医院行为规范-语言规范.doc
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1、第一章 语言文明规范第一节 常用语规范l、待人接物多用请!您好您好!谢谢!对不起!请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢鼓励。2、逢人见面说:您您好!早上好下午好晚上好!3、请人指点说:请教请多指教!4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了 谢谢多谢。5、瞧望别人说:保重。6、请人帮忙说:拜托麻烦您感谢您得帮助。7、求人谅解说:见谅海涵。 8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说:再见请慢走。第二节 电话文明规范接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁与明了。 l、接打电话要态
2、度与蔼,电话用语要言简意赅,讲电话得声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。 2、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好您好。博山区中医院科(室)。请问请讲/请稍候。 3、拨打电话要讲:您好您好。请帮忙叫一声老师,同志。 4、当接到拨错得电话时,应礼貌温与地告诉对方“您打错了,科得电话就是”,而不要粗暴地挂上电话。5、遇到问题要耐心亲切。“对不起,她不在,”“请过会儿打来。”6、电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,自己再轻轻放下.以示对方得尊敬。7、接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。第三节 工作用语规范
3、一、善用文明称谓:同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语: (一)导医服务 1、您好,请问您需要帮助吗?2、 请问您瞧什么科,您哪里不舒服?建议您挂科。3、请问您需要轮椅吗?4、请到这边填写挂号信息卡。5、请到一楼挂号处挂号。6、我送您去,请注意,小心地滑。7、别客气,这就是我应该做得。8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。10、对不起,主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。11、主任/医生您好,这位先生(女士)部位不舒服,请您瞧一下。1
4、2、请您慢走,祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您瞧什么科?您想挂专家还就是普通号(哪个)医生得号?2、(若患者不知道瞧什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂医生得号。请您先填写挂号信息卡。3、请您到挂号处挂号后再回来。4、请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。5、请您到科就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情得亲属陪同您)。(三)挂号、收费、住院处1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。2、办好了,请您上楼瞧病(检查)。3、对不起,我得疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、您得费用共元,收您元,找您元,请收好。5、您就是否参加了医疗保险或新农合?请把医保
5、卡交给我。6、根据住院证,请预交住院费元。7、请将收据保管好,出院结算时再交给我们住院处。8、您得住院手续已办好,请您到楼科住院。9、您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。10、这就是您得结算清单,请收好。(四)医辅检查科1、请把您得检查申请单与交费发票给我。2、对不起,请您在一楼收费处交了费再来检查。3、对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您得。4、对不起,这位就是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?5、您检查得项目需要空腹,您吃早饭了吗?6、现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、由于原因,
6、请您再做一次,谢谢您得合作。 9、请您不要紧张,按我得指令做就行了。10、您得捡查做完了,请您时到处领取报告单。11、这就是您得检验(检查)报告单,请拿好交给您得主治医生。(五)药房1、对不起,您还没有交费,请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方与发票给我。3、您好,这就是您得药,请注意有一种药要先煎。4、您得药已经配齐了,请拿好。我把内服药与外用药分开包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、您得中药已配好,请您分钟后到这里来取煎好得药。6、这就是您得药,请收好,药品得服用方法就是。7、药品得用量我都标在药盒上了,请按时服药。8、您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。9、请慢走,祝您早
7、日康复。(六)注射室1、您好,就是您本人输液吗?请把药品与治疗单给我。2、现在给您做过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马上告诉我。3、您得心脏()不好,输液速度慢一点,有什么不适,请立即告诉我。4、液体中有,输液速度要慢一点,否则会有痛感,有什么不适请立即告诉我。5、非常对不起,给您增加痛苦了,请允许我再打一次好吗?谢谢!6、您得药已经输完了,休息30分钟您就可以回去了。7、对不起,请您先找个位子坐一下,一会就给您输液。8、打针有点痛,请您不要紧张,我会很轻得。9、请不要着急,我马上给您更换液体。10、您好,请问您叫什么名字?现在要给您输液,大约需要小时,您就是否需
8、要去一下卫生间?12、请保管好您得贵重物品。(七)病区1、您好,请坐,我就是值班护士,请把住院证给我,我马上为您安排床位。2、您好,我就是护士长.负责全科得护理工作,您有什么意见与要求尽管提出,我们一定会认真听取与改进得。3、您好,我就是责任护士,负责您得护理工作,您有什么事可以随时找我。4、您刚到我们病房,我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。5、现在给您测体温血压,请您配合。6、您得主管医生就是,一会儿她会过来瞧您得。7、您好,明天早晨8点以前空腹检查,今晚点起不能进食进水,请配合好吗?8、早上好,昨晚睡得好吗?9、这就是您得中药请服下。10、这就是呼叫
9、器,有事请按它,我会立即过来得。11、明天点需要给您中药灌肠,请点起不能再吃东西,谢谢配合。12、对不起,病房需要安静,请您说话声音小一点好吗。13、为了保证您得治疗与安全,住院期间请您不要外出。14、祝大家晚安:睡个好觉。15、对不起,请不要在病房吸烟,多谢合作。16、请保管好您得贵重物品。17、这就是健康宣传手册,请您有空瞧瞧。 (八)治疗室1、您好,叫什么名字?请把治疗单与发票给我。2、您好,我叫,现在给您做治疗,请配合。3、请保管好您得贵重物品。4、您好,现在帮您做治疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时有不舒服得请立即告诉我。5、您好,治疗时可能会出现感觉,请不要紧张,这就是正常现象。 6、
10、您好,请上床,请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意,可作深呼吸,请尽量忍耐,有利于药液得吸收。7、您得治疗效果很明显,今天比昨天好多了。8、您得治疗效果非常好,请继续坚持,很快就能治愈得。这就是外用药,您可以敷在病痛得部位,效果不错。10、您要配合功能锻炼,效果会更好。(九)门诊医师1、您好!请坐。有哪里不舒服、请讲。 2、您得病情已经几天了,让我瞧瞧您得舌苔。 3、您得病情就是突然发生得,还就是生病几天了,请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子,上检查床半卧,便于检查。 5、检查时有点难受,请稍微忍一点,谢谢配合。 6、根据您得病情,还需要做些辅助检查,才能明确诊断,进行治疗,申请单已经开好,
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