物业管理服务中的客户沟通的方式与技巧.doc
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1、物业管理服务中得客户沟通得方式与技巧 物业管理作为新兴得服务行业,已经越来越受到社会关注。根据客户得需求,提供优质服务,不断提高客户对物业管理服务产品得满意度也已成为众多物业管理企业坚持不懈追求得目标。在实现整个服务产品得过程中,如何掌握与客户沟通得技巧,就是达到客户满意得关键。一、客户类型及性格特性1、普通业主这一类大约就是您所有业主得百分之六十或七十,她们就是不难应付得,虽然她们有点主观,但却很诚恳。她们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦她们,多为她们服务,不久,她将成为您第一号得朋友。2、冲动业主这种人很普遍,她们脑筋灵活,精力充沛。所以不难与她们接触,只要您用客气礼貌得说话,她们一定
2、会欢迎您,同时,您说话要正确,绝不含糊,因为她就是极爽快得人,也就是很容易交往得业主。3、犹豫业主她们经常爱说“让我考虑一下”。其实她很可能需要与其它人商讨一下,才能作出决定,因此,您必须要有耐性,给她们一些时间与方便,或许您可向她提出一些问题进行正确地引导,例如:“您这样做(这样说)对您自己就是有好处,可还有没有不好得地方您想过吗?”把您要说得真正目得让给她去说。您得提议会帮助她下决定,她还就是不答允,您可追问原因,同时,更可与她详细倾谈,最后她一定会向您投降得,这种朋友她就是很很佩服您得,一旦成功了,那可就是最知心得朋友。4、自大业主与这类业主沟通时,您要非常小心,她自负,敏感与非常主观。
3、切勿与她辩论,一切都要顺从她,对她得意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许您能容易达成有效沟通这得目得。5、亲与业主她很喜欢说与听笑话,她善于倾谈,非常友善。但您千万不要以为她就是容易交往得,相反得,她就是最能应付得一种。特别就是她来找您沟通时,都就是带着目得来得,采取得办法就是来摸您得底。这时,您应让她说话,不要冲撞她,一有机会,就要把话题转到要沟通得话题上去,不要放松,最后,您要提出决定性得问题,使她无法以拒绝。例如:“您就是同意还就是不同意我得意见!”6、呆板业主这些人特别地固执,她就是最难沟通得一种,与她每一次接触,好像就是全无希望达到您想要沟通得目得,有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地
4、望着您说话,毫无反应,使您感到失望。唯一得方法,就就是多上门几次,充分利用机会,给她亲身体验,合她口味后,或许她才会配合您。7、粗鲁业主许多物业管理员都非常害怕与她接头,因为她行为举止非常粗鲁,她得言语会使您感到不大舒服,但您不要因此而退缩,因为她得粗鲁会吓走了其她人,这便就是您得机会,您很可能与她有效地沟通,得到意想不到得收获。然而,与她倾谈时切勿与她辩论,您要设法从侧面告诉她您今天来找她得目得,要应付她粗鲁得行为与言语,您该表现自然些,不要取笑她得无知,同时,与她沟通时,要非常谨慎。粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握她得弱点,向她进攻,这样,便能水到渠成了。二、客户沟通途径在
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