酒店经营目标及管理绩效考核实施方案.doc

南充宇豪酒店经营目标及管理绩效考评详细实施方案（试行）

依照旅业集团﹝20XX﹞7号文件《关于下发旅业集团各酒店20XX年度经营目标及酒店业绩效考评方案通知》要求，全方面落实和提升酒店各项经营、管理水平，并以科学管理模式连续稳定地发展，南充宇豪酒店为配合旅业集团“酒店业绩效考评方案”实施，针对旅业集团所下发“酒店业绩效考评方案”仔细学习后，现依照酒店实际情况制订20XX年酒店经营目标及管理绩效考评详细实施考评方案以下：
一、考评对象
（一） 此方案适适用于酒店总经理及管理班子；
（二） 财务类考评部门：客房部、前厅部、餐娱部、市场营销部；
（三） 工程部能耗及维修费用考评；
（四） 安全部责任考评以及停车场收入。
二、 考评小组组员组 长：辜多好先生（总经理）副组长：黄良先生（副总经理）
组 员：杜 蓉（餐娱部经理）、蒲燕梅（客房部经理）、张 静（前厅部副经理）、昝 钊
（财务部经理）、任丹丹（行政人事部经理）、邱 宏（工程部经理）、杨继勇（安全部经理）
三、 考评时限
以日常、月度考评为基础，以六个月为一次主体考评方式进行，考评小组组员将依照各本部考评内容分工协作，按考评要求和标准把 I类财务考评以及 II类管理绩效考评结果上传，由行政人事部统一汇总后进行公布。

I类财务指标考评
一、 “GOP”是“Gross Operating Profit”简称，即营业毛利，它在利润表中反应为收入减去成本、人工费、营运部门直接费用、后台部门间接费用后余额。集团此次将“GOP”作为年度考评重头，所占权重为60%，可见其在经营生产过程中所带来经济效益。为愈加好地落实和实施“酒店业绩效考评方案”，关于“GOP值、营业总收入、GOP率、人均GOP贡献值”等考评项目，详细考评指标及部门任务分解情况详见附件“关于南充宇豪酒店关于20XX年目标任务分解通知”（全部任务完成进度，均按XX年各项预算指标进行）；
二、 应收账款。按集团考评总指导标准进行，详细考评结合集团对应收账款考评要求，依照酒店实际运作情况按 “宇豪酒店市场营销部20XX年度业绩考评方案”中所包括考评方式进行考评；
II类管营运类指标考评
考评项目及操作流程一、硬件维护保养
硬件维护保养在集团“绩效考评方案”管理营运类所占考评权重最大为30%，

二、宾客满意度以集团制订“酒店业绩效考评方案”为根本进行分解考评，详细以下：
1、问卷调查考评
（1）按集团总体考评标准，并结合酒店实际经营需求设计“服务质量满意度调查表”表单，投放至各营业点，各营业点需有工作人员引导客人填写“服务质量满意度调查表”，当班领班将天天搜集“服务质量满意度调查表”分类整理后，交由前厅部大堂副理处，由大堂副理依照部门分类整理后“服务质量满意度调查表”进行统计，形成 “大堂副理日报、周报、月报”，主要以“周报、月报” 为主，依照宾客意见内容由贵宾部大堂副理或GRO进行产品质量整改情况回馈至酒店领导及宾客；
流程图

宾客填写“服务质量满意度调查表” 工作人员引导填写 所在营业点当班领班搜集、分类整理 大堂副理统计 形成大堂副理“日、周、月报” 依照整改情况回馈 宾客及酒店领导

（2）对问卷调查考评方法及规则，按集团下发“绩效考评方案”中要求及标准进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。
2、现场访谈
（1）各经营点在客人消费完成时，适时地主动问询客人对酒店产品感受，天天问询客人人数不低于10位，问询人员将客人反应意见进行统计，分类整理后，借鉴“投诉处理”权限对宾客意见进行甄别，当即回复或需要相关部门进行回复，应立刻取得联络，依照访谈内容将整改后情况回馈给宾客。若不能及时进行整改和回馈访谈意见，留下客人联络方式，调查后将情况进行回馈，同时在西软数据库中建立起宾客档案；
流程图 ｝
工作人员问询宾客 统计宾客意见 分类整理 当即回复（流程终止） 调查后回复 当即留下宾客电话 至相关部门调查 及时整改 回馈至宾客及酒店领导 建立宾客档案
（2）对现场访谈调查方法及考评标准，按集团下发“酒店业绩效考评方案”中要求进行（相关标准按实施部门进行单一复印，传达至部门进行学习）。
三、服务质量
服务质量是全部管理步骤营运良好最终表现，为将服务质量内容进行量化和愈加好落实，依照
“星级饭店评定”等内容，并结合集团制订“酒店业绩效考评方案”中针对“服务质量”考评项目进行落实实施，以下配套考评方案包含有集团所要求“明查、暗访、各部门基础服务质量、VIP接待专题检验”等内容：
1、 公共部分考评，将在日常质检中进行，原始资料为“质检周报”、“交叉质检报”以及“质量整改通知书”等进行落实考评；
2、 按酒店出台“神秘访客制度”（详见附件）作为明查、暗访考评；
3、 酒店出台“员工技能等级评定方案”（详见附件）作为技能考评；
4、 酒店出台“五星服务员评定方案”（详见附件）作为对客服务质量考评；
5、 对服务质量考评计分规则，按集团下发“酒店业绩效考评方案”中要求进行。
四、团体建设
团体建设很大程度上为气氛营造。气氛，表现人与人之间人格平等。经过开展企业文化建设，
培育共同价值观和行为准则，营造相互激励、相互帮助工作气氛，形成“胜则举杯相庆，败则拼死相救”团体精神。以友好工作环境使每个员工在企业中不但干得好，还干得开心，从而不停增强企业凝聚力，详细以下：
1、 总体规划和工作布署情况。主要包含落实执行上级决议、决定和文件精神，研究制订本企业工作计划、制度、方法和工作布署情况，组织开展团体建设活动情况。各部门于每季度末将本季度团体建设情况传行政人事部，由行政人事部整理统一上报酒店领导，作为年底评选优异班级、部门原始依据；
2、 工作分解、组织实施情况。主要包含加强领导班子建设和贮备管理人员队伍选拔培养保障情况；加强工会组织管理情况；开展团体主体活动情况等。此项，在各部门实施员工梯队建设中，与行政人事部加强协作，经过酒店出台“星级服务员评定方案”（详见附件），将员工逐层训练，建设和贮备管理人员队伍选拔来培养团体。行政人事部大力配合部门，经过日常巡检以及部门上报等方式对有潜质员工进行考评，达成逐层训练目标；
3、 工作创新情况。主要包含经营、管理工作创新和结合实际进行工作流程、制度、操作标准改进、完善、提升等内容衡量和考评；响应该地党组织、工会组织提倡培养和宣传先进集体、个人经典情况。此项，由行政人事部配合部门实施，并主动地与当地党组织、工会组织加强联络，反应和上报酒店先进集体、个人经典等工作；
4、 预算管理、人力资源管理等管理机制；在经营、管理过程中，严格按照预算管理中各项指标开展经营、管理工作；同时，各部门应做好员工管理，员工管理包含：晋升、离职率（不得超出15%）、奖惩情况，培训项目（每个月各部门培训不低于5个课题，并于每个月培训员例会时上传培训效果，按“培训员制度”及各项上传原始文档为考评依据）、员工日常管理、劳动协议订立以及合理平衡企业与员工之间关系等内容。此项，由行政人事部配合部门实施。
五、品牌VI应用
1、 印刷品；
2、 导向系统；
3、 酒店用具；
4、 店内媒体宣传；
5、 户外广告宣传；
6、 报广宣传；
7、 客户礼品；
8、 名牌。
以上需品牌VI应用均按集团下发“绩效考评方案”中要求进行，由考评小组进行要求和考评。
六、安全责任
安全责任指标考评计分规则，按集团考评标准，实施一票否决制，若在集团要求安全责任界定范围内，将纳入II类管理绩效考评方案中进行考评，考评权重为15%，但结合酒店实际安全工作情况，详细以下：
宇豪
酒店（

）
六个月
度
安全责任指标
考评
计分规则

考评
对象
：

部

考评实施：酒店行政人事部、
安全
部

总分值
：
15
分

考评人员署名：

考评
细
项

分值

考评依据

评分规则

实得
分

消防安全

1
分

考评员工
对消防安全
知识

掌握程
度；

掌握程
度
≥
90
%
=1
分

＜
=0
%
90
分

1
分

考评部门
消防安
全设备
管理；

完
好率
达≥
95
%
=2
分

＜
95
%
=0
分

5
分

以
是否发生消防安全
事
故
为考评依据。

整年未发生消防安全
事
故
不
扣分
；

发生
1
次无
人员
受伤
，
直接损失在
3000
元
以内
消防安全
事
故
，
扣
2
分
；

发生
1
次有
人员
受伤
，
直接损失在
3000
元
以上
消防安全
事
故
，
扣
4
分
；

发生
1
次有
人员
伤亡或直接损失
超出
10000
元
以上
消防安全
事
故
，
本
项考评
为
0
分
，并
追究相
关人员
法律责任
。

财产安全

4
分

考评公共物资、
财产安
全管理情况。

整年未发生被盗事件，不扣分；

每发生
1
次价值在
5000
元以内被盗事
件，扣
2
分；价值在
5000
元以上
10000
元以下扣
3
分；超出
10000
元扣
4
分。

生产安全

4
分

考评客人及员工人身安
全、
食物安全、
交通安全
和其它安全管理情况

未发生：不扣分；

每发生
1
次无人员受伤，直接损失

元以内，扣
2
分；有些人员受伤，直接损
失在
5000
元以内扣
3
分；
有些人员伤亡或
直接损失在
5000
元以上不得分。