处理顾客投诉手册.pptx
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1、1掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合上海通用的标准。利用正面态度处理投诉不回避掌握投诉的九项重点进行整理分析课程目的课程目的2顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法SGM处理投诉流程案例演习预防投诉产生课程内容课程内容3Q:客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?4Q:什么是顾客忠诚度?5Q:对ASC而言,服务品质的意义为何?6Q:创造高满意度的服务品质的决定因素是哪些?7可靠反应能力接近礼貌创造创造-高满意度的服务品质之决定因素高满意度的服务品质之决定因素沟通信任安全了解有形8Q:假若投诉没有圆满解决,会导致什么后果?9失望的顾客失望的顾客
2、10Q:为什么不满的顾客不直接去投诉?11Q:顾客不来投诉,但会做些什么?121%自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关顾客流失的原因顾客流失的原因13不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因14不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡 让顾客产生不满意感觉的主要原因让顾客产生不满意感觉的主要原因15外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响态度对顾客的影响16外表身体语言语气、语调态度对顾客的影响态度对顾客的影响17Q:如何接待一个投
3、诉的顾客(态度面)18表情自然放松微笑自然轻松交谈或倾听时保持眼神交流动作放松,有自我控制正面的信息正面的信息19表情紧张、严肃没有微笑,即使有也很勉强交谈或倾听时无眼神交流动作紧张、匆忙负面的信息负面的信息20顾客难缠的原因顾客难缠的原因难缠的顾客通常会21感到疲乏或丧气感到迷惑有心理防备,需要维护自尊未曾经历相似情况感觉被冷落,讲话没人理睬语言障碍曾有相似的不愉快经历心情不佳,拿你出气着急或等待时间过长顾客难缠的原因顾客难缠的原因22不回避并找出原因第一时间处理勿伤害顾客的自尊心正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘,后
4、事之师如果责任在于我们,应有补偿动作处理的原则处理的原则先处理客户心情,再处理事情先处理客户心情,再处理事情23不回避并找出原因正视投诉追根究底必要时让上司能参与了解,运用团队解决问题建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘,后事之师如果责任在于我们,应有补偿动作*处理的原则处理的原则先处理客户心情,再处理事情先处理客户心情,再处理事情24顾客抱怨与投诉顾客抱怨与投诉操作程序操作程序操作程序操作程序行动步骤行动步骤行动步骤行动步骤收集原始资料面对面的抱怨电话抱怨书面抱怨仔细倾听倾听顾客说明目光注视顾客,表示尊重了解事实表达想解决问题的良好意愿判断抱怨属于何种性质表示关心表示关心不论
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