商务礼仪第四章.pptx

第四章第四章 接待礼仪接待礼仪 第一节第一节 办公室礼仪办公室礼仪 第二节第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪商务接待、邀约与拜访礼仪 第三节第三节 电话礼仪电话礼仪 第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪 学习目标学习目标n知识目标知识目标了解商务接待、邀约、及拜访礼仪；熟悉办公室的布置及礼品馈赠礼仪；掌握办公室礼仪及接打电话步骤及语言交谈礼仪。n能力目标能力目标能够有针对性地修饰和美化办公环境能正确使用接打电话步骤及语言交谈礼仪能设计接待客人的一般程序根据馈赠礼节、时机会设计馈赠礼品导入案例导入案例 n案例一：案例一：“我们关系不错吧我们关系不错吧”n“我们关系怎么样？我们关系怎么样？”是李先生的一句口头禅。通常说完这句话，不等你回答，是李先生的一句口头禅。通常说完这句话，不等你回答，李先生自己又接着说，李先生自己又接着说，“不错吧，是不是？不错吧，是不是？”望着他那笑成两条缝的小眼睛，望着他那笑成两条缝的小眼睛，谁好意思否认呢？既然是关系不错的铁哥们儿，就得像个哥们儿的样子。比如，谁好意思否认呢？既然是关系不错的铁哥们儿，就得像个哥们儿的样子。比如，没有烟抽了，李先生就挨桌子地搜寻，看到谁的抽屉里有，管它半盒还是一盒，没有烟抽了，李先生就挨桌子地搜寻，看到谁的抽屉里有，管它半盒还是一盒，抓住就装到自己的口袋里；上班时渴了，不管是谁的茶杯，端起就喝；最有失抓住就装到自己的口袋里；上班时渴了，不管是谁的茶杯，端起就喝；最有失分寸的是，他连刮胡子刀都没有，今天用这个同事的，明天用那个同事的。谁分寸的是，他连刮胡子刀都没有，今天用这个同事的，明天用那个同事的。谁要是不高兴，那句口头禅就从笑成弥勒佛似的嘴里溜了出来，让你哭也不是，要是不高兴，那句口头禅就从笑成弥勒佛似的嘴里溜了出来，让你哭也不是，笑也不是。单位里的人，背地里谈起李先生，都忍不住摇头摆手。笑也不是。单位里的人，背地里谈起李先生，都忍不住摇头摆手。n分析思考：请你为宋先生提供合理化建议，如何才能与同事们和谐相处。分析思考：请你为宋先生提供合理化建议，如何才能与同事们和谐相处。n案例二：自己惹来的麻烦案例二：自己惹来的麻烦n“喂，财务室吗，我是总经理办公室的。王总经理的财务报表你们做出来了吗喂，财务室吗，我是总经理办公室的。王总经理的财务报表你们做出来了吗？”方正公司经理办公室张秘书正在给公司财务室打电话。财务室回答：方正公司经理办公室张秘书正在给公司财务室打电话。财务室回答：“统统计出来了。计出来了。”这位张秘书又说：这位张秘书又说：“王总等着要呢，你们快点送过来。王总等着要呢，你们快点送过来。”财务室财务室的人听了，有些不高兴，说：的人听了，有些不高兴，说：“我们也正忙着，你自己来拿吧！我们也正忙着，你自己来拿吧！”如果这位张如果这位张秘书能换一种语气，以请求征询的语气来做这件事，结果就不会是这样了！。秘书能换一种语气，以请求征询的语气来做这件事，结果就不会是这样了！。n分析思考：请你为张秘书提供合理化建议，分析思考：请你为张秘书提供合理化建议，导入案例导入案例 n案例三：两只巨大的手紧紧握在一起案例三：两只巨大的手紧紧握在一起n在在1994年的亚太经济会议上，江泽民和克林顿的两只手紧紧地握在一起，引起年的亚太经济会议上，江泽民和克林顿的两只手紧紧地握在一起，引起了中外新闻媒介的热切关注。中央电视台了中外新闻媒介的热切关注。中央电视台“焦点访谈焦点访谈”的一个特写镜头就是两的一个特写镜头就是两只巨大的手紧紧地握在一起，背景是太平洋两岸两国的版图，配音是：只巨大的手紧紧地握在一起，背景是太平洋两岸两国的版图，配音是：“太平太平洋两岸的两只巨手紧紧地握在一起。洋两岸的两只巨手紧紧地握在一起。”这一握意义非同一般，象征着世界上的这一握意义非同一般，象征着世界上的两个大国渴望合作的美好愿望。两个大国渴望合作的美好愿望。n分析思考：这一握手意义何在？分析思考：这一握手意义何在？n案例四：电话做请示案例四：电话做请示n某杂技团计划于某月赴美国演出，该团团长李佳就此事向市文化局做请示。于某杂技团计划于某月赴美国演出，该团团长李佳就此事向市文化局做请示。于是，他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分钟，还不见是，他拨通了文化局局长办公室的电话。可是电话响了足足有半分钟，还不见有人接听。李佳正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：有人接听。李佳正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事什么事啊？啊？”李佳一愣，以为自己拨错了电话：李佳一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？请问是文化局吗？”“废话，你不废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的。请问王局长在哦，您好，我是市歌舞团的。请问王局长在吗？吗？”“你是谁啊？你是谁啊？”对方没好气地盘问到。刘明心里直犯嘀咕：对方没好气地盘问到。刘明心里直犯嘀咕：“我叫李佳，我叫李佳，是杂技团团长。是杂技团团长。”“李佳？你跟我们局长是什么关系？李佳？你跟我们局长是什么关系？”“关系？关系？”李佳更是李佳更是丈二和尚摸不着头脑。丈二和尚摸不着头脑。“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等李佳再没等李佳再说什么，对方就说什么，对方就“啪啪”地挂断了电话。李佳感觉像是被人戏弄了一番，拿着电地挂断了电话。李佳感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话筒半天没回过神来。话筒半天没回过神来。n分析思考：如果你是团长李佳，你会怎么想？怎么做？如果你是王局长，得知分析思考：如果你是团长李佳，你会怎么想？怎么做？如果你是王局长，得知此情此景后你会怎么做？此情此景后你会怎么做？导入案例导入案例 n案例五：雪中送炭案例五：雪中送炭n国际著名影星奥黛丽国际著名影星奥黛丽赫本十分爱狗，多年来一直豢养着一只叫杰西的赫本十分爱狗，多年来一直豢养着一只叫杰西的长耳罗塞尔种的小猎犬。白天，杰西那无忧无虑和温柔的品性，令赫本长耳罗塞尔种的小猎犬。白天，杰西那无忧无虑和温柔的品性，令赫本感到平和亲情，夜晚杰西暖融融地依偎在赫本的脚旁，伴她人睡。然而，感到平和亲情，夜晚杰西暖融融地依偎在赫本的脚旁，伴她人睡。然而，有一天，杰西误吃了毒药，很快就死了，赫本爱犬心切，竟无法控制自有一天，杰西误吃了毒药，很快就死了，赫本爱犬心切，竟无法控制自己，一连数日，终因悲伤过度而一病不起。这时，她的朋友克里斯多夫己，一连数日，终因悲伤过度而一病不起。这时，她的朋友克里斯多夫格里文森托人给她送来了又一只长耳罗塞尔狗，它叫彭妮，小巧玲珑，格里文森托人给她送来了又一只长耳罗塞尔狗，它叫彭妮，小巧玲珑，毛色白亮，十分可爱。彭妮给了赫本无限的慰藉，赫本说：毛色白亮，十分可爱。彭妮给了赫本无限的慰藉，赫本说：“彭妮不仅彭妮不仅使我恢复了健康，也赐给我无限的幸福，它真是来自天堂的宝贝。使我恢复了健康，也赐给我无限的幸福，它真是来自天堂的宝贝。”n分析思考：请您从送礼的礼仪方面进行评析。分析思考：请您从送礼的礼仪方面进行评析。第一节 办公室礼仪n一、办公室内礼仪一、办公室内礼仪n1不在办公室里打私人的电话。不在办公室里打私人的电话。n2不在办公期间化妆、打扮。不在办公期间化妆、打扮。n3掌握与同事谈话的分寸。掌握与同事谈话的分寸。n4不要在办公室里辩论。不要在办公室里辩论。n5不向同事倾吐苦水。不向同事倾吐苦水。n6不做办公室里的不做办公室里的“包打听包打听”。n7不做讲大话的吹嘘者。不做讲大话的吹嘘者。n8不要总和同事开玩笑。不要总和同事开玩笑。第一节 办公室礼仪n办公室不良习惯办公室不良习惯第一节 办公室礼仪n二、同事之间相处有礼仪二、同事之间相处有礼仪n1互相尊重互相尊重 n2有好事要通报有好事要通报 n3热情地帮同事传话热情地帮同事传话 n4主动帮忙主动帮忙 n5外出要互相告知外出要互相告知 n6接受同事的小吃接受同事的小吃 n7对每一个人都保持平衡对每一个人都保持平衡 n8不要在同事面前过多地炫耀不要在同事面前过多地炫耀 第一节 办公室礼仪n三、办公室语言要讲求高雅三、办公室语言要讲求高雅n1要人们懂得文明用语要人们懂得文明用语 n2敬语一般使用在比较正规的社交场合或公共场所。n3敬语包括哪些内容。n“您”、“请”、“先生”、“尊夫人”、“令堂”等这些词语不能少，与人初次见面时应称“久仰”；打扰对方称“抱歉”；向别人询问称“请教”；请求他人原谅称“包涵”；请求他人帮助称“拜托”；很长时间没有见面称“久违”；征求他人意见称“高见”第一节 办公室礼仪n四、办公室用餐也要讲礼仪四、办公室用餐也要讲礼仪n1不要将有强烈味道的食品带到办公室。不要将有强烈味道的食品带到办公室。n2用餐时最好事先准备好餐巾纸，如果吃饭时嘴上不小心沾满了油腻，应该用餐巾纸及时擦拭，而不要用手擦拭。n3在办公室吃饭的时间，不要拖延得太长。n4.吃完饭后必须做的事情，就是将桌面和地面打扫一下。第一节 办公室礼仪n办公室用餐办公室用餐 第一节 办公室礼仪n五、遵守汇报工作的礼仪五、遵守汇报工作的礼仪n1遵守时间是汇报工作最基本的礼仪。遵守时间是汇报工作最基本的礼仪。n2.一定要让领导听清楚你讲的每一句话。一定要让领导听清楚你讲的每一句话。n3秘书的礼仪秘书的礼仪 n秘书在个人仪表上应做到服饰整洁，穿着适宜，既不要过分修饰，也不要不修边幅。在言谈上要注意谦虚谨慎，待人热情，处理好上下级关系。对任何人都要平等对待。在纪律方面要加强保密观念，对于接触到的各种保密文件，都要严格遵照保密规定去处理，不能随意扩大范围外传。更不能随便向外透露领导人对某文件的批复情况及领导之间传阅的东西。第一节 办公室礼仪n六、做一个有礼貌的下属六、做一个有礼貌的下属n1与领导相处的礼仪与领导相处的礼仪 n2与领导称呼的礼仪与领导称呼的礼仪 n3与领导握手的礼仪与领导握手的礼仪 n4与领导打招呼的礼仪与领导打招呼的礼仪 第一节 办公室礼仪n七、当领导要有人格魅力七、当领导要有人格魅力n1与下属平等地相处与下属平等地相处 n2讲究批评的艺术讲究批评的艺术 n3鼓励下属鼓励下属 n4关心下属关心下属 n5肯定下属的成绩肯定下属的成绩 n6与员工介享利益与员工介享利益 n7推崇有才干的下属推崇有才干的下属 n8培养领导的人格魅才培养领导的人格魅才 第一节 办公室礼仪n八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 n（一）引路（一）引路 n1在走廊引路时在走廊引路时 nA、应走在客人左前方的2、3步处。nB、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。nC、要与客人的步伐保持一致。nD、引路时要注意客人，适当地做些介绍。第一节 办公室礼仪n八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 n2在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。（右侧），引路人走在左侧。n3途中要注意引导提醒客人途中要注意引导提醒客人 拐弯或有楼拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等等第一节 办公室礼仪n八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 n（二）开门次序（二）开门次序 n1向外开门时向外开门时 nA、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nB、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。nC、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。n2向内开门时向内开门时 nA、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。nB、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。nC、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。第一节 办公室礼仪n八、办公室礼节应用八、办公室礼节应用 n（三）搭乘电梯（三）搭乘电梯 n1电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 nA、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人的按钮，此时请客人再进入电梯。再进入电梯。nB、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。n2电梯内有人时电梯内有人时 n无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。n3电梯内电梯内 nA、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。nB、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。nC、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。第一节 办公室礼仪n十、办公秩序十、办公秩序 n1上班前的准备上班前的准备 n2工作时间工作时间 n（1）在办公室）在办公室 n（2）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间 n3午餐午餐 午餐时间为午餐时间为12：0013：30分（分支分（分支机构按照各自规定执行）。机构按照各自规定执行）。n4在洗手间、茶水间、休息室在洗手间、茶水间、休息室 n5下班下班 下班前将下一天待处理工作记录下来，下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。以方便第二天工作。第一节 办公室礼仪n十一、建立良好的人际关系十一、建立良好的人际关系 n1遵时守约遵时守约 n2尊重上级和老同事尊重上级和老同事 n3公私分明公私分明n4加强沟通、交流加强沟通、交流 n5不回避责任不回避责任 n6态度认真态度认真 第一节 办公室礼仪n十二、如何做一名被上级信赖的部下十二、如何做一名被上级信赖的部下 n1把握上、下级的关系把握上、下级的关系 n2不明之处应听从上级指示不明之处应听从上级指示 n3不与上级争辩不与上级争辩n4听取忠告听取忠告n5不应背后议论他人不应背后议论他人 第一节 办公室礼仪n十三、发扬商务职业团队精神十三、发扬商务职业团队精神 n商商务务职职业业事事业业能能够够得得已已顺顺利利发发展展，不不但但靠靠每每位位员员工工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。n问候时要热情、真诚。问候时要热情、真诚。n回答时要清晰、明了。回答时要清晰、明了。n处理事情时要正确、迅速。处理事情时要正确、迅速。n办公时要公私分明。办公时要公私分明。n听取上级意见比自己的判断更为重要。听取上级意见比自己的判断更为重要。n上级布置、下达命令前应争取主动。上级布置、下达命令前应争取主动。n接待：来者都是客，不论平时与己方关系如何，都应当以礼相待。n邀约：指因为各种各样的实际需要，而对一定的交往对象发出邀请，邀请对方出席某项活动，或是前来己方作客的行为。n拜访是指受对方商家邀请而对其进行出访。n 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n懂得接待的、拜访的礼仪六个基本点。n1商务接待是事关商务活动成败的一个重要环节。因此，商务接待必须注意身份对等和讲究礼宾秋序原则。n2在商务交往中，对一定交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动或事务，这种行为称之为邀约。n3正式邀约有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约和便条邀约。n4对邀约的回函通常采用书信的形式，所有回函不管是接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约后三日内回复。n5任何商务拜访一般都要事前约好以利对方充足准备。商务拜访前自己一定要做好相关的准备工作。例如备齐文件资料、名片、仪容整洁等方面。n6遵循商务拜访中的礼仪规范：不做失约之客，客听主人安排，遵循商务，双方谈话时最好关掉手机，适时告辞，不做难辞之客。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n一、接待一、接待n（一）接待的原则（一）接待的原则n1注意身份对等注意身份对等 n2讲究礼宾秩序讲究礼宾秩序n（1）按身份与职务的高低顺序排列 n（2）按姓氏笔画排列 n（3）按国家或企业名称的英文字母顺序排列 n（4）其他排列方式 除了上述方式外，也可以按照有关各方正式通知东道主自己决定参加此项活动的先后顺序，第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n一、接待一、接待n（二）接待的种类（二）接待的种类n1业务往来接待业务往来接待 n2对投诉者接待对投诉者接待 n3商务宣传活动接待商务宣传活动接待 n（三）接待的准备（三）接待的准备 n1了解客人基本情况了解客人基本情况 n2确定迎送规格确定迎送规格 n3布置接待环境布置接待环境 n4做好迎客安排做好迎客安排 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n一、接待一、接待n（四）接待的程序（四）接待的程序n1了解情况了解情况 n2食宿安排食宿安排 n3迎接客人迎接客人 n4安顿宾客安顿宾客 n5协调曰程协调曰程 n6组织活动组织活动 n7安排返程安排返程 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n一、接待一、接待n（五）商务接待中的礼仪要求（五）商务接待中的礼仪要求 n1热情接待热情接待 n2善于倾听善于倾听 n3尽可能地不接电话尽可能地不接电话 n4尊重与沟通尊重与沟通 n5难题的处理难题的处理 n礼仪专家提示礼仪专家提示n在接待客户时，不要随意打断、驳斥对方，也不要轻易许诺，不同意对方观点，要克制情绪，委婉表达自己意见。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n二、邀约二、邀约n（一）邀约的发出（一）邀约的发出n什么是商务邀约n在商务交往中，因各种各样的实际需要，商家对一定的交往对象发出约请，邀请对方出席某项活动，或是前来我方做客。这类性质的活动，称之为邀约。n礼仪专家提示礼仪专家提示n根据商务礼仪的要求，在比较正规的商务往来之中，邀约者必须以正式的邀约作为邀约的主要形式。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n二、邀约二、邀约n正式邀约形式正式邀约形式 n1请柬邀约请柬邀约 n2书信邀约书信邀约 n3传真邀约传真邀约n4电报邀约电报邀约 n5便条邀约便条邀约 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n二、邀约二、邀约n（二）邀约的答复（二）邀约的答复n礼仪专家提示礼仪专家提示n所有的回函，不管是接受函还是拒绝函，均须在接到书面邀约之后三日之内回复，而且回得越早越好。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n二、邀约二、邀约n（二）邀约的答复（二）邀约的答复n接受邀约的回函接受邀约的回函 n拒绝邀约的回函拒绝邀约的回函 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n三、拜访三、拜访n（一）拜访前的准备（一）拜访前的准备n1预先约定预先约定 n2带齐文件带齐文件n3准备小礼品准备小礼品 n4服装与仪表服装与仪表 n 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n三、拜访三、拜访n（二）拜访中的规则（二）拜访中的规则n1如期而至如期而至 n2听从安排听从安排 n3衣冠整洁衣冠整洁 n4关掉手机关掉手机 n5适时告辞适时告辞 n6过后感谢过后感谢 第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n四、握手四、握手n（一）掌握握手的时机（一）掌握握手的时机 n1遇到久未谋面的熟人时 n2在比较正式的场合与相识之人道别时 n3自己作为东道主迎送客人时 n4向客户辞行时 n5被介绍给不相识者时n6在外面偶遇同事、朋友、客户或上司时 n7感谢他人的支持、鼓励或帮助时 n8向他人或他人向自己表示恭喜、祝贺时 n9应邀参与社交活动见到东道主时 n10对他人表示理解、支持、肯定时，要握手，以示真心实意n11在他人遭遇挫折或不幸表示慰问、支持时n12向他人或他人向自己赠送礼品或颁发奖品时第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手（二）不宜握手情况（二）不宜握手情况 n1对方手部有伤。对方手部有伤。n2对方手里拿着较重的东西。对方手里拿着较重的东西。n3对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人对方忙着别的事，如打电话、用餐、主持会议、与他人交谈等等。交谈等等。n4对方与自己距离较远。对方与自己距离较远。n5所处环境不适合握手。所处环境不适合握手。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手（三）握手的次序（三）握手的次序n1职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先职业、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。伸出手来。n2女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。n3已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，就由已婚者首先伸出手来。n4年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。n5社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。n6主人应先伸出手来，与到访的客人相握。主人应先伸出手来，与到访的客人相握。n7客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手男士与女士或男士握手见图（男士与女士或男士握手见图（1）（）（2）（）（3）所示。）所示。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪 （1）女士与男士握手 （2）男士与男士握手 （3）男士与男士握手四、握手四、握手（四）握手的动作要领（四）握手的动作要领n1与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而自然。口中的问候，也是必不可少的。口中的问候，也是必不可少的。n2不要迟迟不握他人早已伸出的手，可是一边握手一边东张西望，或忙于跟不要迟迟不握他人早已伸出的手，可是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打招呼。其他人打招呼。n3向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。向他人行握手礼时起身站立，以示对对方的尊重。n4握手时双方彼此之间的最佳距离为握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，显得旬是一方冷落米左右。距离过大，显得旬是一方冷落一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。n5双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一人直角。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一人直角。n6与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。n7握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在3秒内。时间过短，秒内。时间过短，会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。会显得敷衍；时间过长，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为居心不良。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手n（五）握手的分类（五）握手的分类n1单手相握单手相握 用右手与单手相握，是常用的握手方式用右手与单手相握，是常用的握手方式n“平等式握手平等式握手”：手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己：手掌垂直于地面并合握。地位平等或为了表示自己不卑不亢多采用这种方式。不卑不亢多采用这种方式。n“友善式握手友善式握手”：自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示：自己掌心向上与对方握手。这种握手方式能够显示自己谦恭、谨慎态度。自己谦恭、谨慎态度。n“控制式握手控制式握手”：自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显：自己掌心向下与对方握手。这种握手方式让自己显得自高自大，基本不予采用。得自高自大，基本不予采用。n2双手相握双手相握n双手相握又称双手相握又称“手套式握手手套式握手”，即用右手握住对方右手后，再以左手握，即用右手握住对方右手后，再以左手握住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深住对方右手的手臂。这种方式，适用于亲朋好友之间，以表达自己的深厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。厚情义；不适用于初识者或异性，那样，会被误解为讨好或失态。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手n（六）握手禁忌（六）握手禁忌n握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在主袋里。握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在主袋里。n不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。不要在握手时争先恐后，应当依照顺序依次而行。n女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，但男士无论何时都不能在握手时戴着手套。时戴着手套。n除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。n不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手。n与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形与基督教徒交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。n握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。n握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时，不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。n握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。n不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。不要用很脏的手与他人相握，也不能在人与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪四、握手四、握手n交际礼貌用语之二交际礼貌用语之二(雅语雅语)n初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访初次见面应说：幸会看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候等候别人应说：恭候 n请人勿送应用：留步请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰麻烦别人应说：打扰请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光请人帮忙应说：烦请求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托托人办事应说：拜托n请人指教应说：请教请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问请人解答应用：请问赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还赞人见解应用：高见归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵求人原谅应说：包涵n欢迎顾客应叫：光顾欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违好久不见应说：久违n客人来到应用：光临中途离开应说：失陪客人来到应用：光临中途离开应说：失陪 与人分别应说：告辞与人分别应说：告辞n赠送作品应用：雅正赠送作品应用：雅正第二节 商务接待、邀约与拜访礼仪n一、打电话礼仪一、打电话礼仪n（一）礼从电话预约开始（一）礼从电话预约开始n打电话要牢记打电话要牢记“5W1H”即即When什么时候；什么时候；Who对象是谁；对象是谁；Where什么地点；什么地点；What说什么事；说什么事；Why为什么；为什么；How如何说。如何说。第三节 电话礼仪n一、打电话礼仪一、打电话礼仪n电话预约的要领是：电话预约的要领是：n1力求谈话简洁，抓住要点。力求谈话简洁，抓住要点。n2考虑到交谈对方的立场。考虑到交谈对方的立场。n3使对方感到有被尊重、重视的感觉。使对方感到有被尊重、重视的感觉。n4没有强迫对方的意思。没有强迫对方的意思。第三节 电话礼仪n一、打电话礼仪一、打电话礼仪n（二）时间适宜（二）时间适宜n打电话的时间应尽量避开上午打电话的时间应尽量避开上午7时前，晚上时前，晚上10时以后的时间，还应避开吃饭时间；对于有时以后的时间，还应避开吃饭时间；对于有午休习惯的人，也请不要在中午给其打电话。午休习惯的人，也请不要在中午给其打电话。第三节 电话礼仪n一、打电话礼仪一、打电话礼仪n（三）有所准备（三）有所准备n通话之前应该核对对方公司或单位的电话号通话之前应该核对对方公司或单位的电话号码，公司或单位的名称及接话人姓名，写出码，公司或单位的名称及接话人姓名，写出通话要点及询问要点，准备好在应答中使用通话要点及询问要点，准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件。估计一下对方情况，决定通话时间。计一下对方情况，决定通话时间。第三节 电话礼仪n一、打电话礼仪一、打电话礼仪n（四）注意礼节（四）注意礼节n接通电话后应主动友好，自报一下家门和证接通电话后应主动友好，自报一下家门和证实一下对方的身份，应先说明自己是谁。除实一下对方的身份，应先说明自己是谁。除非通话的对方与你很熟悉否则就该同时报出非通话的对方与你很熟悉否则就该同时报出你的公司及部门名称，然后再提一下对方的你的公司及部门名称，然后再提一下对方的名称。名称。第三节 电话礼仪n二、接电话礼仪二、接电话礼仪n（一）迅速接听（一）迅速接听n（二）积极反馈（二）积极反馈n（三）热情代转（三）热情代转n（四）做好记录（四）做好记录第三节 电话礼仪 接听电话流程接听电话流程第三节 电话礼仪接电话问候热情应答请对方留言 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 记录留言流程转接流程需要转接电话n馈馈赠赠即即赠赠送送礼礼品品，它它是是商商务务交交往往中中向向他他人人表表达达友友好好、敬敬意意和感谢的一种方式。和感谢的一种方式。n一、确定馈赠目的一、确定馈赠目的n1为了交际。礼品的选择，要使礼礼品能反映送送者的寓意和思想感情，并使寓意和思想感情与送礼者的形象有同地结合起来。n2为了巩固和维系人际关系，即“人情礼”。人情礼强调礼尚往来，以“来而不往非礼也”为基本准则。因此无论从礼品的种类、价值的大小，档次的高低、包装的式样、蕴含的情义等方面都呈现多样性和复杂性。n3为了酬谢。这类馈赠是为答谢他们的帮助而进行的，因此在礼品的选择上十分强调其物质利益。礼品的贵贱厚薄，取决于他人帮助的性质。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n二、选择礼品二、选择礼品n1投其所好。选择礼品时一定要考虑周全，有的放矢，投其所好。可以通过仔细观察或打听了解受礼都的兴趣爱好，然后有针对性地精心挑选合适的礼品。尽量让受礼者感觉到馈赠者在礼品选择上是花了一番心思的，是真诚的。n2考虑具体情况。选择礼物要考虑具体的情况或场合。如厂庆可送花篮，逢节可送贺卡等。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n三、把握馈赠时机三、把握馈赠时机n馈赠注意时间，把握好机会。n1传统的节日。春节、中秋节、圣诞节等，都可以成为馈赠礼品的黄金时间。n2喜庆之日。晋升、获奖、厂庆等日子，应考虑备送礼品以示庆贺。n3企业开业庆典。在参加某一企业开业庆典活动时，要赠送花篮、牌匾或室内装饰品以示祝贺。n4酬谢他人。当自己接受了别人的帮助，事后可送些礼品以回报感恩。n送礼时机要视实际情况灵活掌握，选择好送礼时机。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n四、掌握馈赠礼节四、掌握馈赠礼节n要使对方愉快接受馈赠并不是件容易的事情。即便是精心挑选的礼品，如果不讲究赠礼的艺术和礼仪，也很难达到馈赠的预期效果。n1注意包装。注意包装。n2注意场合。注意场合。n3注意态度和动作。注意态度和动作。n4注意时机。注意时机。n5处理好有关据。处理好有关据。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n五、了解受礼礼仪五、了解受礼礼仪n1一般情况下，不应当拒绝受礼。如果觉得送礼者别有所图，应向他明示自己拒收的理由，态度可坚决而方式要委婉。n2接受礼物时，不管礼品是否符合自己的心意，者应表示对礼物的重视。对贺礼以及精美礼物，应当面打开欣赏，并赞美一番。n3接受了他人的馈赠，如有可能应予以回礼。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n六、馈赠礼仪常识六、馈赠礼仪常识n探病送礼：以鲜花或小小的盆景为宜。n结婚送礼：作为参加喜宴的朋友，应事先选购一份礼物前往，礼物最好有意义，如送99朵玫瑰代表“天长地久”，或送具有纪念价值的金贺卡及结婚蛋糕，向新郎新娘表示感激之情和祝福之心。n祝寿送礼：祝寿其实是庆贺生日。在给长辈祝寿时，“礼数”稍多一些。给同辈朋友过生日，则不必拘于形式送礼品最容易。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n六、馈赠礼仪常识六、馈赠礼仪常识n习俗送礼：一般说来，对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人，以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新颖为佳；对外宾，以特色为佳。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n七、攀比送礼七、攀比送礼 有礼成没礼有礼成没礼n朋友的同事过生日，他特意订了一盒大蛋糕，不料其他道贺者个个都送数百元的大红包，尽管主人没有明显不悦，但那场面仍让他十分尴尬。n过生日办喜事，朋友之间相互送礼道贺，本是人之常情，既表示友谊，也是生活情趣。至于送什么，礼品的价值轻重，都是一种象征性的意义，并非是礼轻情意轻，礼重情意重。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n八、送花礼仪八、送花礼仪n鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。n（一）馈赠花材的选择（一）馈赠花材的选择n1赠送新娘的花一定配合新娘的礼服。赠送新娘的花一定配合新娘的礼服。n2生日生日送花一定要了解对方喜爱，一般不送菊花。n3母亲节母亲节送的花通常是康乃馨；n4探病探病送花有许多禁忌。n5求婚求婚时送花一般是红玫瑰 第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n八、送花礼仪八、送花礼仪n鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。n（一）馈赠花材的选择（一）馈赠花材的选择n1赠送新娘的花一定配合新娘的礼服。赠送新娘的花一定配合新娘的礼服。n2生日生日送花一定要了解对方喜爱，一般不送菊花。n3母亲节母亲节送的花通常是康乃馨；n4探病探病送花有许多禁忌。n5求婚求婚时送花一般是红玫瑰 第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n八、送花礼仪八、送花礼仪n鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。n（二）乔迁之喜巧送礼（二）乔迁之喜巧送礼n1送花：庆祝亲友乔迁新居，鲜花是最中性的礼送花：庆祝亲友乔迁新居，鲜花是最中性的礼物，既不失品位又能为主人家增添喜气。物，既不失品位又能为主人家增添喜气。n2送食品：送食品：庆祝乔迁新居，食物和酒也是价廉物美的礼物。n3送日用品：送日用品：庆祝乔迁之喜，可选择一些较实用的日常用品，如蜡烛、门前踏步垫、花园用具、伞架、野餐用具、茶杯、门铃、枕头、烹饪书籍等。n4送特别品：送特别品：庆祝乔迁也可送些特别的礼物，如送一块大号餐布，上面加上主人的名字，一定会受到主人家的欢迎。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n八、送花礼仪八、送花礼仪n鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。n（三）送礼送到（三）送礼送到“骨头骨头”里里n所谓送礼送到骨头里，是把那句歌词“爱你爱到骨头里”引申了一下。第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n八、送花礼仪八、送花礼仪n鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。鲜花作为礼品越来越受现代人的青睐。n（四四）正正面面教教材材：每每一一点点细细腻腻的的感感觉觉每每一一件件到位的礼物到位的礼物n（五）反面教材：不是不爱（五）反面教材：不是不爱只是太马虎只是太马虎第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪n（八）一些国家的国花见表所示。（八）一些国家的国花见表所示。n表表1一些国家的国花一些国家的国花国别国花名称国别国花名称国别国花名称德国矢车菊墨西哥仙人掌、大丽菊尼泊尔杜鹃花泰国睡莲土耳其郁金香、康乃馨瑞典白菊新加坡万代兰英国玫瑰韩国木芙蓉马来西亚扶桑荷兰郁金香意大利雏菊日本樱花阿根廷赛波花葡萄牙熏衣草巴基斯坦茉莉比利时虞美人希腊油橄榄美国山揸花西班牙石榴花澳大利亚金合欢法国百合加拿大枫叶n一些国家的国花 第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪扶桑 樱花 茉莉矢车菊 睡莲 万代兰山揸花 百合 大丽菊n一些国家的国花 第四节第四节 礼品馈赠礼仪礼品馈赠礼仪玫瑰 赛波花 虞美人 仙人掌 康