-药店拜访技巧-学员手册(1).ppt

OTC专业拜访(bifng)技巧第一页，共七十页。本次培训(pixn)的目标了解OTC专业拜访(bifng)流程的步骤和技巧掌握专业销售技巧和提升个人的销售能力为成为专业的销售代表建立坚实的根底第二页，共七十页。销售代表是连接公司和客户销售代表是连接公司和客户(k h)的桥梁的桥梁第三页，共七十页。8、结束、结束(jish)工作工作天士力专业(zhuny)OTC客户拜访8步骤拜访拜访(bifng)前前拜访中拜访中拜访后拜访后1、方案准备、方案准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析第四页，共七十页。拜访8步骤(bzhu)-第1步 方案准备目的：确保目标明确为销售拜访做好充分准备提高(t go)时间的利用效率提高销售拜访的成功率1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行为什么要进行(jnxng)方案准备？方案准备？第五页，共七十页。方案准备(zhnbi)的主要步骤1.重温路线，明确拜访目标2.准备销售(xioshu)工具和陈列材料3.检查个人形象，对重要的客户进行预约第六页，共七十页。1.1 重温(zhn wn)当日拜访路线，明确拜访目标重温拜访路线确保路线的合理和符合客户的工作时间订货时间明确拜访目标检查上一次拜访需要跟进事项的完成情况(qngkung)结合公司最新的要求针对每个客户制定拜访目标第七页，共七十页。什么(shn me)是目标?在拜访后，我希望达成在拜访后，我希望达成(dchng)(dchng)什么什么第八页，共七十页。销售拜访(bifng)的目标提高提高(t go)销量销量现有现有(xin yu)客户客户新客户新客户1.卖入新规格卖入新规格/产品产品2.卖入新促销活动卖入新促销活动3.卖入新的陈列建议卖入新的陈列建议4.价格的纠正价格的纠正5.提高店员主推的积极性和提高店员主推的积极性和专业性专业性6.进行有效的补货和必要的进行有效的补货和必要的售后效劳售后效劳7.跟进活动执行状况跟进活动执行状况1.建立关系和进行客户渗建立关系和进行客户渗透透2.争取客户购进天士力争取客户购进天士力的产品的产品第九页，共七十页。制定有效拜访(bifng)目标的原那么SMART具体具体(jt)(jt)的的量化的量化的挑挑战战(tio zhn)(tio zhn)的的现实现实的的时时限的限的SMART第十页，共七十页。清晰地描述期望(qwng)的结果 员工和主管都明白 可以(ky)实现但需要格外努力 不能低于公司标准有明确(mngqu)的数字指标有助于鉴定评估何时完成现有的资源和能力能支持的有助于不断的鼓励工作Specific 具体的 Measurable 可衡量的 Ambitious 具挑战性 Realistic 切实可行的 Timed 具有时间限制的每一原那么都有它的重要价值一个也别忘！第十一页，共七十页。有效拜访(bifng)目标的要点-每一次拜访都应该(ynggi)有至少1个明确的目标-拜访目标要符合SMART的原那么重要重要(zhngyo)！第十二页，共七十页。1.2 准备销售工具(gngj)与陈列材料准备销售工具(gngj)是指帮助进行销售介绍的各种材料准备陈列材料和工具是指由公司提供，用于改进产品店面陈列形象的材料与工具第十三页，共七十页。1.3 检查(jinch)个人形象和对重要客户进行预约个人仪表仪容的检查男、女形象示范头发面容干净手指甲整洁衣服(y fu)鞋子干净打 给重要的客户进行预约第十四页，共七十页。l业绩业绩(yj)是由目标推动而来的是由目标推动而来的l如果目标不如果目标不SMART，就不成其为目标！，就不成其为目标！l充分的准备是成功的根底充分的准备是成功的根底方案准备(zhnbi)的小结第十五页，共七十页。拜访8步骤-第2步 店铺(dinp)检查目的：创造与客户良好的沟通气氛了解(lioji)店铺的状况和找出潜在生意时机为什么要进行店铺为什么要进行店铺(dinp)检查？检查？1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作第十六页，共七十页。店铺检查(jinch)的主要步骤1.与客户打招呼2.检查店内销售六要素3.检查竞争对手的信息4.回忆拜访(bifng)目标第十七页，共七十页。2.1与店员(dinyun)打招呼与店铺的负责人及店员(dinyun)主动打招呼与初次见面的店员进行自我介绍，并了解对方的姓名及工作范围第十八页，共七十页。2.2 检查(jinch)店内6要素产产品品(chnpn)分分销销产产品品(chnpn)陈陈列列价格价格促促销销活活动动助助销销产产品品库库存存1、产品、产品2、助销、助销3、促销、促销第十九页，共七十页。2.2.1 检查(jinch)店内6要素产品分销检查与记录店面所有天士力产品的分销规格比照公司(n s)标准，检查是否有新规格销售的时机产品(chnpn)分销产品陈列价格促销活动助销客户效劳产产品分品分销销第二十页，共七十页。2.2.2 检查店内6要素(yo s)产品陈列检查和记录主货架产品(chnpn)陈列面位检查主货架的位置检查和记录第二陈列的状况检查POSM的使用状况产品(chnpn)分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产产品品陈陈列列第二十一页，共七十页。陈陈 列列 位位 置置 影影 响响 销销 量量货架的最正确视线范围一般是货架的最正确视线范围一般是指从人的肩到臀之间伸手可及指从人的肩到臀之间伸手可及的陈列范围。的陈列范围。陈列在这一范围内的产品销售陈列在这一范围内的产品销售效果最好。随货架位置效果最好。随货架位置(wi(wi zhi)zhi)上移或下移，效果那么递上移或下移，效果那么递减。减。第二十二页，共七十页。2.2.3 检查(jinch)店内6要素产品价格检查和记录产品价格检查(jinch)产品价格标签的摆放位置及清晰程度产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产产品价格品价格第二十三页，共七十页。2.2.4 检查(jinch)店内6要素助销检查(jinch)与记录店员/促销员的推荐积极性检查与记录店员/促销员的推荐专业性POSM产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存助助销销第二十四页，共七十页。2.2.5 检查店内6要素(yo s)促销活动检查与记录促销(c xio)活动执行达标状况检查与记录促销活动的货品与促销赠品数量产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存促促销销(c xio)活活动动第二十五页，共七十页。2.2.6 检查店内6要素产品(chnpn)库存记录产品批号(p ho)清点和记录产品库存数量产品分销产品陈列价格促销活动助销产品库存产产品品(chnpn)库库存存第二十六页，共七十页。2.3 检查(jinch)竞争对手的信息竞品的销售状况竞品的产品分销/新品竞品的库存/批号竞品的陈列竞品的价格竞品的促销活动竞品的专业推荐情况了解竞品变化(binhu)的背后原因第二十七页，共七十页。店铺检查店铺检查可以帮助我们发现和确认生意时机可以帮助我们发现和确认生意时机收集竞品的信息收集竞品的信息,才能做到知己知彼才能做到知己知彼(zh j zh b)、百战不殆百战不殆帮助我们明确拜访的目标帮助我们明确拜访的目标,真正做到有的放矢真正做到有的放矢店铺(dinp)检查的小结第二十八页，共七十页。拜访8步骤-第3步 订单(dn dn)建议1、方案、方案(jhu)准备准备3、订单、订单(dn dn)建议建议2、店铺检查、店铺检查3、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作目的：最大限度地增加客户的购进防止出现缺货的现象和给竞品留下时机为什么要进行订单建议？为什么要进行订单建议？第二十九页，共七十页。订单(dn dn)建议的主要步骤1.拟定补货数量2.向客户建议(jiny)订单第三十页，共七十页。3.1 拟定(ndng)补货数量我们假定客户库存控制标准为客户拜访周期内的平均销量1.5倍，销售人员平均每周拜访客户一次为例，进行补货管理：第一步：计算实际销量=上次库存+上次订货-本次库存第二步：计算库存控制目标=实际销量X1.5倍X调整系数如果有节庆、促销活动、季节环境、突发事件、供给状况等要素的变化(binhu)，需要适当调整库存量第三步：算出本次订货量=库存控制目标量-本次库存第三十一页，共七十页。3.2 向客户(k h)建议订单与客户回忆库存、销售状况根据1.5倍补货原那么向客户建议(jiny)订单，并解释相应的理由力争客户的签字确认专业的销售代表专业的销售代表(dibio)是向客户建议订单而不是问订单的！是向客户建议订单而不是问订单的！第三十二页，共七十页。l帮助客户保持合理的存货量帮助客户保持合理的存货量l做到既不压货、又降低做到既不压货、又降低(jingd)缺货的出现缺货的出现l提高库存的周转率提高库存的周转率订单(dn dn)建议的小结不缺货不缺货(qu hu)、不屯货！、不屯货！第三十三页，共七十页。拜访8步骤-第4步 销售(xioshu)介绍目的现有客户卖入新规格/产品(chnpn)卖入新促销活动卖入新的陈列建议新客户建立关系和进行客户渗透争取客户购进天士力的产品1、计划准备、计划准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行为什么要进行(jnxng)销售介绍？销售介绍？第三十四页，共七十页。l运用漏斗式提问技巧(jqio)l确认需求达成达成协议协议处处理理(chl)异异议议展示展示(zhnsh)利益利益提出建提出建议议探探寻寻需求需求l 提出好主意l 用相关的特征和利益进行说服l 概述3-5个关键利益点l 区分异议的类型l 运用相应的技巧进行处理l 识别客户的购置信号l 运用相应的技巧来促成协议l 具体的行动方案销售介绍的流程第三十五页，共七十页。专业(zhuny)销售技巧的要点适当地引导，但要自然和口语化每个步骤都要进行验证，防止(fngzh)结果落空使整个销售处于主导的状态第三十六页，共七十页。拜访8步骤(bzhu)-第5步 店面陈列目的：强化品牌的形象和冲击力突出重点产品及促销(c xio)主题加快销售速度1、方案、方案(jhu)准备准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行店面陈列？为什么要进行店面陈列？第三十七页，共七十页。店面(din min)陈列的主要步骤1.进行陈列的维护(wih)和改进2.补充货架上的产品3.更换和张贴新的POSM第三十八页，共七十页。l调整货架位置，争取在品类区域第一位置调整货架位置，争取在品类区域第一位置l扩大产品排面，使公司产品享有公平合理的陈列空间扩大产品排面，使公司产品享有公平合理的陈列空间l确保产品的中文商标正面向消费者确保产品的中文商标正面向消费者l确保标价确保标价(bio ji)清晰清晰l清洁产品外包装、陈列工具和清洁产品外包装、陈列工具和POSMl争取第二陈列时机争取第二陈列时机5.1进行陈列的维护(wih)和改进第三十九页，共七十页。l把产品从仓库补充到货架把产品从仓库补充到货架(hu ji)上上l按照先进先出的原那么进行摆放按照先进先出的原那么进行摆放5.2补充(bchng)货架上的产品第四十页，共七十页。陈 列 位 置产品陈列位置:非处方药(fi ch fn yo)感冒药品类尽量和西药感冒药摆放在一起,吸引西药消费者购置天士力产品客流量大的位置(如:解热镇痛药柜台)消费者进入药店，第一眼看到的位置，即卖场正对门口位置 光线充足的位置，在卖场内主要是正对卖场光源的位置同类药品的中间位置 著名品牌药品旁边位置第四十一页，共七十页。排 面总原那么:天士力感冒系列(柴胡,穿心莲,藿香)必须(bx)放在一起整齐而有气势易见易见易取易取易得易得第四十二页，共七十页。几种(j zhn)常规陈列面示意图3*32*42*22*3第四十三页，共七十页。药店(yo din)分级别陈列标准注：常规陈列面的标准(biozhn)为柴胡，穿心莲，藿香单产品的标准(biozhn)其中柴胡和穿心莲必须摆放在一起 有条件的药店三个品种必须摆放在一起协议连锁协议连锁1 1协议连锁协议连锁2 2非协议单店非协议单店1 1非协议单店非协议单店2 2柴胡穿心莲藿香柴胡穿心莲藿香柴胡穿心莲藿香柴胡穿心莲藿香常规陈列面柜台3*63*43*42*62*42*41*41*31*32*32*22*2常规陈列面后背柜3*43*33*32*42*32*31*41*31*32*32*22*2常规陈列面开放货架3*43*33*32*42*32*31*41*31*32*32*22*2陈列材（POSM)柜台展示盒（双联/单联）货架贴抗感三宝系列柜台展架大展示盒海报选择性陈列物和陈列跳跳卡端头货架/堆头包立柱/收银台第四十四页，共七十页。l更换破损更换破损(p sn)/过期的过期的POSMl在适宜的位置张贴新的在适宜的位置张贴新的POSM5.3更换(gnhun)和张贴新的POSM第四十五页，共七十页。陈列(chnli)材/POSM主题陈列主题:抗感冒有三宝,滴丸伙伴效果好(三个产品)抗感冒双拳出击(chj)(两个产品)传统中药,现代技术口感好,易于服用,方便携带产品特点:穿心莲内酯滴丸:抗菌消炎,清热解毒柴胡滴丸:解热,镇痛,抗病毒,全面对付感冒藿香正气滴丸:胃肠感冒首选用药第四十六页，共七十页。陈列(chnli)材/POSM的作用货架贴:传递单产品主题信息单/双联盒:标准陈列面的数量传递产品主题信息在开放式货架上垫高产品以防止被价签遮挡展架整合传递感冒药系列的主题信息最大化的呈现(chngxin)天士力产品以具有冲击力第四十七页，共七十页。l店面陈列是无声店面陈列是无声(wshng)的销售员的销售员l这是增强我们在店铺销售影响力的关键这是增强我们在店铺销售影响力的关键l店面陈列需要不断的维护和改进店面陈列需要不断的维护和改进店面陈列(chnli)的小结第四十八页，共七十页。拜访(bifng)8步骤-第6步 店员指导目的：增强与店员的客情关系强化和提升(tshng)天士力产品在店内专业推荐力度1、方案、方案(jhu)准备准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行店员指导？为什么要进行店员指导？第四十九页，共七十页。店员(dinyun)指导的主要步骤1.了解店员(dinyun)情况2.交流和指导3.收集商业信息第五十页，共七十页。6.1 了解(lioji)店员情况工作状况(zhungkung)个人信息面临的压力消费者/购物者信息第五十一页，共七十页。6.2 交流(jioli)和指导对店员进行产品知识利益、行业知识、陈列知识、销售技巧/推荐专用语，促销活动信息的沟通(gutng)解决店员的疑问第五十二页，共七十页。推荐(tujin)专用语疗效佳疗效佳-退热平稳，降温后无反弹退热平稳，降温后无反弹适用面广适用面广-外感表证发热，无论外感表证发热，无论(wln)风热、风热、风寒皆可使用风寒皆可使用服用平安，副作用小服用平安，副作用小-使用人群范围广使用人群范围广,特别特别 是老人、儿童、体质虚弱术后发是老人、儿童、体质虚弱术后发 热的患者热的患者疗效疗效更更佳佳-有效成份穿心莲内酯纯度 高达98%；清热解毒 抗 菌消炎 无耐药无耐药-天然抗感染类药物，消除了 西药抗生素耐药现象(xinxing)服用携带方便服用携带方便-先进的滴丸剂型，携 带服用方便，适于现代人 快节奏的生活,同时也方便 儿童服用第五十三页，共七十页。患者分类产品主题藿香正气滴丸的店员推荐用语点名购买藿香正气突出滴丸滴丸剂型的特点起效快起效快：采用水溶性基质、可快速崩解（5分钟左右），明显高于片剂、胶囊（一般在40分钟）；而且药物成分以分子状态保存在滴丸中，当药物崩解后，可以直接以分子状态被人体所吸收。（片剂、胶囊、散剂等固体口服制剂缺乏固体分散效果）口感好口感好：不含乙醇，薄膜包衣技术易携带易携带：袋装，和玻璃瓶相比不易破损。没有点名购买藿香正气，可以联合用药治疗联合用药，疗效更佳：急性胃肠炎的辅助首选用药辅助首选用药功能性消化不良的辅助首选用药辅助首选用药功能性消化不良：藿香+多潘立酮（例：吗叮啉）返流性食管炎：藿香+奥美拉唑+达喜腹泻：藿香+诺氟沙星（氟哌酸）家庭常备药采购性价比最高，家庭常备良药和其他藿香正气制剂相比：滴丸剂型起效快、口感好、易携带；国家专利专利产品，放心使用，家庭常备。推荐(tujin)专用语第五十四页，共七十页。6.3 收集(shuj)商业信息收集其它供给商正在(zhngzi)进行的与该店铺相关的工程客户对这些活动的看法泰诺泰诺 小柴胡颗粒小柴胡颗粒藿香正气软胶囊藿香正气软胶囊 第五十五页，共七十页。l店员的专业推荐是我们产品在店铺销售的关键因素之一店员的专业推荐是我们产品在店铺销售的关键因素之一l建立良好的关系建立良好的关系(gun x)需要日常拜访中良好的双向沟需要日常拜访中良好的双向沟通通店员指导(zhdo)的小结第五十六页，共七十页。拜访(bifng)8步骤-第7步 记录分析目的：更新(gngxn)和完善客户和市场信息培养销售代表自我分析的能力1、方案、方案(jhu)准备准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行记录分析？为什么要进行记录分析？第五十七页，共七十页。记录分析(fnx)的主要步骤1.与客户道别和预约(yyu)下次拜访时间2.小结拜访中的问题与得失3.完成工作报告第五十八页，共七十页。7.1 与客户道别和预约下次拜访(bifng)时间与店铺负责人道别，并确定和预约下次拜访时间(shjin)与店员道别第五十九页，共七十页。7.2 小结拜访(bifng)中的得失目标到达了吗?遇到什么新问题？做得好的方面需要改进的方面如何把这次(zh c)拜访的经验运用在下一个拜访中?第六十页，共七十页。7.3 完成(wn chng)工作报告把拜访结果(ji gu)与客户问题和相关信息记录在客户拜访卡上第六十一页，共七十页。l培养和提高自我培养和提高自我(zw)分析和总结的能力分析和总结的能力l不断地提高个人的客户管理和销售能力不断地提高个人的客户管理和销售能力记录(jl)分析的重要性第六十二页，共七十页。拜访8步骤(bzhu)-第8步 结束工作目的:跟进客户(k h)的效劳状况对当日工作进行总结为次日做好拜访做好准备1、方案、方案(jhu)准备准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析8、结束工作、结束工作为什么要进行结束工作？为什么要进行结束工作？第六十三页，共七十页。结束工作(gngzu)的主要步骤1.递交订单和跟进售后效劳2.进行当日(dngr)工作总结3.进行下个工作日的准备第六十四页，共七十页。8.1 递交订单(dn dn)和跟进售后效劳递交订单给经销商协调送货安排跟进和处理在拜访中客户提出(t ch)的售后效劳事宜第六十五页，共七十页。8.2 进行当日工作(gngzu)总结完成当日所有工作报告填写业绩板与主管(zhgun)汇报当日的问题、需求和其它重要情况第六十六页，共七十页。8.3 进行(jnxng)下个工作日的准备预览第二天的拜访路线，制定拜访目标准备相应的销售工具和陈列(chnli)材料第六十七页，共七十页。l及时及时(jsh)进行对客户承诺的后续跟进和协调进行对客户承诺的后续跟进和协调l培养日清日新的工作习惯培养日清日新的工作习惯结束(jish)工作的重要性第六十八页，共七十页。天士力OTC客户拜访8步骤(bzhu)总结拜访拜访(bifng)前前拜访拜访(bifng)中中拜访后拜访后1、方案准备、方案准备3、订单建议、订单建议2、店铺检查、店铺检查4、销售介绍、销售介绍6、店员指导、店员指导8、结束工作、结束工作5、店面陈列、店面陈列7、记录分析、记录分析拜访拜访8步骤提供了一整套标准、标准步骤提供了一整套标准、标准的方法来帮助我们提高拜访的效率的方法来帮助我们提高拜访的效率和效益和效益第六十九页，共七十页。内容(nirng)总结OTC专业拜访技巧。7、记录分析。如果目标不SMART，就不成其为目标。2.2.1 检查店内6要素产品分销。2.2.2 检查店内6要素产品陈列(chnli)。2.2.3 检查店内6要素产品价格。2.2.4 检查店内6要素助销。2.2.5 检查店内6要素促销活动。2.2.6 检查店内6要素产品库存。第一步：计算实际销量=上次库存+上次订货-本次库存。第三步：算出本次订货量=库存控制目标量-本次库存第七十页，共七十页。