城市轨道交通客运组织-单元10-城市轨道交通客运服务礼仪.pptx
《城市轨道交通客运组织-单元10-城市轨道交通客运服务礼仪.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《城市轨道交通客运组织-单元10-城市轨道交通客运服务礼仪.pptx(37页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、学习目标:学习目标:1了解客运服务礼仪的一般要求,能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量;2学习与乘客的沟通技巧,减少纠纷发生;3学习并掌握乘客投诉处理的原则;4.掌握服务纠纷处理原则及技巧。建议学时:建议学时:4学时学时10.1 客运服务礼仪客运服务礼仪1.礼仪的起源与发展礼仪的起源与发展礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社礼:本谓敬神,引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。仪:礼节,仪式;法度,准则。仪:礼节,仪式;法度,准则。礼仪:对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对礼仪:对社会规范和道德规范的
2、准则。法定和公认对他人表示尊敬的法度。他人表示尊敬的法度。礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、礼仪是指在人际交往中,自始至终地以约定的程序、方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。2.礼仪的作用和意义礼仪是构建和谐社会的基础,也是衡量全社会文明程礼仪是构建和谐社会的基础,也是衡量全社会文明程度的尺度。度的尺度。“孝道孝道”、“尊老爱幼尊老爱幼”、“五讲四美五讲四美”、“七不规范七不规范”礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌和交际能力。度、精神面貌和交际能力。学好礼仪
3、,可以有效提高个人的自信心、修养和文明学好礼仪,可以有效提高个人的自信心、修养和文明程度。程度。学好礼仪,可以增进人与人之间的信任和理解,促进学好礼仪,可以增进人与人之间的信任和理解,促进人们的社会交往、改善人际关系。人们的社会交往、改善人际关系。城市轨道交通企业推广学习礼仪,不但体现了企业文城市轨道交通企业推广学习礼仪,不但体现了企业文化,也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素化,也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素质,提高为乘客服务的水平。质,提高为乘客服务的水平。3.礼仪的基本原则o宽容原则o尊重原则 o自律原则o遵守原则 o适度原则 o真诚原则o平等原则 二、仪容仪表礼仪二、仪容
4、仪表礼仪 1.车站服务人员仪容礼仪要求 o车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修饰、口部修饰 o车站服务人员的皮肤修饰 o车站服务人员的化妆修饰 2.车站服务人员仪表礼仪要求 o制服的配套要求 o制服穿着注意事项 三、言谈举止礼仪 人类全部信息的表达=7%语言+38%声音+55%体态语 目光凝视区域正确蹲姿正确的行走姿势站姿坐姿想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如何?试着模仿一下吧:四、职业道德与服务意识 1.道德道德 2.职业职业 3.职业道德职业道德 4.职业道德的突出特点职业道德的突出特点 o在范围和对象上,职业道德具有专业性和特殊性在范围和对象上,职业道德具有专
5、业性和特殊性 o在内容和结构上,职业道德具有稳定性和连续性在内容和结构上,职业道德具有稳定性和连续性 o在表现形式和方法上,职业道德具有灵活性和多样在表现形式和方法上,职业道德具有灵活性和多样性性 o在功能和效果上,职业道德具有适用性和成熟性在功能和效果上,职业道德具有适用性和成熟性 5.城市轨道交通职业道德的基本特征 o全局相关性 o经济影响性 o政治敏感性 o服务广泛性 o社会制约性 6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用 o维护作用o规范作用o调节作用o激励作用o衡量作用 五、员工心态调整员工心态调整 1.贯彻“乘客至上,服务为本”的经营宗旨2.摆正与乘客之间的关系:摆正与乘客的关系有利
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 城市轨道 交通 客运 组织 单元 10 服务 礼仪
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。