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服务行业投诉管理办法

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2020年4月19日
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博思特家政服务有限公司公司
投诉管理办法

为进一步优化本公司内部投诉处理流程和管理制度，加快本公司各部门间投诉处理的及时响应度，提升各部门的投诉处理及回复时限，有效提高用户对投诉处理的满意度，使客户投诉处理工作更加规范化、制度化，根据公司相关管理办法特拟订本公司投诉管理办法，具体细则如下：
第一节 总 则
第一条：本办法适用于客户在接受本公司的各类服务 过程中，对服务质量不满而提出的投诉处理，遒循“投诉无小事、事事需落实”原则。
第二条：严格遵循“属地化”（第一时间处理）、“首问责任制”（谁受理谁完结）、“以客户为导向”（为客户着想、何时解决、怎样解决、问题根源、有效解决时限）的原则，高度重视，不推诿、不扩大。
第三条：本办法是我公司各个相关部门处理客户投诉时应当严格执行的投诉处理实施标准。
第四条：客服部负责协调、监督和考核各个部门投诉处理工作。
第五条：本办法是客服部对各个部门 投诉处理过程、质量和时限进行监督和考核的依据。

客服部将根据公司领导要求及公司的发展变化，适时调整本办法。
第二节 投诉分类
（一）、按照性质分：一般投诉、重大投诉
1、一般投诉：普通客户反映的、并在第一时间内能处理或在规定时限内自行能处理的投诉。
2、重大投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉； 社会新闻媒体、市内各公众监督部门、公司领导等上级部门转办或协办的投诉为重大投诉。
（二）、按照用户需求服务质量分：VIP用户、普通客户用户、临时用户
（三）、按照投诉内容分： 业务类、服务类、综合类和其它等四类
（四）、客户投诉形式分：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉， 市各监督部门、新闻媒体、 行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。

第三节 受 理
（一）、各部门应有专门的投诉牵头人员负责处理，根据客户投诉情况，原则上实行第一时间内按属地化有效解决，坚持“谁受理谁完结”的原则执行。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，认真接待、有效聆听、不施延、不扩大、不推诿、积极帮助处理。
（二）、客服部受理的各项投诉，必须做好有效的登记，并需在登记完成后请用户签名；重大投诉在做好登记的同时还须在30分钟内上报 分管经理知晓 。严格按照客户投诉处理办法处理。
（三）、 对于有下列情况之一的投诉，原则上可不予受理：
1、投诉的客户与公司已经达成和解协议并已被执行，客户就同一情况再次投诉。
2、法院、仲裁机构或其它消费者组织已经受理或则处理。
3、客户投诉内容在 国家法律、法规及规章中另有规定。
（四）、投诉预警受理规范：
1、建立良好的投诉处理预警机制，将投诉分为一至三级：一级投诉为自行能解决的一般投诉；二级为自行解决较难且有一定升级倾向的投诉；三级投诉为投诉强烈、需处理时间较长、沟通较难并有升级倾向及我方有明显差错的投诉。
2、预警机制将作为每个环节的接口，层层知晓与执行，报备有效，责任到人，报备按总经理――办公室主任――客服务经理――最终报备部门为客服部。
3、投诉的共享性与预防性，将作为每个部门处理投诉的重点参考，各部门在每个月的5号将上月投诉登记内容和客户满意调查表及建议上报至客服部 ，以利有效改进与提升。
（六）法定节日与特殊日子处理：
1、各部门需在放假前两天将节日值班人员名单报客服部，各部门特别是后台部门需要有电话值班人员协助处理；
2、节日期间如遇较大的投诉，可直接与客服部人员沟通协助处理，也可与用户协商节后处理（用户签名认可）。
3、在此期间处理投诉，需动用灵活的处理方式，力争在第一时间内处理完毕。

第四节 处理及时限回复
（一）、基本实现要求：
1、适用范围：所有客户群体。
2、转派时限。经受理部门 判定涉及的投诉，须在30分钟内受理并转派至相应的部门。
3、阶段性回复时限。“ VIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“普通”客户投诉，12小时内回复， “一般临时”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时间内回复解决问题的方案和计划，如属自己处理也需在以上规定时间内回复用户。
4、最终处理时限。“ VIP”客户投诉处理时限8小时，“普通”客户投诉处理时限24小时， “一般临时”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的的问题，客服部需在上述时间内回复解决问题的方案和计划。
各部门应强化“投诉无小事、件件需落实”的意识，无论投诉涉及金额的大小、投诉事件的大小，都应高度重视，在第一时间内及时回复和处理客户的投诉，杜绝客户投诉处理的延误和投诉案件的积压。

第五节 投诉处理流程图
（一）、来自营业前台渠道代表的投诉
1、需转办其它中心处理的（如VIP类、普通类投诉）：客户
客服务经理
信息中心
投诉管理（组）
其它部门
1投诉
2工单、投诉单
（附后）
3签字确认
4转办工单
5回复工单
6回复
7妥善处理

注：紧急情况可先经过电话联系投诉管理（组）转办，当日内补交工单。
2、需档案查询或档案调取的：
主管经理、
客服务经理
信息中心
客户

投诉管理组
妥善处理 调档（备案） 有效签字确认
档案室

3、无法自行处理的：
客户
厅处理人员
信息中心
客服务经理
1投诉
2上报
4 上报
5妥善处理
投诉管理（组）
6无法处理
9回复
上级领导
8指导
7逐级上报
3 回复

（二）、来自信息平台 转办投诉：
信息平台
投诉管理（组）
信息中心
联系核实（客户）
1投诉
7回复

2转办
6回复
3转办
5妥善处理
回复用户
4督促处理
厅相关人员/服务经理
3转办
超时回复
逐级上报
督办
上级领导

（三）、公司内部投诉流程
投诉人
公司领导
被投诉人
投诉组
1投诉
2 转告
3妥善处理并回复
2致电
被投诉人
部门领导
4无法处理
5协调
6仲裁

第六节 投诉考核办法
（一）、投诉处理时限考核
1、 一般投诉处理超时，经判定为各部门、部门自身责任的，扣当事人 1分 ，相关管理者0.5分 ；
2、 重大投诉处理超时，扣当事人 2分 ，相关管理者1分。
3、 二次以上催单，但仍超时的，扣当事人 2分 。
（二）、投诉责任考核
A、前台员工考核标准：
（1）业务受理
1、 因前台员工自身操作问题而导致用户业务办理延时、未被开通、与实际所办业务不相符、办理错误的情况，考核当事员工当月 2分。
2、 未按公司相关部门下发规范执行，属自身原因导致用户投诉并需进行赔偿的，员工需承担相应的赔偿金额（金额在300元以内包括300元，员工承担30%；金额在300-800包括800元，员工承担40%；金额在800元以上的，员工承担50%。）。
3、 工作人员对业务受理单填写不规范或不按规定执行，造成退单并对用户产生影响，发生一例扣除当事者当月 5分/次。（新员工三个月内有理由1件/每月，三个月以上员工无理由成立。）

（2）解释有误
1、 用户咨询业务时，接待人员向用户解释业务不清楚、有误并导致用户投诉，经核实情况属实（对用户有一定影响），扣除当事者当月5分/次。同样事件不可重复发生两次/人，同样事件一月两次以上则扣除当事者当月10分/次。

（3）服务态度
1、 前台员工因服务质量问题导致用户投诉，经核实属实，扣除当事者当月3分/次，视情节轻重与造成的损失可进行二次评定考核。

（4）派单规范
1、 如已下发业务流程、投诉处理流程等（例：特殊工单派发及补单流程等），不清楚仍误派单，扣除当事员工当月 2分/次；该营业厅当月出现3例及以上，扣除主管当月绩效 1分；该部门当月出现10例，扣除部门经理当月10分。
2、 派单未写明用户投诉原因、内容含糊不清，导致处理人无法正常处理而延误时间影响投诉处理，扣除当事员工当月 3分/次；该部门当月出现3例及以上，扣除主管当月5分；该部门当月出现10例，扣除部门主管当月10分。
B、投诉满意度的考核标准
1、 根据客服部每月通报投诉处理满意度情况，经我公司内部核实成立，将针对各部门及人员进行通报，并同时扣减相关人员得分5分（如有雷同以最高值扣取）。

C、升级（重大）投诉的考核标准
1、 如因个人、客服部门的原因，发生一例市级媒体曝光投诉, 个人当月绩效评定为0分；当事人及部门主管扣分由公司领导决定（可参照进行）。如发生一例中央级媒体曝光投诉, 个人将进入降级或连续两月无评定资格或直接开除（领导裁决）；当事人及部门主管扣分由公司领导决定。

投诉处理的及时、准确、妥当，将直接影响到客户的满意度，关系到服务工作的整体形象。公司各部门都应以客户感知与满意为工作的目标，从而积极地改进服务工作流程和业务工作流程，维护公司整体形象与良好信誉。

渭南市博思特家政服务有限公司
二〇一一年三月五日