商务礼仪1winnie.pptx

商商 务务 礼礼 仪仪你的礼仪价值百万主讲：刘英主要内容一、会面礼仪二、位次排列礼仪三、坐立行走的礼仪四、服饰仪表形象五、用餐的礼仪六、说话艺术与礼仪七、拜访客户的礼仪第一篇：会面礼仪一、得体地递接名片一、得体地递接名片使用名片注意事项使用名片注意事项*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务，并读出来。，并读出来。*接受名片后，如果还要继续交谈，则放在桌上接受名片后，如果还要继续交谈，则放在桌上10分钟再收起来分钟再收起来*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片*上司在上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片自己的名片 *恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，恰如其分的收递名片之后，千万别忘了在离开时带走对方的名片，这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际这是对客户最起码的尊重；而且，你还要学会利用名片来开拓自己的人际关系。千万不要小看这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到关系。千万不要小看这张又小又薄的小纸片，它会给你带来很多意想不到的利益。的利益。二、握手的礼仪二、握手的礼仪何时要握手何时要握手?遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时握手的先后次序握手的先后次序通常的顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客通常的顺序：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士人，先女士后男士如果对方是长者、贵宾、领导或女士，那最好先等对方伸如果对方是长者、贵宾、领导或女士，那最好先等对方伸手再握。如女士不伸手无握手之意，则点头、鞠躬致意则手再握。如女士不伸手无握手之意，则点头、鞠躬致意则可。可。如果是在自己公司或家里，有客户来访时，则要主动伸手如果是在自己公司或家里，有客户来访时，则要主动伸手行握手礼。如果是去别的公司或别家作客，应等主人伸手行握手礼。如果是去别的公司或别家作客，应等主人伸手后再与之相握后再与之相握三、拥抱的礼仪三、拥抱的礼仪拥抱礼仪要诀：拥抱礼仪要诀：左脚在前，右脚在后，左手低，右手高。左脚在前，右脚在后，左手低，右手高。胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴）。胸贴胸，手抱背，贴右颊（永远伸出自己的右脸去与对方相贴）。四、其他常用会面礼仪四、其他常用会面礼仪鞠躬礼：日本和韩国，弯腰15-90度。拱手礼：中国传统节日如春节等吻手礼：欧美上层社会的礼节合十礼：南亚东西亚信奉佛教的国家，特别是泰国.鞠躬礼拱手礼吻手礼合十礼五、介绍的礼节五、介绍的礼节郭小姐，你还没见过Peter先生吧，这位就是XX公司的Peter先生！核心原则：较尊者扔有优先知情权核心原则：较尊者扔有优先知情权国际公认的介绍顺序是：国际公认的介绍顺序是：v为女性介绍男性v年轻的给年长的v先介绍位卑者给位尊者v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户v非官方人事给官方人士v本国同事给外国同事特殊情况的介绍顺序如果被介绍者之间可以按照其中两个以上的顺序介绍，一般按后一个顺序介绍。例如：当一位年轻女性来拜访一位比这位女性年长许多的男性的时候，就应该将年轻女性介绍给年长的男性。先介绍人数少的一方或是个人，后介绍人数多的一方。两对夫妇见面时的介绍顺序：A夫妻：A先生为其妻子介绍B夫妻中的丈夫，再介绍妻子;接着B夫妻中的丈夫为其妻子介绍A夫妻中的丈夫，再介绍妻子.第二篇位次排列礼仪一、宴会桌次的排列就座前，应首先辨认出主桌。就座前，应首先辨认出主桌。通常两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌通常两桌横排时，面对正门右边的桌子是主桌;当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌。当两桌竖排时，距离正门最远的那张桌子为主桌。如果桌子数量在三桌以上时，遵循的是如果桌子数量在三桌以上时，遵循的是“以右为尊以右为尊”，“以门定位，以远为上以门定位，以远为上”的原则。的原则。会客室入座的礼仪会客室入座的礼仪1门ABDCABCD门门会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2茶几1主人门23坐此座位表示谦虚进主人会客室的座次进主人会客室的座次1234上座门付钱吃饭的座次吃饭的座次二、乘车的座次二、乘车的座次要点：根据司机是谁来决定哪个位是尊位要点：根据司机是谁来决定哪个位是尊位主人开车时的座位次序主人开车时的座位次序主人A（上座）DCB注注：1.如果A号位的乘车人下车时，B号位的人应补到A号位。2.坐上司的私家车时，A号位不能空着。计程车的座位次序计程车的座位次序司机DCBA上座如果只有右侧车门开，就要自己先坐进去，再让客人坐。乘坐的士时:接待客人：到门口接或门口路边，最好是能到机场去接，以表现对客人的尊重。乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序走 廊DBCA三、行进中的位次与客人并排行进时，位次排列的要求是职务高者走在中央，其次是内侧，再次是外侧。一般情况下，应该让客人走在中央或是内内里。四、走楼梯的次序因楼梯通常比较窄，并排走会影响他人，所以一般来说，上下楼梯应以右侧单行。以前方为上。但男发同行上下楼梯时，宜女士居后。在客人不认识路的情况下，陪同引导人员要走在前面带路。五、乘坐电梯的次序等电梯时：陪同人员按住电梯，等门开了，请客人或领导先进,自己最后进。出电梯时，陪同人员按住电梯门，请客人或领导先出，自己再后出。Tips:不管在任何场合，开门的时候，都要让后面的人接到门把手才松开，以示礼貌。第三篇坐立行走的礼仪站站姿姿挺胸收腹，双自然伸直。女性可双手在腹前交叉以显稳定和优雅。坐坐姿姿Yes!要点：小腿使终相靠并在同侧！要点：小腿使终相靠并在同侧！蹲蹲姿姿蹲下捡东西时，双腿要并拢，腰部挺直。注意不要令胸部走光.上上车车下下 车车 要点：双腿使用保持并拢。第四篇服饰仪表形象她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料：纯毛面料，或含毛比例高的混纺。面料要悬面料：纯毛面料，或含毛比例高的混纺。面料要悬垂、挺括，显得比较典雅、有档次。垂、挺括，显得比较典雅、有档次。色彩：深色如蓝、灰，黑，咖啡适合正式场合。色彩：深色如蓝、灰，黑，咖啡适合正式场合。总体来讲，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、总体来讲，穿西服时，包括上衣、西裤、衬衫、领带、鞋子、袜子在内，全身的颜色不宜超过三种。鞋子、袜子在内，全身的颜色不宜超过三种。穿西装的几个原则穿西装的几个原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整*最下面的西装纽扣不能扣上最下面的西装纽扣不能扣上*袜子颜色应与裤子同色，尽量不要穿白色袜子，因为西裤袜子颜色应与裤子同色，尽量不要穿白色袜子，因为西裤通常是深色的。通常是深色的。*西裤腰带上不要挂钥匙、手机、打火机等。西裤腰带上不要挂钥匙、手机、打火机等。*左胸口袋只能放口袋巾或鲜花，而不能放笔等物品。左胸口袋只能放口袋巾或鲜花，而不能放笔等物品。*西装衣袋不宜放太多东西，千万不要让口袋鼓出来。西装衣袋不宜放太多东西，千万不要让口袋鼓出来。领带领带的选择的选择*颜色：单色领带适于公务活动和隆重的社交场合，并且深蓝色、灰色、黑色、棕色、紫红色最受欢迎。多色领带一般不应超过三种颜色。*面料：最高档、正宗的是真丝面料。尼龙面料亦可制作领带，但档次较低。其他面料不适合在正式场合使用。*图案：用于正式场合的领带，图案应规则、传统，常见有斜条、横条、竖条、圆点、方格以及规则的碎花。女士穿着女士穿着v根据身材胖瘦高矮选择合适的着装。根据身材胖瘦高矮选择合适的着装。v穿职业装要穿丝袜（不能有破洞）、高跟鞋，这是穿职业装要穿丝袜（不能有破洞）、高跟鞋，这是标准搭配。标准搭配。v指甲一定要修剪整齐、干净。指甲一定要修剪整齐、干净。v耳坠不宜戴过分响动的耳坠不宜戴过分响动的v穿无袖装一定要除腋毛穿无袖装一定要除腋毛v适当化妆和使用淡雅的香水适当化妆和使用淡雅的香水v全身上下饰品最好不要超过三件（耳环，项链，腕全身上下饰品最好不要超过三件（耳环，项链，腕饰，戒指，胸针等）。饰，戒指，胸针等）。职业便装职业便装职业礼服职业礼服养成良好的个人卫生习惯养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士一定要保持头定型。在办公室里，留长发的女士一定要保持头发整洁发整洁*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了第五篇用餐的礼仪西餐礼仪西餐礼仪喝汤：喝汤：以汤匙就口，而不是以身体去就汤匙以汤匙就口，而不是以身体去就汤匙.即始终保持上身是直的。即始终保持上身是直的。由内向外舀、不可出声，不能搅拌。由内向外舀、不可出声，不能搅拌。面面包包：以以手手撕撕下下，小小块块小小块块地地吃吃。直直接接用用嘴嘴咬咬面面包包是是不不合合礼礼仪仪的的。黄黄油油、蘑蘑菇菇酱酱等等应应用用专专用用的的黄黄油油刀挖取后抹在撕下的面包块上。刀挖取后抹在撕下的面包块上。牛牛排排：左左叉叉右右刀刀，用用叉叉把把肉肉叉叉到到底底，刀刀紧紧贴贴叉叉背背切切下下去去。注注意意肉肉要要从从左左边边切切起起。用用刀刀子子叉叉起起肉肉块块，用刀扶好送入口中。肩膀要放松下垂。用刀扶好送入口中。肩膀要放松下垂。沙沙拉拉：大大片片叶叶子子不不易易入入口口时时用用叉叉子子压压住住蔬蔬菜菜，用用刀刀子子将将叶叶子子一一层层层层折折成成小小块块，再再叉叉入入口口中中。大大片片叶叶子子不不切切碎碎，一一并并放放入入口口中中是不雅观的。是不雅观的。肘部搭在桌上就餐是不雅观的。肘部搭在桌上就餐是不雅观的。水水果果料料理理：吃吃水水果果可可用用刀刀切切成成一一口口大大小小，然然叉叉起起来来小小块块小小块块送送入入口口中中。切切不不可可将将大大块块水果直接放入口中，有失雅观。水果直接放入口中，有失雅观。西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪咖啡：咖啡：搅拌咖啡搅拌咖啡左手捏住环耳，左手捏住环耳，在右手拿咖啡匙，轻轻搅在右手拿咖啡匙，轻轻搅拌。搅拌后咖啡匙应放在咖啡碟后方或侧面，而不是一直放在拌。搅拌后咖啡匙应放在咖啡碟后方或侧面，而不是一直放在杯子里。杯子里。大拇指和食指捏住杯耳，端起来喝，杯碟不用拿起来。大拇指和食指捏住杯耳，端起来喝，杯碟不用拿起来。饮酒：葡萄酒杯，握住杯脚的部分，因为手的温度会使葡萄饮酒：葡萄酒杯，握住杯脚的部分，因为手的温度会使葡萄酒变温，改变其风味。酒变温，改变其风味。白兰地：白兰地：用手掌由下往上包住杯身，这样手的温度将传导用手掌由下往上包住杯身，这样手的温度将传导到白兰地而适试试以引出酒的香醇。到白兰地而适试试以引出酒的香醇。香槟：香槟：同葡萄酒，握杯脚部分。同葡萄酒，握杯脚部分。西餐注意点西餐注意点刀叉信息：刀叉信息：1.表表示示正正在在用用餐餐：在在法法式式餐餐厅厅中中，将将刀刀叉叉交交叉叉斜斜放放;在在英英式式餐餐厅厅中中，将将刀刀叉叉在在盘盘子子中中间间摆摆成成“八八”字形字形2.表表示示用用餐餐完完毕毕：在在法法式式餐餐厅厅中中，将将刀刀叉叉并并齐齐平平行行放放在在盘盘中中，柄柄的的部部分分稍稍稍稍向向右右侧侧挪挪放放即即可可。英英式式餐餐厅厅中中，刀刀叉叉并并齐齐，柄柄的的部部分分放放置置于六点钟方向，刀刃朝向自己。于六点钟方向，刀刃朝向自己。中餐的礼仪中餐的礼仪*正确地使用餐巾正确地使用餐巾*使用公筷母匙使用公筷母匙奉茶和咖啡的礼仪奉茶和咖啡的礼仪步骤步骤1准备好器具准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客步骤先将托盘放在桌上再端送给客人人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作（茶不能倒满）步骤留意奉茶或咖啡的动作（茶不能倒满）步骤拿起托盘退出会客室步骤拿起托盘退出会客室第六篇说话艺术与礼仪接电话的技巧接电话的技巧 *铃声响起铃声响起 *拿起听筒拿起听筒 *报出名字及问候报出名字及问候 *确认对方名字确认对方名字 *询问来电事项询问来电事项 *再汇总确认来电事项再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话礼貌地结束电话*挂电话挂电话打电话的技巧打电话的技巧 *拨出电话拨出电话 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认*礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话*挂断电话挂断电话电话注意事项电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵1.打电话或接电话，说“XX经理，您好，我是刘英”2.打电话或接电话时，说“XX经理，您好，我是刘小姐/刘先生”判断：以下哪一项更为恰当第七篇第七篇拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪步骤事先约定时间步骤事先约定时间步骤做好准备工作步骤做好准备工作步骤步骤3.出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次,算好算好时间出发时间出发步骤至客户办公大楼前步骤至客户办公大楼前步骤进入室内步骤进入室内步骤见到拜访对象步骤见到拜访对象步骤商谈步骤商谈步骤步骤告辞告辞女士：容貌+气质男士：风度+知识祝你成功