科技开发公司销售部管理制度样本.doc
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1、广州科技开发有限企业 销售事业部管理制度 总则 一、 依照企业加强部门内部管理要求,及企业销售事业部工作高效开展需要,特制订销售事业部管理制度。 二、 本制度制订标准是:公平公正、科学适用、可执行性、对人对已,对上对下。 三、 本制度内容包含: 部门管理架构 部门岗位责任 日常管理制度 客户管理制度 财务管理制度 薪酬管理制度 报表管理制度 绩效考评制度 其余管理细则 四、 本制度制订目标是为了提升部门工作效率,规范工作流程,使每个人才能得到充分发挥。 五、 本制度自制订之日起开始执行。 部门管理架构 一、 部门人员编制: 1、 销售经理 1人 2、 客户经理 23人 3、 销售代表 23人
2、二、 部门架构 销售经理 大客户部 电子商务部 客户经理 客户经理客户经理 销售工程师 销售工程师 销售工程师 FA产品销售事业部 部门岗位责任 销售部职责 1、 配合企业战略,制订和实施产品和市场发展策略,负责企业产品销售政策建立和实施。 2、 负责制订渠道管理、激励与控制政策方法,监督销售渠道开拓、选择与评价,并落实实施。 3、 负责企业产品销售价格管理。 4、 负责客户订单下订跟踪和客户订单评审。 5、 负责客户档案建立与维护,建立客户定时回访制度并执行和监督。 6、 负责企业产品售后服务工作。组织内部关于部门调查客户提出质量投诉,并及时将处理结果反馈给客户。 7、 负责回答客户关于产品
3、性能、质量标准、协议条款解释、企业背景资料等方面查询。 8、 负责建立本部门人员考评指标体系,建立和监督实施销售业务流程及规范。 9、 负责销售产品台账建立及更新,建立销售费用控制制度和方法。 10、 依照企业年度经营目标,负责本部门年、月度销售计划制订工作。 11、 负责本企业产品销售工作,完成企业销售收入目标。 12、 负责控制销售费用,负责按财务要求及时回收销售货款。 销售部岗位说明 销售经理直接上级:总经理直接下级:部门内全部组员本职员作:组织、安排、领导、落实销售部各项工作,使之有序效率运行。 主要职责: 1、 制订:制订部门规章制度和销售业务流程,制订部门销售目标和销售计划,制订各
4、类销售报表,建立客户档案并管理。 2、 组织:组织部门组员进行有针对性市场调查和分析,组织部门组员完成制订销售计划,组织业务培训、部门例会及日常工作。 3、 协调:协调部门工作时间、人员安排、销售进度。 4、 控制:控制好本部门工作进度及销售费用。 5、 审批:审批部门所辖员工工作计划。 6、 督导:督导部门所辖员工工作进度、工作方法及工作态度。 7、 考评:定时评价和考评直接部门内组员工作业绩及各项综合指标。 8、 汇报:定时向直接上级进行工作汇报,并接收下级工作汇报。 主要职权: 1、 部门规章制度、销售方案、销售目标制订与修改权; 2、 部门所属员工及各项业务工作管理与控制权; 3、 重
5、大促销活动现场指挥权; 4、 部门岗位调配提议权及所辖人员任免权; 5、 部门销售团体组建、培训、考评、监督权; 6、 部门所辖人员奖惩条例和方式、争议处理提议权;领导责任: 1、 对年度和月度销售目标负责; 2、 对销售部费用合理性负责; 3、 对部门员工稳定、团结负责; 4、 对部门掌控商业秘密负责; 5、 对销售活动中企业形象负责。 大客户部(客户经理)直接上级:销售经理直接下级:无本职员作:着力于重点客户开发和跟进工作,完成销售目标。 主要职责: 1、 定时依照销售部经理下达年度和月度销售目标,制订个人年度和月度工作计划和销售计划,报销售经理审批; 2、 市场调研:依照企业产品及销售特
6、征进行有针对性市场调研,搜集市场信息,掌握市场动态,分析市场竞争发展情况,提出改进方案和方法; 3、 客户开发:进行市场拓展和客户开发工作,并形成有条理统计; 4、 策划:参加销售部市场销售策划工作,提出合理提议和方案; 5、 控制:对本人工作进度及销售办公费用进行合理有效控制; 6、 对客户投诉和反馈要及时进行细致认真且态度良好处理,不能有损企业形象; 7、 严格恪守企业和部门各项规章制度及管理方法,认真执行每个月工作计划,达成销售目标; 8、 认真、详细填写各类销售报表,建立客户档案,对客户要随时做到心中有数; 9、 主动对企业产品及各项销售政策进行了解,自发主动学习产品知识和提升销售技能
7、; 10、 完成企业领导交办其余工作。 电子商务部(销售工程师)直接上级:销售经理直接下级:无本职员作:依靠企业电子商务平台,搜集和开发客户,完成销售目标,并做好客服工作。 主要职责: 1、 定时依照销售部经理下达年度和月度销售目标,制订个人年度和月度工作计划和销售计划,报销售经理审批; 2、 市场调研:依靠电子商务平台,对企业经营产品范围内客户进行搜集,了解市场信息,随时掌握市场动态,分析市场竞争发展情况,形成报表上报给销售经理; 3、 客户开发:依靠电子商务平台,进行广泛客户开发工作,并对企业进行网络宣传,树立企业在网络平台上著名度; 4、 策划:参加销售部市场销售策划工作,提交最前沿市场
8、调研汇报,以作分析参考依据; 5、 控制:对本人工作进度进行合理控制,做好个人时间管理; 6、 客服:做好企业售后服务及售前咨询工作,对客户诉求要做出快速耐心态度良好反应,不得损坏企业形象; 7、 严格恪守企业各项规章制度及管理方法,认真执行每个月工作计划,达成销售目标; 8、 认真、详细填写各类销售报表,建立客户档案,对客户要随时做到心中有数; 9、 主动对企业产品及各项销售政策进行了解,自发主动学习产品知识和提升销售技能; 10、 完成企业领导交办其余工作。 销售部日常管理制度 一、九个必须 1、 企业实施周例会制度,与会人员必须按时出席,每次会前,必须提前就会议内容做好准备。 2、 请假
9、必须依照请假制度推行手续。凡迟到早退超出30 分钟按旷工半天论处,旷工一天以上者,视情节轻重分别给予扣罚工资和行政处罚等处理。 3、 工作时间必须高度集中注意力,行走坐立要考究风度仪态,一直保持良好精神状态。 4、 员工在对外交流中,必须严格保守企业秘密。 5、 接待来访者必须主动、热情、大方,使用文明礼貌语言。遇有问询,应诚恳、详尽解释,如自己不清楚,应主动将其引导给其余了解情况人员。 6、 接听电话时,(响铃23声必须接起电话)必须主动报企业名称,对自己不熟悉业务事项,应尽快找熟悉人接听,要找人不在时,须作好统计并及时转告,接电话让用户等候超出一分钟要主动致歉。通话要简明扼要,尽可能放低声
10、音,以免影响他人工作。 7、 必须按部门要求工作流程及操作流程做好工作统计,方便形成工作报表。 8、 因工外出必须通知本部门责任人,部门责任人外出须通知企业分管领导,并填写外出记录表。 9、 必须重视企业安全保卫工作,注意防火防盗。下班前必须清理文件,锁入文件柜,保持桌面整齐,关闭电灯、空调、门窗及其它仪器设备电源。 二、九个不准 1、 在接待访客或洽谈中,防止使用消极词汇和太多炫耀意味形容词,防止厚此薄彼。不论何时,不准与客户和外来人员争吵。 2、 洽谈业务或回答关于咨询时,应依照企业已经有标准和要求给予回复,不准对外做与本身职务不向适应承诺。 3、 不准使用粗鄙、污秽语言,禁止诽谤、欺侮以
11、致损害他人,紧止酗酒、赌搏、吵架。 4、 工作时间不准擅离职守或妨碍他人工作;禁止聚集聊天、办私事、吃零食、大声喧哗;不准在办公室内抽烟、品茗、吃东西。 5、 工作时间衣着适宜得体,协调大方,不准穿破、脏衣服,女士不准穿短于膝盖上三寸裙子;男士头发长不过耳,衣领、胡须保持洁净,女士化装清淡相宜,不浓装艳抹。鞋子保持洁净,皮鞋常上油。 6、 不论有没有酬劳,未征得企业同意,不准在外兼任第二职业。一经发觉,立刻除名。 7、 企业全部报刊、杂志和书籍,仅限于职员在工作之余时间借阅,阅后放归原处,勿污损、丢失。上班时间不准看报纸、杂志和书籍。 8、 保持工作环境整齐,不准随地吐痰,乱丢纸屑或其余杂物。
12、 9、 爱护企业财物,不准随意损坏、丢弃、浪费各种办公用具,努力降低损耗。 客户管理制度 一、 做好客户管理工作,对维护企业形象、促进业绩增加意义重大。 二、 客户管理工作内容主要包含目标客户与成交客户档案管理和信用管理,以及客户投诉管理。 三、 客户信息资料管理: 1、 客户信息资料管理内容包含:(详见客户相关报表) 2、 客户信息资料是企业开展各种市场活动、公关活动基础,全部与客户接触人员都应注意搜集。 3、 客户信息资料属于企业机密,不允许对外泄露,以免直接或间接地被竞争对手获知。一旦发觉有对外泄露客户信息资料员工,企业立刻给予解聘。 四、 客户信息资料管理方法: 1、 建立客户信息资料
13、表:主要记载各客户基础资料,能够采取多个方式搜集汇总整理。 2、 客户资料应保持动态性,依照客户情况改变,市场人员应对客户资料信息进行不停更新调整,对客户改变进行即时更新。 五、 客户分配: 1、 已经下单客户成为“已下单客户”,联络时间已超出三个月而没有下单客户称“保留客户”。每个销售人员保留客户数不得超出30家,每季度由部门经理组织对客户档案进行清理,销售人员有已下单客户和保留客户联络权,每季度清理出来客户将由企业重新分配处理给销售人员跟进。 2、 销售人员之间不允许出现抢客户现象,若销售人员所登记或联络之客户企业名称不一样,而地址、电话或联络人相同,则视为同一家客户;若有以降低价格争抢客
14、户,该客户将属于报价高销售人员。如有此方面争议,必须提交并服从企业裁决; 3、 如由企业组织参加展会所获取客户名片,由企业统一分配,销售人员不得私自保留。 六、 客户分级 1、 企业对客户开发和管理方针以培养长久可连续发展优质客户为关键,所谓优质客户就是订单量稳定、完款信用额度高、可长久合作客户。 2、 企业客户依照以上标准将客户分为:重点客户(A)、优质客户(B)、通常客户(C)。每季度销售部将客户分级清单整理出来归档管理。 3、A 类和B 类客户通常可指回款额排名位居企业当季前 20名客户,详细名单由企业每季度开会进行认定。 4、对已下单或已由销售人员联络成功 A 类和B 类客户,标准上由
15、该销售人员跟单,若该销售人员跟单不力,招致客户投诉或带来损失,企业有权收回跟单权。 5、客户跟进:依照企业报表制度和其余相关制度执行。 七、 客户投诉: 1、 对待客户投诉,要求快速处理,态度良好细致认真,将企业歉意传达成客户心里,维护企业信誉,促进服务质量和改进售后服务。 2、 对客户投诉内容要以报表形式立案,方便后续跟踪处理。(详见“客户投诉记录表”) 3、 如因品质异常发生投诉,应帮助客户处理疑难或提供必要参考资料,了解品质异常发生原因,汇报上级提出处理方案,并进行跟踪改进,直至问题处理。 4、 如因服务质量发生投诉,要对被投诉人及时作出对应处理,并由上级出面传达企业歉意。 财务管理制度
16、 一、 报价制度 1、 全部报价及最终价格都应以企业提供报价为依据,对客户已报过价格要做到心中有数,不允许有报不一样价格情况出现。 2、 销售人员与客户之间达成价格发生变动,或客户要提取佣金或折扣(标准上企业不赞成采取此种方式成交客户)引发账务账面差额,则销售人员在协议订立前,须书面向部门经理申请,由部门经理报总经理签字确认后生效。 二、 货款回收制度 1、 新客户第一次成交业务必须款到发货,即财务部收妥货款后才允许发货。 2、 企业全部业务必须经过银行结算,禁止私自收取现金行为,特殊原因必须收现金须由客户自行到企业财务部交款,或报经财务部并采取财务部认可方法。 3、 针对一些业务往来比较久,
17、信用比很好老客户(被企业会议认定为A/B 类客户),企业会依照对方信用情况给予一定账期,对于企业给予账期客户,跟进销售人员必须随时掌握客户经营情况、财务运作情况,并定时造访客户;对于快到账期货款应及时提醒客户完款;对于超期未付款客户,应分析并了解客户推迟付款原因,对于经营不善客户,及时发觉其动向,及时调整策略,防止企业蒙受无须要损失。 4、 业务经办人须负责回笼货款,严格按协议付款时间执行应收账款催收工作。业务经办人有责任对应收账款全力催收,直至全部回笼。对应收账款到期 15 天后收款,经办人须负对应责任: l 自应收账款到期15天后第一天起,每延误一天收款,则分别扣该笔业务分成及奖金3%,直
18、至扣完。同时,因为奖金已于发生业务当月发出,故奖金扣罚须在发生当月与工资同时执行。 l 对于应收账款到期壹个月后还未回收,经办人须向企业作书面汇报陈说原因,并将相关资料附后,由企业帮助催收货款。 l 在财务管理上,对于应收账款到期六个月仍未收款,则该笔货款应列为坏账。故经办人须有强烈财务风险意识,从心态上调整到位,与企业一道努力降低财务风险,增加效益。 l 维修业务出现坏账,非维修质量引发坏账,业务经办人负责负担坏账总额10%; l 销售、工程业务出现坏账,业务经办人负责负担坏账总额10%。 l 业务经办人负责负担坏账,分6个月从工资中扣除,坏账收回,当月工资发放时发放业务经办人已扣除部分金额
19、。 三、 报销制度 (一) 、报销遵照实报实销标准,应按企业要求规范填写报销单据。 (二) 、报销流程:财务部受理报销单据为每七天六,于下周六结算报销费用。 (三) 、业务员出差前必须在出差登记簿进行详细登记,报销时行程路线应与业务汇报及出差登记相一致, 不然财务部一律不给予报销。 (四) 、规范报销单据填写: 1、 有发票报销单(包含车票)请用费用报销单填写; 2、 没发票报销单请用支付证实单填写。 3、 收到发票,发票抬头要写企业名全称。 4、 路桥费、停车费等大小不一发票请一张张贴在一张纸上,不要发票贴发票,这么很轻易弄丢整叠发票。 5、 差旅费、路桥费需凭发票报销。 6、 请用胶水或浆
20、糊贴报销单,不要用钉书钉。 7、 填写费用报销单或支付证实单请用黑色签字笔或黑色钢笔填写。 8、 报销单应贴在费用报销单或支付证实单反面。 9、 全部报销金额大小写应一致,不能涂改。 10、 报销金额行有空白请用斜线或S符号表示。 (五)关于因公外出交通费报销要求: 1、 交通费/差旅费仅适适用于企业员工因公外出,采取实报实销方式。 2、 员工因公外出,应以公交车、地铁和正规长途汽车为主要交通工具,遇特殊情况可电话请示使用摩或出租车,如: (1) 出差目标偏远,没有公共交通工具,可允许坐摩,但车费不能超出5元/次。 (2) 携有巨款或主要文件须确保安全; (3) 收、发货物粗笨,搬运困难或时间
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