单元三顾客接待技巧.pptx

单元三单元三 顾客接待技巧顾客接待技巧 好的开端是成功的一半，尽快赢得顾客的信任比什么都重要一、一、顾客客类型型1、价格至上的客、价格至上的客户户这类客户会一个劲的杀价，往往表现出对车的喜爱，但未必购买。策略：让对方开价，再向对方开出让价的条件。多谈价值，突出与其他产品比较此车的优点。多与客户沟通，建立良好的人际关系。转移谈论焦点，突出买点。误区：太注意讨价还价。时间浪费在一味杀价上，而可户却无诚心购买。对客户和自己丧失信心。2、避而不、避而不见见的客的客户户某些客户来过一次，或打电话咨询后，就很难联系，无法推进销售进程。这种客户不经常遇到，但很难对付。策略：换角色，给客户一个见你或购买你产品的理由。写信、邮寄资料、电话追踪。亲自拜访。误区：因为客户怠慢你，你也怠慢他。放弃或等待客户自己上门。3、不、不说说真真话话的客的客户户在推销时，往往会遇到一些欺骗你的客户，他们常常让你感觉很容易成交，但当你满怀希望的时候，又告诉你不需要。策略：提高自己在客户心目中的地位。根据你与客户的亲疏关系，澄清误会。书面形式记录你们之间的谈判关键点。提高识别能力，了解客户意图。误区：不要过多指责客户或产生敌意。对客户失去信心。复习提问复习提问来电接待流程是怎样的？54、无、无权购买权购买的客的客户户没有决策权，但有建议权。对于你的销售起到一定障碍。也会推动助阵，使成交更快。策略：利用客户，让其成为信息传递者。利用你的销售技巧，首先征服客户。想法与决策人接触。误区：不要因为他无决策权而忽视他。5、口、口称称缺缺钱钱的客的客户户策略：站在客户的角度，帮客户做决策。突出产品质优价廉的特点。误区：听说客户缺钱就降价。6、优优柔寡柔寡断断的客的客户户在购车时，客户常常难下决心。策略：定最后期限。不断给客户施压，促其早做决定。站在客户立场，了解犹豫的原因，并帮其解决。误区：丧失耐心。轻视客户。7、说长论说长论短的客短的客户户策略：采用YES-BUT的策略。用事实来证明客户的担心或观点是多余的。误区：直接否认客户的观点。和客户争执。8、趾高、趾高气气扬扬的客的客户户往往表现为傲慢无礼。策略：客气、热情的接待。适当坚持自己的观点。误区：被客户吓倒。受到客户影响，产生不良情绪。9、态态度冷漠的客度冷漠的客户户对你的产品并不关心或热衷。策略：针对客户需求介绍产品，提起他的兴趣。保持联系，搞好关系。误区：由于他的冷漠，没有照顾到他的需求。过早认定客户不是来买车的。10、捉摸不透的客、捉摸不透的客户户客户的表情、感情控制的很严密。策略：问客户问题，静等客户的答案。误区：认为已很了解客户。11、自以、自以为为是的客是的客户户客户往往表现得才华横溢，见多识广。策略：足客户表现的机会。捧客户。误区：由于客户比你懂，就停止不前。不当好听众。12、冲、冲动动任性的客任性的客户户有一定的主见，但容易冲动。策略：与客户建立关系，逼客户下定金。制造热烈的销售氛围，加快成交速度。误区：陪着客户一起冲动，对待销售讲解不详细。13、极极其理智的客其理智的客户户文化程度高，极为理智的购买者。策略：慢慢与其沟通。讲解一定要细致、周密。适当恭维客户。误区：仓促逼定。14、报报有成有成见见的客的客户户客户对公司或对市场有一定的偏激想法。策略：宣传公司形象，树立自己的个人形象。和客户交流时适当运用反问句式。与客户建立良好的关系，并提供一定的承诺。误区：觉得客户不可理喻。15、沉默寡言的客、沉默寡言的客户户不愿发表意见。策略：主动询问客户，语言要温和。观察客户心理，了解其需求。误区：盲目发问。怠慢客户。展厅接待情景演练展厅接待情景演练18w情景 张先生早就想为自己和家人买辆称心如意的车了，听说Skoda刚上市的“明锐”轿车各方面性能都不错，配置也全，他特意来看看。这不，他刚到Skoda展厅门口，已经有人 在向他微笑着打招呼了演练要求演练要求191、学员、学员2 2人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展人一组，分别扮演销售顾问和张先生，做展 厅接待练习厅接待练习2 2、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进、在上述情景的框架内，可根据展厅实际自行设计进 一步的细节，并结合自己实战经验演练出来一步的细节，并结合自己实战经验演练出来3 3、请扮演销售顾问的同学注意展示出色的接待技能、请扮演销售顾问的同学注意展示出色的接待技能4 4、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏、请扮演顾客的同学模拟常规顾客的行为，切勿生偏 和难为对方和难为对方5 5、共、共3 3组演练，每组不超过组演练，每组不超过3 3分钟分钟展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧20敬礼致意敬礼致意引导停车引导停车问清来意问清来意通知迎接通知迎接指引展厅指引展厅保安员保安员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧21保持保持微笑微笑快步上前快步上前真诚真诚问候问候目光交流目光交流提供帮助提供帮助“您好，欢迎光临您好，欢迎光临!”展厅服务员展厅服务员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧22二分提问，确认需求二分提问，确认需求询问询问是否预约是否预约询问是否需要销售顾问介绍询问是否需要销售顾问介绍 展厅服务员展厅服务员探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧23探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务请顾客稍坐请顾客稍坐“先生请稍等一下，销售顾问马上就来。先生请稍等一下，销售顾问马上就来。”递上茶水招待递上茶水招待“您请先喝杯茶，事情马上就好您请先喝杯茶，事情马上就好”“先生请用茶，我们已经在帮您联络先生请用茶，我们已经在帮您联络X X先生先生”立刻汇报展厅经理立刻汇报展厅经理动作要点：动作要点：站姿、递茶、握手站姿、递茶、握手 展厅服务员展厅服务员如果销售人员忙，则先招待顾客如果销售人员忙，则先招待顾客展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧24给顾客以放松的空间给顾客以放松的空间目光所及范围内、关注顾客目光所及范围内、关注顾客找准介入契机，主动上前提供帮助找准介入契机，主动上前提供帮助如果顾客抵触，告知可以随时召唤如果顾客抵触，告知可以随时召唤展厅接待展厅接待-正确正确_高清高清.kux销售顾问销售顾问探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧25真诚问候：真诚问候：自我介绍：自我介绍：“我是销售顾问我是销售顾问XXX”递上名片：递上名片：“这是我的名片这是我的名片”请问大名：请问大名：“请问先生您怎么称呼呢？请问先生您怎么称呼呢？”巧妙称呼：巧妙称呼：“哦，张先生哦，张先生”寒喧聊天：寒喧聊天：介入时机：介入时机：“看来您比较关注看来您比较关注1.8TFSI这款发动机这款发动机”探询需求：探询需求：“您对车的其它方面有什么要求呢？您对车的其它方面有什么要求呢？”引导赏车：引导赏车：“您这边请，这就是您这边请，这就是”动作要点：动作要点：递名片、商谈距离、视线落点、手的指示递名片、商谈距离、视线落点、手的指示销售顾问销售顾问探询来意探询来意招待顾客招待顾客自行看车自行看车顾客抵达顾客抵达迎接顾客迎接顾客提供服务提供服务 寒暄与赞美寒暄与赞美寒暄赞美无处不在寒暄赞美无处不在客户管理客户管理1245367客户开拓客户开拓售后服务售后服务递送合同递送合同意向促成意向促成产品说明产品说明客户接触客户接触寒暄赞美寒暄赞美 如何寒暄和赞美如何寒暄和赞美小游戏小游戏:我要请你赞美我我要请你赞美我!*让彼此第一次接触的紧张心情放松下来让彼此第一次接触的紧张心情放松下来*解除客户的戒备心解除客户的戒备心*建立信任关系建立信任关系*拉近彼此的距离拉近彼此的距离 寒暄功效寒暄功效寒暄切忌寒暄切忌寒暄方式：寒暄方式：一是问候型。1、如“您好”、“早上好”、“新年好”之类。交谈者可根据不同的场合，环境、对象进行不同的问候。比如，从年龄上考虑，对少年儿童要问“几岁了”“几年级了”对成年人问：“工作忙吗”从职业考虑，对老师可以问：“今天有课吗”对作家问：“又有大作问世了吧”对朋友、邻居、同事的问候更为丰富了，如果用得好能密切关系，增进友谊。2、表现思念之情的问候语如“好久不见，你近来怎么样”、“多日不见，可把我想坏了”等等。3、表现对对方关心的问候语如“最近身体好吗”、“生意好吗”、“最近工作进展如何，还顺利吗”。二是言他式。二是言他式。“今天天气真好”。这类话也是日常生活中的常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似：“这几天天气好冷啊”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。三是触景生情式。三是触景生情式。触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门口或路上问：“早晨好，上班吗”在食堂里问：“吃过了吗”在图书馆或教室问：“这么用功，还在读书啊”这种寒暄，随口而来，自然得体。四是夸赞式。四是夸赞式。心理学家根据人的天性曾做过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。每个人都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞美。比如，你的同事新穿一件连衣裙，你可以用赞美的语言说：“小张，你穿上这件连衣裙更加漂亮了”，小张就会很高兴。五是攀认型。五是攀认型。三国时，鲁肃见诸葛亮的第一句话是：“我，子瑜友也”。这短短一句话，就奠定了鲁肃和诸葛亮之间的情谊。在现实生活中这种攀认型的事例比比皆是，如“我出生在武汉，咱可算得上同乡啦”、“噢，您是中科大毕业的，说起来咱们还是校友呢”。这些事例，说明在交际过程中，要善于寻找契面，发掘双方的共同点，从感情上靠拢对方。在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事、”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立、发展友谊的契机。六是敬慕型。六是敬慕型。这是对初次见面者尊重、仰慕、热情有礼的表现，如“久仰大名”、“早就听说过您”。谎言竟因为赞美而动听；谎言竟因为赞美而动听；图谋竟因为赞美而实现。图谋竟因为赞美而实现。乌鸦在大树上做了个窝。大树底下有个洞，洞里住着狐狸。乌鸦在大树上做了个窝。大树底下有个洞，洞里住着狐狸。有一天，乌鸦飞有一天，乌鸦飞出去给她的孩子找吃的。她找到一片肉，叼了回来，站在窝旁边的树枝上，心里出去给她的孩子找吃的。她找到一片肉，叼了回来，站在窝旁边的树枝上，心里很高兴。很高兴。这时候，狐狸也出来找吃的。他抬起头一看，乌鸦嘴里叼着一片肉，馋这时候，狐狸也出来找吃的。他抬起头一看，乌鸦嘴里叼着一片肉，馋得直流口水。狐狸想了想，就笑着对乌鸦说：得直流口水。狐狸想了想，就笑着对乌鸦说：“您好，亲爱的乌鸦您好，亲爱的乌鸦!”乌鸦不做声。乌鸦不做声。狐狸又说：狐狸又说：“亲爱的乌鸦，您的孩子好吗？亲爱的乌鸦，您的孩子好吗？”乌鸦看了狐狸一眼，还是不做声。乌鸦看了狐狸一眼，还是不做声。狐狸又说：狐狸又说：“亲爱的乌鸦，您的羽毛真漂亮，麻雀比起您来，可就差多了。您的亲爱的乌鸦，您的羽毛真漂亮，麻雀比起您来，可就差多了。您的嗓子真好，谁都爱听您唱歌。您唱几句吧嗓子真好，谁都爱听您唱歌。您唱几句吧!”乌鸦听了狐狸的话，得意极了，就唱乌鸦听了狐狸的话，得意极了，就唱起歌来。哇起歌来。哇她刚一张嘴，肉就掉下来了。她刚一张嘴，肉就掉下来了。狐狸叼起肉，钻进洞里去了狐狸叼起肉，钻进洞里去了 乌鸦与狐狸的故事乌鸦与狐狸的故事赞美作用赞美作用1 1、润滑人际，顺畅沟通；、润滑人际，顺畅沟通；2 2、化抵触为友善，变尴尬为自然。、化抵触为友善，变尴尬为自然。3 3、是打开客户心扉的最直接的钥匙；、是打开客户心扉的最直接的钥匙；4 4、是最能使客户开心的见面礼；、是最能使客户开心的见面礼；5 5、是畅销全球的通行证！、是畅销全球的通行证！赞美方法赞美方法1 1、放下架子，保持微笑；、放下架子，保持微笑；2 2、寻找可赞美的题材；、寻找可赞美的题材；3 3、请教也是一种赞美；、请教也是一种赞美；4 4、用心去说，不要太修饰；、用心去说，不要太修饰；5 5、将客户的缺点转变为优点；、将客户的缺点转变为优点；6 6、赞美别人赞美不到的细小地方；、赞美别人赞美不到的细小地方；7 7、赞美他（她）引以为荣的；、赞美他（她）引以为荣的；8 8、利用第三者传递赞美、利用第三者传递赞美一、一般的一、一般的“点点”（1 1）长相中的某一部位。）长相中的某一部位。（2 2）家居（办公室）中的某一装饰。）家居（办公室）中的某一装饰。（3 3）公司中的某一政策或制度。）公司中的某一政策或制度。（4 4）个人的某一兴趣爱好。）个人的某一兴趣爱好。二、希望点二、希望点（1 1）孩子的未来。）孩子的未来。（2 2）晋升的潜能（未来的价值）。）晋升的潜能（未来的价值）。（3 3）好命！好运）好命！好运!好生意好生意!赞美内容赞美内容找出图中的赞美点找出图中的赞美点找出图中的赞美点找出图中的赞美点直接赞美个人：你的皮肤这么好，是用什么牌的化妆产品 小姐你的身材好棒啊 听您的口音是地方的 认他做兄弟姐妹 你脸上的痘我有办法帮助 您看上去女人味十足，是我奋斗的目标 您的名字很有特色 在来之前您的朋友介绍过您，果然是一样 电话中的您与现实中的您，果然是一样的（比电 话中更）赞美其家人：赞美其家人：问家庭 你的家庭好幸福 你的儿子好可爱 你的小孩好优秀这是您的女儿，您不仅是一个成功的企业家，更是一个非常称职的父亲，真是了不起销售顾问接待技能销售顾问接待技能寒暄与赞美寒暄与赞美_标清标清.kux获取信息的技巧获取信息的技巧获取信息的技巧获取信息的技巧1 1、用促销吸引：、用促销吸引：导购话术：先生/小姐，麻烦请你留下你的电话号码和地址好吗？因为公司为了回馈消费者的支持最近可能会搞促销活动，到时我打电话给你，这样也能帮你节约一笔钱，能省就省嘛！2 2、用服务吸引：用服务吸引：导购话术：先生/小姐，麻烦你留下你的电话号码和地址好吗？因为我们的售后服务人员经常会到各个小区去，做一些针对老顾客的售后活动3、公司规定：导购话术：先生/小姐，对不起！你请留下你 的电话号码和地址好吗？因为公司对我 们有规定，凡事到店咨询的客户都要求我们 必须填写来访客户登记表，请支持一下 我的工作好吗？4、用降价来吸引客户用降价来吸引客户：导购话术：先生/小姐，麻烦你留下你的电 话号码和地址好吗？因为工司最近正在做渠道的整合，可能会对一部分产品的价位做调整，到时我打电话给你，帮你省钱！5、热心打动顾客：热心打动顾客：导购话术：你们冬季坐垫或者XX还没买吧？正好我有个朋友在做这方面的销售，我帮你联系一下，看能不能给你打个折？你留了姓名和电 话号码吧，联系好了我打电话给你！挑战你的亲和力挑战你的亲和力52背景：深秋的一天傍晚，雨不停地下着。某大厦的门口站着一个二十多岁的姑娘，她要回家，但忘了带伞，地点较偏僻，没有的士可乘，只好无奈地望着天空。你刚从楼上下来，提着包，包里有一把伞。任务：通过你的沟通技巧，取得女孩的信任，送她回家。观察：为赢得女孩子的信任，挑战者用了哪些技巧？以超强亲和力创造以超强亲和力创造信任信任53w热情主动的问候w真诚的微笑w友善的肢体语言w营造积极的谈话氛围w牢记顾客的名字w消除顾客的压力亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带亲和力是销售人员与顾客建立信任和友谊的纽带留给顾客自由的空间掌握接近顾客的时机营造轻松的接待氛围提供资料和饮料招待控制与顾客安全距离消除顾客疑虑的概述54让顾客放松的技巧让顾客放松的技巧向顾客提问的技巧向顾客提问的技巧1、我能帮助您吗？2、找到您喜欢的了吗？3、我想您就是来看一下吧？55展厅接待流程展厅接待流程.kux56电电 话话 接接 待待电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧58顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话铃不过三铃不过三好心情好心情好面孔好面孔好声音好声音电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧59热情问候热情问候探询需求探询需求确认需求确认需求了解情况了解情况顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧60报出姓名报出姓名询问大名询问大名马上记录马上记录探询需求探询需求强调利益强调利益吸引来店吸引来店约定会面约定会面留下契机留下契机顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧61预先告知预先告知麻烦稍等麻烦稍等悦耳音乐悦耳音乐稍后回电稍后回电客户留言客户留言复述留言复述留言顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话接听流程和技巧电话接听流程和技巧62复述要点复述要点询问需求询问需求再次感谢再次感谢后放听筒后放听筒及时整理及时整理顾客来电顾客来电接听来电接听来电问候问候/探询探询提供服务提供服务 转接转接/转告转告结束通话结束通话电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧63拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后研读资料研读资料了解顾客了解顾客明确目的明确目的情绪准备情绪准备电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧64拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后表明身份表明身份确认对象确认对象询问是否方便通话询问是否方便通话概述通话目的概述通话目的电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧65拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后探寻需求探寻需求引导提问引导提问求同存异求同存异引起兴趣引起兴趣达成一致达成一致电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧66拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后补充对方联络方式补充对方联络方式留下自己联络方式留下自己联络方式重要信息再次确认重要信息再次确认感谢对方接听电话感谢对方接听电话礼貌道别礼貌道别电话拨打流程和技巧电话拨打流程和技巧67拨打前准备拨打前准备接通电话接通电话探询探询/引导引导通话结束前通话结束前 通话结束后通话结束后后放听筒后放听筒资料及时整理资料及时整理作业作业1、展厅内接近顾客的技巧有哪些？2、寒暄的常见类型和基本要求是什么？3、获得顾客信任的技巧有哪些？68作业作业1、寒暄的方式，分别举例2、赞美的作用是什么？3、抄写获得顾客信息的技巧示例69