家具销售服务技巧.pptx
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1、家具销售服务技巧家具销售服务技巧本课程大家将学到:本课程大家将学到:一、提升业绩靠心态;二、提升业绩靠销售;做好零售必备的两大心态做好零售必备的两大心态第一部分拥有自信才能无往不胜拥有自信才能无往不胜l相信自己并不平庸l相信你的产品,就没有卖不掉的产品l消除自卑心理l提升自信,从欣赏自己开始消除自卑意识消除自卑意识l正确认识导购职业的意义l正确认识智力与业绩的关系l正确认识性格与业绩的关系l正确认识工作中的挫折l正确认识顾客的拒绝欣赏自己欣赏自己l发现自己的优点l找出榜样人物l肯定自己的能力l计算已做妥的事情l培养某方面的兴趣坚持到底,剩着为王坚持到底,剩着为王l事无难易,贵在坚持l从小事坚持
2、,为未来铺路l坚持积累,实现质的飞跃开了店不赚钱怎么办?开了店不赚钱怎么办?l生意不好可能有很多理由和原因理由和原因;l从打开知名度、建立信任度、积累美誉度打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过程;l消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯习惯,养成使用的习惯到产生依赖感依赖感锁定回头客,回头客的贡献率可以占到店铺生意的60%以上,特别是在二三线城市尤其如此。l所以店不仅要坚持开下去,还要有耐心养。亏,也要坚持。门店业绩无法提升的三大原因:门店业绩无法提升的三大原因:社会大环境社会大环境,宏观调控后,由于房地产市场,宏观调控后,由于房地产市场销量快速下滑,买房的人少了,自然家居的销量快速下滑,买房
3、的人少了,自然家居的销量下滑。销量下滑。竞争很激烈竞争很激烈,类似的品牌越来越多,竞争的,类似的品牌越来越多,竞争的手法越来越相似,竞争对手也越来越强,所手法越来越相似,竞争对手也越来越强,所以家居经销商提升销量越来越难。以家居经销商提升销量越来越难。销售能力差销售能力差,大多数经销商专卖店形象差,大多数经销商专卖店形象差,终端导购员销售技巧不够。终端导购员销售技巧不够。门店业绩无法提升的原因:门店业绩无法提升的原因:门店门口的形象产品太陈旧,不能定期更换门店门口的形象产品太陈旧,不能定期更换顾客进店,导购没有把握住。顾客进店,导购没有把握住。导购的自身产品知识不够。导购的自身产品知识不够。导
4、购技巧太少,应付不过来意向客户。导购技巧太少,应付不过来意向客户。导购员流失比较大导购员流失比较大门店成交时常见的问题:门店成交时常见的问题:顾客很有意向,当我们要求成交时,顾客却顾客很有意向,当我们要求成交时,顾客却说:说:“我回去商量一下我回去商量一下”从此一去不复返。从此一去不复返。顾客经常欺骗我们的导购员,明明想要便宜,顾客经常欺骗我们的导购员,明明想要便宜,却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员却假装说你的颜色不好看。而我们的导购员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。一个很有意向的顾客,回去商量后,你反复一个很有意向的顾客,回去商量后,你反复电话邀
5、约他再来,但是他始终不来。电话邀约他再来,但是他始终不来。门店成交时常见的问题:门店成交时常见的问题:准备成交的时候,顾客找我们讨价还价,我准备成交的时候,顾客找我们讨价还价,我们的导购员答应他们的价格后,顾客并没有们的导购员答应他们的价格后,顾客并没有成交,反而再让你便宜一点。成交,反而再让你便宜一点。顾客签完单,交完定金,可第二天却要求退顾客签完单,交完定金,可第二天却要求退货和退款。货和退款。顾客签完单,交完定金后,我们安排售后人顾客签完单,交完定金后,我们安排售后人员送货去顾客家,可顾客在验收时却鸡蛋里员送货去顾客家,可顾客在验收时却鸡蛋里挑骨头,要么拒绝付尾款,要么少付尾款。挑骨头,
6、要么拒绝付尾款,要么少付尾款。门店业绩提升之道:门店业绩提升之道:提高进店率(拉猪)提高进店率(拉猪)提升成交率(杀猪)提升成交率(杀猪)最重要的客户是谁?最重要的客户是谁?l你自己是你最重要的客户你自己是你最重要的客户l成交自己才能成交客户成交自己才能成交客户 最重要的产品是什么?最重要的产品是什么?l把把“自己自己”销售给自己销售给自己l把把“成交意识成交意识”销售给自己销售给自己 权威机构统计:权威机构统计:63%的人在结束的时候不敢要求成交,的人在结束的时候不敢要求成交,所有的销售,有所有的销售,有60%的交易,是在五次要求之后成交的交易,是在五次要求之后成交的。的。快乐成交快乐成交l
7、快乐成交的三个标准:快乐成交的三个标准:J 完成成交完成成交J 完成成交的效率完成成交的效率J 完成成交后你和客户的关系变好了完成成交后你和客户的关系变好了快乐成交六步曲快乐成交六步曲l准备阶段l迎客阶段l了解需求l推荐产品l快乐成交l送客阶段准备阶段准备阶段l准备自己(仪表、情绪)l准备产品l准备专卖店的环境(天、地、墙)成功形象成功形象l个人形象:第一印象l商品形象:陈列体现l店面形象:视觉形象自我形象检查表:自我形象检查表:脸上始终保持微笑吗?真诚、自然地沟通吗?头发发型适合吗?牙齿每天刷两遍吗?口中无异味吗?每天洗澡吗?着装熨烫领袖干净吗?着装熨烫领袖干净吗?皮鞋擦亮了吗?皮鞋擦亮了吗
8、?指甲是否太长?指甲是否太长?妆化的是否太浓?妆化的是否太浓?香水是不是淡雅清香?香水是不是淡雅清香?饰品是否太艳丽?饰品是否太艳丽?标准化的问题:标准化的问题:l只有经过标准化的东西才能快速复制,只有能够复制的东西才能得到规模发展。l连锁经营事业正是依靠复制来发展规模,降低成本,获得规模利润。l因此,终端的每一个细节都标准化就成为零售企业的核心管理目标。迎客阶段迎客阶段l吸引客人l留住客人 吸引客人:不一样的乞丐吸引客人:不一样的乞丐l引起注意(陈列、方式)l产生兴趣(购买的欲望)l施舍行为(成交的完成)零售是什么?零售是什么?l l零售是一门表演的艺术:店铺是舞台、货零售是一门表演的艺术:
9、店铺是舞台、货品灯光是道具、老板店员是戏中人,过路品灯光是道具、老板店员是戏中人,过路的客人是观众,每一天都是现场直播。的客人是观众,每一天都是现场直播。忙碌吸引:忙碌吸引:l生意的繁忙l消除客人心理的抗拒l塑造品牌形象黄金时间:黄金时间:l黄金时间黄金时间:20%进店的客人会购物,80%的客人会走开,80%的客人是在1分钟内分钟内走开的。l在黄金时间里,客人首先决定要不要听销售人员的话,延长黄金时间;l听不听销售人员的话,主要取决于情感因素情感因素,而非理性因素理性因素;理性因素和情感因素:理性因素和情感因素:l材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素?l微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素
10、?留住顾客(一)留住顾客(一)l开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例 留住客人(二)留住客人(二)l破冰(目的:打开心扉,留住客人)微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水,顾客不能没赞美 逢人减岁,逢物加价赞美的五步秘决赞美的五步秘决l寻找一个点,具体赞美一个点(理由)l这是个优点;(发现对发的各种长处)l这是个事实;(真诚的态度赞美对方的长处)l自己的语言;l适时的说出;寻找赞美点寻找赞美点l女性:女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰l男性:男性:发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯
11、文、酷、声音l发现别人发现不到的优点:发现别人发现不到的优点:秃顶赞美留住客人(三)留住客人(三)l拉近客情“五同五同”行销法:行销法:同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗;了解客户的需求了解客户的需求l凭工作经验l凭调查研究l提问l开放式问题(了解需求)l封闭式问题(完成成交)需要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观需要 隐形马斯洛需求理论马斯洛需求理论 个人价值最高需求 希望自己有实力,对地位威望的追求 满足归属感,希望得到友爱和认可 摆脱事业威胁及某些社会保障的需求 衣食住行等基本生活需要 自我实现自我实现尊重尊重社交社交安全安全生理需求生理需求发问的原则发问的原则l问简单的问题l问
12、回答为“是”的问题l问“二选一”的问题介绍产品的方法介绍产品的方法l语言介绍法(FABE)lFeature(特征)lAdvantage(优点)lBenefit(利益)lEvidence(证据)l沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮(特征)l皮质细腻柔软,透气性强(优点)l坐感舒适,质感优良,冬暖夏凉(利益)l著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小牛皮制作高档皮具的(证据)l乌金木是产于西非的珍稀木材(特征)l市面上同类产品极少,卖一件就少一件,非常珍贵(优点)l保值升值空间广阔(利益)l今年到现在,原木已升值50%以上,主产地部分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是今后十年内最值得收
13、藏的珍玩。(证据)介绍产品的方法介绍产品的方法l演示示范法 示范要有针对性 演示时要注重与客户的交流量身定制量身定制l案例:老太太买李子案例:老太太买李子l小贩小贩A:“我的李子又大又甜,特别好吃。”l小贩小贩B:“我这里各种各样的李子都有,您要什么样的李子?”l 小贩小贩C:“别人买李子都要又大又甜的,您为什么您为什么要酸的李子呢要酸的李子呢?”量身定制:量身定制:l每位客人的需求和偏好各不相同;l拥有丰富专业的产品知识才能量身定制;l站在顾客的角度考虑问题成交的关键:成交的关键:l克服恐惧克服恐惧l敢于要求敢于要求成交的核心:要求成交的核心:要求l要求对人要求对人l要求的明确,求的具体要求
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