处理客户异议.pptx
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1、处理客户异议处理客户异议 GSK 曾纯分享内容分享内容1,异议定义。2,异议类型。3,异议处理的正确态度。4,异议常用处理方法。5,处理异议的策略。异议定义异议定义客户异议:指客户对销售人员或其销售产品或销售活动所作出的一种在形式上表现为怀疑或否定或反面意见的一种反应。异议的类型异议的类型客户异议的类型很多,如需求、权力、质量、价格、政策、利益等1,价格异议:最容易提出,也最常见。2,货源异议:A:产品异议:客户对产品的功能、质量、用途、等提出的异议,带主观色彩。B:企业异议:往往和产品有一定的关系。C:销售人员异议:表销售人员的不信任而提出来的异议,往往与竞争与关系,根源是关系不到位。也信念
2、带客户偏见。3,时间异议:客户以为现在不是合作时机而推迟合作而提出的异议。异议处理的态度异议处理方法异议处理方法1,引例法:对客户的异议引用例子予以说服。案例分享:一附感染科黄建生主任以前不太注重学术,认为GSK帮不了他什么,但在科主任的竞聘时黄建生主任明显感受到另一候选者钟渊斌老师学术方面的压力,所以感受到GSK这是一个很好地学术平台,利用这机会可以得到他对公司的肯定或其他积极的看法。异议处理方法异议处理方法2,充耳不闻法。销售人员有意不理睬顾客异议的一充耳不闻法。销售人员有意不理睬顾客异议的一种处理方法。种处理方法。例如:DR:贺维力效果是不错的,但是价格贵了些。MR:主任你观察贺维力效果
3、不错,是应答不佳的患者还是初始联合的患者呢?截取正面,忽略负面!截取正面,忽略负面!处理客户异议的方法处理客户异议的方法3,质问法:即直接部为什么,但要注意的是,不要刨根问底!例如:DR;有合适病人我都会处方LAM,所以你也不用再提醒了。MR:谢谢老师对LAM支持,但不知主任对LAM的处方是哪些患者群呢?处理客户异议方法处理客户异议方法4,转折法:转折法:销售人员根据有关事销售人员根据有关事实与理由,间接否定客实与理由,间接否定客户异议的处理方法。户异议的处理方法。常用词有:”你说的不错,不过”,“是呦,”,“你的看法有一定道理,而”优点:客户感觉到被尊重,被承认,被理解。例如:DR:肝硬化患
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