卓越的顾客服务体系.pptx
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1、 优秀顾客服务体系培训优秀顾客服务体系培训v实施培训前的准备工作实施培训前的准备工作v1、辨认顾客服务人员的训练需求:、辨认顾客服务人员的训练需求:v建立你对顾客服务人员的清楚期望,并与他们分享。建立你对顾客服务人员的清楚期望,并与他们分享。v设定清楚的训练优先顺序。设定清楚的训练优先顺序。v建立明确的训练目标。建立明确的训练目标。v决定什么人需要何种训练。决定什么人需要何种训练。v给予足够的时间,使其获得技巧功能的改善。给予足够的时间,使其获得技巧功能的改善。v使训练的诊断能持续不断。使训练的诊断能持续不断。v2、知道自己该怎么做:、知道自己该怎么做:v知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们
2、的工作。知道自己该如何期望顾客服务人员去做他们的工作。v挑选出主要的步骤和关键点。挑选出主要的步骤和关键点。v使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。使用顾客服务人员应使用的服务辅助工具。v如果工作本身涉及任何如果工作本身涉及任何“诀窍诀窍”,知道如何去教导顾客服务人,知道如何去教导顾客服务人员也了解这些员也了解这些“诀窍诀窍”。v3、使一切就绪:、使一切就绪:v预留自己所需的培训教室,且空间足敷使用。预留自己所需的培训教室,且空间足敷使用。v使各项必需的训练设备在培训教室中都定位,且随时可供使用。使各项必需的训练设备在培训教室中都定位,且随时可供使用。v预留足够的时间,使自己能从容地准备好所有
3、应准备的事项。预留足够的时间,使自己能从容地准备好所有应准备的事项。v手边随时带有所需的各项训练教材,销售辅助工具等。手边随时带有所需的各项训练教材,销售辅助工具等。vPESOS定则定则v“准备准备”v使学员心情放松,解除压力。使学员心情放松,解除压力。v激发学员的学习兴趣。激发学员的学习兴趣。v强调熟悉工作认识的利益所在。强调熟悉工作认识的利益所在。v确定学员都知道训练所要涵盖的内容。确定学员都知道训练所要涵盖的内容。v确定我们将拥有有利的训练条件。确定我们将拥有有利的训练条件。v“说明说明”v兴强调训练的各项重点。兴强调训练的各项重点。v兴专注于训练的目标上。兴专注于训练的目标上。v子给予
4、一份训练课程内容的简要资料。子给予一份训练课程内容的简要资料。v女了解学员的感受。女了解学员的感受。v“示范示范”v向学员实他讲解(示范)销售或管理方面工作的特定技巧或内容。向学员实他讲解(示范)销售或管理方面工作的特定技巧或内容。v当然,我们所做的是一流的示范。当然,我们所做的是一流的示范。v我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明,以强调其中所涵盖的我们慢慢清晰地向学员讲解、示范和说明,以强调其中所涵盖的各个各个“步骤步骤”。v接着,我们会重复这些示范,反复地强调各项要点,或者使用这接着,我们会重复这些示范,反复地强调各项要点,或者使用这些步骤的主要理由。本些步骤的主要理由。本“示范示范”步骤
5、做完之后,训练过程中的主要部步骤做完之后,训练过程中的主要部份亦已完成。学员也亲眼观看了,工作本身应该在什么样的表现模式份亦已完成。学员也亲眼观看了,工作本身应该在什么样的表现模式来进行、完成。来进行、完成。v“观察观察”v引导学员实他讲解(示范)技巧或工作的内容,并加以说明。引导学员实他讲解(示范)技巧或工作的内容,并加以说明。v如果可能的话,我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来,如果可能的话,我们会将学员的讲解示范过程录音或录影下来,使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。使其得以亲自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么样子。v我们会适时地赞美学员的努力与进步。我们会适时地赞
6、美学员的努力与进步。v我们会获得学员所提出的改进构想。我们会获得学员所提出的改进构想。v我们会视需要适时地教员学员。我们会视需要适时地教员学员。v“督导督导”v我们让学员自行运作。我们让学员自行运作。v向学员赞美和再度保证训练的效果,并且让他们知道当他需要时,向学员赞美和再度保证训练的效果,并且让他们知道当他需要时,可以从那里得到协助。可以从那里得到协助。v持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。持续不断地查证学员实际上是怎么在运作执行的。v如果有需要,再向学员教导一次。如果有需要,再向学员教导一次。v使学员渐渐地不再需要接受辅导。使学员渐渐地不再需要接受辅导。vPESOSv一个完整的训练
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