商务礼仪定稿.pptx

1第一章 导论一、商务礼仪概论一、商务礼仪概论 1 1 1 1、什么是礼仪、什么是礼仪、什么是礼仪、什么是礼仪 是礼节和仪式的总称，泛指人们在社会交往中形成是礼节和仪式的总称，泛指人们在社会交往中形成是礼节和仪式的总称，泛指人们在社会交往中形成是礼节和仪式的总称，泛指人们在社会交往中形成并共同遵守的行为规范和准则，表现为礼貌并共同遵守的行为规范和准则，表现为礼貌并共同遵守的行为规范和准则，表现为礼貌并共同遵守的行为规范和准则，表现为礼貌、礼节、礼节、仪表、仪式等。仪表、仪式等。2 2、什么是商务礼仪什么是商务礼仪什么是商务礼仪什么是商务礼仪 是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个是商务人员在商务活动中，用以维护企业形象或个人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和人形象，对交往对象表示尊重与友好的行为规范和惯例。它具有很强的规范性和可操作性，并且与商惯例。它具有很强的规范性和可操作性，并且与商惯例。它具有很强的规范性和可操作性，并且与商惯例。它具有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切相关。务组织的经济效益密切相关。务组织的经济效益密切相关。务组织的经济效益密切相关。2二、商务礼仪的作用和准则二、商务礼仪的作用和准则二、商务礼仪的作用和准则二、商务礼仪的作用和准则1 1 1 1、商务礼仪的作用：、商务礼仪的作用：、商务礼仪的作用：、商务礼仪的作用：第一：有利于塑造个人形象第一：有利于塑造个人形象第一：有利于塑造个人形象第一：有利于塑造个人形象（1 1 1 1）给对方留下美好的第一印象；）给对方留下美好的第一印象；）给对方留下美好的第一印象；）给对方留下美好的第一印象；（2 2）充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度；）充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度；）充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度；）充分展示商务人员良好的教养与优雅的风度；（3 3）更好地向交往对象表示尊敬友好之意；）更好地向交往对象表示尊敬友好之意；）更好地向交往对象表示尊敬友好之意；）更好地向交往对象表示尊敬友好之意；第二：良好的个人形象是建立企业形象的基础第二：良好的个人形象是建立企业形象的基础第二：良好的个人形象是建立企业形象的基础第二：良好的个人形象是建立企业形象的基础有礼走遍天下有礼走遍天下无礼寸步难行无礼寸步难行32 2 2 2、商务礼仪的准则：、商务礼仪的准则：、商务礼仪的准则：、商务礼仪的准则：（1 1 1 1）认清主客立场；）认清主客立场；）认清主客立场；）认清主客立场；（2 2 2 2）多用商量语气；）多用商量语气；）多用商量语气；）多用商量语气；（3 3 3 3）避免惊吓别人；）避免惊吓别人；）避免惊吓别人；）避免惊吓别人；（4 4 4 4）尊重他人隐私：）尊重他人隐私：）尊重他人隐私：）尊重他人隐私：A A A A 不问年龄不问年龄不问年龄不问年龄 B B B B 不问婚否不问婚否不问婚否不问婚否C C C C 不问经历不问经历不问经历不问经历 D D D D 不问收入不问收入不问收入不问收入 E E E E 不问住址不问住址不问住址不问住址4二、商务礼仪修养二、商务礼仪修养二、商务礼仪修养二、商务礼仪修养1 1 1 1、遵守公德、遵守公德、遵守公德、遵守公德 2 2 2 2、真诚谦虚、真诚谦虚、真诚谦虚、真诚谦虚3 3 3 3、平等尊敬、平等尊敬、平等尊敬、平等尊敬4 4 4 4、尊时守信、尊时守信、尊时守信、尊时守信5 5 5 5、热情有度、热情有度、热情有度、热情有度6 6 6 6、宽容理解、宽容理解、宽容理解、宽容理解三、商务人员的礼仪基本指南（即三三、商务人员的礼仪基本指南（即三三、商务人员的礼仪基本指南（即三三、商务人员的礼仪基本指南（即三T T T T）1 1 1 1、机机机机智智智智（TactTactTactTact）代代代代表表表表“愉愉愉愉快快快快”、“灵灵灵灵敏敏敏敏”、“迅速迅速迅速迅速”2 2 2 2、时间的选择（、时间的选择（、时间的选择（、时间的选择（TimingTimingTimingTiming）3 3 3 3、宽容（、宽容（、宽容（、宽容（ToleranceToleranceToleranceTolerance）5第二章 商务个人礼仪一、整洁的仪容一、整洁的仪容1 1 1 1、坚持洗澡、坚持洗澡、坚持洗澡、坚持洗澡、洗头、洗脸，勤刷牙（口无异味）、洗头、洗脸，勤刷牙（口无异味）2 2、勤于修理头发，发型得体勤于修理头发，发型得体勤于修理头发，发型得体勤于修理头发，发型得体3 3 3 3、保持手部卫生、保持手部卫生4 4、去除分泌物、去除分泌物5 5 、定时剃须、定时剃须6 6 、适度化妆、适度化妆商界男士头发的具体标准：商界男士头发的具体标准：前不覆额，侧不掩耳，后不及领前不覆额，侧不掩耳，后不及领6 （1 1 1 1）化妆的浓、淡要视时间、场合而定；化妆的浓、淡要视时间、场合而定；化妆的浓、淡要视时间、场合而定；化妆的浓、淡要视时间、场合而定；（2 2 2 2）不要在公共场所化妆；不要在公共场所化妆；不要在公共场所化妆；不要在公共场所化妆；（3 3 3 3）不要在男士面前化妆；不要在男士面前化妆；不要在男士面前化妆；不要在男士面前化妆；（4 4 4 4）不要非议他人的化妆；不要非议他人的化妆；不要非议他人的化妆；不要非议他人的化妆；（5 5 5 5）不要借用他人的化妆品；不要借用他人的化妆品；不要借用他人的化妆品；不要借用他人的化妆品；（6 6 6 6）男士不要过分化妆；男士不要过分化妆；男士不要过分化妆；男士不要过分化妆；注意：注意：注意：注意：（1 1 1 1）在人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯；）在人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯；）在人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯；）在人前化妆是男士们最讨厌的女性习惯；（2 2 2 2）在人前整理头发，衣服，照镜子等行为）在人前整理头发，衣服，照镜子等行为）在人前整理头发，衣服，照镜子等行为）在人前整理头发，衣服，照镜子等行为 应该尽量避免；应该尽量避免；应该尽量避免；应该尽量避免；7二、得体的服饰二、得体的服饰二、得体的服饰二、得体的服饰1 1 1 1、着装的、着装的、着装的、着装的“TPOTPOTPOTPO”原则原则原则原则第一：时间原则（第一：时间原则（第一：时间原则（第一：时间原则（TimeTimeTimeTime）第二：地点原则（第二：地点原则（第二：地点原则（第二：地点原则（PlacePlacePlacePlace）第三：场合原则（第三：场合原则（第三：场合原则（第三：场合原则（OccasionOccasionOccasionOccasion）着装时还应遵循：着装时还应遵循：着装时还应遵循：着装时还应遵循：正式和整洁的原则正式和整洁的原则正式和整洁的原则正式和整洁的原则个性原则个性原则个性原则个性原则和谐原则和谐原则和谐原则和谐原则80 02 2 2 2、男子着装三步曲西装、男子着装三步曲西装、男子着装三步曲西装、男子着装三步曲西装、衬衫衬衫衬衫衬衫、领带领带领带领带 男男男男子子子子主主主主要要要要的的的的商商商商务务务务正正正正装装装装是是是是“西西西西装装装装”，它它它它是是是是西西西西方方方方国国国国家家家家普普普普遍穿着的服装，来源于遍穿着的服装，来源于遍穿着的服装，来源于遍穿着的服装，来源于欧洲欧洲欧洲欧洲。西西西西装装装装在在在在晚晚晚晚清清清清时时时时候候候候传传传传入入入入我我我我国国国国，当当当当时时时时的的的的激激激激进进进进青青青青年年年年把把把把它它它它当当当当作接受新思想的象征。作接受新思想的象征。作接受新思想的象征。作接受新思想的象征。（1 1 1 1）穿西装的基本原则：）穿西装的基本原则：）穿西装的基本原则：）穿西装的基本原则：A A A A、三色原则：、三色原则：西装西装西装西装、衬衫衬衫衬衫衬衫、领带领带领带领带、腰带、腰带和鞋的颜色和鞋的颜色和鞋的颜色和鞋的颜色 加起来不超过三种加起来不超过三种加起来不超过三种加起来不超过三种 a a a a、穿双排扣西装，不管什么场合，系上扣子；、穿双排扣西装，不管什么场合，系上扣子；b b b b、两粒扣西装，只扣第一粒；、两粒扣西装，只扣第一粒；c c、三粒扣西装，中间系上，上下可以不系；、三粒扣西装，中间系上，上下可以不系；9B B B B、三一定律：鞋、包、三一定律：鞋、包 、腰带应保持颜色一致、腰带应保持颜色一致C C C C、三大禁忌：、三大禁忌：a a、穿新西装不拆除袖口上的商标；、穿新西装不拆除袖口上的商标；b b、穿深色皮鞋配浅色袜子（白袜子）；、穿深色皮鞋配浅色袜子（白袜子）；c c、穿休闲服配打领带（制服除外）、穿休闲服配打领带（制服除外）3 3 3 3、女性的标志裙装、女性的标志裙装套裙穿着时的三大禁忌：套裙穿着时的三大禁忌：a a、不穿黑色皮裙、不穿黑色皮裙 b b、裙、鞋、袜不搭配、裙、鞋、袜不搭配 c c、光腿、光脚、光腿、光脚4 4、首饰佩戴的原则、首饰佩戴的原则 符合身份、善于搭配、以少为佳、同质同色符合身份、善于搭配、以少为佳、同质同色10（1 1 1 1）首饰之间相协调原则；）首饰之间相协调原则；）首饰之间相协调原则；）首饰之间相协调原则；（2 2 2 2）首饰与服装相协调原则；）首饰与服装相协调原则；）首饰与服装相协调原则；）首饰与服装相协调原则；（3 3 3 3）首饰与环境相协调原则；）首饰与环境相协调原则；）首饰与环境相协调原则；）首饰与环境相协调原则；（4 4 4 4）首饰与体貌相协调原则；）首饰与体貌相协调原则；）首饰与体貌相协调原则；）首饰与体貌相协调原则；“男性看表，女性看包，女人看头，男人看腰男性看表，女性看包，女人看头，男人看腰男性看表，女性看包，女人看头，男人看腰男性看表，女性看包，女人看头，男人看腰”三、优雅的举止三、优雅的举止三、优雅的举止三、优雅的举止“小节之处见精神，言谈举止见文化小节之处见精神，言谈举止见文化小节之处见精神，言谈举止见文化小节之处见精神，言谈举止见文化”（一）规范的姿态（一）规范的姿态（一）规范的姿态（一）规范的姿态1 1 1 1、挺拔的站姿、挺拔的站姿、挺拔的站姿、挺拔的站姿A A A A、头正、头正、头正、头正 B B B B、肩平、肩平、肩平、肩平 C C C C、臂垂、臂垂、臂垂、臂垂 D D D D、躯挺、躯挺、躯挺、躯挺 E E E E、腿并、腿并、腿并、腿并2 2 2 2、端正的坐姿、端正的坐姿11 3 3、轻快的行姿轻快的行姿 4 4、优美的蹲姿、优美的蹲姿（二）迷人的表情（大方（二）迷人的表情（大方（二）迷人的表情（大方（二）迷人的表情（大方、自然自然自然自然、专注专注专注专注、友善）友善）友善）友善）美美美美国国国国心心心心理理理理学学学学家家家家艾艾艾艾伯伯伯伯特特特特 梅梅梅梅拉拉拉拉比比比比安安安安：“情情情情感感感感表表表表达达达达等等等等于于于于百百百百分分分分之之之之七七七七的的的的语语语语言言言言加加加加上上上上百百百百分分分分之之之之三三三三十十十十八八八八的的的的声声声声音音音音和和和和百百百百分分分分之之之之五五五五十五的表情十五的表情十五的表情十五的表情”。1 1、微笑商业成功的财富微笑商业成功的财富 微笑也是每个人所拥有的一笔财富微笑也是每个人所拥有的一笔财富 美国希尔顿旅游总公司董事长康纳美国希尔顿旅游总公司董事长康纳希尔顿：希尔顿：“你今天对客人微笑了没有？你今天对客人微笑了没有？”122 2、随机应变的表情随机应变的表情（三）恰当的手势（三）恰当的手势（三）恰当的手势（三）恰当的手势 1 1 1 1、竖起大拇指、竖起大拇指 2 2、“OKOK”手势手势 3 3、伸出手，手掌向下挥动、伸出手，手掌向下挥动 4 4、礼貌地握手、礼貌地握手 （1 1）握手时的礼仪：）握手时的礼仪：A A、目视对方、目视对方 B B、面带微笑、面带微笑 C C、时间恰当、时间恰当(以以3 3秒钟左右为宜秒钟左右为宜)D D、稍许用力、稍许用力 E E、稍事寒暄、稍事寒暄 F F、双方最佳距离为、双方最佳距离为1 1米左右米左右 13（2 2）握手的顺序应该是握手的顺序应该是:A A、上下级之间，应由上级率先伸手；、上下级之间，应由上级率先伸手；B B、长辈与晚辈之间，应由长辈率先伸手；、长辈与晚辈之间，应由长辈率先伸手；C C、男士与女士之间，应由女士率先伸手；、男士与女士之间，应由女士率先伸手；D D、老师与学生之间、老师与学生之间,应由老师率先伸手；应由老师率先伸手；E E、已婚者与未婚者之间、已婚者与未婚者之间,应由已婚者率先伸手；应由已婚者率先伸手；F F、职务高者与职务低者之间、职务高者与职务低者之间,应由职务高者率先伸手；应由职务高者率先伸手；G G、社社交交场场合合的的先先到到者者与与后后来来者者之之间间，应应由由先先到到者者率率先先伸手；伸手；H H、客人来访时，应由主人率先伸手；、客人来访时，应由主人率先伸手；I I、客人告辞时，应由客人率先伸手；、客人告辞时，应由客人率先伸手；14（3 3）握手握手时应注意时应注意:A A A A、把握好时间，匆匆握一下就松手，是在敷衍；把握好时间，匆匆握一下就松手，是在敷衍；把握好时间，匆匆握一下就松手，是在敷衍；把握好时间，匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬；长久地握着不放，又未免让人尴尬；长久地握着不放，又未免让人尴尬；长久地握着不放，又未免让人尴尬；B B B B、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友 好的行为；好的行为；好的行为；好的行为；C C C C、握手时应该伸出右手；握手时应该伸出右手；握手时应该伸出右手；握手时应该伸出右手；D D D D、握手时不可以把一只手放在口袋；握手时不可以把一只手放在口袋；握手时不可以把一只手放在口袋；握手时不可以把一只手放在口袋；E E E E、当对方（自己）双手满是东西时不宜握手；当对方（自己）双手满是东西时不宜握手；当对方（自己）双手满是东西时不宜握手；当对方（自己）双手满是东西时不宜握手；15F F F F、当对方阶层比你高许多，而你又无话对他说时当对方阶层比你高许多，而你又无话对他说时当对方阶层比你高许多，而你又无话对他说时当对方阶层比你高许多，而你又无话对他说时,不不不不宜握手；宜握手；宜握手；宜握手；G G G G、应该站着握手，不然两个人都坐着；应该站着握手，不然两个人都坐着；应该站着握手，不然两个人都坐着；应该站着握手，不然两个人都坐着；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来；如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来；H H H H、握手时忌戴墨镜和手套；、握手时忌戴墨镜和手套；I I I I、与异性握手忌使用双手；与异性握手忌使用双手；与异性握手忌使用双手；与异性握手忌使用双手；J J J J、对方手部有伤或忙着、对方手部有伤或忙着 做别的事时，做别的事时，不宜握手；不宜握手；不宜握手；不宜握手；K K K K、握手的同时与第三者谈笑风生，、握手的同时与第三者谈笑风生，是最要不得的失礼；是最要不得的失礼；16四、礼貌的谈吐四、礼貌的谈吐四、礼貌的谈吐四、礼貌的谈吐（一）礼貌谈吐的基本要求（一）礼貌谈吐的基本要求（一）礼貌谈吐的基本要求（一）礼貌谈吐的基本要求 1 1 1 1、谈话的态度真诚坦率谈话的态度真诚坦率谈话的态度真诚坦率谈话的态度真诚坦率 2 2 2 2、谈话的声音理性而清晰、谈话的声音理性而清晰 3 3、谈话的目光、谈话的目光心心理理学学家家弗弗洛洛伊伊德德：“即即使使你你不不说说话话，你你的的眼眼睛睛也也 会多嘴多舌会多嘴多舌”。（1 1）公务注视）公务注视 （2 2）社交注视）社交注视 （3 3）亲密注视）亲密注视 切记：不要上下打量别人切记：不要上下打量别人（二）交谈的礼仪（二）交谈的礼仪（二）交谈的礼仪（二）交谈的礼仪 1 1 1 1、表情自然，语气和蔼、亲切；、表情自然，语气和蔼、亲切；17 切记：不要用手指着对方讲话切记：不要用手指着对方讲话2 2 2 2、交谈的距离以使对方能够听清内容为宜；、交谈的距离以使对方能够听清内容为宜；（1 1）交际距离）交际距离 （2 2）尊重距离）尊重距离 （3 3）公共距离）公共距离3 3、以令双方和谐愉快的话题为内容；、以令双方和谐愉快的话题为内容；4 4、语言要切合环境；、语言要切合环境；说话要得体，要讲究艺术说话要得体，要讲究艺术5 5 5 5、不要随意打断对方的谈话；不要随意打断对方的谈话；不要随意打断对方的谈话；不要随意打断对方的谈话；插话结束时，要示意对方插话结束时，要示意对方插话结束时，要示意对方插话结束时，要示意对方“请继续讲请继续讲请继续讲请继续讲”6 6 6 6、要照顾到在场的所有人；、要照顾到在场的所有人；7 7、礼貌地加入别人的谈话；、礼貌地加入别人的谈话；谈吐要文雅、文明，显得有文化谈吐要文雅、文明，显得有文化188 8、注意谈话中的忌讳、注意谈话中的忌讳（1 1 1 1）忌打断话头，强人上风；）忌打断话头，强人上风；）忌打断话头，强人上风；）忌打断话头，强人上风；（2 2 2 2）忌东张西望，答非所问；）忌东张西望，答非所问；）忌东张西望，答非所问；）忌东张西望，答非所问；（3 3 3 3）忌没完没了，罗嗦重复；）忌没完没了，罗嗦重复；）忌没完没了，罗嗦重复；）忌没完没了，罗嗦重复；（4 4 4 4）忌漫不经心，应付敷衍；）忌漫不经心，应付敷衍；）忌漫不经心，应付敷衍；）忌漫不经心，应付敷衍；（5 5 5 5）忌信口开河，没有中心；）忌信口开河，没有中心；）忌信口开河，没有中心；）忌信口开河，没有中心；（6 6 6 6）忌耻笑缺陷，侮辱人格；）忌耻笑缺陷，侮辱人格；）忌耻笑缺陷，侮辱人格；）忌耻笑缺陷，侮辱人格；（7 7 7 7）忌议论他人，挑拨离间；）忌议论他人，挑拨离间；）忌议论他人，挑拨离间；）忌议论他人，挑拨离间；（8 8 8 8）忌自吹自擂，狂妄骄横；）忌自吹自擂，狂妄骄横；）忌自吹自擂，狂妄骄横；）忌自吹自擂，狂妄骄横；（9 9 9 9）忌避实就虚，打太极拳；）忌避实就虚，打太极拳；）忌避实就虚，打太极拳；）忌避实就虚，打太极拳；（10101010）忌轻下结论，自以为是；）忌轻下结论，自以为是；）忌轻下结论，自以为是；）忌轻下结论，自以为是；19（三）聆听的艺术（三）聆听的艺术1 1、保持眼神接触；、保持眼神接触；2 2、点头表示赞成，有适当的面部表情、点头表示赞成，有适当的面部表情 与对方进行互动；与对方进行互动；3 3、举止得体而有礼貌；、举止得体而有礼貌；4 4、提问，切记不要质疑对方；、提问，切记不要质疑对方；5 5、重新解释，表示你在听；、重新解释，表示你在听；6 6、避免打断说话人和随便纠正说话人；、避免打断说话人和随便纠正说话人；7 7、不要夸夸其谈；、不要夸夸其谈；20第三章行业礼仪行业礼仪一、公司和企业的礼仪一、公司和企业的礼仪(一一一一)公司的礼仪公司的礼仪公司的礼仪公司的礼仪 公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪，即对公司公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪，即对公司公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪，即对公司公司礼仪的核心内容，就是写字间礼仪，即对公司职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行职员在办公地点内的仪容仪表、言谈话语、举止行为和待人接物等所作的基本规范。为和待人接物等所作的基本规范。为和待人接物等所作的基本规范。为和待人接物等所作的基本规范。1 1 1 1、保持个人空间的良好形象，尽量整洁有序；、保持个人空间的良好形象，尽量整洁有序；2 2、用餐的礼仪：、用餐的礼仪：(1)(1)忌边吃东西边工作；忌边吃东西边工作；（2 2）注意用餐后的卫生清理工作；）注意用餐后的卫生清理工作；21（3 3）注意用餐的吃相；）注意用餐的吃相；（4 4 4 4）忌在同事吃饭时打扰他们；）忌在同事吃饭时打扰他们；）忌在同事吃饭时打扰他们；）忌在同事吃饭时打扰他们；3 3 3 3、打招呼的礼仪：、打招呼的礼仪：、打招呼的礼仪：、打招呼的礼仪：（1 1 1 1）打招呼时的称呼应文明、得体；）打招呼时的称呼应文明、得体；）打招呼时的称呼应文明、得体；）打招呼时的称呼应文明、得体；（2 2 2 2）离开时应先向主管报告；）离开时应先向主管报告；）离开时应先向主管报告；）离开时应先向主管报告；（3 3 3 3）中间有事暂时离开时，最好打招呼；）中间有事暂时离开时，最好打招呼；）中间有事暂时离开时，最好打招呼；）中间有事暂时离开时，最好打招呼；（4 4 4 4）常用的礼貌用语：）常用的礼貌用语：）常用的礼貌用语：）常用的礼貌用语：你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见你好、请、谢谢、对不起、再见4 4 4 4、应注意的问题：、应注意的问题：、应注意的问题：、应注意的问题：（1 1 1 1）不要随便打电话，忌煲电话谈私事；）不要随便打电话，忌煲电话谈私事；）不要随便打电话，忌煲电话谈私事；）不要随便打电话，忌煲电话谈私事；（2 2 2 2）要守时；）要守时；）要守时；）要守时；22 （3 3）承担风险，不推卸负责；）承担风险，不推卸负责；（4 4 4 4）主动帮助别人，客人来时热情接待；）主动帮助别人，客人来时热情接待；）主动帮助别人，客人来时热情接待；）主动帮助别人，客人来时热情接待；（5 5 5 5）不要随便打扰别人；）不要随便打扰别人；）不要随便打扰别人；）不要随便打扰别人；（6 6 6 6）爱护公共用品；）爱护公共用品；）爱护公共用品；）爱护公共用品；（7 7 7 7）中午午睡时关好门；）中午午睡时关好门；）中午午睡时关好门；）中午午睡时关好门；（8 8 8 8）讲求效率，不干私事；）讲求效率，不干私事；）讲求效率，不干私事；）讲求效率，不干私事；（二）企业的礼仪（二）企业的礼仪（二）企业的礼仪（二）企业的礼仪1 1 1 1、企业员工应注意：、企业员工应注意：、企业员工应注意：、企业员工应注意：（1 1 1 1）忌举止粗鲁，乱发脾气；）忌举止粗鲁，乱发脾气；）忌举止粗鲁，乱发脾气；）忌举止粗鲁，乱发脾气；（2 2 2 2）忌说话过头，不讲分寸；）忌说话过头，不讲分寸；）忌说话过头，不讲分寸；）忌说话过头，不讲分寸；（3 3 3 3）遵守）遵守）遵守）遵守“三三三三A A A A”原则：接受、重视、赞同别人；原则：接受、重视、赞同别人；原则：接受、重视、赞同别人；原则：接受、重视、赞同别人；232 2、与同事相处的礼仪：、与同事相处的礼仪：、与同事相处的礼仪：、与同事相处的礼仪：（1 1 1 1）真诚合作，宽容大度；）真诚合作，宽容大度；）真诚合作，宽容大度；）真诚合作，宽容大度；（2 2 2 2）同甘共苦，共同进步；）同甘共苦，共同进步；）同甘共苦，共同进步；）同甘共苦，共同进步；3 3、与上司相处的礼仪：、与上司相处的礼仪：、与上司相处的礼仪：、与上司相处的礼仪：（1 1 1 1）尊重、支持、理解上司；）尊重、支持、理解上司；）尊重、支持、理解上司；）尊重、支持、理解上司；（2 2 2 2）与上司保持距离，不卑不亢；）与上司保持距离，不卑不亢；）与上司保持距离，不卑不亢；）与上司保持距离，不卑不亢；（3 3 3 3）遇到困难时，忌越级去找别的上司；）遇到困难时，忌越级去找别的上司；）遇到困难时，忌越级去找别的上司；）遇到困难时，忌越级去找别的上司；4 4、与下属相处的礼仪：、与下属相处的礼仪：、与下属相处的礼仪：、与下属相处的礼仪：（1 1 1 1）以身作则，平等待人；）以身作则，平等待人；）以身作则，平等待人；）以身作则，平等待人；（2 2 2 2）唯才是举，信任下属；）唯才是举，信任下属；）唯才是举，信任下属；）唯才是举，信任下属；（3 3 3 3）善待下属，用心安抚；）善待下属，用心安抚；）善待下属，用心安抚；）善待下属，用心安抚；24二、二、二、二、宾馆、商店礼仪宾馆、商店礼仪宾馆、商店礼仪宾馆、商店礼仪（一）宾馆的礼仪（一）宾馆的礼仪（一）宾馆的礼仪（一）宾馆的礼仪1 1 1 1、总台服务员的礼仪、总台服务员的礼仪、总台服务员的礼仪、总台服务员的礼仪第一，形象礼仪第一，形象礼仪第一，形象礼仪第一，形象礼仪（1 1 1 1）按宾馆的统一规定着装，包括制服和鞋袜；）按宾馆的统一规定着装，包括制服和鞋袜；）按宾馆的统一规定着装，包括制服和鞋袜；）按宾馆的统一规定着装，包括制服和鞋袜；（2 2 2 2）服装应熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全；）服装应熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全；）服装应熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全；）服装应熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全；（3 3 3 3）保持面容、头发、手部的清洁，经常修剪指甲；）保持面容、头发、手部的清洁，经常修剪指甲；）保持面容、头发、手部的清洁，经常修剪指甲；）保持面容、头发、手部的清洁，经常修剪指甲；(4)(4)(4)(4)制服应穿戴整齐，不能有皱褶，非工作需要，不制服应穿戴整齐，不能有皱褶，非工作需要，不制服应穿戴整齐，不能有皱褶，非工作需要，不制服应穿戴整齐，不能有皱褶，非工作需要，不 可把制服穿出饭店；可把制服穿出饭店；可把制服穿出饭店；可把制服穿出饭店；第二，回答问询的礼仪第二，回答问询的礼仪第二，回答问询的礼仪第二，回答问询的礼仪25（1 1 1 1）热心为宾客当好参谋，有问必答，不厌其烦；）热心为宾客当好参谋，有问必答，不厌其烦；）热心为宾客当好参谋，有问必答，不厌其烦；）热心为宾客当好参谋，有问必答，不厌其烦；（2 2 2 2）不要不懂装懂，尽量给宾客满意的答复；）不要不懂装懂，尽量给宾客满意的答复；）不要不懂装懂，尽量给宾客满意的答复；）不要不懂装懂，尽量给宾客满意的答复；（3 3 3 3）宾客提问时，应停下手中的工作认真倾听；）宾客提问时，应停下手中的工作认真倾听；）宾客提问时，应停下手中的工作认真倾听；）宾客提问时，应停下手中的工作认真倾听；（4 4 4 4）回答问题时，应语调柔和，音量适中；）回答问题时，应语调柔和，音量适中；）回答问题时，应语调柔和，音量适中；）回答问题时，应语调柔和，音量适中；第三，接待礼仪第三，接待礼仪第三，接待礼仪第三，接待礼仪（1 1 1 1）热情接待，礼貌地验看宾客的证件；）热情接待，礼貌地验看宾客的证件；）热情接待，礼貌地验看宾客的证件；）热情接待，礼貌地验看宾客的证件；（2 2 2 2）尽量按客人的要求安排房间，如无法办到，应耐）尽量按客人的要求安排房间，如无法办到，应耐）尽量按客人的要求安排房间，如无法办到，应耐）尽量按客人的要求安排房间，如无法办到，应耐 心解释；对已经预定出去的房间，不要失信于人；心解释；对已经预定出去的房间，不要失信于人；心解释；对已经预定出去的房间，不要失信于人；心解释；对已经预定出去的房间，不要失信于人；（3 3 3 3）如客房已满，应耐心推荐其他宾馆；）如客房已满，应耐心推荐其他宾馆；）如客房已满，应耐心推荐其他宾馆；）如客房已满，应耐心推荐其他宾馆；（4 4 4 4）礼貌地将房间钥匙交到客人手中；）礼貌地将房间钥匙交到客人手中；）礼貌地将房间钥匙交到客人手中；）礼貌地将房间钥匙交到客人手中；（5 5 5 5）尽力帮助宾客解决困难；）尽力帮助宾客解决困难；）尽力帮助宾客解决困难；）尽力帮助宾客解决困难；26（6 6 6 6）宾客离店结帐时，应热情、礼貌、迅速；）宾客离店结帐时，应热情、礼貌、迅速；）宾客离店结帐时，应热情、礼貌、迅速；）宾客离店结帐时，应热情、礼貌、迅速；第四：接电话的礼仪第四：接电话的礼仪第四：接电话的礼仪第四：接电话的礼仪（1 1 1 1）语言简练，用词准确，不让人误解；）语言简练，用词准确，不让人误解；）语言简练，用词准确，不让人误解；）语言简练，用词准确，不让人误解；（2 2 2 2）语音清晰，语速适中；）语音清晰，语速适中；）语音清晰，语速适中；）语音清晰，语速适中；（3 3 3 3）语调亲切，音色柔和；）语调亲切，音色柔和；）语调亲切，音色柔和；）语调亲切，音色柔和；（4 4 4 4）语气诚恳，耐心解释；）语气诚恳，耐心解释；）语气诚恳，耐心解释；）语气诚恳，耐心解释；（5 5 5 5）注意保密，任何信息不得外传；）注意保密，任何信息不得外传；）注意保密，任何信息不得外传；）注意保密，任何信息不得外传；2 2 2 2、客房服务员的礼仪、客房服务员的礼仪、客房服务员的礼仪、客房服务员的礼仪(Housekeeping)(Housekeeping)(Housekeeping)(Housekeeping)（1 1 1 1）讲究个人卫生，制服整洁；）讲究个人卫生，制服整洁；）讲究个人卫生，制服整洁；）讲究个人卫生，制服整洁；（2 2 2 2）诚恳、礼貌、热情、周到）诚恳、礼貌、热情、周到）诚恳、礼貌、热情、周到）诚恳、礼貌、热情、周到 ；27（3 3 3 3）节假日迎宾时，应对宾客特别问候；）节假日迎宾时，应对宾客特别问候；）节假日迎宾时，应对宾客特别问候；）节假日迎宾时，应对宾客特别问候；（4 4 4 4）主动帮宾客提携行李物品；）主动帮宾客提携行李物品；）主动帮宾客提携行李物品；）主动帮宾客提携行李物品；（5 5 5 5）打扫客房前，应先征得客人同意；）打扫客房前，应先征得客人同意；）打扫客房前，应先征得客人同意；）打扫客房前，应先征得客人同意；若客房内无人，方可打扫，但必须把门全开着；若客房内无人，方可打扫，但必须把门全开着；若客房内无人，方可打扫，但必须把门全开着；若客房内无人，方可打扫，但必须把门全开着；（6 6 6 6）尊重客人的隐私权，不得利用工作之便探听宾客）尊重客人的隐私权，不得利用工作之便探听宾客）尊重客人的隐私权，不得利用工作之便探听宾客）尊重客人的隐私权，不得利用工作之便探听宾客的隐私；的隐私；的隐私；的隐私；（7 7 7 7）需进入客房与客人说话时，应简明扼要，不拖延）需进入客房与客人说话时，应简明扼要，不拖延）需进入客房与客人说话时，应简明扼要，不拖延）需进入客房与客人说话时，应简明扼要，不拖延 时间，更不能与客人发生争执；时间，更不能与客人发生争执；时间，更不能与客人发生争执；时间，更不能与客人发生争执；（8 8 8 8）不能向宾客索取任何物品，也不能接受宾客的馈）不能向宾客索取任何物品，也不能接受宾客的馈）不能向宾客索取任何物品，也不能接受宾客的馈）不能向宾客索取任何物品，也不能接受宾客的馈赠；赠；赠；赠；（9 9 9 9）遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；）遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；）遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；）遇急事不要奔跑，以免造成紧张气氛；28（10101010）遇到客人外出或回房时，应微笑以示问候；）遇到客人外出或回房时，应微笑以示问候；）遇到客人外出或回房时，应微笑以示问候；）遇到客人外出或回房时，应微笑以示问候；（11111111）不与客人过分亲热，不逗客人的小孩玩耍；）不与客人过分亲热，不逗客人的小孩玩耍；）不与客人过分亲热，不逗客人的小孩玩耍；）不与客人过分亲热，不逗客人的小孩玩耍；（12121212）巧妙运用拒绝的技巧；）巧妙运用拒绝的技巧；）巧妙运用拒绝的技巧；）巧妙运用拒绝的技巧；注意：当发生以下问题时，应向部门经理汇报：注意：当发生以下问题时，应向部门经理汇报：注意：当发生以下问题时，应向部门经理汇报：注意：当发生以下问题时，应向部门经理汇报：（1 1 1 1）发现客房内有宠物、凶器或麻醉物品；）发现客房内有宠物、凶器或麻醉物品；）发现客房内有宠物、凶器或麻醉物品；）发现客房内有宠物、凶器或麻醉物品；（2 2 2 2）实际住宿的人数与登记时不符合；）实际住宿的人数与登记时不符合；）实际住宿的人数与登记时不符合；）实际住宿的人数与登记时不符合；（3 3 3 3）不小心损坏宾客的行李物品，或宾客损坏了客房）不小心损坏宾客的行李物品，或宾客损坏了客房）不小心损坏宾客的行李物品，或宾客损坏了客房）不小心损坏宾客的行李物品，或宾客损坏了客房的设备：如家具、电器等；的设备：如家具、电器等；的设备：如家具、电器等；的设备：如家具、电器等；（4 4 4 4）当宾客患重病时；）当宾客患重病时；）当宾客患重病时；）当宾客患重病时；（5 5 5 5）当宾客遗忘物品时；）当宾客遗忘物品时；）当宾客遗忘物品时；）当宾客遗忘物品时；（6 6 6 6）发现走廊上有可疑的人时；）发现走廊上有可疑的人时；）发现走廊上有可疑的人时；）发现走廊上有可疑的人时；29（二）商店的礼仪（二）商店的礼仪（二）商店的礼仪（二）商店的礼仪 售货员需遵守的礼仪规范：售货员需遵守的礼仪规范：售货员需遵守的礼仪规范：售货员需遵守的礼仪规范：（1 1 1 1）顾顾顾顾客客客客进进进进店店店店时时时时，让让让让客客客客人人人人随随随随意意意意浏浏浏浏览览览览，不不不不要要要要防防防防贼贼贼贼似似似似的的的的紧紧紧紧 随其后；随其后；随其后；随其后；（2 2 2 2）不不不不要要要要在在在在顾顾顾顾客客客客身身身身边边边边喋喋喋喋喋喋喋喋不不不不休休休休，当当当当顾顾顾顾客客客客有有有有疑疑疑疑问问问问时时时时，应应应应诚恳、耐心、专业、愉悦地为顾客解答；诚恳、耐心、专业、愉悦地为顾客解答；诚恳、耐心、专业、愉悦地为顾客解答；诚恳、耐心、专业、愉悦地为顾客解答；（3 3 3 3）主动为顾客提供服务；）主动为顾客提供服务；）主动为顾客提供服务；）主动为顾客提供服务；（4 4 4 4）无无无无论论论论顾顾顾顾客客客客是是是是否否否否购购购购买买买买物物物物品品品品，热热热热情情情情依依依依旧旧旧旧，切切切切不不不不可可可可强强强强迫迫迫迫或威胁顾客非买不可；或威胁顾客非买不可；或威胁顾客非买不可；或威胁顾客非买不可；（5 5 5 5）注意售后服务；）注意售后服务；）注意售后服务；）注意售后服务；