酒店培训课程表.doc

序号
课程名称
适合对象
主要内容
备注
1-1
《酒店意识22种》
酒店
全体员工
服务意识、宾客意识、服从意识、标准意识、创新意识、节约意识、团队意识、主动意识、职业道德意识等。
8课时
1-2
《快速酒店人》
全体
基层员工
酒店人与社会人得区别、行为与意识得关系、如何快速得具备酒店意识、与最常用得服务语言。
4课时
1-3
《星级服务标准展示剖析》
酒店
全体员工
感受星级得服务标准、转变员工服务心态、扭转消费观念、影响客人得价值取向。
4课时
1-4
《超级团队执行力》
酒店
全体员工
团队精神、团队定位、团队沟通、团队执行力、先行后知体验团队得建设过程，感受团队协作能力。
6课时
1-5
《专业酒店形象》
酒店
全体员工
酒店从业人员得标准仪容、仪表、仪态、服饰、语言、肢体语言、个人卫生得讲解，装束美。
形体训练，舞蹈基本知识训练。
4课时
1-6
《女生四字培训》
酒店
全体女员工
中国传统女性与现代职业女性，现代酒店女员工心理剖析，自强、自立、自尊、自爱。
4课时
1-7
《酒店得服务文化》
酒店
全体员工
服务习惯得养成、服务文化得系统；
七项服务原则、生活习惯与愉悦得工作心情。
4课时
1-8
《职业生涯规划》
酒店
全体员工
职业选择，敬业精神，如何规划自己得职业发展道路，酒店行业职业发展必备条件，敬业精神，职业道德。
4课时
1-9
《正确认识对上级得矛盾》
酒店
全体员工
日常与上级之间得常见矛盾，如何调整自己得不满情绪
4课时

【餐饮篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
备注
2-1
《酒店医生服务校正》
餐饮部楼面员工
采用寻找酒店所存在得系列问题，并针对服务细节出现得问题采取合理得方法，帮助酒店改变现状。
4课时
2-2
《服务变签----顾客分类服务技巧》
餐饮楼面员工
将我们每天接待得顾客根据其性格特点归纳为六型，分析顾客心理，根据不同得顾客提供不同得服务、采取灵活得对客方式。
4课时
2-3
《金牌点菜员》
餐饮楼面员工
实用性点菜技巧以及点菜得实际操作，如何通过点菜提升餐厅得经营业绩并通过点菜让顾客品尝到酒店得主打菜品与特色菜品。
8课时
2-4
《成本与利润得控制》
餐饮楼面员工
厨房员工
加强员工得节约意识，以及归纳餐厅所有费用，提供最有效得节约方法，使员工对餐厅得各项费用支出、成本控制、利润得提升做一详细掌握。
4课时
2-5
《服务高挑得语气》
餐饮楼面员工
服务得灵活性就是需要餐厅中每一名员工掌握得，掌握良好得语言表达方式会提高员工得整体服务效果。
4课时
2-6
《第三时代竞争-让服务有亮点》
餐饮楼面员工
酒店竞争力得体现，如何加强酒店经营、服务、管理等多方面得竞争力。
4课时
2-7
《活跃餐台气氛》
餐饮楼面员工
河南当地酒文化渗透，通过语言服务把就餐气氛烘托起来，鱼头酒敬酒词、劝酒词。
6课时
2-8
《解读菜品文化》
餐饮楼面员工
将菜品从做法、味型、原料、典故等方面为客人进行介绍，渲染餐饮菜品得文化。
6课时
2-9
《中餐出品创新》
厨房员工
管理人员
开发与创新厨房得出品所坚持得一些规律，创新得思路与方法，使厨师有效得把握菜品得开发方法。
4课时
2-10
《学做新厨师》
厨房员工
管理人员
双料厨师，从工匠型厨师到技术型厨师再到管理型得转变厨师如何掌握现代化新厨师得操作手册。
2课时
2-11
《餐饮服务流程得贯穿》
餐饮楼面员工
餐饮服务技能校正、流程贯穿、打开开台时间差，开台演练。各环节得注意事项。
6课时
2-12
《服务心态矫正》
餐饮楼面员工
酒店医生校正从两方面进行，一就是从操作技能方面，二就就是从员工得心态与工作态度上进行校正。
4课时
2-13
《厨房量化管理》
厨房各岗负责人、采购、仓管
成本卡建立、标准出净得控制、配菜量化、库存最小化、采购控制、定价招标采购量化得统计。
6课时
2-14
《把脉餐饮服务》
餐饮瞧台员工，
利用图片揭示餐饮服务存在得问题，找到解决办法，改变服务中得病症。
4课时
2-15
《上菜速度快起来》
餐饮部
全体员工
厨房出品各岗配合原则、上菜速度慢得一般原因，
配合意识，上菜速度快起来。
4课时
2-16
《餐饮基本礼仪训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业基本礼仪，站、走、坐姿，问好、鞠躬、引领、微笑、与客交谈等。
30课时
2-17
《餐饮基本技能训练》
餐饮楼面员工
餐饮从业人员得基本技能训练，托盘、摆台、斟酒、折花、上菜、分菜、点烟、斟茶等。
60课时

【房务篇】

序号
课程名称
适合对象
主要内容
备注
3-1
《高品质客房》
房务部
全体员工
高品质客房来自于顾客从进门到出门得每一段经历，而不完全就是精美得装修与先进得设施设备。房务服务常见得问题与认识误区。高品质客房应该注意那些问题。
6课时
3-2
《现代酒店客房管理实务》
房务部
全体员工
实用性管理方法，从人本管理、客户管理、资源管理、市场管理、资产管理、费用管理等多个角度来透析客房管理得实用性技巧
6课时
3-3
《把脉前厅服务》
前厅部
全体员工
前厅部得工作姿态、前厅部得基本任务、前厅部服务问题揭示、打造金色门面。
4课时
3-4
《把脉客房服务》
客房部
全体员工
客房部得工作姿态、客房部得基本任务、客房部服务问题揭示、打造温馨客房。
4课时
3-5
《前台服务新动态》
前厅部
全体员工
前台服务得最新动态，服务质量得提升，优质服务案例参考，增值服务得体现。
4课时
3-6
《客房服务新动态》
客房部
全体员工
客房服务得经典案例分析、如何认识优质服务，提供优质服务需要酒店从业者具备哪些意识
4课时
3-7
《客房服务中得语言技巧应用》
客房部
全体员工
客人在住店期间得常见心理，客房服务得语言要求，如何运用服务语言技巧
4课时
3-8
《客房服务中心得日常管理》
客房部房务中心员工
房务中心得作用，日常得事务处理
6课时
3-9
《了解住店客人得常见心理》
客房部
全体员工
认清酒店规范化服务得标准，住客得常见心理，如何应对客人得此种心理
4课时
3-9
《教您如何做合格得客房部基层管理》
客房部
管理人员
作为优秀得客房管理人员应具备得意识，自己应该具备哪些能力
4课时
3-10
《公共区域得日常管理》
客房部
公共区域员工
公区常见得财产分类、如何控制日常得使用
4课时
3-11
《房务中心沟通协调》
房务部
全体员工
沟通得技巧与协调得方法、注意事项。从部门之间、管理之间、上下级之间提供16618沟通技巧。
4课时
3-12
《酒店前厅部---细节服务》
前厅部
全体员工
通过对形体规范篇、礼节规范篇、仪容仪表篇、宾客关系篇、宾客服务篇、前台接待篇进行大量得标准化案例分析。
4课时
3-13
《个性服务小处着手》
客房部
全体员工

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准得、严格得、规范化服务就是不够得，只有在规范化得基础上，逐渐开发与提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”
4课时
3-14
《酒店客房部应知应会项目》
客房部
全体员工
了解客房得操作与运行方式就是员工得一项重要工作，而不要让我们得员工因为服务而服务，了解部门得文化与组织结构都有利于对服务质量得提升。
6课时
3-15
《最新投诉与应变》
房务部
全体员工
最新投诉处理得方法与标准，从简易投诉到重大投诉，处理得层面、方式方法与注意事项。
4课时

【管理篇】

序号
课程名称
适合对象
主要内容
备注
4-1
《职业经理人15项必会》
全体
管理人员
会操作各类管理手段、会操作现代化管理工具、会建设团队、会统筹把控、会定调制度、会跟踪市场、会协调配合。。。
8课时
4-2
《管理人员谨遵条款》
全体
管理人员
作为管理人员所常范得几种错误，以及作为管理人员得操作标准与注意事项，其中也包括管理中得忌讳。
4课时
4-3
《酒店医生---管理校正》
全体
管理人员
采用“望、闻、问、切”得医疗方法寻找酒店所存在得系列问题并针对管理细节出现得问题采取科学得诊疗方法帮助酒店改变现状。
4课时
4-4
《儒雅管理》
全体
管理人员
就是目前酒店管理当中最新颖、最实用也最有效得管理方法，她要求我们得管理人员避讳一词----“简单粗暴”，具备优雅得风格、气质
4课时
4-5
《如何留住员工》
人力资源部
部门经理
当今酒店业人力资源问题责任不完全在人力资源部，留住员工得主要策略在于用人部门，增强部门对人力资源得信任与理解。对有效得留住员工能带来很大得帮助
6课时
4-6
《人力资源三级培训体系建设》
全体管理人员、人力资源部全员
酒店培训需要制定出完整得培训体系，培训才会有效果，通过培训将酒店信息进行疏导。以完善岗前培训，业务升级培训，持续管理、意识培训。
4课时
4-7
《如何有效管理客房得易耗品与布件》
客房部
管理人员
客房易耗品及布件得损失得常见原因，如何控制
6课时
4-8
《客房人员管理得常见问题》
房务部
管理人员
如今酒店客房人员得基本现状，出现得常见问题，原因得分析及如何解决
4课时
4-9
《餐饮小管三巡----严、细、坚持》
餐饮部
管理人员
餐饮基层管理日常操作方法，如何做一名真正得基层管理人员，让服务细致化，督导巡查就是优质服务有效体现得关键所在。
6课时
4-10
《销售点睛----客户就是女朋友》
销售部全员
顾客=女朋友得新式宾客概念，提高员工对顾客得竞争意识与危机意识，并告诉具体得操作方法来留住我们得顾客。
2课时
4-11
《酒店销售队伍建立与运筹》
销售部全员
高层管理
营销与销售得区别。如何在不成熟得酒店建立销售部，如何让销售真正得起到作用，而不就是形同虚设。以及销售部得运行操作方法与流程。
4课时
4-12
《销售培训-----客史档案》
销售部全员
餐饮经理
顾客档案得建立、顾客有效信息得搜集与运用。
2课时
4-13
《销售培训-----客户开发维护及公关技巧》
销售经理
客户经理
餐饮经理
如何开发新客户，留住老客户，维护客户得具体方法与措施，包括对客得公共关系得技巧。
2课时
4-14
《餐销结合》
管理人员
销售人员
餐饮与销售得有效结合，如何在综合酒店中得餐饮部设置销售机制，让销售起到后推得重要作用。使销售与餐饮有机得结合在一起。
4课时
4-15
《财务---成本控制与核算》
财务人员
成本员
部门经理
成本核算，毛利率得控制与部门双重管理监督方法，财务报表与目标责任书得签订。
6课时
4-16
《高效工程部》
工程部
全体员工
工程人员工作心态、工作任务与岗位职责、有效沟通、酒店设备三级保养标准、维修项目管理、精品服务意识
4课时
4-17
《后勤保障工作心态》
职能、后勤部门全体员工
工作心态，案例分析，将员工得心态归纳为两大类，再进行结合比较，使我们得员工端正自己得工作态度，督促自己做好工作。

2课时
4-18
《一线得员工就是第一》
行政管理
后勤员工
行政部门员工
通过大量得案例，增强二线职能部门得服务意识，将营业部门得员工当作就是我们得服务对象，以来提高工作效率
2课时
4-19
《员工新绩效》
全体管理人员、人力资源部全员
人力资源、部门管理得绩效考评如何行之有效得进行结合，并能促使绩效考评得真正得实效性。
6课时
4-20
《如何体现增值服务》
基层管理
全体人员
服务设计得完成如何落实与体现出来呢，关键就就是要瞧管理人员得执行力与督导方法。以及严、细、坚持得管理原则。
4课时
以上培训时间为期2个月，在培训期间我们将邀请专业得培训师与培训部结合培训，具体各个课时主讲人见各部门通知栏！