客户至上的服务意识.pptx
《客户至上的服务意识.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户至上的服务意识.pptx(36页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、L/O/G/O金牌客户服务主讲:杨海燕课程目录客户至上的服务意识优质的客户服务金牌客户服务一、客户至上的服务意识 【导言】当前市场的竞争越来越激烈,越来越残酷,国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题,而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上,客户才是企业真正的老板,如果企业丧失了客户,就失去了生存的基础,所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略,企业必须重视客户服务。王永庆的故事给了我们如下启示:服务可以创造利润、赢得市场;卓越的、超值的、满意的服务,才是最好的;通过服务来实施差异化策略,比你的对手做得更好、更多、更棒;我们要比客户更了解客户,提前发
2、现客户的潜在需求,培养满意忠诚客户群。你的目标是什么?为什么全世界优秀的企业都号称是服务型企业?你的怎样做服务的?你的服务标准和测量方法?n1.服务是什么?一、客户的期待,即客户怎样看待这件事情,是满意还是不满意,另外,满足客户的利益需求是客观因素。二、达到,即满足客户的客观需求和心理期待;三、超越,仅仅达到还不够,要做到最好,远远超出客户的期待,令人难忘。简要的说,服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念:出租车是一项城市服务,出租车的服务水平代表了当地城市的服务水平,也间接反映了当地政府的管理水平。一位外地游客一出车站或者机场,首先就要接受出租车的服务,他会看出租车是否拒载
3、,是否故意绕路,是否违规作业,这些都代表了当地的服务水准和管理水平。一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台,要求退款,服务员礼貌解释,但坚持不退钱,这时值班经理过来了问:“大爷,您的发票带来了吗?”大爷说忘记了,最后值班经理拿出50元给大爷,把大爷送到门外,再三地跟大爷说:“大爷,您下次记得把发票送过来。”大爷拿着钱走了。半个小时后大爷又来了,把50元往桌上一放,连声说对不起,原来在沃尔玛根本就不出售轮胎,大爷走错地方了。【案例】案例一案例二n2.客户是什么?即需要服务的对象,分为外部和内部客户。n外部客户外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者。n内
4、部客户内部客户指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。问题一:客户永远是对的吗?问题二:客户就是上帝吗?客户是什么?有一句老话:“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤
5、害客户。我们常常说:“客户就是上帝”,可是在现代客户服务理论中,只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位,要选择目标市场,区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的,哪些客户是重点的还是非重点的,从而分级对待。客户认知n3.关于客户的认知开始阶段过渡阶段再发展阶段现阶段产品观念:“酒香不怕巷子深”推销观念:“好货还要勤吆喝”客户服务观念:以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念生产观念:“皇帝女儿不愁嫁”营销观念发展阶段 n4.现代服务营销观念的分类 2.现代营销观念:(4C)即企业关注的重点是研究客户需求(Customer),关注客户的购买成本(Cost),加强
6、与客户的沟通(Communicat),以及提供客户的(Convenient)等。1.传统营销观念:(4P)即企业关注的重点是生产什么产品(Product),讨论定什么价格(Price),开展什么样的促销活动(Promotion),以及销售获利(Place)等。ProductPricePromotionPlace营销基本要素营销观念对比 图1 营销的基本要素从4P转变为4C示意图n5.服务的意义v企业的竞争策略主要有两种,价格优势策略和差异化策略,而服务就是一项非常有效的差异化策略。v如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异,那么客户为什么要选择你?所以优秀的服务品质是提高竞争力的
7、有力手段。服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质的服务具有经济利益为什么要优质的服务?优质的服务需要通过人员来完成,希尔顿酒店有一句名言:“如果没有希尔顿的员工队伍,希尔顿酒店只是一懂栋建筑”,因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。我们国内的一些酒店在硬件方面很超前,四星级的酒店达到了国外五星级酒店的标准,总统套房非常豪华,可是服务却跟不上,在软件方面非常落后。软件的落后是因为人员的综合素质、教育训练没有跟上去,还有一个重要的原因是消费者对服务提供商的要求还不够高。【案例】希尔顿酒店n6.两种服务对企业的影响优质的服务的企业,其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题,提供优质
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 至上 服务 意识
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。