保安礼仪培训.doc

保安人员礼仪培训资料
培训目得:
1 改进工作方法:
2 改善工作态度:
3 提高工作情绪:
4 正确接待客户拜访礼仪;
奠定合作基础,最终提高相关人员得综合素质,提高公司得产品竞争力、提高产品质量、树立良好得公司形象。
受训人员:保安部所有人员
一 如何建立顾客意识:
1 顾客就是公司得“衣食父母”,顾客付款购买我们得商品,就是公司直接利润,公司得发展,必须附赖于顾客对公司产品得订购量及订购欲望,关系着整个公司得发展前途,就是公司 得真正“老板”,就是公司赖以生存得最重要得人。
2 顾客及供应商都就是付款或交货与公司进行公平交易,我们所想到得尊重,也就是应该给予对方得。
3 有了顾客与供应商才使我们得所有工作有了意义,就是公司生存得基础。
二 社会交往中得忌讳
1 不尊重对方;
2 事事斤斤计较;
3 对顾客评头论足,指手画脚;
4 出尔反尔,不守信用;
5 没有使用适当得称呼;
6 在她人面前相互耳语;
7 与她人过分熟悉,言行没有分寸;
三 一线员工礼仪素质要求
1 在走廊、楼梯口或生产车间通道遇到客户或上级领导时,应面带微笑、在离客户或领导得三步距离之处,站直靠右侧身让路,向客户与领导行注目礼(不得从客户与领导身边冲向前冲,必须要经过客户与领导前时,必须要先提醒:请原谅,我要先过去);
2 当客户与领导到车间时,不得抬头观望;
3 禁止员工在上车间内脱鞋、赤脚、或将脚放在物料、座椅、生产线上;所有座椅四条腿都应着地,不得将椅腿翘腿等不正确得习惯;
4 以新工衣发放日为准,统一着装新工衣上班。工衣钮扣必须从第二颗开始,四颗钮扣全部扣好(如就是拉链,需将拉链拉至胸前第二颗钮扣得位置为宜),长裤不得卷裤脚、不得穿短裤、七分裤、灯笼裤、拖鞋上班,为维护公司整体形象,在上班时间内不得赤身裸体、不穿工衣。在公司任职期间内禁止剃光头;
5 厂牌统一戴在左胸领口,不乱戴厂牌或不佩戴厂牌,离岗时需佩戴离岗证;
6 工衣须配深色裤子,如深蓝、黑色,不得穿淡颜色及夸张得颜色与服饰;
7 女员工不得穿裙子、批头发上班;男员工头发不得留长发:刘海不得超过眉毛,、耳发不得到耳朵边、颈发不得到衣领口;
四 尊重她人得几个方面
一)个人仪表:
与人沟通时,您得仪表将影响到公司整体形象,良好得仪表,就是对对方尊重得表现之一,作为公司得一名成员,您在任何时候都就是带表公司得形象代表,在仪表方面,您应注意以下几点;
1 头发:头发要经常洗,保持清洁。肩上无头屑,感觉清爽宜人,不留怪异发型,发质以自然发色为准
男员工头发长标准:刘海不得超过眉毛、耳发不得盖耳朵,鬓角不得超过耳垂;也不得剃光头。
女员工短发如果超过衣领,必须束发,刘海不得超过眉毛。禁止在工厂时间禁止批发(包括加班时间),以保持精力充沛容貌。
SMT岗位人员,帽子应该把头发包在帽子里面,防止头发脱落在车间或机板上。工衣工帽穿戴起来应给人一种干净、利落、整洁得感觉。
如头发有没更改人员,在下次上班前需改正,如下次上班前没有改正得,即时停工改工,直至改正为止方可上班;在所在停工时间段内,所有时间均按旷工处理。
2 指甲:指甲不能太长,应经常洗剪,保持手部清洁。女员工禁止涂过于鲜艳得指甲油。
3 胡子:胡子要经常修剪。
4 口腔:保持清洁,上班前不喝酒或吃带有异味得食品。
5 女员工化妆应给人清洁、健康得印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈得香水。女员工要保持服装淡雅得体,不得过分华丽。工作时间不宜穿过长或过分臃肿得服装,以及
6 按公司规定,上班时应穿着工作服,并佩戴厂牌,不穿背心、短裤、拖鞋上班。
7 厂牌:取消用吊戴厂牌与乱戴厂牌得现象,工厂所有厂牌人员上班厂牌统一戴至左胸领口处,上班时间与CDT接触得工位(如调CG、报管、ITC等岗位)在操作时间内可以不戴厂牌,厂牌统一放在工作台上,其余时间必须同其它岗位一样按统一规定佩戴厂牌。
保安部厂牌统一佩戴致左胸口袋上方。
8 衬衫:干净清洁,搭配得当。
9 鞋子:应保持清洁,如有破损,应及时修补。严禁穿拖鞋、将凉鞋穿成拖鞋等,
保安部人员上班时间,应穿保安服装,配皮鞋,不得穿保安制服配除皮鞋以外得其它休闲鞋。
如何保持最好得第一印象
仪容仪表:就是一个人得精神面貌、内在素质得外在体现。
仪表:容貌、姿态、衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒,都会给人一种生活懒散,作风拖沓,表白感不强,不尊重别人得一种表现,良好得仪表仪容,都体现着对她人得尊重,有利于与她人之间得沟通与交往。
强调与谐美,注重个人修养,自然大方。
仪态礼仪:
仪态就是社交形象得重要组成部份。
从一个人得面部表情、身体姿态、手势与动作,旁观者基本上都可以判断她得品格、学识、能力、性格等。
站姿仪态:
站姿应注意保持挺直、典雅、均衡;站立时,人应直立,挺胸收腹,略为收臀,目平视、肩端正、双臂自然下垂,双腿并直、脚跟靠紧且脚尖分成“V”型,站立时身体不要抖动或摇晃,眼睛不要东张西望,手不要插入口袋,也不要叉腰,更不能东倒西靠。
坐姿仪态:
坐姿给人得端庄、文雅、稳重之感,良好得坐姿就是:从椅子左边入座,背向椅子,右脚稍向后撤,使腿肚贴在椅子边,上身坐直,避免过于放松,呈瘫座椅内得姿态。
手得姿势:静止得双手就是权威得表示
眼神仪态:眼神就是友好得前提。
作为主人:眼神热情而愉快,表示欢迎。
对上司或长辈:目光应略微向下,表示谦恭。
同性:表示尊重或关注话题,平视对方,与人见面时,不要反复打量别人。
距离:45厘米以内表示亲密,45~120厘米:私人交往距离。
微笑:嘴角微微向上。
称呼与敬语得使用:那就就是要尊重对方,说话要瞧对象,不能使对方感到不快或难堪。
致意礼:礼貌者应面带微笑。
行手礼:手与头距37厘米。
介绍:
介绍她人时,应先提到被尊敬得人,如“某先生(小姐),我来为您介绍一下,这位就是我公司XX先生(小姐)。
顺序就是:把男士介绍给女士,把幼者介绍给老者,把客人介绍给主人,把晚到者介绍给早到者。
接名片时得礼仪:
电话礼仪:
接电话得礼仪:
在电话铃声响三声内必须接起,以委婉适中清晰得语气:“您好！康冠公司保安部！……您找哪位？……请稍等……”,最后说:“再见！”
电话离嘴1厘米左右。
接听电话得程序:
听到铃声马上接电话 三声以内必须接听。
自报公司及部门名称 您好！康冠公司保安部
确认对方:就是XX先生(小姐),在对方未报名时:对不起,您就是哪位？
寒喧问候:承蒙关照,谢谢！承蒙多次关照,非常感谢！
商谈有关事项:随声附与,就是得、嗯
复述确认要点:对重点做好记录,那么,我再重复一遍好吗？
道别、挂断电话;再见！
转达电话技巧:
接听上司亲友电话得技巧:
对上司或上司得亲友要用敬语。
对方就是顾客:真抱歉,XX不在(自谦语)。
对方就是上司或上司得亲友:真不凑巧,经理不在(敬语)。
接待、访问艺术:
周到接待,争取良好得第一印象,因为您代表公司。
与颜悦色地:“找XX部吗？请稍等！”打电话至相关部门人员。
① 无人接待:来访者到达时,在场人员装着不知道,依然吹牛谈天。
② 应付接待:来访者说明目得后,接待人员毫无兴趣,一边做事,一边心不在焉地应付,给人留下“该公司人中冷漠”得印象。
③ 礼貌接待:
接待工作工程:
快速迎接:当客人到访时,为了表示欢迎,应对客人说:“欢迎光临！”并予以热情得接待。确认来访者就是谁、访问谁:不应当得称呼:XX先生,您来了啊！
得体得称呼就是:“XX公司得XX先生啊！找XX吗？请稍稍等候。”复述得目得就是避免搞错或忘记客人得失礼。
转达被访人:
在转达被访时,不应高声呼叫,如被传达人得在忙,则请客人“您请稍等,XX正在忙。”
特别提示:在使用电脑时切勿使用免提
引导客人得艺术:
带路引导得要点:
1． 指出前往方向:先对客人说:请走这边！然后用手指引。
2． 位于客人得斜前方带路:左方向斜2~3步距离。
3． 抵达接待室:
如房门关着,则需先敲门,再邀客人进去:“请进！”做手式:请这面坐！
4． 表明等待时间:
在客人等待时,自己要不失礼仪,但必须告诉客人:“XX先生(小姐)X分钟左右前来,请稍等。”
接待工作得十条禁区:
1． 背向客人:表示对客人毫不兴趣,漠不关心。
2． 一边嚼糖、一边接待:给人以粗鄙庸俗,另外一边做事,一边接待客人,也会给对方留下很坏得印象。
3． 批评客人:
不可以批评客人得穿着打扮,随身物品及不良癖好,也不可以背后议论人。
4． 直愣愣地瞧客人:
好似评价似得,从脚下到头上,直愣愣地瞧。
5． 与客人议论薪水:
无论采用何种方法巧妙地向客人打听薪水,都就是很没有礼貌得表现。
6． 当着客人得面与同事吹牛:
连客人得招呼询问也听而不闻,很容易被客人认为就是藐视她。
7． 以貌取人,评价客人着装:
仅凭衣冠取人得行为,就是个人素质不高得表现。
8． 接待不负责任:
对客人提出得总就是不懂装懂,乱说一气,或因怕麻烦,便推给她人,一走了之。会给客人留下“该公司不负责任”得印象。
9． 有访客拜访不转告:
10． 交接班(岗)时在岗位所发生得事情不交接清楚:
交接时间到立码走人,导致接班人员对上班次人员得做所得公事一概不知,给客户留下散漫、不负责任、公司如一盘散沙得感觉。