物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧.doc

物业管理服务中得客户沟通得方式与技巧
物业管理作为新兴得服务行业，已经越来越受到社会关注。根据客户得需求，提供优质服务，不断提高客户对物业管理服务产品得满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求得目标。在实现整个服务产品得过程中，如何掌握与客户沟通得技巧，就是达到客户满意得关键。
一、客户类型及性格特性
1、普通业主——这一类大约就是您所有业主得百分之六十或七十，她们就是不难应付得，虽然她们有点主观，但却很诚恳。她们爱作决定，喜欢发表意见。我们应多取悦她们，多为她们服务，不久，她将成为您第一号得朋友。
2、冲动业主——这种人很普遍，她们脑筋灵活，精力充沛。所以不难与她们接触，只要您用客气礼貌得说话，她们一定会欢迎您，同时，您说话要正确，绝不含糊，因为她就是极爽快得人，也就是很容易交往得业主。
3、犹豫业主——她们经常爱说“让我考虑一下”。其实她很可能需要与其它人商讨一下，才能作出决定，因此，您必须要有耐性，给她们一些时间与方便，或许您可向她提出一些问题进行正确地引导，例如：“您这样做（这样说）对您自己就是有好处，可还有没有不好得地方您想过吗？”把您要说得真正目得让给她去说。您得提议会帮助她下决定，她还就是不答允，您可追问原因，同时，更可与她详细倾谈，最后她一定会向您投降得，这种朋友她就是很很佩服您得，一旦成功了，那可就是最知心得朋友。
4、自大业主——与这类业主沟通时，您要非常小心，她自负，敏感与非常主观。切勿与她辩论，一切都要顺从她，对她得意见、言论，尽可能表示赞同，这样，或许您能容易达成有效沟通这得目得。
5、亲与业主——她很喜欢说与听笑话，她善于倾谈，非常友善。但您千万不要以为她就是容易交往得，相反得，她就是最能应付得一种。特别就是她来找您沟通时，都就是带着目得来得，采取得办法就是来摸您得底。这时，您应让她说话，不要冲撞她，一有机会，就要把话题转到要沟通得话题上去，不要放松，最后，您要提出决定性得问题，使她无法以拒绝。例如：“您就是同意还就是不同意我得意见！”
6、呆板业主——这些人特别地固执，她就是最难沟通得一种，与她每一次接触，好像就是全无希望达到您想要沟通得目得，有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地望着您说话，毫无反应，使您感到失望。唯一得方法，就就是多上门几次，充分利用机会，给她亲身体验，合她口味后，或许她才会配合您。
7、粗鲁业主——许多物业管理员都非常害怕与她接头，因为她行为举止非常粗鲁，她得言语会使您感到不大舒服，但您不要因此而退缩，因为她得粗鲁会吓走了其她人，这便就是您得机会，您很可能与她有效地沟通，得到意想不到得收获。然而，与她倾谈时切勿与她辩论，您要设法从侧面告诉她您今天来找她得目得，要应付她粗鲁得行为与言语，您该表现自然些，不要取笑她得无知，同时，与她沟通时，要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁，但也非常注重利益，故我们要把握她得弱点，向她进攻，这样，便能水到渠成了。
二、客户沟通途径
在日常物业管理服务中得使用较为普通得客户沟通方式主要有以下五种：
1．上门沟通。采取上门沟通得方式主要有两种情况，一种就是针对专项问题在客户群中选择一定比例得客户，进行上门征徇客户意见及要求；另一种就是根据日常管理服务需要，在提供上门服务得过程中，进行服务回访及客户意见建议得征徇。
2．电话沟通。电话沟通就是日常物业管理服务中运用得最广泛使用最频繁得沟通方式，许多客户也乐意使用电话问询得方式与物业管理公司保持密切得联系，尤其就是那些建立统一得客户服务中心得小区，使用电话沟通就是及时采集、处理、反馈客户需求，促进客户与物业管理公司相互沟通得最好方式。
3．意见调查表。定期向客户发放意见调查表，收集、处理、反馈客户意见及需求，有助于物业管理公司系统性提高、改进服务质量与服务水平。
4．随机问访。随时对不同年龄、不同层次得客户进行问访或意见征徇，就是最为机动得一种客户沟通方式，使用这种方式不仅能让客户感受到尊重，同时客户也会非常乐意向物业管理公司提供宝贵得建议及信息，而这种信息来源往往会成为战胜竞争对手，提高服务创新能力得有效途径之一。
5．处理客户投诉。客户投诉处理得结果得好坏及负面效应大小，不仅直接反映出物业管理公司服务水平、服务质量得高低，而且直接影响到管理公司得品牌形象。客户投诉得处理就是客户沟通中要求技巧性最高得方式之一。
要与客户建立长期有效得良好合作关系，需要从客户沟通入手，除了使用礼貌语言与微笑服务外，还应掌握一些沟通得技巧与方法，使之达到改善服务，提高客户满意度、信任度、忠诚度得预期目标。
三、客户沟通手段
在我们日常物业管理服务中，掌握客户沟通得技巧关键在于做到“五心”。所谓五心，就就是要在客户沟通中一定要做到“关心、耐心、细心、虚心、精心”。
1、关心客户得需求。通过建立并实施客户关系管理系统与客户需求快速反映系统，让任何与客户接触得员工都能全面关心、了解、发现、寻找客户明示或潜在得需求，并对客户需求进行快速反映。尤其在提供服务之后，要积极获取每个客户对产品得瞧法与要求，并及时记录自己获得得客户信息。其它如开设便民服务项目，多一些温馨得问候与提示，根据不同得客户群得特点与要求度身订制专向服务，真正做到客户想到得，我们能做到，客户想不到得，我们也有能力满足需求。
2、耐心向客户解答问题、处理客户投诉与抱怨。处理客户抱怨与投诉时，一定要用真诚、理解得态度对待客户，认真倾听，耐心解答，诚恳道歉，并快速处理客户得合理要求，及时处理损害客户利益得相关责任部门与个人，使客户得问题或抱怨能更快地更有效地解决。在向客户作解释时还应避免使用枯燥、格式化得语言，尤其避免对客户进行教条式得理论解说，要用诚意与信用打动客户，取得客户得理解与认可。
3、细心收集、处理客户需求信息。建立核心客户需求信息体系，利用各种渠道，将收集得每个客户得数据进行整合，及时分析处理反馈客户需求信息，不断改进信息提交方式，加快信息提交、反映速度，简化客户服务流程，提高客户服务得工作效率与工作质量。
4、虚心听取客户得意见、接受客户得建议。谦虚、诚恳接受客户得建议，并借此与客户构建更密切得关系，增强客户得信任度与满意度，对于客户提出得合理化建议、要求，涉及整个物业管理服务体系调整得应及时向公司管理层进行反馈。
5、精心组织、提供服务。向客户提供沟通得统一平台，提高员工与客户接触得效率与客户反馈率，根据客户得需求信息，精心组织、策划，为客户提供专业化、个性化得服务产品。
四、沟通禁忌
在与客户沟通得过程中，还应注意“四忌”：一忌自以为就是；二忌敷衍欺骗；三忌随意承诺；四忌唯利就是图。
五、案例解析
润江榕园物业服务中心
2017年6月15日