天猫规则学习.pptx

天猫规则学习 天猫违规天猫违规天猫高压线天猫高压线一、一、CONTENTS目录严重违规严重违规 二、二、一般违规一般违规三、三、常见违规扣分点常见违规扣分点四、四、常见违规举例常见违规举例五、五、天猫高压线一、严重违规 二、出售假冒商品出售未报关商品拖欠淘宝贷款骗取他人财物扰乱市场秩序不正当谋利发布违禁信息盗用让人账号假冒材质成分发布非约定商品严重违规行为（一）严重违规行为（二）一般违规三、滥发信息虚假交易延迟发货描述不符违背承诺关闭订单竞拍不买恶意骚扰不当注册未依法公开或更新营业执照信息的不当使用他人权利发票纠纷付款方式问题常见一般违规行为（一）常见一般违规行为（二）发票纠纷运费纠纷付款方式泄露他人信息延迟发货违背承诺恶意骚扰常见违规扣分点四、常见违规扣分点（一）发票纠纷l发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。l常见的商家违约情况如下：A.商家表示不提供发票B.商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用C.商家表示是特价商品，无法提供发票D.商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等=此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担E.经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。F.只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票G.客户要发票，商家提出只能给收据常见违规扣分点（二）运费纠纷l包邮商品的发布标准：A.标题和产品图片中不建议加包邮等字样B.使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费C.在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明l包邮问题的常见违规情况：商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。PS:包邮有个5注意点 1，全国包邮=港澳台都包邮2，包邮=大陆地区包邮，包邮要写清楚地区和什么快递，偏远地区需要补邮3，产品描述图片一面不要有全国包邮的字样4，运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮5,7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费6：商城写包邮字样，新疆也得包！不能写包邮让补运费！也是违规的！常见违规扣分点（三）付款方式l信用卡问题的标准是：1.商城默认是支持信用卡支付的2.信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。l目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行l应用的场景：淘宝集市、淘宝商城（天猫）、电器城等开通了支付的店铺；可以使用信用卡分期的条件：交易金额在大于等于600元（支持合并支付，合并的交易需都支持信用卡分期，多笔交易支付时，只要累计银行渠道付款大于等于600元即可）。l温馨提醒：1.商家秒杀活动不支持信用卡分期。2.信用卡支付的0.8%的手续费，是银行收取的，需要商家承担l建议：1.买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以2.买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知该业务内容，正确解答常见违规扣分点（三）付款方式l付款方式问题（违规成立，扣6分）淘宝支持线上付款，建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善的提醒下：开通下支付宝，或者找别人代付。在买家的主动要求下，才能够使用其他付款方式l货到付款（如违规事实成立，扣6分）货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助），如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务。l提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间常见违规扣分点（四）泄露他人信息泄露信息的防范：1.买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2.如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来常见违规扣分点（五）延迟发货l延迟发货商家标准：指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。l延迟发货商家处罚：商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。l存在以下情形的，天猫不强制支持赔付，由买卖双方自行协商确定：1、滥用延迟发货规则发起赔付申请的；2、经新闻媒体曝光、国家行政管理部门通报或经淘宝排查发现，商品本身或信息涉嫌违法违规的，为保障消费者权益，天猫要求商家立即停止发货的。l延迟发货商家申诉：对延迟发货、违背承诺及恶意评价的违规行为，被投诉人须在被投诉之日起两天内提交证据。逾期未提交证据的，淘宝有权根据当时所掌握的情况进行判断与处理。对其余违规行为的判断与处理，淘宝在收到投诉后立即进行。常见违规扣分点（六）违背承诺l违背承诺定义：是指商家未按照承诺向买家提供以下服务妨害买家权益和/或未按照承诺向淘宝履行以下义务的行为。违背承诺的，商家须继续履行法定或约定的如实描述、赔付、退货、换货、维修、交付发票等义务。（一）商家违背以下任一承诺的，每次扣六分：1、淘宝判定商家确实应该承担退货退款等售后保障责任但商家拒绝承担的；2、淘宝判定商家确实应该承担七天无理由退换货售后保障责任但商家拒绝承担的；3、商家参与“试用中心”的活动，但却在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的；4、买家选择支付宝担保交易，但商家拒绝使用的；5、加入货到付款或信用卡付款服务的商家，拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供前述服务的；6、加入淘宝官方活动的商家，未按照活动要求（除发货时间外）履行的；（二）商家违背以下任一承诺的，应承当相应的后果和责任。如需继续履行的，天猫将督促商家继续履行其义务：1、商家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票的（特定商品除外）；2、商家通过阿里旺旺等方式引导买家在天猫外进行交易的；（三）商家就已付款订单或特殊情形下对应的商品或服务有未履行的其它承诺的，每次扣四分。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等），对上述行为的规定符合特定情形的，从其规定。除上述列举的行为外，淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中认为构成违背承诺行为的，从其规定。常见违规扣分点（七）恶意骚扰l恶意骚扰定义：是指会员采取恶劣手段骚扰他人，妨害他人合法权益的行为。l恶意骚扰处罚：恶意骚扰的，每次扣十二分。违规处罚一览表常见违规举例五、1、商家提出开发票需要加税点的违规，不管是增值税发票还是普通发票，都是不能让买家承担税点的2、商家出售A产品，但表示只能开具B产品的发票的违规案例，同样A公司表示只能开具B公司的发票=违规2、双方聊天记录显示：商家是私自关闭交易商家开通了货到付款服务，但直接向买家表示不支持货到付款交易1、商家加入信用卡服务，但是要求买家承担手续费