处理顾客投诉.pptx
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1、处理顾客投诉处理顾客投诉掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的课程目的顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程内容课程内容实质品质实质品质产品品质产品品质思想品质思想品质服务品质服务品质品质的概念品质的概念购买前的期望购买前的期望购买过程感受购买过程感受购买后评估购买后评估总体服务品质总体服务品质总体服务品质总体服务品质-品牌吸引品牌吸引-购买体验购买体验-售后服务售后服务+可靠反应能力接近礼貌创造创造-高满意度的服务品质的决定因素
2、高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形1%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因顾客流失的原因他们会把不满通过他们的他们会把不满通过他们的同学,家庭成员,零售业者,同学,家庭成员,零售业者,朋友,供应商,咨询提供者,经理,朋友,供应商,咨询提供者,经理,俱乐部成员,长辈,邻居,俱乐部成员,长辈,邻居,传给你传给你.请请 乐乐 于于 接接 受受 抱抱 怨!怨!不满的顾客不满的顾客失望的顾客失望的顾客不被尊重例:每次进厂修车都等待很久不平等待遇例:每次我的朋友都可以索赔为什么我的车
3、子不可以索赔被骗的感觉例:为什么别人过了质保期不付费,而我是同样过质保期却须花钱付费?心理不平衡例:当初从朋友与亲戚皆反对我购买别克车,一直建议我购买日系车,如今发生问题后收费又高,小毛病不断等等。让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响态度对顾客的影响表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松,有自我控制正面的信息正面的信息表情紧张、严肃没有微笑,即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息负面的信息不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投
4、诉设定目标前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作处理的原则处理的原则先处理客户心情,再处理事情先处理客户心情,再处理事情顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉操作程序操作程序操作程序操作程序行动步骤行动步骤行动步骤行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客,表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论你是同意或不同意对方,都不要先将责任归到自己身上,或向公司上建议合理的解决方法,千万不可一味回答是是是等等如果有必要,告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报顾客抱怨与投诉(续)顾客抱怨与投诉(续)操作程序操作程序操作程序操作
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