卓越绩效管理模式标准理解.pptx
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1、卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(GB/T19580-2012GB/T19580-2012)二零一四年六月八日二零一四年六月八日国务院质量发展纲要2012年2月6日国务院颁布了质量发展纲要(2011-2020年)纲要提出:纲要提出:质量发展的价值导向是质量发展的价值导向是“以人为本以人为本”质量发展的基本要求是质量发展的基本要求是“安全为先安全为先”质量发展的重要基石是质量发展的重要基石是“诚实守信诚实守信”质量发展的核心理念是质量发展的核心理念是“以质取胜以质取胜”顾客对质量的要求顾客对质量的要求 顾客及顾客及相关方相关方满意的满意的质量质量 适适 用用 性性 质质量量符合性质量符合性质量由
2、由具具体体的的、孤孤立立的的、客客观观的的和和解解析析式式的的概概念念向向着着抽抽象象的的、系系统统的的、主主观观的的和和综综合合式式的的概概念念不不断的演化的过程。断的演化的过程。卓越管理的发展演化卓越管理的发展演化1.质量检验管理阶段质量检验管理阶段 2020世纪初世纪初 2020世纪世纪3030年代年代 代表人物:泰勒代表人物:泰勒v特点:专职检验;技术标准;事后把关特点:专职检验;技术标准;事后把关科学管理之父:科学管理之父:F.W.泰勒泰勒(1856-1915)设计、制造、制造、检验三三权分立分立聚焦于聚焦于产品品质量量质量管理的发展质量管理的发展2.统计质量控制管理阶段统计质量控制
3、管理阶段2020世纪世纪30503050年年 代代表人物:休哈特、代代表人物:休哈特、道奇、罗米格道奇、罗米格特点:控制图;统计抽样;事后把关特点:控制图;统计抽样;事后把关事前预防事前预防统计质量控制之父:统计质量控制之父:W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于聚焦于过程程质量量3.全面质量管理阶段全面质量管理阶段2020世纪世纪6060年代年代 代表人物:费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川代表人物:费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等。馨等。特点:全员、全面、全过程。特点:全员、全面、全过程。质量改进之父:质量改进之父:W.E.戴明戴明(1900-1993)质量领域的首席建
4、质量领域的首席建筑师:筑师:J.M.朱兰朱兰(1904-2008)TQC之父:之父:ArmandV.Feigenbaum费根鲍姆费根鲍姆1920-零缺陷管理之零缺陷管理之父:父:PhilipB.Crosby克劳士比克劳士比(1926-2001)聚焦于体系聚焦于体系质量和量和产品品质量量GB/T19579GB/T195804.管理标准化阶段管理标准化阶段1 1)GB/T19000 GB/T19000 idtIS09000IS09000(GB/T19000GB/T19000、GB/T19011GB/T19011、GB/T19001GB/T19001、GB/T19004GB/T19004)2 2)G
5、B/T24000 GB/T24000 idtIS014000IS0140003 3)GB/T28000 GB/T28000 idt OHSAS18000 OHSAS180004 4)GB/T19579GB/T19579、GB/T19580GB/T19580ISO9000ISO14000OHSAS18000企业卓越企业卓越管理模式管理模式(整合、(整合、瓶颈)瓶颈)企业优企业优秀秀管理模管理模式式1 1 美国波多里奇国家质美国波多里奇国家质量奖(量奖(19871987年设立,年设立,世界最大)。世界最大)。世界三大质量奖世界三大质量奖全世界有全世界有全世界有全世界有8080多个国家和地区都设立了
6、质量奖,最著名的有:多个国家和地区都设立了质量奖,最著名的有:多个国家和地区都设立了质量奖,最著名的有:多个国家和地区都设立了质量奖,最著名的有:奖项:制造业、服务业和小企业奖项:制造业、服务业和小企业每年评审一次,其中每一类别最每年评审一次,其中每一类别最多可有三个获奖者。后来扩展到多可有三个获奖者。后来扩展到工商业、医疗卫生、教育。鲍德工商业、医疗卫生、教育。鲍德里奇质量奖是竞争性的。里奇质量奖是竞争性的。2欧洲质量奖欧洲质量奖欧洲质量奖(欧洲质量奖(1991年设立):年设立):最具有竞争性,每个类别只有最具有竞争性,每个类别只有一个最高奖。一个最高奖。欧洲质量奖分五个类别(大企欧洲质量奖
7、分五个类别(大企业、公司运营部门、公共事业业、公司运营部门、公共事业部、中小企业(包括独立企业、部、中小企业(包括独立企业、分支机构)、三个等级(欧分支机构)、三个等级(欧洲最高质量奖、欧洲质量奖、洲最高质量奖、欧洲质量奖、入围奖)。入围奖)。欧洲最高质量奖:获奖企业的欧洲最高质量奖:获奖企业的质量方法和经营结果应是欧洲质量方法和经营结果应是欧洲或世界的楷模。或世界的楷模。欧洲质量奖:授予在卓越模式欧洲质量奖:授予在卓越模式的某一基本理念方面表现优秀的某一基本理念方面表现优秀的企业。的企业。入围奖:意味着企业在持续改入围奖:意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面进其质量管理的基本原则方面
8、获得了较高的水准。获得了较高的水准。3日本日本戴明奖戴明奖日本戴明奖(日本戴明奖(1951年设年设立,世界最早立,世界最早):奖项:奖项:针对个人的戴明针对个人的戴明本奖和针对企业的戴明本奖和针对企业的戴明实施奖。实施奖。日本松下、丰田都是获日本松下、丰田都是获得了戴明实施奖。戴明得了戴明实施奖。戴明实施奖是非竞争性的。实施奖是非竞争性的。卓越绩效卓越绩效综合管理方法组织、个人得到进步和发展顾客和其他相关方创造价值组织持续获得成功通过组织整体绩效使提高为使6、QCC、KPI、ISO9000、ISO14000、OHSAS18000、PDCA、PEST、SWOT、ERP等顾客、员工、股东、供应商、
9、合作伙伴、社会市场占有率、利润率、员工/顾客满意度、环境/安全绩效等经营质量实施卓越绩效的目的实施卓越绩效的目的实施卓越实施卓越绩效目的绩效目的引导追求引导追求卓越绩效卓越绩效自我学习自我学习树立典范,分树立典范,分享成功经验享成功经验提高经营质量提高经营质量增强竞争优势增强竞争优势质量奖评价质量奖评价卓越绩效模式卓越绩效模式的框架图的框架图领导作领导作用三角用三角结果作结果作用三角用三角组织概述环境、关系和挑战卓越绩效模式卓越绩效模式的框架图的框架图反映了组织概述、4.1-4.7条款之间的关系:a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战,显示了组织运营的关键因素和背景状况。b)有关过程的条款
10、包括4.1-4.6,结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果,基于结果的测量、分析,推动过程的改进和创新。c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果,即:应对评价准则的要求,确定、展开组织的方法,并定期评价、改进、创新和分享,使之达到一致、整合,从而不断提升组织的整体结果,赶超竞争对手和标杆,获得卓越的绩效,实现组织的持续发展和成功。d)“领导”掌控者组织前进的方向,并密切关注着“结果”。e)“领导、战略、顾客和市场”构成“领导作用”三角,是驱动性的,旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注;“资源、过程管理、结果”构成“资源、过程和结果”三角,是从动性的,显示利用资源,通过过程管理取得结
11、果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础,是链接两个三角的“链条”,并推动组织的改进和创新。卓越绩效模式卓越绩效模式的核心价值观的核心价值观1.远见卓识远见卓识的领导的领导富有远见卓识和富有远见卓识和灵感的领导,外加灵感的领导,外加坚定不移的宗旨。坚定不移的宗旨。2.顾客驱动的顾客驱动的卓越卓越创建创建可持续的可持续的顾客价值顾客价值。3.学习型组织学习型组织和个人和个人通过学习,通过学习,以挑战以挑战现状和实现变革现状和实现变革。学习型组织有两个层面4.重视员工和合作伙伴1.卓越是卓越是使员工贡献最大化使员工贡献最大化。2.卓越是指发展和保持卓越是指发展和保持增值的增值的合作伙伴合作伙伴。
12、卓越着眼未来发展,让组织利卓越着眼未来发展,让组织利益相关方益相关方对组织建立长期信心对组织建立长期信心6.关注未来5.快速反应快速反应和灵活性和灵活性卓越是通过快速变化的能力和卓越是通过快速变化的能力和灵活性,灵活性,满足顾客快速变化和满足顾客快速变化和个性化的需求个性化的需求。寻找创新和改进的机会,实现寻找创新和改进的机会,实现变革。变革。7.促进创新的管理卓越绩效模式卓越绩效模式的核心价值观的核心价值观卓越意味着卓越意味着超越组织运营的最超越组织运营的最低法规要求低法规要求,努力理解和响应,努力理解和响应社会各利益相关方的期望。社会各利益相关方的期望。9.社会责任和公民义务8.基于事实和
13、管理卓越意味着通过一系列独立和卓越意味着通过一系列独立和相关体系、过程和相关体系、过程和事实来管理事实来管理组织组织。实现使实现使所有利益相关方喜悦的所有利益相关方喜悦的结果结果。10.重在结果和创造价值强调以强调以系统观点管理系统观点管理整个组织整个组织及其关键过程。及其关键过程。11.系统视野卓越绩效(质量奖)评价标准卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(GB/T19580-2012GB/T19580-2012):规定了卓越绩效评价):规定了卓越绩效评价要求,是卓越绩效评价的主要依据;要求,是卓越绩效评价的主要依据;卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南(GB/Z19579-2012
14、GB/Z19579-2012):是组织实施):是组织实施卓越卓越绩效评价准则绩效评价准则配套的指导性技术文件,配套的指导性技术文件,为理解和应用准则提供指南。为理解和应用准则提供指南。术语和定义:术语和定义:卓卓越越绩绩效效:通通过过综综合合的的组组织织绩绩效效管管理理方方法法,为为顾顾客客、员员工工和和其其他他相相关关方方不不断断创创造造价价值值,提提高高组组织织整整体体的的绩绩效效和和能能力力,促促进进组组织织获获得得持持续续发发展展和和成功。成功。治治理理:在在组组织织工工作作中中实实行行的的管管理理和和控控制制系系统统。包包括括批批准准战战略略方方向向、监监视和评价高层领导绩效、财务审
15、计、风险管理、信息披露等活动。视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。标标杆杆:针针对对相相似似的的活活动动,其其过过程程和和结结果果代代表表组组织织所所在在行行业业的的内内部部或或外外部最佳的运作实践和绩效。部最佳的运作实践和绩效。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则 (GB/T 19580-2012GB/T 19580-2012)使命使命mission组织之所以存在的价值,是组织所应承担并努力实现的责任。愿景愿景vision组织对未来的展望,是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。价值观价值观value组织所崇尚文化的核心,是组织的行为准则。核心价值观核心价值观核心价值观就是
16、指企业在经营过程中坚持不懈,努力使全体员工必需信奉的信条,它是表明企业如何生存的主张。是人或组织自我的生命意义的定位。企业宗旨是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述,有时也称为企业使命。组织做事的基本原则对组织未来的生动描述打造百年品牌,成为行业领袖以人为本,诚信经营4.1领导(110)4.1.1总则总则4.1.2高层领导的作用(高层领导的作用(50)4.1.3组织治理(组织治理(30)4.1.4社会责任(社会责任(30)4.1.2高层领导的作用高层领导的作用a)使命、愿景和价值观;)使命、愿景和价值观;b)双向沟通;)双向沟通;c)营造诚信)营造诚信守法环境;守法环境;
17、d)产品和服务质量安全;)产品和服务质量安全;e)品牌建)品牌建设;设;f)持续经营;)持续经营;g)评价关键绩效指标。)评价关键绩效指标。4.1 领导4.1.1总则总则本条款用于评价组织高层领导作用、组织的治理以及组织履行社会责任的情况。本条款用于评价组织高层领导作用、组织的治理以及组织履行社会责任的情况。确定方向时应考虑:确定方向时应考虑:确定方向时应考虑:确定方向时应考虑:国家产业政策国家产业政策国家产业政策国家产业政策 社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平社会经济发展水平 产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期产品在市场中的寿命周期 市场需求市场
18、需求市场需求市场需求 组织的资源组织的资源组织的资源组织的资源 组织的绩效组织的绩效组织的绩效组织的绩效确定绩效目标时应考虑:确定绩效目标时应考虑:确定绩效目标时应考虑:确定绩效目标时应考虑:均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益均衡顾客及其他相关方的利益 先进性先进性先进性先进性 可行性可行性可行性可行性 可测量性可测量性可测量性可测量性 与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致与组织的长短期发展方向相一致 确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结
19、合组织的历史沿革、行业特确定价值观时应当结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面:点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面:点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面:点、内外部环境等实际情况。并考虑如下方面:以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。以顾客为导向追求卓越。科学发展观。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。组织和个人的学习。尊重员工和合作伙伴。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新。关注未来。管理创新
20、。基于事实的管理。基于事实的管理。基于事实的管理。基于事实的管理。社会责任。社会责任。社会责任。社会责任。4.1.3组织治理组织治理a)组织治理的关键因素;组织治理的关键因素;管理层所采取行动的责任、财务方面的责任、经营管理的透明性及信息披露管理层所采取行动的责任、财务方面的责任、经营管理的透明性及信息披露的政策、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护;的政策、内外部审计的独立性、股东及其他相关方利益的保护;b)评价高层领导的绩效)评价高层领导的绩效治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。治理是指在组织工作中实行的管理和控制系统。如高层领导经营责任、道德责任、法律责任;如高层领导经营
21、责任、道德责任、法律责任;如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值;如遵守会计准则、财务通则、确保资产的保值增值;如股权收益、员工权益、供方权益等;如股权收益、员工权益、供方权益等;4.1 领导使命、愿景、价值观使命、愿景、价值观使命愿景价值观是企业文化的核心当企业无法通过对某些当企业无法通过对某些人硬性规定提高工作绩人硬性规定提高工作绩效的时候,激发这些人效的时候,激发这些人内心对工作的激情便成内心对工作的激情便成了文化的职责了文化的职责所在。所在。工作中能够测度、规范化工作中能够测度、规范化和流程化的部分,企业可和流程化的部分,企业可借助标准化、薪酬制度和借助标准化、薪酬制度和流程再造
22、等管理学工具实流程再造等管理学工具实现资源最大化现资源最大化文化职责4.1.4.2公共责任公共责任确定组织的产品、服务和运营的社会确定组织的产品、服务和运营的社会影响影响(风险)所采取措施;(风险)所采取措施;预见和应对公众对组织当前和未来的预见和应对公众对组织当前和未来的产品、服务和运营之隐忧,预先做出产品、服务和运营之隐忧,预先做出应对准备。应对准备。说明应对风险,满足法律法规要求、说明应对风险,满足法律法规要求、达到更高水平的而采用的关键过程及达到更高水平的而采用的关键过程及绩效指标(测量方法和目标)绩效指标(测量方法和目标)4.1.4社会责任社会责任组织应说明其在履行公共责任、道德行为
23、和公益支持等方面的做法。组织应说明其在履行公共责任、道德行为和公益支持等方面的做法。包括:环境保护、能源消耗、包括:环境保护、能源消耗、包括:环境保护、能源消耗、包括:环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产资源综合利用、安全生产、产资源综合利用、安全生产、产资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等品安全、公共卫生等品安全、公共卫生等品安全、公共卫生等 方法如方法如方法如方法如GB/T24001GB/T24001、GB/T28001GB/T28001的环境的环境的环境的环境/安全管理安全管理安全管理安全管理过程、目标和管理方案,以及过程、目标和管理方案,以及过程、目标和管理方案,以及
24、过程、目标和管理方案,以及环境标志自我声明、产品安全环境标志自我声明、产品安全环境标志自我声明、产品安全环境标志自我声明、产品安全认证等认证等认证等认证等4.1 领导4.1.4.3道德行为道德行为确保组织行为符合诚信准则等道德规范;确保组织行为符合诚信准则等道德规范;用于监督组织内部、与主要利益相关方之用于监督组织内部、与主要利益相关方之间,以及组织治理中行为道德的主要过程间,以及组织治理中行为道德的主要过程及绩效指标(测量方法和指标)。及绩效指标(测量方法和指标)。4.1.4.4公益支持公益支持a)积极支持公益事业,确定重点支持的公益积极支持公益事业,确定重点支持的公益领域,并与组织战略规划
25、及发展方向一致领域,并与组织战略规划及发展方向一致b)高层领导身体力行,员工积极参与。高层领导身体力行,员工积极参与。如:制定和履行组织的如:制定和履行组织的如:制定和履行组织的如:制定和履行组织的诚信承诺、道德规范,测诚信承诺、道德规范,测诚信承诺、道德规范,测诚信承诺、道德规范,测量指标可包括:违约率、量指标可包括:违约率、量指标可包括:违约率、量指标可包括:违约率、逾期应付帐款金额、独立逾期应付帐款金额、独立逾期应付帐款金额、独立逾期应付帐款金额、独立董事比例等董事比例等董事比例等董事比例等 公益领域可包括:文化、公益领域可包括:文化、公益领域可包括:文化、公益领域可包括:文化、教育、卫
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