商务礼仪与有效沟通.pptx

学习内容管理执行力管理执行力企业流程管控与信息化建设企业流程管控与信息化建设 企业企业OEC管理之道管理之道 赢在中层赢在中层打造优秀的部门主管打造优秀的部门主管商务礼仪与有效沟通商务礼仪与有效沟通九型人格与用人之道九型人格与用人之道 徐宁徐宁商务礼仪与有效沟通商务礼仪与有效沟通培训内容商务礼仪的含义与功能商务礼仪的含义与功能学做人、通人性、善沟通学做人、通人性、善沟通人际沟通中的人际沟通中的“三三A A原则原则”商务人员仪容仪表礼仪商务人员仪容仪表礼仪商务人员举止礼仪商务人员举止礼仪商务交往礼仪规范商务交往礼仪规范有效沟通技巧有效沟通技巧商务人员语言表达规范商务人员语言表达规范一、商务礼仪的含义及一、商务礼仪的含义及功能功能自我价值的实现自我价值的实现受人尊重的需求受人尊重的需求受人尊重的需求受人尊重的需求归属感归属感归属感归属感安全的需求安全的需求安全的需求安全的需求生理的需求生理的需求生理的需求生理的需求马斯洛心理需求层次理论：人们总是在力图马斯洛心理需求层次理论：人们总是在力图满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就满足某种需求，一旦一种需求得到满足，就会有另一种需要取而代之。会有另一种需要取而代之。礼仪就是为让客户得礼仪就是为让客户得到尊重和归属感到尊重和归属感现代人最迫切的愿望，就是希望自己能现代人最迫切的愿望，就是希望自己能受重视受重视人人需要被认可，被欣赏，明白了这一人人需要被认可，被欣赏，明白了这一点，就能更好地与人交流相处点，就能更好地与人交流相处 礼仪是人们之间相互表示礼仪是人们之间相互表示尊重尊重和和友友好好的的行为规范行为规范 礼仪就是和周围的人保持友善关系礼仪就是和周围的人保持友善关系一、提高自身修养 在人际交往中，礼仪往往是衡量一个人文明程度的准绳。它不仅反映着一个人的交际技巧与应变能力，而且还反映着一个人的气质风度、阅历见识、道德情操、精神风貌。因此，在这个意义上，完全可以说礼仪即教养，而有道德才能高尚，有教养才能文明。这也就是说，通过一个人对礼仪运用的程度，可以察知其教养的高低、文明的程度和道德的水准。礼仪的功能二、改善人际关系 马克思说过“社会是人们交往作用的产物”。没有社交活动，人类的生活是不可想象的。人们参加社交活动，多为调节紧张的生活，建立友谊、交流感情、融洽关系、广结良友、增长见识、扩展信息。现代化的社会对人们的社交提出了新的要求，社会越发展，物质生活越丰富，人们社交的需要就会越显示出它的价值，而处在社交活动中的每个人的仪表、仪态及对礼仪知识的了解也变得极其重要。礼仪的功能三、提高职业道德 职业道德与社会公德息息相关，在各种职业道德中都包含着社会公德的因素。如热情周到，以礼相待，诚实待人等，是社会公德的内容，同时高尚职业道德的表现。礼仪的功能商务交往礼仪规范 员工形象不仅是个人精神风貌和工作态度的体现，而且有助于提高企业形象和商务谈判的成功。有一位举世著名的公关大师曾经说过：在世人眼里每个商务人员他们个人形象如同他所在单位的产品提供的服务一样重要，因为它不仅真实的反映了每一个商务人员本人的教养、阅历是否训练有素，而且准确的体现着他所在的企业的形象。商务交往礼仪六原则一、遵时守约一、遵时守约 不遵守时间的人，就是不尊重交往对象二、勿碍他人二、勿碍他人 公共场合中，不可以高谈阔论，放声谈笑 在大庭广众之前，特别是在异性面前，不可整理衣饰，化妆和补妆三、不纠过错三、不纠过错在与人交谈时尽量不要打断对方，纠正对方的错误商务交往礼仪六原则四、女士优先四、女士优先 在女士面前，不说脏字，不开无聊玩笑 发言开始时，必须以“女士们，先生们”做为“合礼”的顺序 通过门口时，男士有义务为女士开门 吸烟要征求在场女士的同意五、维护隐私五、维护隐私 私人问题五不问：不问收入、不问年龄、不问婚否、不问健康、不问个人经历六、以右为尊六、以右为尊商务接待基本常识使用规范的礼貌语和生动的问候语使用规范的礼貌语和生动的问候语亲切灿烂的笑容亲切灿烂的笑容充满温馨关怀的说话方式充满温馨关怀的说话方式要看着对方，眼神要充满亲切感要看着对方，眼神要充满亲切感控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作控制私人情感，以明朗的心情投入接待工作注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）注意个人礼仪（仪容、仪表、仪态及服饰）保持良好的姿势保持良好的姿势使用欠身或点头礼节使用欠身或点头礼节使用优雅的引导手势使用优雅的引导手势待客礼仪待客礼仪（1 1）迎接礼仪）迎接礼仪重要的客人，主人亲自或派人前去迎候重要的客人，主人亲自或派人前去迎候与客人相见之初，不论熟悉与否，均应面含微笑，与客人相见之初，不论熟悉与否，均应面含微笑，与对方热情握手与对方热情握手交际场中有其他人，主人应为客人进行相互介绍交际场中有其他人，主人应为客人进行相互介绍把把“上座上座”让给来宾让给来宾每杯茶以每杯茶以2/32/3为宜，为宜，“浅茶满酒浅茶满酒”，敬茶应双手捧，敬茶应双手捧上放在客人的右手上方，女士、长者先敬上放在客人的右手上方，女士、长者先敬 接待来访者时，手机应静音接待来访者时，手机应静音 引导客人要领引导客人要领 引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右引领者一般在客人左侧前方，领先两米左右，并与客人协步同行并与客人协步同行在引导途中在引导途中,当位置和场所有所改变时当位置和场所有所改变时,都要以都要以手势事先告知手势事先告知 在上下楼梯时在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下自己的位置要始终在客人的下方方引导者适当与客人寒暄引导者适当与客人寒暄乘电梯时：如果有人控制，应让领导和长者先乘电梯时：如果有人控制，应让领导和长者先走；如果无人控制，则应先走。走；如果无人控制，则应先走。在门前引导时在门前引导时,如果是内推门如果是内推门,自己先进自己先进,客人客人后进后进;如果是外拉门如果是外拉门,客人先进客人先进,自己后进自己后进会客的座次会客的座次 会客时，安排座次具会客时，安排座次具体有下述三种基本形式：体有下述三种基本形式：相对式相对式并列式并列式 座次礼仪的基本原则：座次礼仪的基本原则：以右为上以右为上 面门为上面门为上 居中为上居中为上 前排为上前排为上 迎送用语主要适用于欢迎或送别客人时使用。主要适用于欢迎或送别客人时使用。（1 1）欢迎用语，又称迎客语。）欢迎用语，又称迎客语。欢迎光临欢迎光临 欢迎您的到来欢迎您的到来 见到您很高兴见到您很高兴在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，（2 2）送别用语，又叫告别用语。）送别用语，又叫告别用语。再见再见 慢走慢走 走好走好 欢迎再来欢迎再来 一路平安一路平安送送别别用用语语一一定定不不要要忘忘记记使使用用，千千万万不不要要在在对方离开时不做声。对方离开时不做声。接待场合常用礼貌用语“七字诀”客人来临用客人来临用 光临光临 初次见面说初次见面说 久仰久仰 等候客人用等候客人用 恭候恭候 求人解答用求人解答用 请问请问 征求意见说征求意见说 指教指教 求人原谅说求人原谅说 包涵包涵 求人帮忙说求人帮忙说 劳驾劳驾 麻烦别人说麻烦别人说 打扰打扰 赞人见解用赞人见解用 高见高见 请人指点用请人指点用 赐教赐教 送客出门说送客出门说 慢走慢走 与客道别说与客道别说 再来再来 有效沟通技巧有效沟通技巧沟通“五心”同理心同理心仁爱心仁爱心包容心包容心喜悦心喜悦心赞美心赞美心沟通法则让对方做主角选择对方关心的问题莫让他人相形见绌避免争论认清自己的目标先退一步，在往前跳以低姿态出现在他人面前让对方做主角让对方做主角人与人交往时，只有尊敬对方交人与人交往时，只有尊敬对方交际活动才能顺利进行，因此交际际活动才能顺利进行，因此交际中应努力让对方感到交际的主角中应努力让对方感到交际的主角是他。以满足对方受重视的心理。是他。以满足对方受重视的心理。做到这一步，对方就会感到与你做到这一步，对方就会感到与你交往心情舒畅，因此对你产生好交往心情舒畅，因此对你产生好感。感。坚持坚持“社交以对方为中心社交以对方为中心”的理的理念念案例案例沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股沃尔玛公司的股东大会是全美最大的股东大会，每次大会公司都尽可能让更多的东大会，每次大会公司都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。萨姆貌，做到心中有数。萨姆.沃尔顿在每次股沃尔顿在每次股东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会东大会结束后，都和妻子邀请所有出席会议的员工约议的员工约25002500人到自己的家里举办野餐人到自己的家里举办野餐会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一会，在野餐会上与众多员工聊天，大家一起畅所欲言，讨论公司的起畅所欲言，讨论公司的 现在和未来。现在和未来。话题的选择 选选择择话话题题时时，要要以以对对方方关关心心的的事事情情为为话话题题，这是获得对方好感的一个最有效的好办法。这是获得对方好感的一个最有效的好办法。要使别人对你有好感，只需同对方谈论他要使别人对你有好感，只需同对方谈论他自己，这有三个要点：自己，这有三个要点：谈论对方感兴趣的事谈论对方感兴趣的事 谈论对方擅长的事谈论对方擅长的事 谈论对方得意的事谈论对方得意的事莫让他人相形见绌表现自我的时候，需要有谦谦君子的心表现自我的时候，需要有谦谦君子的心态，学会安抚他人的心灵，不可以使对态，学会安抚他人的心灵，不可以使对方产生相形见绌的感觉。方产生相形见绌的感觉。在他人面前不要一味只谈自己的得意之在他人面前不要一味只谈自己的得意之事。事。如果你要得到仇人，就表现得比你如果你要得到仇人，就表现得比你的朋友优越吧的朋友优越吧如果你要得到朋友，就让你的朋友如果你要得到朋友，就让你的朋友表现得比你优越表现得比你优越如果你要与他人处好关系，请记住：如果你要与他人处好关系，请记住：让他多说让他多说避免争论日常生活中，对于非原则问题，天底下日常生活中，对于非原则问题，天底下只有一种能在争论中获胜的方式，就是只有一种能在争论中获胜的方式，就是“避免争论避免争论”争论中，如果你赢了，你还是输了，因争论中，如果你赢了，你还是输了，因为你赢了争论，没有赢他的心为你赢了争论，没有赢他的心认清自己的目标沟通就象爬山，先要设定目标，然沟通就象爬山，先要设定目标，然后向目标走；有人走大道，有人爬后向目标走；有人走大道，有人爬小路，无论你从哪条路上去，都不小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了目标。能忘了目标。案例案例有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、有个妻子要过生日了，她希望丈夫不要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈她对丈夫说。夫说。“什么？什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我我们是为什么吵架啊？们是为什么吵架啊？”“我忘了！我忘了！”太太说。太太说。“我也忘了。我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。啊！对了！是为了你要颗钻戒。”先退一步，在往前跳沟通中，许多事情是抽象的，他没有一沟通中，许多事情是抽象的，他没有一个标准可以遵循，而常常是凭感觉，个标准可以遵循，而常常是凭感觉，“感觉感觉”在沟通中很重要，常常当你主在沟通中很重要，常常当你主动让一步，对方的感觉好了，问题就得动让一步，对方的感觉好了，问题就得到解决。到解决。案例案例有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？日礼物了，好不好？”“为什么？为什么？”丈夫诧异地问，丈夫诧异地问，“我当然要送。我当然要送。”“明年也不要送了。明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太太太不好意思地小声说，不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小我希望你给我买一颗小钻戒钻戒”“噢！噢！”丈夫说。丈夫说。结果，你们猜怎么样？结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物生日那天，她还是得到了礼物得到了一得到了一颗钻戒。颗钻戒。以低姿态出现在他人面前如果你想把事做成，就得以一种低姿态出如果你想把事做成，就得以一种低姿态出现在对方面前现在对方面前你若以高姿态出现，处处高于对方，对方你若以高姿态出现，处处高于对方，对方心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理会感到不快，而且容易产生一种逆反心理，使工作难以进行。心理，使工作难以进行。你以低姿态出现只是一种表面现象，是为你以低姿态出现只是一种表面现象，是为了让对方从心理上得到一种满足。了让对方从心理上得到一种满足。销售感悟 结合商务礼仪和人际沟通，我谈下从事房产销售工作的心得和感受