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一般酒店突发事件处理程序

酒店突发事件处理程序

为确保及时正确地处置突发事件，保障宾客、员工的人身和财产安全，维护酒店的合法权益，特制订《突发事件处理流程规定》，具体内容如下：
一、适用对象：每日24小时值班经理、各部门中层以上管理人员。
二、适用范围：本规定适用于本酒店各部门对突发事件的控制。
三、工作职责：
1、安全部负责酒店各部门突发事件的归口管理。
2、酒店各部门管理人员手机要24小时开机，对所辖区域发生的突发事件应第一时间赶到现场（出差和出外休假除外），及时向总经理和安全部报告、提供情况、保护现场和协助处理。
3、任何人未得到总经理的授权后，不得擅自拨打110、120、119等紧急电话。（特殊情况除外）
4、当值管理人员要一站式跟踪突发事件的处理进程，及时向总经理汇报处理情况。
四、工作程序：
1、突发事件的信息处置；
1）各部门出现突发事件，员工要第一时间通知总机；
2）总机要马上通知当日值班经理、安全部、涉事部门主要负责人，当日值班经理了解查看情况后及时向总经理汇报并拿出具体处理意见。
3）安全部当班负责人接到报告后，及时赶赴事件现场，防止事态扩大，必要时与值班经理请示总经理后快速报案，封锁现场并做好警车到达的迎候事宜。
2、突发事件处理的预期结果：
1）平息事态、控制事态扩大。
2)减少突发事件对酒店宾客、员工的人身和财产造成的威胁和损失。
3)将突发事件对酒店造成的不利影响降到最低限度。
3、具体突发事件处置过程与控制：
（1）店内出现可疑人员或突发情况
A:外围防范(酒店外围值班人员：保安队员、门童)如发现精神病、出丑闹事或其他可疑人员，可采取一下措施：
Ø 重点控制前门、大厅和其它公共区域，对可疑人员进行查问；
Ø 可根据跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属于精神病或出丑闹事的原因。
观察方法：1)看神色是否正常、衣着穿戴是否整洁；2）闻身上是否有酒气或其它气味；
3）交谈是否颠三倒四、头脑是否清醒，如发现异常象应立即控制，向上级领导汇报并妥善解决。
B：内部防范(酒店内保、各部门员工)
Ø 发现情况，首先控制来人，以免事态扩大，可采取劝说诱导手段；
Ø 迅速将来人带到办公室或无人区域，查明来人身份、目的、单位和住址；
Ø 值班经理和安全部根据实际情况请示总经理室后可将其移送公安机关；若是涉外事件则报市公安局出入境管理科；
注：在不惊扰客人的情况下。调动人力，采取可能的手段，将出丑闹事的苗头迅速制止，尽最大努力将上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。
（2）交通意外事故处置
Ø 如客人或客人所乘坐的车在酒店范围内发生交通事故时，当值安全部负责人和值班经理要在第一时间内赶往现场，同时尽量使双方当事人留在现场。
Ø 保安人员应及时疏通现场交通，保护好现场，疏散围观人群。 为方便保险公司的调查工作，要用手机从不同角度拍几张快照留存。
Ø 如果责任和酒店无关，尽管酒店无需承担责任，但对于所造成的不便也要向客人表示歉意，不可若无其事观看甚至发笑。
Ø 如果由于酒店方面有一定的责任而产生一些赔偿方面的争议时，由值班经理出面与客人协商解决。（要事前向总经理室汇报，超出权限时要及时和领导沟通）
Ø 如客人的车无法启动，可为客人再安排车。
Ø 安全部和值班经理要在当日工作日志中记录和填写事故报告，记录肇事双方的联系电话，以便日后查询。
（3）宾客醉酒处置
前厅部
Ø 当班人员如发现客人醉酒，应及时通知客中、安全部监控中心。
Ø 对于住店客人，门童或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中服务员做好善后事宜。对于非住店客人，劝其离开酒店，如帮其叫出租车要记下车牌号。
Ø 将醉酒客人房号告知总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。若无，与营销员联系，告之接待单位。同时向值班经理汇报。并做好记录和交接。
Ø 醉酒客人使用卫生间，PA人员做好扶送工作并加强巡视，做好卫生间呕吐物清理工作。
Ø 对于醉酒较深的客人需通知安全部和值班经理，并尽快联系就近医院治疗，以免住店客人在酒店发生意外事故。
餐饮部
Ø 服务过程中，留心观察客人饮酒动态、表情变化，能够针对具体情况适当劝阻。
Ø 个别客人饮酒过量，发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝告和搀扶客人离开餐厅，帮助客人醒酒，不影响其他客人进餐。
Ø 醉酒客人的服务：把客人安排在较偏僻、安静的位置；不再向客人提供含酒精饮品；向客人提供有助于解酒的饮品；准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋以防客人呕吐。
Ø 注意事项：注意客人的情绪，恰如其分地关心客人，注意不要在语言和行动上刺激客人，引起客人冲动；如醉酒客人有其他客人陪同，则提醒其他客人给予细心照顾；弄清酒醉客人的付款能力，在未明确情况下先提供一般饮品；如客人语言、行为上难以自控，及时通知安全部和大堂副理，将客人送到其房间休息。
Ø 如发现客人神智迷乱而有破坏行为，发生醉酒闹事，影响治安，应迅速报告上级，通知安全部，并劝导制止和隔离，如发现有不轨行为的人和事，应严密监视和控制。
客房部
Ø 服务过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前询问客人入住的房号，有无同伴，掌握客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料核对、确认房号。
Ø 醉酒客人的服务：把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人保持安静。询问客人或同伴是否需要去看医生。对醉酒客人专人负责，耐心照顾，防止发生不良后果。在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮助倒杯温水放在控制柜上。将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、方便客人辨别方位。
Ø 注意事项：在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其吸烟而发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程记在交接本上，做好交接。晚间可与安全部联系，请监控注意、如有异常随时通知客中。若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记录，客人酒醒后按酒店规定处理。
安全部
Ø 发现或接到醉酒客人的报告，观察醉酒宾客是否清醒，是否有同行人员，必要时将其送回房间（安全部注意监控，每一小时巡视一次，查看有无异常）或送出酒店。
Ø 醉酒宾客或同行人员比较清醒，耐心劝其不要影响其他宾客；
Ø 醉酒宾客不能控制自己，动武打砸，可采取强制措施控制其行动，避免人员受伤，财物遭受损失；如醉酒宾客损坏物品，应查清价值，请其在结帐时赔偿，客人不服从酒店调解，赔偿。
Ø 醉酒昏迷应送医院或拨打“120”救治（同时向酒店总经理汇报），如有同行人员要求其同往。
大堂副理
协助查询房号，查明客人身份，安置客人回房休息，女员工切忌单独扶醉客入房。发现客人因神智不清而有破坏行为，应请安全部协助制服。密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况，与客中一起入房检查，做好记录。醉酒客人的服务，主要包括：
1、 对因醉酒而大吵大闹的客人要留意监视，应通知安全部。
2、 对随地呕吐的醉客要视情处理，对呕吐过的地面应及时处理。
3、 对倒地不省人事的醉客应与安全人员配合将客人搀扶至客房，切不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。
4、 对醉客的纠缠不休要机警应付，礼貌回避，不要刺激客人。
5、 如醉酒客人有严重破坏行为行为，要通知安全人员出面干预。
6、 注意观察醉酒客人动静，以防客人发生伤害或造成火灾等意外事故。
值班经理
Ø 值班经理需全程跟踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽量与同行人员交涉，请其带为照料；如无同行人员，及时了解客人房号，与安全、客房服务员送客人回房间，送上解酒茶，调节好房间温度；
Ø 通知监控室密切关注该房间，通知大堂副理、安全部、总台、客房部了解此情况；要求楼层服务员（两人）夜间不时的开房门查看，客人有没有呕吐，是否要喝水，被子有没有盖好，提供必要的帮助。
Ø 如客人是协议单位客户，可通知营销人员，联系协议单位告知对方醉酒客人情况，尽量请对方来人妥善处理。当班人员若发现客人有任何不妥，及时报告总值班，决定是否送医院治疗；
Ø 如醉酒客人寻衅闹事，总值班通知安全部及时控制，视程度七请示后确定是否报警。
（4）宾客打架、吵架处置
Ø 一旦发现吵架、打架斗殴和流氓滋事等事件，在场服务员要及时报告安全部。同时报案人要讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
Ø 保安人员应马上赶到现场先稳定双方情绪，尽可能将双方拉开，把肇事者带到后台办公室。将肇事人员带往保安部途中，要提高警惕，注意发现对方身上有无武器，如有，要及时收缴，以免发生伤害或逃跑。
Ø 安全部还要检查现场有无客人遗留物，查清酒店物品是否遭受损坏、损坏程度及数量，请相关部门统计出受损物品赔偿价格。
Ø 具体赔偿事宜由值班经理跟进处理。如事态严重，有伤害事故发生，一方面要抢救伤员，另一方面要请示后及时报警处理。
(5)可疑物品（爆炸物品、放射性物品等）处置
Ø 发现者立即通知总机和监控室，讲明可疑物位置、爆炸事件、有无伤亡等情况，同时告知报警人姓名、部门。切记：不要轻易触动可疑爆炸物，尽可能保护控制现场。
Ø 总机接到报警后要立即通知总经理、值班经理、安全部经理、工程部经理和涉事部门经理，通知时要简明扼要将发生的情况、时间和区域位置讲清楚。
Ø 各部门接报后具体分工：
总经理：协调各项工作，统一下达命令，采取有力措施进行抢救，布置有关部门做好善后工作。
安全部：按总经理指令立即向公安部门报警并迅速组织人员，布置以爆炸现场或可疑爆炸物为中心的警戒线，控制现场；待公安专业人员到达现场后，安保部应听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告总经理。如有人员伤亡，应及时与市内急救中心联系做好抢救伤员的准备工作。
工程部：立即关闭现场附近由于爆炸可能引起恶性事故的电器设备；指派专人坚守消防泵房和配电房，按总经理指令随时应付紧急情况。
前厅部、客房部：负责向客人解释发生的情况，做好安抚客人情绪的工作，需要时按指令组织、引导疏散客人到安全区域。
义务消防队：集结待命，按总经理指令转移现场附近可能引起助燃的物品和贵重物品。
注：酒店全体人员，租赁单位(户)全体工作人员，当发现可疑爆炸物品或发生爆炸时，请不要惊慌失措，应该沉着冷静，及时报警，不要轻易接近和移动爆炸物，听从指挥，服从安排，坚守岗位，配合专业人员排除险情。
（6）宾客在店生病、意外受伤、死亡处置
Ø 生病：宾客在店内生病需要急救，如情况紧急，现场第一负责人可先报120，再向总经理汇报，同时请安全部做好接应。如客人无同行人员，值班经理可向财务部或总台借用现金先送客人到医院急救，相关部门要及时联系客人单位和家属，在客人单位和家属未到前，酒店要安排人员陪护。该客人房间要控制保留或延后，根据客人情况作进一步处理。
Ø 意外受伤：宾客在店内意外受伤，值班经理立即赶往现场了解情况，视情况建议宾客前往医院做进一步的检查。如伤势严重，征得客人同意后安排专人陪同客人去医院做治疗，情况紧急可先拨打120急救电话再向总经理汇报情况。同时要掌握客人伤情的最新情况，客人治疗期间指派专人代表酒店探望和慰问客人。如客人受伤是因酒店原因造成，应视情况酌情给予客人适当补偿。安排前台妥善处理客人账务，记录整个事件的发生和处理过程，并向总经理汇报事故的原因，处理过程和结果，酒店进入保险理赔程序。
Ø 死亡（正常、非正常、自杀他杀）：
1）酒店人员得知宾客疑似死亡情况后第一时间向安全部报告（不可惊慌失措到处乱讲）。
2） 安全部接到报告立即通知大堂经理一同前往保护好现场，安全部经理应请示总经理后立即报告公安机关，并封锁现场，同时负责迎候警车总经理汇报情况。
3） 若客人尚未死亡，要立即送医院抢救，安全部应派员与大堂经理和医务人员同往，同时要求有与其同行的亲属、同事、领队一同前往。
4） 经检查，客人确已死亡（客人是否死亡要由医务人员诊断），要派人保护好现场，对现场的一切物品都不得挪动，严禁无关人员接近现场，同时向公安机关报告。
5） 对已死亡客人，安全部及时查清并详细记录下其姓名、性别、年龄、国籍、地址、身份、死亡日期、时间、地点、原因、医生诊断情况、目击者、处理情况等，为下一步处理工作做好准备。
6） 如果死者是国内客人，要迅速通知其单位和家属，由对方办理有关事宜，酒店派代表参加。
如果死亡者是外国人，配合有关机关严格按照国家有关外国人在华死亡的处理规定进行处理。
7）以后的处理，酒店将配合有关机关和接待单位按照法律规定的处理程序办理。对宾客在酒店内死亡的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。在一切事项处理完毕之后，要由参加的人员把抢救、死亡及处理的全过程详细记录留存，由安全部统一备案。
（7）宾客财产报失处置
Ø 安全部工作人员接到宾客报失或饭店其他工作人员报告宾客报失后，立即会同大堂经理赶赴现场，并视情报告值班经理。
Ø 值班经理接报后，如失主是住店客人，应向开房处了解宾客身份，了解被盗、被骗的经过，并认真作记录，如有现场应派人保护。在询问失主时，应详细问明丢失财物经过，物品名称、数量、来源，来店前后有无查看过，有无放错地方等。并应征得失主同意帮助其查找。
Ø 对确属较大被盗、被骗的案件，如要向公安机关报案，要征得客人同意请示总经理后实施如失主是海外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向当地公安机关报告。如宾客报失属于在店外被盗、被骗，也应立即与当地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。
Ø 如宾客报失明显属于在本店范围内的遗失，安全部和大堂经理应与客房部失物招领处联系查询有无拾到，如是重要物品应派专人查找。如宾客报失护照、回乡证等身份证件，接报后立即与市公安局外管处联系，并按规定让失主去公安局外管处报失。宾客遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等，财务部应及时与银行及各有关外汇兑换点联系。
Ø 报失处理的最终结果，安全部应会同大堂经理向失主通报，做好善后工作。
（8）宾客食物中毒处理
Ø 宾客在店内发生食物中毒事故，餐饮部要在第一时间内保护好现场，留样备查。安全部经理请示总经理后向政府卫生防疫部门报告备案，同时安排专人保护现场，控制无关人员进入或围观。
Ø 当总经理做出送医院抢救或通知急救中心时，安全部负责人应及时联系并讲清楚地点、中毒人数和症状并配合急救中心医护人员的抢救工作。
Ø 视情况决定是否通知中毒者单位和家属，并由有关部门做好善后工作。
Ø 对于VIP接待要专人烹制、专人服务上桌、食品留样备查，发生情况后立即向总经理汇报。
（9）酒店内部发生案件处理流程（在酒店范围内酒店的财物和职工个人的财物被盗、被骗以及流氓、赌博、打架等刑事案件和治安案件。
Ø 本店职工发现酒店的财物和职工个人财物在酒店内被盗、被骗以及其他违法犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导和安全部报告，并控制住当事人，以防止其逃跑和毁灭证据等。对正在发生的刑事治安案件，应及时制止，防止事态扩大。
Ø 发案所在部门领导接到报案后，应立即到现场，组织维护秩序、保护现场。除有关人员在场外，其余人员一律不得离岗围观，同时积极发动员工向安全部和公安机关提供情况和线索。
Ø 安全部工作人员接到报案后，应向报告人问明发现和发生案件的时间、地点、被窃（骗）财物名称、数量及其他情况，认真记录，并立即向安保部经理报告。
Ø 安全部经理接报后，应马上到现场调查和维护现场，并将调查的初步情况即向运转总经理报告，根据案件确定是否向当地公安机关报告。
Ø 在公安人员到现场前，要组织力量保护现场，并向有关人员了解情况，在公安人员到达后，要积极配合公安机关调查。
Ø 属于安全部查处的案件，由经理组织力量，认真勘察现场，向有关人员调查，作详细笔记。
Ø 安全部值班人员根据案情需找嫌疑人谈话，应经本部门经理批准，并研究谈话方案。
Ø 确定为案件后，安保部负责人应把发案情况和查破结果填写在案件登记簿上，案件的材料应整理存档备查。