英文报刊杂志和儿童读物;外站配发当地文字及中英文报刊杂志,外观整齐、无破损、品种、数量、内容符合要求,并将清点结果向(主任)乘务长汇报。 4. 紧急撤离时间和逃离方向选择。答:飞机着陆(触水)并停稳后,接到机长开始撤离指令,立刻撤离,但在有以下四种情况下乘务长可向客舱人员下达撤离指令:(1)严重结构性损伤,机体破损;威胁性起火或烟雾;飞机进水;燃油严重漏出。 陆地撤离时,应选择上风侧方向逃离,远离飞机最少100 米以外。如可能
8、发生爆炸,应远离飞机最少400 米。 水上撤离应选择下风侧,并尽可能远离飞机和燃油区,但应保持在可目视飞机淹没区域。 5. 列举世界著名啤酒生产国以及其代表品牌。 答:1 德国,德国是世界上啤酒生产和消费主要国家之一,最著名产品有“卢云堡”在国际上销售量最大。“贝克”也颇负盛名; 2 捷克斯洛伐克,以生产“比而森”闻名于世; 3 丹麦,历史虽短,但对世界啤酒界影响颇大,最著名“嘉士伯”; 4 荷兰,是世界著名啤酒“喜力”产地,产量居世界第四位,该酒出口外销量很大; 5 比利时,啤酒产量大、品种多、质量高,“拉戈”,“斯苔拉阿多瓦”最著名; 6 爱尔兰以生产著名“吉尼斯”黑啤酒而闻名于世; 其余
9、如美国“百威”、日本“麒麟”、“朝日”、“三得利”、中国“青岛”、香港“生力”、新加坡“虎牌”、澳大利亚“福士达”等都很有名。 四、案例分析(共20 分) 在飞行中,客舱尾部发生了旅客骚乱事件,过道中挤满了试图离开客舱尾部乘客,你在客舱前面,怎么也无法挤到事发地点。 1. 此时,怎样才能抵达事发客舱尾部?(5分) 2. 你怎样做才能对事件处理有所帮助?(5分) 3. 试从该事件简述乘务员安全责任。(10 分) 答:1 乘务员能够(拖鞋)从乘客座位跨越,以最快速度抵达客舱尾部; 2 可有效利用机上广播劝导乘客入座,乘务员、安全员应尽快了解事件原因,及时疏导,必要时能够请驾驶舱工作人员参加,并做好
10、善后;对扰乱机上正常秩序行为,经机长同意可采取必要强制方法,并交地面人员处理; 3 客舱安全是乘务工作主要内容,更是安全员职责所在,安全员应帮助乘务员维护机上秩序,处理旅客非法干扰客舱安全行为;空中遇劫处臵程序、空中发觉爆炸物处臵程序、执行遣返任务,均按照安全员管理手册关于要求执行。 试卷二 一、 名词解释(每小题5分,共20分) 1. 空乘服务概念 2. 安全示范 3. 客舱释压 4. 危险品 二、 判断改错题(每小题4分,共20分) 1. 空乘服务关键问题就是经过乘客自觉行动,完美实现服务设计方案,让乘客感到满意,亦即经过服务结果将企业为乘务员设计服务系统转变为乘客所接收期望价值。() 2
11、. 乘务员良好服务意识表现在认真负责、主动热情、细致耐心。() 3. 灭火时,如出现火警衣帽间靠近驾驶舱,应用湿毛毯封堵衣帽间缝隙,尽可能防止有毒烟雾进入客舱。() 4. 在售卖免税品时,全部乘客同等对待,两舱旅客不享受优先购置。() 5. 伏特加又称杜松子酒,使经过最原始酿造方法制成。它是人类第一个为特殊目所制造烈酒。() 三、 简答题(每小题8分,共40分) 1. 空乘服务特点是什么? 2. 试调制一款以伏特加为基酒鸡尾酒,其装饰物为芹菜。 3. 试列举野外求生可用求救信号。 4. 徒手提供书报杂志时可用哪两种方法?关键点是什么? 5. 乘务员执行航班分为哪几个阶段? 四、 案例分析(共2
12、0分) 在航班上,乘务员发觉一对夫妇带着一个两岁多小孩,坐在翼上应急出口处,便马上走上去要为他们调换座位,不过,遭到拒绝,旅客声称自己是民航局工作人员,是特意要求地面这么安排座位,并出示了工作证件。 1. 这两名旅客做法对么?若不对,错在哪里?(5分) 2. 乘务员应怎样处臵?(5分) 3. 试从该案例简述民航工作人员应该具备哪些品质?(10 分) 试卷二答案 一、名词解释(每小题5分,共20 分) 1空乘服务概念 从狭义角度看,空乘服务是按照民航服务内容、规范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务过程;广义角度看,空乘服务是以客舱为服务场所,以个人影响力与展示性为特征,将有形技术服务
13、与无形情感传递融为一体综合性活动。 2安全示范 依照民航要求,每一航段起飞前,经过录像(没有录像飞机,乘务员进行演示)向旅客播放乘机须知和应急设备使用方法。内容主要包含救生衣、安全带、氧气面罩、安全须知卡、撤离路径等。 3客舱释压当机体出现破损或是增压系统故障,客舱压力无法保持,客舱高度超出安全高度,这一 现象就是释压。 4危险品 在航空运输中,可能含有对健康、安全、财产和环境造成危害并在国际航协危险物品规则第四章危险物品表中列出,或依据此规则归类为危险品物品或物质。 二、判断改错题(每小题4分,共20 分) 1空乘服务关键问题就是经过乘客自觉行动,完美实现服务设计方案,让乘客感到满意,亦即经
14、过服务结果将企业为乘务员设计服务系统转变为乘客所接收期望价值。(F) 改:经过员工自觉行动经过服务结果将企业为乘客设计服务系统。 2乘务员良好服务意识表现在认真负责、主动热情、细致耐心。(F)改:乘务员良好服务意识表现在:认真负责、主动主动、热情耐心、细致周到。 3. 灭火时,如出现火警衣帽间靠近驾驶舱,应用湿毛毯封堵衣帽间缝隙,尽可能防止有毒烟雾进入客舱。(F) 改:防止有毒烟雾进入驾驶舱。 4. 在售卖免税品时,全部乘客同等对待,两舱旅客不享受优先购置。(F) 改:两舱旅客享受优先购置。 5. 伏特加又称杜松子酒,使经过最原始酿造方法制成。它是人类第一个为特殊目标所制造烈酒。(F) 改:金
15、酒又称杜松子酒。 三、简答题(每小题8分,共40 分) 1.空乘服务特点是什么?答:空乘服务特点是安全责任重大,服务环境特殊,技术性强、服务内容繁杂,个性呵护显著,对服务人员综合素质要求高。 2. 试调制一款以伏特加为基酒鸡尾酒,其装饰物为芹菜。 答:用大杯,1.5盎司vodka 加冰块(最好是冰镇番茄汁,就无需用冰块了)+3 盎司番茄汁+少许柠檬汁+盐、胡椒、辣酱油少许,饰以芹菜嫩叶。 3. 试列举野外求生可用求救信号。 答:求救可用材料:应急定位发射器、口哨、信号反光镜、目视信号装臵、手电筒等。信号:手电筒发遇险信号,堆成各种求救符号(地对空),哨音,烟雾信号,火信号,旗语信号,反光信号,
16、抛物信号,信息信号,无线电求救信号等 4. 徒手提供书报杂志时可用哪两种方法?关键点是什么? 答:有扇形摆法、层叠摆法两种。扇形摆法关键点是:左臂伸直,左手四指并拢手心朝上托住报纸、杂志底部,拇指在里侧,右手四指并拢手心朝上,大拇指扶在报、杂志右上角;层叠摆法关键点是:左臂伸直,左手四指并拢手心朝上托住报纸底部,拇指在里侧,右手四指并拢手心朝上,大拇指扶在最上面报纸右上角。 5. 乘务员执行航班分为哪几个阶段? 答:乘务员执行航班分为:飞行预先准备阶段,飞行直接准备阶段,飞行实施阶段和航后讲评阶段。 四、案例分析(共20 分) 在航班上,乘务员发觉一对夫妇带着一个两岁多小孩,坐在翼上应急出口处
17、,便马上走上去要为他们调换座位,不过,遭到拒绝,旅客声称自己是民航局工作人员,是特意要求地面这么安排座位,并出示了工作证件。 1. 这两名旅客做法对么?若不对,错在哪里?(5分) 2. 乘务员应怎样处臵?(5分) 3. 试从该案例简述民航工作人员应该具备哪些品质?(10 分) 答:1 两名旅客做法是错。为保障机上旅客安全,应急出口处不允许小孩乘坐。而在乘务员要求调换座位时,他们应该配合。 2 乘务员应耐心解释不能坐在此处原因,并尽可能为其调换适宜座位;服务工作做到有理、有利、有节。 3 民航工作人员应该具备品质依照工作岗位不一样而略有不一样。但民航工作人员在乘坐民航班机时应表现特有冷静、团结合
18、作、为他人着想、恪遵法规等品质。 试卷三 一、 名词解释(每小题5分,共20分) 1. 儿童旅客定义与分类。 2. VIP 主要旅客。 3. 空乘服务工作职业特点。 4. 中国三大航空集团全称、英文名称及总部所在地。 二、 判断改错题(每小题4分,共20分) 1. 本人不能自主行动或病情较重,只能躺在担架上旅行乘客,称为担架乘客。每个航班上可运输两名担架乘客。() 2. 在国际远程航班上提供毛巾给乘客时必需确保毛巾湿后不滴水为宜,温度要热,使乘客感到舒适。() 3. 因为飞机上空间限制,面包篮中摆放全部面包选择,蒜茸面包与其它面包能够放在一起。() 4. 帮助特殊旅客撤离时能够使用毛毯法或拖行
19、法。() 5. 怀孕32 周至36 周孕妇在提供医生诊疗证实情况下填写乘机申请书,经检验合格,能够申请订座。() 三、 简答题(每小题8分,共40分) 1. 空乘服务关键问题是什么? 2. 从质地上葡萄酒可分为哪几类? 3. 试列举部分面包中英文名称。 4. 为盲人乘客供给餐饮时,怎样服务? 5. 机上灭火时第二位乘务员汇报火情给机长,内容应包含? 四、 案例分析(共20分) 某航班,乘务员在巡视客舱是发觉有一位旅客身上穿着一件已经充气了救生衣,问询后得知是该旅客在看完安全示范录像带后,很好奇地想看看救生衣到底是什么样子,当拿出来摆弄时,不小心触发了充气阀门。 o 旅客需要赔偿么?为何?(5分
20、) o 乘务员应怎样处臵?(5分) o 试从该案例简述乘务员工作职责(10 分) 试卷三答案 一、名词解释(每小题5分,共20 分) 1.儿童旅客定义与分类。 儿童旅客指年纪范围在2岁至12 周岁旅客,未满2岁婴儿要有大人陪同乘机。分为无成人陪同儿童和有成人陪同儿童两类(包含未满2岁婴儿)。 2. VIP主要旅客。 主要旅客英文全称Very Important Passenger或Very Important Person,通常是指有较高身份、地位和著名度,或对相关国家和地域或对航空企业本身有较大影响力人物,或者是与航空企业关系亲密政府、企事业单位决议人。 3. 空乘服务工作职业特点。 空乘服
21、务工作具备4个特点:1 窗口性; 2 印象性; 3安全确保; 4 服务特殊性。 4. 中国三大航空集团全称、英文名称及总部所在地。 中国国际航空股份有限企业、Air China Limited、北京, 中国南方航空股份有限企业、China Southern Airlines Co. Limited、广州, 中国东方航空集团企业、China Eastern Airlines、上海。 二、判断改错题(每小题4分,共20 分) 1.本人不能自主行动或病情较重,只能躺在担架上旅行乘客,称为担架乘客。每个航班上可运输两名担架乘客。(F) 改:每个航班上只限载运输一名担架乘客。 2. 在国际远程航班上提供
22、毛巾给乘客时必需确保毛巾湿后不滴水为宜,温度要热,使乘客感到舒适。(F) 改:湿后挤压不出水为宜,温度适中,以40-50摄氏度为宜。 3.因为飞机上空间限制,面包篮中摆放全部面包选择,蒜茸面包与其它面包能够放在一起。(F) 改:蒜茸面包不能与其余面包放在一起,应用餐巾隔开放臵。 4. 帮助特殊旅客撤离时能够使用毛毯法或拖行法。(T) 5.怀孕32 周至36 周孕妇在提供医生诊疗证实情况下填写乘机申请书,经检验合格,能够申请订座。(F) 改:怀孕32 周至36 周孕妇乘机,填写一式两份医生诊疗证实书和特殊旅客乘机申请书,经检验合格,方能办理订做手续。 三、 简答题(每小题8分,共40 分) 1.
23、 空乘服务关键问题是什么? 答:空乘服务关键问题就是经过员工自觉行动,完美实现服务设计方案,让乘客感到满意,亦即经过服务过程将企业为乘客设计服务系统转变成为乘客所接收期望受益。 2. 从质地上葡萄酒可分为哪几类? 答:从质地上分:无泡葡萄酒、白葡萄酒、红葡萄酒、桃红葡萄酒和有泡葡萄酒。 3. 试列举部分面包中英文名称。 答:面包中英文名称:三角面包、Croissant,棒状面包、Baguette,甜卷葡萄干面包、Bun,全麦面包、Whole meal/wheat,硬面包、Hard rolls,麸皮面包、Gluten bread,黑面包、Rye rolls,早餐包、Breakfast rolls
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