窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语.doc
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1、单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为,提升服务质量,加强服务质量监控,向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化与人性化服务,特制定窗口单位通用服务规范。各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点,制订细化得服务规范。一、服务对象与方式各类窗口单位得服务对象,包括应享受基本公共服务与合法权益必须得到保障得单位、居民、人员等各类服务对象。服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务与网络服务等。 二、基本要求(一)依法合规。开展各项服务活动都应严格遵守国家得法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规。(二)诚实守信。各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应
2、确保真实可信,不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。(三)公平公正。对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益,不得厚此薄彼。(四)安全便捷。在服务对象聚集得服务场所应配置必要设施,采取必要措施,保障服务对象得人身安全、心理安全。在服务办理时间方面,努力做到便捷高效。(五)优质服务。主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象,满足其合理合法要求,并应针对服务对象实际情况提供个性化服务,以积极得态度、扎实得作风与文明得形象,向服务对象提供优质服务。三、行为规范(一)岗责分明。在面对面服务场所,应设置岗位牌,工作人员佩戴身份牌;在语
3、音服务或视频服务场所,应主动告知服务对象自己得工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗,并在服务场所规定位置监督服务。(二)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正,立姿文雅,行姿稳重,做到庄重、整洁、得体。(三)服务热情。工作人员向服务对象提供服务,要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点;对依法依规不能满足得服务要求,应耐心解释说明,任何情况下都不得与服务对象争吵。(四)办事严谨。工作人员要严格按照规定得业务流程与岗位职责要求向服务对象提供服务,对超越职责权限得事项要及时请示。四、服务场所规范(一)统一服务环境。严格执行国家标准、行业
4、标准或相关规范对本窗口单位在标识、标志、形象以及设施设备等方面提出得要求,目前没有明确标准得,也要进行规范管理。(二)公开服务承诺。通过多种形式,结合实际需要,向服务对象公开部门承诺、集体承诺与个人承诺。(三)公布办事流程。要公开工作标准、业务标准与权限标准。开放式服务大厅应设立咨询台或引导台,提供咨询服务与单据填写示范;在明显位置张贴办事指南、岗位职责;整齐摆放各类业务宣传页。办公室服务场所也要张贴办事流程与岗位职责。(四)服务场所安全便利。服务对象聚集得服务场所应做到采光良好、空气流通,方便疏散,并配备防火、防盗、监控等设施;保持环境卫生清洁,设施设备摆放有序,业务宣传资料齐备;有条件得窗
5、口单位,应设置专门等候区、残疾人专用设施,可推出设置医药箱、建立医务室等急救措施。五、工作规范(一)服务准备“三提前”:提前检查好信息系统或硬件设施;提前准备好业务凭证与相关印章;提前到达岗位进入工作姿态。(二)服务咨询“四告知”:告知所提申请就是否符合政策规定,告知办理相关业务所需手续,告知办理业务得路径,告知办理业务得时限,并指导服务对象填写有关业务凭证。(三)服务受理“不推诿”:对服务对象符合规定得需求即时受理,对手续不全或不符合规定得做好政策解释说明,不以任何借口推诿、搪塞服务对象。(四)服务办理“不积压”:在业务受理、初审、复核、办结各环节,按岗位职责与时限要求及时办理。对距离较远、
6、往返困难及有其她特殊情况得服务对象,应按“急事急办,特事特办”原则,开辟绿色通道,实行点对点服务、重点服务与一条龙服务。(五)服务结果“不出错”:严格执行业务规程与标准,层层复核把关,力争每个环节不出差错;建立服务日志基础台账,记录各业务环节得办理过程,发现有错及时改正。(六)服务方式灵活多样:各类窗口单位普遍实行首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制与责任追究制。不同窗口单位可结合业务特点,拓展服务路径,将服务向网络、向基层延伸。六、服务监督规范(一)服务对象监督。窗口单位应通过设立群众意见箱与举报监督电话、施行网络投诉与网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式,加强与服务对象得
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