卓越店长全能训练.pptx

课程大纲一、连锁店面管理的现状分析二、店长的角色定位三、打造激情快乐的店面团队四、店铺高效运营的八大核武器 1、目标管理 5、数据分析2、早会管理 6、以销售六步曲训练团队3、流程管理 7、顾客管理4、问题分析 8、超级营销管理漏斗运用一、连锁店面管理的现状分析1、店长如何实现由“超级明星”到“组织效能”的蜕变2、店铺管理的标准不规范：执行的没标准，标准的没执行，如何标准3、执行的督导机制不健全：如何实现由督到导、由“魔鬼”到“天使”的转变？4、深度顾客关系管理待加强：如何实现由满意到忠诚、由“消费方式”到“生活方式”的转变？二、店长的角色定位1、店面运营管理的本质是什么？2、店面“灵魂”人物店长的“八大”角色播种机 指挥官 协调者 温控器 分析者 兴奋剂 教官 执行者店长的角色定位3、由“超级导购”到“团队教练”的四个角色转变好“太太”：做好本职树榜样 好“媳妇”：上司职务代理人好“妯娌”：部门协作创绩效 好“妈妈”：带人带心还带性店长的角色定位4、金牌店长应具备的技能与精神精神：狮子精神技能:专业技能 组织技能 诊断技能 （4）培训技能三、打造激情快乐的王牌之师1、王牌之师的七大特征2、团队灵魂与合作能力的培养3、如何激励团队4、让你的店面团队开心乐业 清晰的目标清晰的目标 相互的信任相互的信任高标准高标准的技能的技能 一致的承诺一致的承诺 良好的沟通良好的沟通 恰当的领导恰当的领导内内外部外部 的支持的支持王牌之师王牌之师的特征的特征团队的灵魂团队的灵魂1、团队不是团伙，具有共同目标和向、团队不是团伙，具有共同目标和向 心力才是真正意义上的团队；心力才是真正意义上的团队；2、没有完美的个人、没有完美的个人,只有完美的团队只有完美的团队.个人的成功个人的成功,取决于他是否拥有优秀取决于他是否拥有优秀 的团队的团队!3、人生的几个团队、人生的几个团队:家人、学校、朋友家人、学校、朋友团团队队合合作作能能力力的的培培养养极极力力突突破破自自身身的的心心理理障障碍碍创创造造轻轻松松活活泼泼的的团团队队气气氛氛相相信信并并寄寄希希望望于于其其他他队队员员寻寻找找团团队队成成员员积积极极的的品品质质设设法法让让队队员员理理解解和和支支持持你你获得团队成员获得团队成员忠诚的忠诚的3R技巧技巧Respect尊重尊重Recognition认同认同Rewards奖励奖励善用你的“胡萝卜”如何实施激励？如何实施激励？要调动店员的积极性，就要针要调动店员的积极性，就要针对其不同的需求，采取不同的对其不同的需求，采取不同的激励手段激励手段即：积极性即：积极性=需求需求*激励激励善用你的“胡萝卜”激励的目的就是改善门店的整体绩效，其核心就是如何用恰当的激励工具对员工进行他所需要的激励表达感谢表达感谢认可价值认可价值提供鼓励提供鼓励缓解困境缓解困境提供选择提供选择让你的团队开心乐业！马斯洛需求金字塔激励的形式激励的形式描绘远景描绘远景听其诉苦听其诉苦提供培训提供培训奖励成就奖励成就给予赞美给予赞美授予权力授予权力让你的团队开心乐业！改变改变 工作内容工作内容 休息时间休息时间 工作区分段工作区分段 工作气氛工作气氛如何将单如何将单调的工作调的工作变得有趣变得有趣让你的团队开心乐业！让你的团队开心乐业店员如何才能快乐工作？店员如何才能快乐工作？我健康，我我健康，我快乐，我大快乐，我大有作为有作为关爱别人融关爱别人融洽气氛洽气氛工作是工作是我的事我的事业业总有一天我总有一天我是最棒的！是最棒的！店员自己如何创造愉快的每一天店员自己如何创造愉快的每一天上班路上想一件让自己高兴的事情上班路上想一件让自己高兴的事情午餐时间出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲午餐时间出去走走放松一下，暂时忘记工作的疲劳。劳。将购物的顾客看做来访的好朋友将购物的顾客看做来访的好朋友给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他给任务分级：先做完最重要的工作，再去干其他的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。的工作，这样让自己觉得轻松，效率也提高了。美化工作环境，自己心情愉悦，顾客流连忘返美化工作环境，自己心情愉悦，顾客流连忘返让你的团队开心乐业！四、店铺高效运营的八大核武器 1、目标管理 2、早会管理 3、流程管理 4、问题分析 5、数据分析6、以销售六步曲训练团队7、顾客管理8、超级营销管理漏斗运用1、运用目标管理提升店铺绩效现在就和我一起制定现在就和我一起制定每日、每周、每月、每日、每周、每月、年度绩效目标年度绩效目标设定目标的SMART系统S具体的M可测量的A可实现的R相关的T时效性的销售目标的执行与管理（1）销售目标管理流程：目标、分配、指导、激励、达成（2）如何使目标落实到顾客数量（3）目标时间分解法、人员分解法、任务分解法（4）检查力就是执行力目标实施与激励（1）店铺之间评比（2）店铺内部评比（3）店铺的基本服务目标（4）神秘顾客项目的操作流程 制定业绩目标与四种分析技巧 1、历史数据参考2、店面营销推广因素影响3、店面销售增长设定4、店面盈利平衡点分析因素店面月、周计划与工作日志表单制作与应用 工作表单以软件报表和店面相应表单为准2、早会管理1、早会的流程：早会如何推动销售业绩的技巧？2、早会是一台“推土机”：一推士气，二推业绩，是决定销售目标的关键3、早会内容：沟通渠道 回顾总结 制定目标 小型培训 提升能力 4、早会激励：激励舞蹈 激励歌曲 表扬赞美 激励故事 拓展游戏 3、流程管理【解决的核心问题】如何提升员工的执行力掌握一套复制的工具1、怎样超越顾客期望？2、不断持续优化的流程是为顾客创造价值的保证3、用流程复制打造强大的执行体系4、用一流的流程来武装三流的员工5、流程执行与管理方法：PDCA循环持续提高应用八步骤 6、店面运营流程管理提升效率（1）门店日营业流程要点？（2）门店日营业前中后工作要点？（3）店长每周、每月的工作要点？PDCA管理循环四阶段1、计划（plan）2、执行（do）3、检查（check）4、处理（action）PDCA管理循环8步骤2、步骤（1）计划阶段：这一阶段分为4个步骤：调查分析现状，找出存在的问题；分析调查产生问题的原因；找出影响的主要因素；针对主要原因，拟定对策、计划和措施。PDCA管理循环8步骤（2）执行阶段：执行阶段是管理循环的第5个步骤。它是按照拟定的目标、计划、措施具体组织实施和执行。PDCA管理循环8步骤（3）检查阶段：是管理循环的第6个步骤。它是把执行结果与预定目标进行对比，检查计划目标的执行情况。在此阶段，应对每一项阶段性实施结果进行全面检查，注意发现新问题、总结经验、分析失败原因，以指导下一阶段的工作。PDCA管理循环8步骤（4）处理阶段：包括管理循环的第7、8两个步骤。第7步为总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。第8步是将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。4、问题分析掌握一套分析问题的方法与工具1.分析问题的工具鱼骨图（1）作用：研究问题、逻辑排序、整体审视（2）标准：鱼头为核心问题、鱼刺为问题关键要素（3）经验：问题分析、先易后难、假设验证2.鱼骨图使用的六步骤(案例为十周年店庆二组员PK由败转胜的剖析）3.练习（分析问题“营业下滑”）【工具运用】分析本月业绩下滑的原因？鱼骨图的使用六步骤5、数据分析1、为什么要进行店面数据分析？2、店铺盈亏平衡3、如何根据门店数据分析，有效进行货品调整，降低库存？4、如何建立完善的门店报表系统？5、顾客分析6、收支分析7、商品分析8、如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动 为什么要进行店面数据分析？（1）数字是店铺的温度计-快速诊断店铺问题的关键（2）数字最客观、会说话、速度快、依数据决策（3）案例：信息化管理让“小肥羊”和屈臣氏遍地开花（4）店铺的基本数字营业额、库存、订货额、毛利、货品回转周数、坪效率、人效率、入店率、连带率：销售总数量除以销售小票数量得出的比值就称作连带率 店面盈亏平衡（1）销售盈亏平衡点销售总成本平均毛利率（2）销售总成本产品成本店面租金装修物品折旧人员工资水电税金（3）平均毛利率（总零售价-总进货价）总零售价如何根据门店数据分析有效进行货品调整，降低库存？（1）畅滞销款分析：畅滞消款分析是单店货品销售数据分析中最重要的数据之一（2）单款销售生命周期分析：及时反馈营销信息，有效制定安全库存策略（3）营业时间分析：合理调整工作时间和安排，能有效促进员工工作激情和销售增长（4）老顾客销售贡献率分析：特别是持我们品牌VIP卡的顾客（5）员工销售能力分析：个人业绩分析/客单价分析，以便对症下药【小组讨论】门店的5个主要表现指标，分析发现病因，如何采取行动方案？如何建立完善的门店报表系统？（1）信息化管理系统（2）建立完善的报表制度（3）正确使用各种销售日/周/月报表顾客分析（1）分析工具：月客户状况分析表和月客户状况对比表（2）了解客源的动态变化及潜力，以便采取差异销售对策、产品对策、服务对策收支分析（1）分析数据：总营业收入、总成本、产品成本率、劳动成本率、费用成本率、平均客单价（2）月收入、成本、成本额及其他经营数据；成本额是否正常？促销活动是否凑效？原因？商品分析（1）分析工具：波士顿矩阵分析法SWOT（2）分析数据：销售份数、销售百分比、顾客欢迎指数、销售额、销售额百分比、销售额指数（3）问题类、金牛类、瘦狗类、明星类四类产品分析与对策问题型商品（question marks，指高增长、低市场份额）明星型商品（stars，指高增长、高市场份额）金牛型商品（cash cows，指低增长、高市场份额）瘦狗型商品（dogs，指低增长、低市场份额）如何使用改善门店问题的工具？大力推行门店问题改善活动 工具一：改善提案书应用工具二：提案专项改善计划应用 岗岗位位带带训训四四步步骤骤要要点点讲讲解解标标准准示示范范反反复复练练习习追追踪踪考考核核6、以销售标准训练与带训步骤、以销售标准训练与带训步骤新员工辅导的有效方法新员工辅导的有效方法像家长一样像家长一样欢迎新人的加入欢迎新人的加入实习期岗前培训实习期岗前培训每天做一对一单独沟通每天做一对一单独沟通传、帮、带使新人传、帮、带使新人很快进人角色很快进人角色店员岗前培训店员岗前培训服务礼仪服务礼仪皮肤知识皮肤知识销售技巧销售技巧美容护肤知识美容护肤知识工作流程工作流程工作规范工作规范产品知识产品知识公司的简介公司的简介如何打造高水准的王牌之师如何对操作不标准的员工给予回馈如何对操作不标准的员工给予回馈？*表示尊重表示尊重*陈述你看到的不标准的事实陈述你看到的不标准的事实*与员工一起回顾标准与员工一起回顾标准*确认员工已经接受并理解确认员工已经接受并理解*给予期望给予期望*追踪观察追踪观察7、顾客管理详见顾客管理系统PPT课程【解决的核心问题】如何平复投诉的心境解决投诉的流程技巧面对投诉的导购心态调整术角色变心板顾客投诉心理分析妥善处理投诉的意义处理投诉的原则处理投诉的流程与技巧1.道歉2.仔细聆听3.复述投诉4.认同顾客感受5.阐明解决措施6.表示感谢7.出乎意料的惊喜8、超级营销管理漏斗运用1、业绩的系统分析与改善 2、业绩持续提升的金钥匙“超级管理漏斗”业绩的系统分析与改善1)营业额=客流量X成交率X客单价2)业绩分析（1）客流量的影响因素：商圈、店铺选址、店面形象、橱窗陈列、促销POP、商品组合（2）成交率的影响因素：销售流程及技能（3）客单价的影响因素：商品组合、组合销售业绩持续提升的金钥匙“超级管理漏斗”1、销售过程分析与控制（1）流程设置（2）漏斗制作2、销售业绩持续提升（1）沉淀概率（2）持续提升超级营销管理漏斗