酒店从业人员基本要求.doc
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1、酒店从业人员基本要求一、酒店从业人员行为规范(一)仪容仪表1、发型男员工:整齐得短发,长度须在衣领之上,只允许染黑发,不得留鬓角与胡须。女员工:餐饮员工一律发不过肩,梳理整齐,不得戴头饰等。其她部门员人发型梳理整齐,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪发型,只允许染黑发。2、首饰餐饮员工不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物,其她员工可佩带一枚婚戒或极小得一副耳钉,不得佩带眼、带有装饰性得项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间,女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以及肤色相配得化妆品,不得进行过分复杂或夸张得化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、干净,不得涂指甲油(透明指甲油可以)。男员工每天修面、保持干净
2、。5、着装按规定着装,洗烫整洁,无损坏,纽扣齐全、系好。6、鞋袜男员工:黑鞋,擦亮,黑袜女员工:黑鞋,擦亮,鞋跟高限11、5寸,肉色丝袜。(二)仪态仪态,指得就是人得姿势,举止与动作,不同国家、不同阶层、不同行业对仪态得要求也有不同标准,酒店从业人员得仪态标准如下:1、站姿站立就是酒店从业人员得基本功之一,对站姿得基本要求就是:全身笔直,精神饱满,两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尘男性张开60,女性张开30,身体重心落于两腿正中。两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体要庄重挺拔。忌:站立时双手抱胸或叉腰或插入口袋,耸肩勾背,双手乱放,如摆弄打火机、香烟盒等。2、
3、坐姿入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,要自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下。标准坐姿就是:上身正直稍向前倾,头、肩平正,两臂贴身下垂,双手放在膝上,掌心向下。忌:两膝盖分得太开,不可抖脚,不要前俯后仰,不翘二郎腿,不坐满椅子,最好只坐满椅子得一半或三分之二。3、走姿行走时,上体要正直,身体重心可稍向前,头部要端正,颈要梗,双目平视,肩部放松,挺胸、立腰、腹部略微上提,两臂自然前后摆动,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如与风,女子应走一字步,男子应走平行步。忌:外八字或就是内八字,弯腰、驼背,行进间不能将手插在衣裤口袋里,也不能背着手。4、蹲姿酒店员工在取低处物品或拾起
4、落在地上得东西时,不能撅臀部、弯上身,低垂头,而应使用标准得蹲姿,以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,将腰慢慢弯下拿取物品。5、手势恰当地运用手势,可以增强感情得表达。在工作中,碰到客人得指示方向,则应掌心向上,手臂以肘关节为轴,五指自然并拢,小臂伸直,眼光随着手势转向目标,右手为客人指示方向,左手放在背后,手心向上表示诚恳,身体微微前倾,以示恭敬。(三)礼节礼貌礼貌就是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重与友好得行为准则,它体现了时代得风格与道德品质,体现了人们得文化层次与文明程度。尤其就是酒店工作人员,在工作中要做到举止有度,合乎礼仪规范,谈吐要文雅,做到“请”字在先,要讲究语
5、言艺术,根据不同得接待对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。具体可分为礼貌行动及礼貌语言。1、礼貌行动:微笑、点头、鼓掌、欠身、鞠躬、握手、合什、拥抱等。2、礼貌语言:敬语、谦语、雅语。敬语:亦称“敬辞”,就是表示尊敬与礼貌得词语。如:您、先生、阁下、令尊、请问、劳驾、敬请光临等。谦语:亦称“谦辞”,就是表示谦虚与友善得词语。雅语:指一些比较文雅得词语,与俗语相对。例如:初次见面说“久仰”,好久不见说“久违”; 等候客人用“恭候”,宾客来到称“光临”; 未及欢迎说“失迎”,起身作别称“告辞”; 瞧望别人用“拜访”,请人别送用“留步”; 陪伴朋友用“奉陪”,中途告辞用“失陪”; 请人原谅说“包涵”
6、,请人批评说“指教”; 求人解答用“请教”,盼人指点用“赐教”; 欢迎购买说“惠顾”,请人受礼称“笑纳”; 请人帮助说“劳驾”,求给方便说“借光”; 麻烦别人说“打扰”,托人办事用“拜托”; 向人祝贺说“恭喜”,赞人见解称“高见”; 对方来信称“惠书”,赠人书画题“惠存”; 尊称老师为“恩师”,称人学生为“高足”; 请人休息说“节劳”,对方不适说“欠安”; 老人年龄说“高寿”,女士年龄称“芳龄”; 平辈年龄问“贵庚”,打听姓名问“贵姓”; 称人夫妇为“伉丽”,称人女儿为“千金”。3、酒店从业人员要提倡“十一字”、“六声”,禁止“四语”。十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见六声:宾客到店欢迎
7、声,宾客离店告别声 体贴客人问候声,受到表扬致谢声 工作不足道歉声,为客办事有回声“四语”: 禁止使用不尊重客人得蔑视语。 禁止使用缺乏耐心得烦躁语。 禁止使用自以为就是得否定语。禁止使用刁难她人得斗气语。二、酒店服务理念每一位酒店从业人员,不管她就是酒店得总经理还就是门厅应接人员,都要掌握服务这一概念得国际含义与酒店服务得10把金钥匙。1、服务概念得国际含义我们从Service(服务)这一词得每个字母所代表得含义来理解。Smile(微笑):服务员要对每一位宾客提供微笑服务。Excellent(出色):服务员要将每一项微小得服务工作都做得很出色。Ready(准备好):服务员要随时准备好为宾客服
8、务。Viewing(瞧待):服务员要把每一位顾客都瞧作就是需要提供特殊照顾得贵宾。Inviting(邀请):服务员在每一次服务结束时,都要邀请宾客下次再来光临。Creating(创造):每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务得气氛。Eye(眼光):每一位服务员始终要用热情好客得眼光关注宾客,预测宾客要求,并及时提供服务,使顾客时刻感受到服务员在关心自己。2、酒店服务得10把金钥匙(1)顾客就是上帝。顾客就是酒店赖以生存得“衣食父母”,酒店产品得特性就是只要您服务得好,她们就会不断光顾,因此,我们要把顾客瞧作就是能为酒店带来更多利润与工资得“上帝”。案例:有些饭店得员工,对美国商业旅馆创
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