商务礼仪商务活动中的礼仪规范与行为技巧包括问候礼仪称呼礼仪握手礼仪介绍礼仪名片礼仪.pptx

规范篇：规范篇：商务活动中的礼仪规范与行为技巧商务交往中会面礼仪商务交往中会面礼仪 会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节会面礼仪是指在与他人见面时应遵循的礼节规范和行为准则，包括：规范和行为准则，包括：一、问候礼仪一、问候礼仪 二、称呼礼仪二、称呼礼仪 三、三、握手礼仪握手礼仪 四、介绍礼仪四、介绍礼仪 五、名片礼仪五、名片礼仪遵守原则：遵守原则：“尊重为本，情境而变尊重为本，情境而变”一、问候礼仪一、问候礼仪 u问候礼仪神情：热情大方，注视对方眼睛u在商务交往中，根据交往的对象不同，问候在商务交往中，根据交往的对象不同，问候的语言也不同的语言也不同问侯语问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、您好等称呼语称呼语：女士、先生 祝贺语祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、生日快乐欢迎语欢迎语：欢迎光临、一路辛苦了、告别语告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临（一）、问候用词用语（一）、问候用词用语道歉语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等道谢语道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等 答应语答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的征询语征询语：请问需要我帮忙吗，请问我能为您做点什么吗，请问您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等婉转推托语婉转推托语：不好意思（一）、问候用词用语（一）、问候用词用语用词用语要文雅用词用语要文雅在人们交流中，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、斗气语。有些话，意思差不多，说法不同就给人不一样的感觉。比如，请对方让开一点儿，可以用“劳驾借光”等同一关系的概念来表达。有些话用词文雅写，技能讨人喜欢也动听多了“你找谁？”就不如“您找哪一位？”“来不了？”就不如“真对不起，我确实不能来？”“不来就算了？”就不如“如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了？”“有事吗？”就不如“请问有什么需要我帮忙吗？”用词用语要文雅用词用语要文雅（二）、见面问候礼仪动作（二）、见面问候礼仪动作握手礼握手礼鞠躬礼鞠躬礼 东北亚国家（日、韩、朝）合掌礼合掌礼 南亚、东南亚（印度、泰国）拥抱轻吻礼拥抱轻吻礼 西方、中亚、阿拉伯拱手礼拱手礼 中国招手礼招手礼 不适合VIP问候的基本规矩（顺序）问候的基本规矩（顺序）地位低者应先向地位高者问候；地位低者应先向地位高者问候；男士应先向女士问候；男士应先向女士问候；晚辈应先向长辈问候；晚辈应先向长辈问候；主人应先向客人问候。主人应先向客人问候。二、称呼的礼仪二、称呼的礼仪在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是称呼他人时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就高不就低就低”。常见的几种称谓：常见的几种称谓：第一类：职务、职称第二类：姓氏+职务职称第三类：连姓+名+职称（惯用于隆重场合）第四类：学位（博士以上学位）常见称呼常见称呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼来称呼。如：陈总、吴局长、张经理、王教授、刘厂长、陈博士、曹律师、龚医生、李老师、警官。关于关于“饭局饭局”和和“范局范局”在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。可以直在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。可以直在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。可以直在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。可以直呼其名；只呼其姓要在姓前加上呼其名；只呼其姓要在姓前加上呼其名；只呼其姓要在姓前加上呼其名；只呼其姓要在姓前加上“老、大、小老、大、小老、大、小老、大、小”等前缀。等前缀。等前缀。等前缀。例例如：如：“老王、小李、大刘老王、小李、大刘”职场称呼四大禁忌不称呼：哎、喂替代性称呼：下一位、106号随意称兄道弟：伙计、朋友、张哥、李姐不适当的地方性称呼：婆婆、大娘、大婶三、握手礼仪三、握手礼仪握手：用力适度，手掌不能有汗、幅度适中握手：用力适度，手掌不能有汗、幅度适中不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软化无力，女士如想握手应出手干脆、大方。也不要软化无力，女士如想握手应出手干脆、大方。握手时应握手时应尊者居前尊者居前（地位高者先伸手）（地位高者先伸手）握手礼仪要点：握手礼仪要点：u握手的同时要看着对方的眼睛u有力但不能握痛u大约持续三秒钟（时间不宜过长）u只晃两三下u开始和结束时要干净利落u不要在介绍过程中一直握着贵方的手握手禁忌握手禁忌握手时心不在焉用左手和他人握手戴手套和他人握手戴墨镜和他人握手用双手和女士握手两手交叉和他人握手当双方地位比您高出许多时，不宜主动伸手手上又脏又湿，当场搓揩后握手交叉握手交叉握手与第三者说话与第三者说话摆动幅度过大摆动幅度过大戴手套握手戴手套握手 握手时伸手的先后顺序握手时伸手的先后顺序握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸手职位高者先伸手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸手相握然后伸手相握,体现对领导体现对领导的尊敬的尊敬)男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手同级同辈之间，不分谁先伸手。注意注意:迎接客人，主人先伸手；（表示欢迎）迎接客人，主人先伸手；（表示欢迎）送走客人，客人先伸手。（表示让主人留步）送走客人，客人先伸手。（表示让主人留步）情境演练情境演练情境一：公务场合你到机场迎接重要的女性客户，你该如何做？情境演练情境演练情境二：当你作为接待人员，接待重量级的贵宾时，又该如何做？四、介绍礼仪四、介绍礼仪（一）、介绍自己（一）、介绍自己自我介绍的顺序介绍时内容要全名、时间要简短介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时适用全称，以后才可以用简称自我介绍一般适用的场合自我介绍一般适用的场合:1、应聘求职时。、应聘求职时。2、在公共场合，与不相识者相处时。、在公共场合，与不相识者相处时。3、在公共或社交场合上，希望结识某人、在公共或社交场合上，希望结识某人,又无人引见时。又无人引见时。4、自己熟悉他人、自己熟悉他人,但担心但担心交往对象因为健忘而记不清自己，交往对象因为健忘而记不清自己，或担心这种情况可能出现时。或担心这种情况可能出现时。5、有求于人，而对方对自己不甚了解时。、有求于人，而对方对自己不甚了解时。6、拜访熟人、拜访熟人,但对方不在，需要请不相识者代为转告时。但对方不在，需要请不相识者代为转告时。7、前往陌生单位，进行业务联系。、前往陌生单位，进行业务联系。自我介绍的几种模式自我介绍的几种模式一般式一般式 适用于某些公共场合和一般性的社交场合。适用于某些公共场合和一般性的社交场合。介绍内容姓名（供对方称呼即可）介绍内容姓名（供对方称呼即可）如：如：“您好，我叫林丽。您好，我叫林丽。”社交式（交流式）社交式（交流式）在社交活动中，在社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。希望与交往对象进一步交流与沟通。内容：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣、自己跟交往对象双方所共同认识的内容：自己的姓名、工作、籍贯、兴趣、自己跟交往对象双方所共同认识的人的关系等人的关系等 如如：“您您好好，我我叫叫李李刚刚，现现在在中中国国银银行行广广州州分分行行工工作作。我我跟跟刘刘强强是是大大学学同同学学，都都是是长长沙人。沙人。”公务式公务式适用于工作场合。适用于工作场合。介绍四要素介绍四要素：单位、部门、职务、姓名：单位、部门、职务、姓名。自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。自我介绍内容：自我介绍内容：单位（全单位（全 称）称）部门部门 职务职务 姓名姓名您好！我是广州市康祥实您好！我是广州市康祥实业有限公司的采购，我叫业有限公司的采购，我叫林佳。（很高兴认识您，林佳。（很高兴认识您，请多关照！）请多关照！）（二）、介绍他人（二）、介绍他人位卑者年轻同事职位低男性非官方人员本国同事个体位尊者年长客人职位高女性官方人员外籍同事集体 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先即先把身份、职位较低者介绍给身份、职位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌。了解对方的情况，以表示对尊者的尊重和礼貌。介绍的语言介绍的语言/方式方式/内容：内容：1 1、礼仪式。、礼仪式。是一种最为正规的介绍，适用于是一种最为正规的介绍，适用于较正式的场合较正式的场合。其语言、表达、称呼上都更为规范和谦恭。其语言、表达、称呼上都更为规范和谦恭。“李先生，您好！李先生，您好！请允许我给您介绍，这位是请允许我给您介绍，这位是广东远广东远方公司的人力资源部经理孙晓小姐。孙小姐，这位是北方公司的人力资源部经理孙晓小姐。孙小姐，这位是北京润发集团的执行总裁李力先生。京润发集团的执行总裁李力先生。”2 2、一一般般式式。以以介介绍绍双双方方的的姓姓名名、单单位位、职职务务和和部部门门等等为为主主，适用于一般商务工作场合。适用于一般商务工作场合。“我我来来为为两两位位引引见见一一下下。这这位位是是东东方方公公司司营营销销部部李李娜娜主任，这位是新新集团副总经理江利先生。主任，这位是新新集团副总经理江利先生。”3 3、简简单单式式。只只介介绍绍双双方方姓姓名名/姓姓氏氏(和和职职务务)，适适用用于于一一般般的社交场合的社交场合。“我我来来介介绍绍一一下下：这这位位是是谢谢红红先先生生，这这位位是是徐徐雯雯小小姐姐。”介绍的姿态介绍的姿态 介绍时，被介绍双方一般应站立，面带微笑。介绍时，被介绍双方一般应站立，面带微笑。一般介绍者位于中间，介绍时一般介绍者位于中间，介绍时掌心向掌心向 上五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。上五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁向谁介绍，眼睛应注视着谁.介绍后介绍后,被介绍双方可相互握手，彼此问候被介绍双方可相互握手，彼此问候寒暄一下，也可进一步相互交换名片。寒暄一下，也可进一步相互交换名片。介绍者的确定介绍者的确定-谁充当介绍者谁充当介绍者?一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人一般介绍者是由单位专门负责此事的相关人员担任员担任.如办公室主任、公关部人员、秘书或专职如办公室主任、公关部人员、秘书或专职接待人员当介绍者。接待人员当介绍者。作为主人，一般有充当介绍者的义务。作为主人，一般有充当介绍者的义务。当有外单位人员来访当有外单位人员来访,但来访者与本单位其他人员但来访者与本单位其他人员不认识时不认识时,一般由和该外单位有业务联系的人员当一般由和该外单位有业务联系的人员当介绍者。介绍者。如果来访者身份较高如果来访者身份较高,一般应由东道主一方在场一般应由东道主一方在场中身份最高者当介绍者中身份最高者当介绍者。五、交换名片五、交换名片国内最通用的名片规格是长9厘米，宽5.5厘米的名片标准商务名片的内容标准商务名片的内容：本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人归属单位（企业标识、供职单位、部门）本人称呼（姓名、职务、职称）本人称呼（姓名、职务、职称）联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上联络方式（单位地址、电话、邮编，也可列上单位的网址和传真等）单位的网址和传真等）1、取名片、取名片名片应事先准备好，放在易取的地方，不名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包里翻找要现从包里翻找2、递名片、递名片递名片：应站立、递名片：应站立、面带微笑面带微笑、双手递送，名片上段对、双手递送，名片上段对着递名片者，让自己的名字冲着对方，如果是中英文着递名片者，让自己的名字冲着对方，如果是中英文双面，应将对方熟悉的语言那面向上。双面，应将对方熟悉的语言那面向上。递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：“认识您认识您真高兴真高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系）交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）时针方向开始）3、接名片、接名片接名片：对方的名字朝向自己接名片：对方的名字朝向自己（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）4、名片的索取方法：、名片的索取方法：1）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持）主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）联系或请多关照！）2）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或）向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？）3）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或）向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您想以后向您讨教，不知如何联系？）讨教，不知如何联系？）4）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）注意：注意：若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”）若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。5、看名片、看名片看名片：看名片：拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，名，职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，同时用得体的语言将名片与人联系起来，以赢得同时用得体的语言将名片与人联系起来，以赢得对方的好感；如果是外国人，还可请教其名字的对方的好感；如果是外国人，还可请教其名字的发音发音看名片的四个要点：看名片的四个要点：名片是否经过涂改是否印有住宅电话是否头衔林立座机号是否有国家和地区代码6、放名片、放名片放名片：放名片：如同时收到多个名片，应如同时收到多个名片，应将名片一次叠放在桌子上，名片顶端将名片一次叠放在桌子上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己冲着相应的人，字冲着自己一张名片象征着一个人的脸面一张名片象征着一个人的脸面7、收名片、收名片如没有桌子，可将名片收起，应将其放在名片夹或上衣兜里。如没有桌子，可将名片收起，应将其放在名片夹或上衣兜里。名片注意事项名片注意事项不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先递名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先递名片；出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时递名片。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时递名片。最好将他人的名片与自己的名片分开放置最好将他人的名片与自己的名片分开放置不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。谢谢大家！谢谢大家！